溝通中的心理學

1、- 1 -溝通中的心理學溝通中的心理學主講人主講人吳志軒吳志軒- 2 -本次培訓的目的本次培訓的目的了解溝通基本模型了解各種溝通障礙及其心理學原理了解溝通風格調(diào)整溝通行為，改善溝通效果- 3 -溝通communication其字源為拉丁文communis，原指“共同化”芬克與皮索（芬克與皮索（F.E.Funk & D.T.PiersolF.E.Funk & D.T.Piersol）布朗（布朗（C.G.BrownC.G.Brown）巴納德（巴納德（Chester I.BarnardChester I.Barnard）哈羅德哈羅德孔茨和海因茨孔茨和海因茨韋里克韋里克 “所謂溝通就是

2、所有傳遞信息、態(tài)度、觀念與意見的程序，并經(jīng)由這些程序提供共同了解與協(xié)議的基礎?！?“將觀念或思想由一個人傳遞到另一個人的程序，其主旨是使接受溝通的人 獲得思想上的了解” “信息從發(fā)送者轉(zhuǎn)移到接收者那里，并使后者理解該項信息的含義?！?“是將一個組織內(nèi)的人聯(lián)系在一起以達到共同目的的手段”溝通溝通“在兩個以上的個體之間傳遞信息、互相了在兩個以上的個體之間傳遞信息、互相了解并達成一致意見的過程解并達成一致意見的過程”- 4 -溝通的過程模型溝通的過程模型發(fā)送者噪音反饋編碼渠道傳遞解碼接收者信息信息信息信息環(huán)境- 5 -個人冰山模型個人冰山模型知識知識技能技能態(tài)度態(tài)度價值觀價值觀個性特點個性特點動機動

3、機社會文化社會文化系統(tǒng)因素系統(tǒng)因素個人因素個人因素- 6 -溝通障礙溝通障礙發(fā)送者發(fā)送者人際關系情緒影響偏見利己性信息過濾溝通能力環(huán)境氛圍所處的環(huán)境不適合表達自己希望發(fā)送的信息顧及到發(fā)送信息之后可能會影響彼此之間的關系，或受以往相互間位勢影響，導致溝通障礙情緒波動時會導致非理性和過激行為，其傳遞的信息偏離發(fā)送者本意由于對接收者的偏見導致選擇信息時發(fā)生偏差出于對個人利益或所在團體利益的考慮，發(fā)送者會篩選信息進行傳遞個人溝通能力的不足會使得發(fā)送者選擇不恰當?shù)姆绞椒椒ê托畔? 7 -溝通障礙溝通障礙編碼編碼希望表達希望表達的信息的信息代碼表達代碼表達的信息的信息編碼障礙編碼障礙- 8 -編碼示例編碼

4、示例語調(diào)變化：1.這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的錯。) 2.這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。)3.這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。) 4.這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪我。)網(wǎng)絡語言“那個星期天，媽媽帶我去逛200。我的GG帶著他的恐龍GF也在200玩，GG的GF一個勁地對我PMP,醬紫就像我們認識很久了。后來，我和一個同學到網(wǎng)吧打鐵去了7456！大蝦、菜鳥一塊兒到我的烘焙機上亂灌水？” - 9 -溝通障礙溝通障礙渠道選擇不當渠道選擇不當單薄例行化，清晰面對面交談電話信件豐富非例行化，模糊管道豐富性信息類型信息渠道會議簡報和報告- 10

5、 -表情是重要的社會性刺激，人們根據(jù)他人的表情來推測和判斷其內(nèi)部的情緒狀態(tài)，尤其是面部表情面部表情身體表情言語表情德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！? 11 -面部表情的超文化性愉愉 快快厭厭 惡惡驚驚 奇奇悲悲 哀哀憤憤 怒怒恐恐 懼懼 巴西人（N=40)N=40)959787599067 美國人（N=99)N=99)979295846785 阿根廷人（N=168)N=168)989295799054 智利人（N=110)N=110)959293889468 日本人（N=29)N=29)10090100629066表情的種類判斷者?？寺‥kman，1969）等人進

6、行的面部表情的跨文化研究證實，不同文化背景的人們對面部表情的判斷具有高度的一致性。- 12 -溝通障礙溝通障礙解碼解碼代碼表達代碼表達的信息的信息接收者體會接收者體會到的信息到的信息代碼有歧義文化差異- 13 -溝通障礙溝通障礙接收者接收者p 組織氛圍p 溝通能力p 傾聽p 知覺p 信任p 集一思考p 淺層加工p 對應推斷p 歸因偏差p 情緒、人際關系影響- 14 -反饋如何給予反饋p 明確、具體、提供實例p 積極的正面的與建設性的p 在正確的時間給予反饋p 集中于可以改變的行為 不具有判斷性不具有判斷性 考慮接收者的需求考慮接收者的需求 如何接受反饋p 避免防御性溝通p 聆聽，不打斷p 提出

7、問題，澄清事實，尋問實例 總結接收到的反饋信息，以確認對總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解其的理解 表明你將考慮如何去采取行動表明你將考慮如何去采取行動 對于比較復雜的溝通內(nèi)容，需要有意識地對溝通過程進行引導，比如利用對于比較復雜的溝通內(nèi)容，需要有意識地對溝通過程進行引導，比如利用“我們應我們應該對以下問題達成共識該對以下問題達成共識”、“那么我們就那么我們就問題就達成了共識問題就達成了共識”等導向性和等導向性和總結性的話語主導談話，總結性的話語主導談話，- 15 -噪音噪音外部噪音來自于環(huán)境，如強烈的陽光、嘈雜的聲音等內(nèi)部噪音來自于發(fā)送接收者的頭腦中，這時他們的思想和情感集中在溝通以外的

8、事情上語義噪音由人們對語義的思想和情感的反應而引起，如語言歧義可以使得人們產(chǎn)生誤解、攻擊性詞匯使得人們產(chǎn)生反感等- 16 -溝通障礙總結溝通障礙總結接收者接收者渠道傳遞渠道傳遞反饋反饋編碼與解碼編碼與解碼溝通障礙溝通障礙發(fā)送者發(fā)送者人際關系情緒影響偏見利己性信息過濾溝通能力環(huán)境氛圍代碼與傳遞信息不完全一致選擇不當組織氛圍溝通能力傾聽知覺信任集一思考淺層加工對應推斷歸因偏差情緒、人際關系影響自我概念的維持選擇性知覺刻板印象社會認同對比效應投射效應暈輪效應首因效應近因效應防御性反饋- 17 -溝通案例溝通案例 某經(jīng)銷商在一個企業(yè)下了一筆訂單。按照規(guī)定，需要付50的定金計2萬元，但實際只支付了400

9、0元，業(yè)務經(jīng)理因為該企業(yè)是長期客戶，信譽度很好，所以也同意發(fā)貨，待10天后經(jīng)銷商資金周轉(zhuǎn)過來之后再結帳，但未及時通知倉庫。 經(jīng)銷商憑取貨單來取貨時，倉庫經(jīng)辦人員發(fā)現(xiàn)定金數(shù)額不足，于是不同意發(fā)貨，經(jīng)經(jīng)銷商解釋后，倉庫經(jīng)辦人員打電話請業(yè)務經(jīng)理來談，打了三次電話，業(yè)務經(jīng)理才來，因為是中午正在休息。業(yè)務經(jīng)理解釋說：“這個客戶是長期客戶，信譽度很好?！眰}庫經(jīng)辦人員很嚴肅地說：“我怎么知道？要銷售部發(fā)函蓋章我們才能發(fā)這批貨?！睒I(yè)務經(jīng)理很生氣，心想你怎么能在經(jīng)銷商面前不給我面子呢，于是說：“銷售經(jīng)理馬上要開會?！薄澳且膊恍?，一定要部門函件?！庇谑菢I(yè)務經(jīng)理有些出離憤怒：“行行行，我去開工作聯(lián)系函。這樣行了吧。

10、”說罷拂袖而去。 過了一會兒，物流經(jīng)理來找老總，經(jīng)理性格很直爽，愛憎分明。說：“那有這么談事情的？！自己不對還發(fā)那么大的火，還在客人面前和公司其它員工吵，影響公司形象。”老總一聽也挺生氣，于是安撫了一下，送走了物流經(jīng)理，請來業(yè)務經(jīng)理詢問。 業(yè)務經(jīng)理說：“我只接到了一次電話，馬上趕過去了。我也不知道要開聯(lián)系函（新來不久），解釋了半天倉管員竟然說他不管這些，而且再怎么不對也不能在經(jīng)銷商面前說啊，好歹我也是一個經(jīng)理，他只是一個主管，也應該尊重我吧？！”老總一聽也有道理。 老總說：“那你覺得應該怎么解開這個疙瘩呢？今后兩個部門還是要協(xié)作的啊?！?業(yè)務經(jīng)理說：“我就不知道為什么我和大家都溝通的挺好的，唯

11、獨物流經(jīng)理老和我過不去，這就說明不是我的責任。以后我盡量不和他接觸，做好自己的事情，別的我也沒辦法?！? 18 - 某經(jīng)銷商在一個企業(yè)下了一筆訂單。按照規(guī)定，需要付50的定金計2萬元，但實際只支付了4000元，業(yè)務經(jīng)理因為該企業(yè)是長期客戶，信譽度很好，所以也同意發(fā)貨，待10天后經(jīng)銷商資金周轉(zhuǎn)過來之后再結帳，但未及時通知倉庫。 經(jīng)銷商憑取貨單來取貨時，倉庫經(jīng)辦人員發(fā)現(xiàn)定金數(shù)額不足，于是不同意發(fā)貨，經(jīng)經(jīng)銷商解釋后，倉庫經(jīng)辦人員打電話請業(yè)務經(jīng)理來談，打了三次電話，業(yè)務經(jīng)理才來，因為是中午正在休息。業(yè)務經(jīng)理解釋說：“這個客戶是長期客戶，信譽度很好?！眰}庫經(jīng)辦人員挺嚴肅地說：“我怎么知道？要銷售部發(fā)函蓋

12、章我們才能發(fā)這批貨。”業(yè)務經(jīng)理很生氣，心想你怎么能在經(jīng)銷商面前不給我面子呢，于是說：“銷售經(jīng)理馬上要開會?！薄澳且膊恍?，一定要部門函件?！庇谑菢I(yè)務經(jīng)理有些出離憤怒：“行行行，我去開工作聯(lián)系函。這樣行了吧?！闭f罷拂袖而去。 過了一會兒，物流經(jīng)理來找老總，經(jīng)理性格很直爽，愛憎分明。非常生氣地說：“那有這么談事情的？！自己不對還發(fā)那么大的火，還在客人面前和公司其它員工吵，影響公司形象。一點也不注意?！崩峡傄宦犚餐ι鷼?，安撫了一下，送走了物流經(jīng)理，請來業(yè)務經(jīng)理詢問。 業(yè)務經(jīng)理說：“我只接到了一次電話，馬上趕過去了。我也不知道要開聯(lián)系函（新來不久），解釋了半天倉管員竟然說他不管這些，而且再怎么不對也不能

13、在經(jīng)銷商面前說啊，好歹我也是一個經(jīng)理，他只是一個主管，也應該尊重我吧？！”老總一聽也有道理。 老總說：“那你覺得應該怎么解開這個疙瘩呢？今后兩個部門還是要協(xié)作的啊。” 業(yè)務經(jīng)理說：“我就不知道為什么我和大家都溝通的挺好的，唯獨物流經(jīng)理老和我過不去，這就說明不是我的責任。以后我盡量不和他接觸，做好自己的事情，別的我也沒辦法。”案例分析案例分析造成信息不對稱，引起溝通需要外部噪音語義噪音；面部表情接收障礙：組織氛圍；對應推斷；選擇性知覺通過躲避自我概念維持人際關系；歸因動機性偏差；偏見對自我概念的威脅自我美化偏差淺層加工知識技能欠缺防御性反饋；情緒情緒高自我監(jiān)控，保守性；社會類型化利己性信息過濾與

14、加工對應推斷- 19 -溝通的基本原則溝通的基本原則換位思考，采用支持性溝通換位思考，采用支持性溝通黃金法則：黃金法則：你希望別人怎么對待你，你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。你就怎么對待他。白金法則：白金法則：別人希望你怎么對待他，別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。他也就怎么對待你。- 20 -支持性溝通的原則與所需能力支持性溝通的原則與所需能力原則一：問題取向而非個人取向原則二：保持體驗、意識、態(tài)度及溝通的一致性原則三：溝通中多描述少評價原則四：鼓勵而非貶低他人原則五：具體而非籠統(tǒng)原則六：平等而流暢的交流原則七：對自己所講的話負責原則八：主動傾聽而

15、非單向傳遞信息分析對方需求的能力創(chuàng)造支持性氣氛的能力影響對方改變其行為的能力原則所需能力- 21 -兩種溝通處理辦法循環(huán)兩種溝通處理辦法循環(huán)問題無法解決歸因：責任在對方發(fā)生沖突自我概念維持換位思考，支持性溝通發(fā)生沖突行為方式變化溝通障礙消除- 22 - 歸因（attribution）是指人們對他人或自己的所作所為進行分析，指出其性質(zhì)或推論其原因的過程，也就是對他人的行為或自己的行為原因進行解釋和推測的過程。歸因歸因一、海德的內(nèi)外（internal versus external）歸因理論二、相應推斷的歸因理論（correspondent inference theory，Jones &

16、 Davis，1965）三、凱利的三維歸因理論三、凱利的三維歸因理論（Kelley, H., 1967） 三種可能原因行為者刺激物情境三種信息差別性信息共同性信息一貫性信息- 23 -三維歸因示例三維歸因示例事件：學生 A 贊揚一個老師 B情境 1情境 2情境 3高共同性: 幾乎所有學生都贊揚 B低共同性低共同性高差別性： 這個學生不贊揚其他老師低差別性高差別性高一貫性： 這個學生總是贊揚此老師高一貫性低一貫性歸因于刺激物（老師 B）歸因于行為者（學生）歸因于情境- 24 -一、基本的歸因錯誤二、動機性偏差三、認知性偏差歸因偏差歸因偏差- 25 -溝通過程中的價值判斷與事實判斷溝通過程中的價值

17、判斷與事實判斷價值判斷決策導向最終目標的選取而言，我們把決策稱為價值判斷價值要素是對某種事物的喜好，即對該事物的“態(tài)度”反映出的價值標準價值觀判斷事實判斷決策包含最終目標的實現(xiàn)而言，我們把它稱作事實判斷事實要素是對環(huán)境及環(huán)境的作用方式的某種描述(信息)事實檢驗- 26 -“知覺”常見偏差社會心理學基本公理一：人們建構其社會現(xiàn)實自我概念的維持選擇性知覺刻板印象社會認同對比效應投射效應暈輪效應首因效應近因效應動機性原理一：人們力求掌握自己的命運動機性原理一：人們力求掌握自己的命運動機性原理三：人們重視動機性原理三：人們重視“我我”和和“我的一切我的一切”相關知識鏈接：基本公理二社會影響在社會生活中

18、無處不在動機性原理二人們尋求與他人的關聯(lián)- 27 -S. Asch 的一項研究：給大學生呈現(xiàn)一些內(nèi)容相同，但順序不同的描述某人品質(zhì)的特征，讓大學生判斷自己對此人形成的印象。 給A組大學生呈現(xiàn)的材料順序是： 聰慧、勤奮、沖動、愛批評人、固執(zhí)、妒忌 給B組大學生呈現(xiàn)的材料順序是： 妒忌、固執(zhí)、愛批評人、沖動、勤奮、聰慧 結果發(fā)現(xiàn)：結果發(fā)現(xiàn)：A A組大學生對該人形成的印象要明顯好于組大學生對該人形成的印象要明顯好于B B組組 首因效應：指在總體印象形成過程中，最初獲得的信息比后來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象- 28 -（1）人們最先的注意投入是完全而充分的，這就使得最初信息造成的印象更鮮明、更強烈。 也

19、有研究發(fā)現(xiàn)，當在實驗過程中，研究者提醒被試者注意新接觸的各方面因素，而不要將注意只集中于最初信息時，首因效應就消失了。（2）最初的印象對于后繼信息的解釋有定向作用，人們傾向于將新近獲得的信息納入原先獲得的信息之中，按照先入為主的最初印象的軌道來解釋后來的信息。首因效應產(chǎn)生的原因- 29 - 近因效應一般不如首因效應明顯和普遍。在印象形成過程中，當不斷有足夠引人注意的新信息，或者原來的印象已經(jīng)淡忘時，新近獲得的信息的作用就會較大；當人們在回憶舊信息發(fā)生困難時，對別人的判斷就要依賴于目前的情境，就會發(fā)生近因效應。 個性特點也影響近因效應或首因效應的發(fā)生，一般心理上開放、靈活的人容易受近因效應的影響

20、；而心理上保持高度一致，具有穩(wěn)定傾向的人，容易受首因效應的影響。近因效應：指在總體印象形成過程中，新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象- 30 -信任是不斷博弈的結果張維迎p 溝通的另一個作用： 試探、了解對方 逐步讓對方了解自己 p 這是一個不確定的過程，自己的行為取決于自己對對方的了解，所以在一次溝通中不能一次泄露全部底牌，需要多次溝通，也就是多次的博弈，經(jīng)過這樣的過程建立彼此之間的了解和信任- 31 -淺層加工與系統(tǒng)加工深度差異性原理：人們對信息的加工有時很表層，有時很深入淺層加工系統(tǒng)加工所關注的信息表面化信息產(chǎn)生更大的影響，如專家的意見、統(tǒng)計性的信息、長的信息易獲性原理溝通內(nèi)容

21、的力度、合理性以及其它大量的相關信息信息處理結果易改變，不穩(wěn)定更持久、穩(wěn)定影響因素動機：動機：由信息的重要性、信息與自我的關聯(lián)大小決定認知能力：認知能力：由技能、相關知識、專注的機會等決定個體差異：個體差異：認知需求高及低自我監(jiān)控者更樂意進行系統(tǒng)加工- 32 -偏見偏見（社會心理學加工性原理1：保守性原理個體和團體對人和事物的看法一旦形成就不易改變，傾向于永遠保存下去）社社會會根根源源認認知知根根源源社會影響利益沖突人的自利性社會類型化偏偏 見見- 33 - 瓊斯和戴維斯認為，人的外在行為與其內(nèi)在特征是相互對應的，我們可以根據(jù)一個人的外顯行為和行為的意圖推斷行動者的內(nèi)在特質(zhì)。但是，當個體處于強

22、烈的外在壓力之下時，對其言行就很難做個人品質(zhì)的、內(nèi)在的歸因，在不存在外界壓力或壓力很小的時候，才可以把個人的言行看成是內(nèi)在品質(zhì)、動機、人格等的表現(xiàn)。這就是相應推論的歸因理論。對應推斷對應推斷- 34 -傾聽傾聽忽視式傾聽忽視式傾聽假裝式傾聽假裝式傾聽邏輯性傾聽邏輯性傾聽留意性傾聽留意性傾聽同理心傾聽同理心傾聽不用心地傾聽外表看起來是在傾聽只聽自己興趣的部份內(nèi)容專注在對方所說的話，并用自己的經(jīng)驗作比較用心傾聽及回應一了解對方的話、動機及感受滿足個人動機嘗試去發(fā)拙對方真正的意思及感受- 35 -自我概念的維持和防御性溝通自我知識自我知識知識來源： 從行為來推斷 對動機的自我知覺 從思想和情感來推斷

23、 從他人的反應來推斷 社會比較自我概念自我概念自我概念： 個體有關其個人特征的知識總體對自我概念的對自我概念的威脅威脅 重大的失敗、災難，不一致的信息，日常的瑣事、壓力都可能威脅人們原有的自我概念。最具破壞性的威脅是我們認為不可控的那些因素防御性溝通防御性溝通為了維護自我概念的完整性和穩(wěn)定性，當感受到其溝通的另一方對其可能會產(chǎn)生威脅時，會導致一種不認可的心態(tài)和防御心理，從而影響溝通效果- 36 -自我差異理論自我差異理論實際我實際我（actual self）應該我應該我（ought self）理想我理想我（ideal self）AIDAID實際-理想自我差異導致抑郁、失望AODAOD實際-應該自我差異導致焦慮自我美化偏差-以一種有益于對自己的正面評價的方式來收集和解釋有關自我的信息的傾向，以減少自我差異- 37 -不同