培訓課程顧問及前臺禮儀規(guī)范

1、LOGO課程顧問及前臺禮儀規(guī)范課程顧問及前臺禮儀規(guī)范良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。 我們的一舉一動都影響家長對學校的印象。禮儀規(guī)范有利于：1、提高我們的個人素質(zhì)；2、更好地對家長表示尊重；3、塑造并維護學校的整體形象；4、為學校創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。1234一、電話接待禮儀 標準的姿勢和表情標準的姿勢和表情 一、電話接待禮儀 做好接聽電話準備，講電話不怯場 保持正確姿勢保持正確姿勢 左手持聽筒、右手拿筆 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話且以熱忱的、飽滿的情緒，微笑著說：“” 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 注意聲音和表情 學會記錄并引

2、用對方的名字 復誦來電要點復誦來電要點 最后道謝，結(jié)束語：最后道謝，結(jié)束語：“?！?讓客戶先收線讓客戶先收線J接電話一、電話接待禮儀 u要找的人不在或不能接聽電話時。要找的人不在或不能接聽電話時。 這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。先告知他要找的人不在。 一、電話接待禮儀 u接到錯誤的電話也應該禮貌應對。接到錯誤的電話也應該禮貌應對。 J打電話確定合適的時間確定合適的時間 J打電話開場白很重要開場白很重要 J打電話通話盡量簡明扼要，目標明確通話盡量簡明扼要，目標明確一、電話接待禮儀 適時結(jié)束通話適時結(jié)束通話J打電話一、電話接待

3、禮儀 通話時態(tài)度、舉止、語言要文明通話時態(tài)度、舉止、語言要文明 電話注意事項1、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西?2、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)?3、接電話時的開頭問候語、接電話時的開頭問候語?4、電話交談時要配合？、電話交談時要配合？5、講電話的聲音不要？、講電話的聲音不要？6、若是代聽電話？、若是代聽電話？7、接聽讓人久等的電話？、接聽讓人久等的電話？8、電話來時正和來客交談？、電話來時正和來客交談？9、工作時朋友來電？、工作時朋友來電？10、接到投訴電話？、接到投訴電話？一、電話接待禮儀 FAQJ儀容儀表篇J行為舉止篇J儀容儀表篇

4、儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長對你的工作能力和資格判斷，傳遞著學校的品牌形象、文化信息。J儀容篇頭部：頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過眉，后不過領，鬢不過耳，不留光頭。女士發(fā)型長發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。J儀容篇面部面部：男士不留胡須，每日一理；女士應該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。J儀容篇眼睛：眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子；口部：口部：牙齒清潔、無食品殘留物，上班前不應喝酒或吃有異味食品，保證口腔無異味。 手部手部 J儀容篇J儀容篇飾物飾物男士耳朵上忌佩

5、戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢?，勿佩戴過大的飾物。 1、應按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并應按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，保持服裝整潔得體端莊，做到干凈、整齊、筆挺。做到干凈、整齊、筆挺。J儀表篇2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。袖口、褲腳。3、員工工作牌應該戴在左上胸、員工工作牌應該戴在左上胸15公公 分處分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領、袖口等處、制服不得有污跡，衣領、袖口等

6、處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。236、員工不得穿拖鞋上班。、員工不得穿拖鞋上班。 7、不準戴夸張飾物，如手鐲、不準戴夸張飾物，如手鐲、 手鏈、大耳環(huán)等。手鏈、大耳環(huán)等。 向顧客提供友好、專業(yè)和周到的服務是我們阿斯頓每一位員工應向顧客提供友好、專業(yè)和周到的服務是我們阿斯頓每一位員工應盡的職責。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲盡的職責。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會給予警告，第三次將給予罰。前兩次將會給予警告，第三次將給予50元罰款，第四次將元罰款，第四次將給予開除。給予開除。可能違規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于：可能違

7、規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于： 沒有站立和面帶微笑來接待顧客。沒有站立和面帶微笑來接待顧客。 沒有保持友好和歡迎的態(tài)度來接待顧客。沒有保持友好和歡迎的態(tài)度來接待顧客。 沒有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請的方式來接待。沒有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請的方式來接待。 只是機械的等待顧客的提問，而不是主動的向顧客來介紹我校只是機械的等待顧客的提問，而不是主動的向顧客來介紹我校的情況和班級設置等。的情況和班級設置等。 當測試老師不在時，沒有妥善的處理需要做測試的顧客。當測試老師不在時，沒有妥善的處理需要做測試的顧客。J行為舉止篇二、微笑二、微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通

8、，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 以下是比較簡單的訓練微笑的方式以下是比較簡單的訓練微笑的方式1、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、 以下是比較簡單的訓練微笑的方式以下是比較簡單的訓練微笑的方式二、服務態(tài)度二、服務態(tài)度同一工作時間內(nèi)至少要保證兩名人 員站立于工作臺內(nèi)，以保證及時迎接顧客。工作時間內(nèi)不允許前臺內(nèi)無人。員工應站立并主動微笑與家長問好。（如：您好，歡迎您來阿斯頓）禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭吵或使

9、用侮辱性詞語！三、站姿三、站姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。 四、坐姿四、坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3 ，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。五、行姿五、行姿 R 抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應并以身體為中心前后擺動，擺動幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八

10、字步”，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水；R 女士在走路時腳步應落在同一條直線上。六、指引六、指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 七、遞名片七、遞名片起身雙手遞送；將名字正沖著客戶；同時應說 “這是我的名片，請您保存好，如果有任何問題需要我?guī)椭蛘咭獔竺梢噪S時與我取得聯(lián)系。”之類的寒喧語。八、送客八、送客家長離開學校時，雙手遞上和學校相關的宣傳冊，請記住無論他們是否報名，都要向顧客表示感謝。應將家長送到學校門口，為家長打開校門，感謝家長的來訪，歡迎他下次再來。如：“謝謝，您慢走?！本?、九、前臺衛(wèi)生前臺衛(wèi)生工作臺上不得有任何雜物。工作臺

11、內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。教材需按級別分類擺放整齊，以便出售。人手各一只黑色水性筆及雙色掛筆，不允許登記時現(xiàn)借，場面混亂。十、十、服務禁忌服務禁忌坐在工作臺上或兩人合坐一把座椅。斜靠或背靠著工作臺站立。看報紙雜志、吃喝東西、接打私人電話、收發(fā)手機短信、上網(wǎng)（與 工作無關）。做與工作無關的一些小動作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談論與工作無關的話題。員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。減少與顧客談論與咨詢內(nèi)容無關的話題。談論顧客。 主動問好填咨詢表,介紹學校背景情況了解客戶信息及需求安排測試解釋級別、教材、學習內(nèi)容等轉(zhuǎn)交前臺填寫報名事宜送別話語課程顧問填咨詢表,將顧客介紹

12、給課程顧問參觀學校為學員制定長遠的學習計劃如暫不報名，將客戶信息存檔介紹客戶需要的課程v 門口主動迎接門口主動迎接前臺內(nèi)員工應起立問好：“您好，歡迎您來阿斯頓英語?！焙唵瘟私饪蛻魜碓L目的后，說：“請您先填寫客戶咨詢表。稍后為您提供咨詢。帶領家長參觀學校、帶領家長參觀學校、解釋教材等。如果帶解釋教材等。如果帶小孩，要安排測試小孩，要安排測試根據(jù)客根據(jù)客戶需求，戶需求，熱情為熱情為客戶介客戶介紹阿斯紹阿斯頓英語。頓英語。雙手遞上名片，預雙手遞上名片，預約下次聯(lián)系約下次聯(lián)系/ 測試測試時間時間感謝客戶，感謝客戶，微笑送走客微笑送走客戶。戶。u五個常用文明用語語言禮儀語言禮儀-尊重性原則尊重性原則招呼

13、用語招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。在顧客進門時保持站立，微笑，友好的向顧客問好，合適的歡迎語有：您好，歡迎您來阿斯頓您好，阿斯頓英語學校歡迎您，請問，有什么可以幫您的？您好！贊賞、同意用語贊賞、同意用語每個人都需要別人贊賞、認同，而恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購買的動力之一。例如：您說的沒錯。 您對孩子的教育很有想法。 通過和您的交流，我能感覺出您在英語方面很專業(yè)。 您真的很有眼光。 答謝用語答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過獎了。 多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好。 這是我們應該做的。 謝謝您的建議，我一定向

14、上反映。 多謝您的指正，今后我一定努力改進。 道歉用語道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責任、強詞奪理。例如：對不起，讓您久等了。真不好意，測試老師正在測試，您先休息會，稍等一下。 對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。道別用語道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默 不做聲，面無表情。例如：謝謝，歡迎下次光臨。 再見，您走好。 謝謝，您慢走。 再見，有什么問題請隨時聯(lián)系我（們）。七不講七不講v刺激矛盾的話不講刺激矛盾的話不講v俚語、廢話、臟話、口頭禪不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講v埋怨、責怪的話不講埋怨、責怪的話不講v頂撞、訓斥的話不講頂撞、訓斥的話不講v庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v庸俗、粗魯?shù)脑挷恢vv諷刺、挖苦的話不講諷刺、挖苦的話不講v當著顧客方言不講當著顧客方言不講 崗前自檢要求崗前自檢要求面容面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔口腔牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤飽滿牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤飽滿頭發(fā)頭發(fā)發(fā)型簡單發(fā)型簡單,長發(fā)是否攏起長發(fā)是否攏起?劉海是否太長？有無頭屑？劉海是否太長？有無頭屑？工服工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌工