酒店企業(yè)文化精品專業(yè)課件

1、企業(yè)文化企業(yè)文化 *酒店酒店*酒店酒店的使命的使命 v創(chuàng)造成功的品牌，最能彰顯時(shí)尚生活的商務(wù)創(chuàng)造成功的品牌，最能彰顯時(shí)尚生活的商務(wù)酒店。而我們將通過我們自己的努力形成一酒店。而我們將通過我們自己的努力形成一個(gè)互愛、互助、和諧、信任、尊重、真誠、個(gè)互愛、互助、和諧、信任、尊重、真誠、團(tuán)結(jié)、共贏的團(tuán)隊(duì)。并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為酒團(tuán)結(jié)、共贏的團(tuán)隊(duì)。并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為酒店中的佼佼者。以人為本、利益其次，為社店中的佼佼者。以人為本、利益其次，為社會(huì)培養(yǎng)教育人才，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。會(huì)培養(yǎng)教育人才，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。 *酒店酒店*酒店酒店的核心價(jià)值觀的核心價(jià)值觀 v信任、尊重、協(xié)作、接收、平等、創(chuàng)新、感信任、尊重、協(xié)作、

2、接收、平等、創(chuàng)新、感恩、謙卑、進(jìn)步，并在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下恩、謙卑、進(jìn)步，并在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下鼓勵(lì)我們每一個(gè)人不斷的修正自己的缺點(diǎn)，鼓勵(lì)我們每一個(gè)人不斷的修正自己的缺點(diǎn)，讓每個(gè)人能學(xué)到做人，做一個(gè)怎樣的人。讓每個(gè)人能學(xué)到做人，做一個(gè)怎樣的人。*酒店酒店*酒店酒店的信念的信念 v不拋棄、不放棄，讓每個(gè)人都能有機(jī)會(huì)改變不拋棄、不放棄，讓每個(gè)人都能有機(jī)會(huì)改變自己的生活，作為自己的生活，作為*酒店的一員，只要你酒店的一員，只要你堅(jiān)持，只要你用心，機(jī)會(huì)對(duì)每個(gè)人都是平等堅(jiān)持，只要你用心，機(jī)會(huì)對(duì)每個(gè)人都是平等的。的。 *酒店酒店*酒店酒店的宗旨的宗旨 v用我們的愛心和關(guān)心感動(dòng)每一個(gè)賓客，讓賓用我們的愛心和

3、關(guān)心感動(dòng)每一個(gè)賓客，讓賓客有賓至如歸的感覺。客有賓至如歸的感覺。*酒店酒店*酒店酒店服務(wù)提點(diǎn)服務(wù)提點(diǎn) v標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、貼心服務(wù)、預(yù)知服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、貼心服務(wù)、預(yù)知服務(wù)、微笑服務(wù)、快步服務(wù)。所有的服務(wù)都只為了微笑服務(wù)、快步服務(wù)。所有的服務(wù)都只為了賓客，服務(wù)無止境，沒有最好只有更好。賓客，服務(wù)無止境，沒有最好只有更好。v*酒店酒店酒店酒店“四心四心”服務(wù)：服務(wù)：誠心、貼心、誠心、貼心、舒心、動(dòng)心。舒心、動(dòng)心。*酒店酒店*酒店酒店服務(wù)管理服務(wù)管理 v我們公司采用的制度是無情的，管理是有情的，用我們公司采用的制度是無情的，管理是有情的，用無情的制度有情地管理。在工作中我們按制度工作，無

4、情的制度有情地管理。在工作中我們按制度工作，員工犯錯(cuò)絕對(duì)處罰不留情、不管是誰；在嚴(yán)格的管員工犯錯(cuò)絕對(duì)處罰不留情、不管是誰；在嚴(yán)格的管理下我們有著一批優(yōu)秀的員工，在工作之外，我們理下我們有著一批優(yōu)秀的員工，在工作之外，我們關(guān)心員工，想著所想為其分憂一些生活的細(xì)節(jié)我們關(guān)心員工，想著所想為其分憂一些生活的細(xì)節(jié)我們也去幫助，所以在私下我們和員工是朋友，他們?cè)谝踩椭?，所以在私下我們和員工是朋友，他們?cè)诠ぷ髦袝?huì)更好的配合我們。工作中會(huì)更好的配合我們。*酒店酒店*酒店酒店管理方針管理方針 v高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。 高高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、

5、嚴(yán)明的紀(jì)律；嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律； 細(xì)細(xì)細(xì)致的思想、細(xì)微的服務(wù)，細(xì)密的工作計(jì)劃細(xì)致的思想、細(xì)微的服務(wù)，細(xì)密的工作計(jì)劃 和檢查；和檢查； 實(shí)實(shí)布置工作要落實(shí)，開展工作要扎實(shí)、反映情布置工作要落實(shí)，開展工作要扎實(shí)、反映情 況要真實(shí)。況要真實(shí)。*酒店酒店*酒店酒店管理要訣管理要訣 v細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查，還是細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查，還是檢查，我們?cè)偌?xì)節(jié)中不斷改善，在檢查中不檢查，我們?cè)偌?xì)節(jié)中不斷改善，在檢查中不斷落實(shí)在配合中提高服務(wù)。斷落實(shí)在配合中提高服務(wù)。 *酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v服務(wù)品牌：服務(wù)品牌：自然幸福的微笑。自然幸福的微笑。*酒店酒店v9

6、、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-2-52022-2-5Saturday, February 05, 2022v10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-2-52022-2-52022-2-52/5/2022 2:20:01 AMv11、人總是珍惜為得到。2022-2-52022-2-52022-2-5Feb-225-Feb-22v12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-2-52022-2-52022-2-5Saturday, February 05, 2022v13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來懲罰自己。2022-2-52022-2-52022-2-52022-2-52/5/2022

7、v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年2月5日星期六2022-2-52022-2-52022-2-5v15、一個(gè)人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年2月2022-2-52022-2-52022-2-52/5/2022v16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-2-52022-2-5February 5, 2022v17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-2-52022-2-52022-2-52022-2-5*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v宣傳口號(hào)：宣傳口號(hào)：相聚相聚*酒店，成就輝煌人生。酒店，成就輝煌人生。*酒店酒店v9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。202

8、2-2-52022-2-5Saturday, February 05, 2022v10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-2-52022-2-52022-2-52/5/2022 2:20:01 AMv11、人總是珍惜為得到。2022-2-52022-2-52022-2-5Feb-225-Feb-22v12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-2-52022-2-52022-2-5Saturday, February 05, 2022v13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來懲罰自己。2022-2-52022-2-52022-2-52022-2-52/5/2022v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年

9、2月5日星期六2022-2-52022-2-52022-2-5v15、一個(gè)人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年2月2022-2-52022-2-52022-2-52/5/2022v16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-2-52022-2-5February 5, 2022v17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-2-52022-2-52022-2-52022-2-5*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v酒店作風(fēng)：酒店作風(fēng)： 以舒適優(yōu)美的環(huán)境，高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，以舒適優(yōu)美的環(huán)境，高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，快速快捷的服務(wù)贏得顧客。快速快捷的服務(wù)贏得顧客。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化

10、v酒店目標(biāo)：酒店目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷創(chuàng)新，成就一流國際精優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷創(chuàng)新，成就一流國際精品酒店。品酒店。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v酒店分為：酒店分為： 親情、輕松、優(yōu)雅、高尚、寧靜、溫馨。親情、輕松、優(yōu)雅、高尚、寧靜、溫馨。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v酒店精神：酒店精神： 光明正大，實(shí)事求是，群策群力，主動(dòng)光明正大，實(shí)事求是，群策群力，主動(dòng)創(chuàng)造，公平競爭。創(chuàng)造，公平競爭。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化v經(jīng)營定位：經(jīng)營定位： 有陜西特色的精品酒店。有陜西特色的精品酒店。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化v價(jià)值觀念：價(jià)值觀念： 珍惜酒店聲譽(yù)，尊重賓客和同事，且

11、不珍惜酒店聲譽(yù)，尊重賓客和同事，且不失尊嚴(yán)。失尊嚴(yán)。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化v制勝法寶：制勝法寶：團(tuán)隊(duì)至高無上。團(tuán)隊(duì)至高無上。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v質(zhì)量觀念：質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，盡善盡美。注重細(xì)節(jié)，盡善盡美。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v成本觀念：成本觀念：合理之處，成本領(lǐng)先。合理之處，成本領(lǐng)先。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v發(fā)展觀念：發(fā)展觀念： 企業(yè)不一定長久，只有適應(yīng)市場變化的企業(yè)不一定長久，只有適應(yīng)市場變化的企業(yè)才能長久。企業(yè)才能長久。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v管理要義：管理要義： 積累和分析數(shù)據(jù)，建設(shè)制度，完善體系。積累和

12、分析數(shù)據(jù)，建設(shè)制度，完善體系。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v管理定位：管理定位： 服務(wù)無縫隙，產(chǎn)品無缺陷，工作無差錯(cuò)，服務(wù)無縫隙，產(chǎn)品無缺陷，工作無差錯(cuò)，管理無漏洞。管理無漏洞。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v管理風(fēng)格：管理風(fēng)格： 管理無情人有情。管理無情人有情。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v經(jīng)營策略：經(jīng)營策略： 品牌，服務(wù)產(chǎn)品和銷售方式與競爭伙伴品牌，服務(wù)產(chǎn)品和銷售方式與競爭伙伴形成市場公認(rèn)差異。形成市場公認(rèn)差異。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v服務(wù)口號(hào)：服務(wù)口號(hào)： 賓客永遠(yuǎn)可以期望更高，我們將不斷追賓客永遠(yuǎn)可以期望更高，我們將不斷追求更好。求更好。*酒店

13、酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v管理程式：管理程式： 表格量化走動(dòng)式管理、三環(huán)節(jié)表格量化走動(dòng)式管理、三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班前準(zhǔn)備、班中讀到、班后檢查的、班中讀到、班后檢查的、 三關(guān)鍵三關(guān)鍵關(guān)鍵事關(guān)鍵事件、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。件、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v四個(gè)服務(wù)：四個(gè)服務(wù)： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為賓客服務(wù)。工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為賓客服務(wù)。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v五個(gè)相互：五個(gè)相互： 相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督協(xié)作，相互監(jiān)

14、督*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v六項(xiàng)準(zhǔn)則：六項(xiàng)準(zhǔn)則： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé); 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤， 上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)承擔(dān)責(zé)任； 上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不可越級(jí)請(qǐng)示； 下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不可越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不可越級(jí)指揮； 上級(jí)關(guān)心下級(jí)，上級(jí)關(guān)心下級(jí)， 下級(jí)服從上級(jí)；下級(jí)服從上級(jí)； 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，上級(jí)考評(píng)下級(jí)， 下級(jí)評(píng)議上級(jí)下級(jí)評(píng)議上級(jí)*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)顧客要誠信對(duì)顧客要誠信 對(duì)企業(yè)要熱愛對(duì)企業(yè)要熱愛 對(duì)員工要負(fù)責(zé)對(duì)員工要負(fù)責(zé) 對(duì)工作要執(zhí)

15、著對(duì)工作要執(zhí)著 對(duì)上級(jí)要真誠對(duì)上級(jí)要真誠 對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)對(duì)下級(jí)要培養(yǎng) 對(duì)同事要幫助對(duì)同事要幫助*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v員工形象模式：員工形象模式： 以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女提供以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v經(jīng)營理念：經(jīng)營理念： 以客為本，提供賓客需要的服務(wù)，賓客以客為本，提供賓客需要的服務(wù)，賓客永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)。永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣： 熱情對(duì)待你的賓客，設(shè)法滿足賓客尚未熱情對(duì)待你的賓客，設(shè)法滿足賓客尚未表達(dá)的愿望和需求。表達(dá)的愿望和需求。 *酒店酒店*酒店酒店

16、企業(yè)文化企業(yè)文化 v管理者應(yīng)該有自己的市場目標(biāo)，而不是部下管理者應(yīng)該有自己的市場目標(biāo)，而不是部下的目標(biāo)之和。的目標(biāo)之和。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v客戶價(jià)值的提升是我們存在的唯一理由！客戶價(jià)值的提升是我們存在的唯一理由！*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v沒有談季的市場，只有淡季的思想。沒有談季的市場，只有淡季的思想。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v把一件簡單的事情做好就不簡單，把一件平把一件簡單的事情做好就不簡單，把一件平凡的事做好，就不平凡。凡的事做好，就不平凡。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v*酒店酒店理念：理念：軍隊(duì)軍隊(duì)+學(xué)校學(xué)校+家庭家庭*酒店酒店*酒

17、店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v當(dāng)人人認(rèn)為是災(zāi)難時(shí)，我們卻把它當(dāng)作是機(jī)當(dāng)人人認(rèn)為是災(zāi)難時(shí)，我們卻把它當(dāng)作是機(jī)會(huì)。會(huì)。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v管理的最高境界是：管理的最高境界是：v不管，理！不管，理！*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v您的事，就是我的事！酒店發(fā)生的任何事情您的事，就是我的事！酒店發(fā)生的任何事情與我有關(guān)！與我有關(guān)！*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v快樂、誠信、奉獻(xiàn)、忠誠、欣賞、快樂、誠信、奉獻(xiàn)、忠誠、欣賞、感恩。感恩。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知知，而是，而是在于在于行行，其驗(yàn)證不在于邏輯，

18、而在于成果。，其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v企業(yè)一旦站在創(chuàng)新的浪尖上，維持的辦法只企業(yè)一旦站在創(chuàng)新的浪尖上，維持的辦法只有一個(gè)就是不斷創(chuàng)新。有一個(gè)就是不斷創(chuàng)新。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v面對(duì)問題，穿越問題，慶祝問題。面對(duì)問題，穿越問題，慶祝問題。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v所有的傷害都是誤會(huì)產(chǎn)生，所有的誤會(huì)都是所有的傷害都是誤會(huì)產(chǎn)生，所有的誤會(huì)都是溝通不良。溝通不良。*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v創(chuàng)新、快速、沒有借口！創(chuàng)新、快速、沒有借口！*酒店酒店*酒店酒店企業(yè)文化企業(yè)文化 v在市場的競爭中，你不可能應(yīng)付和壓倒所有在市場的競爭中，你不可能應(yīng)付和壓倒所有競爭對(duì)手，但可以領(lǐng)先于競爭對(duì)手。競爭對(duì)手，但可以領(lǐng)先于競爭對(duì)