IT運(yùn)維管理系統(tǒng)需求說(shuō)明

1、IT運(yùn)維管理（平臺(tái)）系統(tǒng)（定制開(kāi)發(fā)）需求說(shuō)明目錄目錄錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽一、開(kāi)發(fā)環(huán)境錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽二、版權(quán)所有錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽三、總體框架錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽四、功能模塊及軟件需實(shí)現(xiàn)功能錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.1服務(wù)臺(tái)工作臺(tái)功能描述-事件管理.錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.1.1服務(wù)臺(tái)，IT主管，登錄界面錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.2問(wèn)題管理模塊錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.2.1新建問(wèn)題錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.2.2技術(shù)員登錄界面：錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.3變更發(fā)布管理錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.4知識(shí)管理錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽日期版本說(shuō)明作者草案關(guān)則滿(mǎn)目錄4.5資產(chǎn)管理錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.5.1硬件資產(chǎn)錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)

2、簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.8.3資產(chǎn)管理錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.8.3軟件管理錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.9輔助功能錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽五、附件錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽5.1ITIL主要功能規(guī)范流程圖錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽5.2陽(yáng)光信息科技需求的主要功能流程.錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽4.5.2軟件資產(chǎn).報(bào)

3、表管理.用戶(hù)(部門(mén))管理7用戶(hù)管理7新添加部門(mén)配置管理(CMDB)開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：不限支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)：MicrosoftSQLServer或ORACLE10G以上二、版權(quán)所有提供相關(guān)設(shè)計(jì)文檔，全部源碼，版權(quán)歸需方所有。三、總體框架四、功能模塊及軟件需實(shí)現(xiàn)功能4.1服務(wù)臺(tái)工作臺(tái)功能描述-事件管理4.1.1服務(wù)臺(tái)，IT王管，登錄界面1）在線(xiàn)創(chuàng)建工單服務(wù)請(qǐng)求7需求：服務(wù)臺(tái)，技術(shù)員，IT經(jīng)理都能少建3新建事件”總叫工程師選擇Reject時(shí)。系統(tǒng)能，動(dòng)釋鈕少！派”醐諾東能世域IM揖酹人融髭咕g?1打一QiKt軟件“新建事件”按鈕，對(duì)指定請(qǐng)求后快速毛師。邛程師對(duì)被指派的事件請(qǐng)求里面要增加“Reject泌6巾勺事件返

4、回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)重新指派技術(shù)員按鈕J|g趕地晤珞a穌狀有維日混工Mwi?n?51aMflpfnDK77.北t?M印期|附手派”按鈕，可以對(duì)選定的請(qǐng)求條目能快速指派工程槐里儲(chǔ)求.時(shí)心除譴，目打MffiMffi住善”3百M(fèi)JIIEEEII25快速指派技術(shù)員itstai2）每頁(yè)最大顯示請(qǐng)求條目25-250條；3）“新建事件”界面要求：系統(tǒng)能自動(dòng)生成工單ID號(hào)，工單號(hào)及狀態(tài)。新建事件中要有以下項(xiàng)目：SLA的選擇，事件模版的選擇（自定義），事件請(qǐng)求人資料（自定義），未指派和已指派請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)能查詢(xún)歷史普通技術(shù)員登錄系統(tǒng)界面無(wú)系統(tǒng)配置權(quán)限要能顯示“未處理的請(qǐng)求”及“未解決的問(wèn)題”快速選項(xiàng)， 并能在主頁(yè)面

5、顯示公告及上節(jié)所述的各種導(dǎo)航功能鍵。dmdm- -；tulortulorGuestGuest瞬比也121121）睛I IO00hO00h隔”小加岫01MA01MAN N|H，I編輯未處理事件請(qǐng)求：須能顯示四種狀態(tài)代碼Closed，“OnHold,”O(jiān)pen，“Resloved”要能有添加“解決方法”內(nèi)容項(xiàng)，在技術(shù)員對(duì)事件執(zhí)行“closed”操作時(shí)，系統(tǒng)須增加“添加到知識(shí)庫(kù)”復(fù)選項(xiàng)及更新請(qǐng)求按鈕。使Case能自動(dòng)自動(dòng)增加到知識(shí)庫(kù)。*,fiAffiiAffii1Bit：Jj乎鄭翅害由“主眥旗工也蜩襄之.期由腌請(qǐng)IWfiEIWfiE0 0岳ntwewtaantwewtaa-?v vi i旗騎品i i

6、“萬(wàn)虛上班.機(jī)卿i i點(diǎn)出I IWJWJ酗州E E骷弋4金字zl轉(zhuǎn)熱好醋會(huì)公告欄護(hù).”中IhucedT*kIhucedT*k6）軟件主頁(yè)面設(shè)計(jì)：a）如圖，視圖界面要能顯示“逾期請(qǐng)求”，“今天必須處理的請(qǐng)求”，“已批準(zhǔn)的變更”，“未經(jīng)批準(zhǔn)的變更”，“未處理掉問(wèn)題”，“未指派的問(wèn)題”等快速選取項(xiàng)條目。b）服務(wù)臺(tái)用戶(hù)能在軟件主頁(yè)面的公告欄發(fā)布各類(lèi)信息，并能使用郵件發(fā)送通告。c）有快速搜索框附：服務(wù)臺(tái)指派工單流程圖logWorkflowlogWorkflowinServltreOeskPlusinServltreOeskPlusIncidtmtIncidtmtLmklLmkl1 1皋dwwdwwdrd

7、rGt*fwia*rGt*fwia*rltlt 一JcHflgMtendJcHflgMtendApprcwjApprcwj I IP*tP*t曝，案AsAs川匕“C-C-U U-I ITr.hriK-idiiTr.hriK-idiiApplySLAApplySLATdfrkJ.TdfrkJ.力由ElwieO#liv*r41ElwieO#liv*r4LCIILeOIILU-LCIILLI1LI1C|JC|J UUt?35UUt?35associatedtodepartmentchangecfauser RequecltoRequecltostarttheprocessfioranestartth

8、eprocessfioranemployeeleavingmployeeleavinge!；二4.2.1新建問(wèn)題此界面須有“狀態(tài)代碼”，“問(wèn)題分類(lèi)”，“緊急度”，“逾期日期”，“關(guān)閉日創(chuàng)建好的的問(wèn)題工單期”，“問(wèn)題標(biāo)題及內(nèi)容”，可上傳附件等功能 1111urilvBurilvB巖dlTdlTRIHSIIT讓Jrvvrbli.RkibJwJcJrvvrbli.RkibJwJc1 1* *J J4hfc4hfc hmlhml, ,y y：見(jiàn).Ji*tei*te變更”按鈕鏈接參照增加“新增認(rèn)I I* *：月 W-弓上司q q壬號(hào)用工至機(jī)錨場(chǎng);4 4孑?到EJEJ用生馬二作4.2.2技術(shù)員登錄界面需求

9、：a）需要產(chǎn)生單獨(dú)的問(wèn)題ID號(hào)，與事件不同的編碼，如問(wèn)題使用PR打頭，并在此頁(yè)面增加“新增變更”按鈕鏈接。t t，月上司EtusfPMEtusfPM“工帕WIMWIM心w.cw.c用飛去二r r，. .MUM*MUM*WKWK(OHB)(OHB)段竹置卜立化加勒*|E=|E=| |ErMoiErMoi| |”與 H子小黨*3U*3U*以漠“MkTMkTE Es-EttapHafIwanes-EttapHafIwane巴I I,3,3：,-啕r1r1工胃日f(shuō)rVWAKfifrVWAKfiH3ID;1H3ID;1 ffiffi司中機(jī)承由柞決方墨希變電機(jī)店設(shè)造工程HAHA計(jì)新港方*輯篇（t t季曲（

10、。,JSfJSfr r囪指北甚宜不釀MilMil，甌M Mh hC9C9-11-11PMPM比鞅提EXteMdrgt-nenflEXteMdrgt-nenfl：己生唯婚：?廛叫一咐叫國(guó)1 1歲1313。penpenmutn川現(xiàn) 0 0”-.if：卬* *：?Ti?TiiflpifjftmLoginiflpifjftmLoginW4.MW4.M美陽(yáng)目期堂玄隼（的星卦相關(guān)快速導(dǎo)s s口”nn斌志TOpenOpen七日士4 4目心香二者THrdijrnTHrdijrn獨(dú)的.,ir出山 s吉A A演餐AprApr15,15,2i2iJ JJ JatJatJ7AM7AMOJEOJE增加“注釋”添加內(nèi)容項(xiàng)

11、信息WifWiffigfig| |注程.|都戊方要T TFF三國(guó)政府抓優(yōu)收提工科一問(wèn)國(guó)。EfliEfli；頭期 M 眸等日如恨題14E314E3掰石森林抻*二程鼾TTTT受菱2Ci332Ci33門(mén)賽用上可皿裁阿廉M 弭機(jī)*立徜里鮮咖睢B B1 1工儀河3131麗變更發(fā)布管理需求：需要有“所有變更”下拉菜單，快速查詢(xún)查詢(xún)到所示的系統(tǒng)變更記錄。需求：需要查詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)變更代碼及變更類(lèi)型，其他項(xiàng)參數(shù)參照問(wèn)題管理章節(jié)林喔：OpenOpen也去噓：HgliHgli已如匕宙二者卦辭|七年*.3 白MM&rMM&r總一工|于處典I3國(guó)目卜一5一3ttts前升3MfrhMMfrhM丁/2012011

12、414而麗BP愫麻即01. .*總囪H/H/二|片時(shí)-痞齒人*JUfl5*JUfl5白illill陽(yáng)劃H H期1919AprAprJ01J01：, ,i i1.u1.u-u-u晶.Meliufa*|lMeliufa*|l一產(chǎn)a a由廿|*.t t EffEffM M D D：2 2WSIWSI| |HPHP| | | |他.| |iWWTiWWTrr而器政府機(jī)底改造T科UI4UI4 o.o.2 2耳分看決方案iQjiiQji# #arari i i i歷史謠箏k kXWMXWM * *布用好府抗空明！rfrf睛，m minin目一M M巧立富身如山圉a a仇后然金前第前前帆工相工OpenOpe

13、nItiSfe0:HbghItiSfe0:Hbgh*W 浸清喻建感田孑分費(fèi)目irtliKITUMKITUM美用FIJIFIJI彼看*afft*afftt t舞型IfittAIfittA匈“ 期加更XfiXfi限利變更代碼：10個(gè)Approval,Approved,Completed,Implementation,Planning,Rejected,Release,Requested,Review,Testing變更類(lèi)型：4個(gè)Major,Minor,Significant,Standard需求：系統(tǒng)要能生成有單獨(dú)的變更代碼及變更序列號(hào)變更管理需要加入八大子選項(xiàng)：常規(guī)一新建發(fā)布等問(wèn)題請(qǐng)求計(jì)劃審批實(shí)

14、施復(fù)審問(wèn)題:請(qǐng)求:計(jì)劃:審批：需要有“添加CAB成員”，“發(fā)布用于變更”兩個(gè)子選項(xiàng)，如下圖實(shí)施：復(fù)審：歷史：知識(shí)管理需求：可以輸入關(guān)鍵字快速對(duì)知識(shí)管理庫(kù)進(jìn)行查詢(xún)，fy添加新的解決方案時(shí)，需要有“主題”，下拉菜單選項(xiàng)可選，IT資產(chǎn)分2大類(lèi)型，硬件和軟件4.5.1硬件資產(chǎn)硬件資產(chǎn)分服務(wù)器，工作站，打印機(jī)，路由器和交換機(jī)五類(lèi)：服務(wù)器標(biāo)簽代碼說(shuō)明：子頁(yè)面均需要添加支持支持CSV文件導(dǎo)入按鈕，打星號(hào)為做成必填項(xiàng)需要有“新建”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱(chēng)，型號(hào)，操作系統(tǒng)，資產(chǎn)狀服務(wù)器配置項(xiàng)里面需要有的代碼：名稱(chēng)，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號(hào)處理器代碼：處理器信息，制造商，CPUS度，處理器數(shù)

15、量閉按鈕，當(dāng)輸入制造商信息時(shí)，能自動(dòng)填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說(shuō)明：a)資產(chǎn)狀態(tài)代碼5個(gè)：InStore,InUse,InRepair,Expired,Disposeb)資產(chǎn)明細(xì)代碼：6個(gè)資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，廠(chǎng)商名稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)日期，采購(gòu)成需要有“新建”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱(chēng)，型號(hào)，操作系統(tǒng)，資產(chǎn)狀服務(wù)器配置項(xiàng)里面需要有的代碼：名稱(chēng)，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號(hào)處理器代碼：處理器信息，制造商，CPUS度，處理器數(shù)量硬盤(pán)代碼：型號(hào)，序列號(hào)，容量忙清亙：會(huì)1 1知3,3,為ARFVPrARFVPr新;4Sflrvflr A-酣內(nèi)看牌+制結(jié)白H-H-4n處修后舊制皮由a）新添加打印機(jī)頁(yè)面代

16、碼：名稱(chēng)，產(chǎn)品信息，IP地址，子網(wǎng)掩碼，描述，b）資產(chǎn)明細(xì)代碼：采購(gòu)成本，資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，采購(gòu)日期，保休有效日期，廠(chǎng)商名稱(chēng)c）資產(chǎn)狀態(tài)代碼5個(gè)：InStore,InUse,InRepair,Expired,Disposed）有快速添加“產(chǎn)品”和“廠(chǎng)商”按鈕，及自動(dòng)踏出小窗口，如圖CPUffiS(GHz|CPUffiS(GHz|處班器械放量幼填J*型號(hào)一“新添模型”按鈕及自動(dòng)彈出框，有“產(chǎn)品名”，“制造商”，“價(jià)格”代碼，保存及關(guān)閉按鈕，當(dāng)輸入制造商信息時(shí)，能自動(dòng)填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說(shuō)明：d)資產(chǎn)狀態(tài)代碼5個(gè)：InStore,InUse,InRepair,Expired,Disposee)

17、資產(chǎn)明細(xì)代碼：6個(gè)資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，廠(chǎng)商名稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)日期，采購(gòu)成本，保修日期（YYYY-MM-DD保修逾期日期（YYYY-MM-DD）f)有快速新添廠(chǎng)商按鈕及彈出框，里面的代碼“名稱(chēng)”，“描述”，“聯(lián)系人”，保存及關(guān)閉按鈕STLSTL號(hào)收病新添產(chǎn)品代碼框支持自動(dòng)填充新添廠(chǎng)商代碼框，自動(dòng)彈出小窗口，支持自動(dòng)填充代碼：“新建”“刪除”按鈕，名稱(chēng)，產(chǎn)品序列號(hào)，資產(chǎn)狀態(tài)，用戶(hù)，部門(mén)新添交換機(jī)頁(yè)面代碼標(biāo)簽：名稱(chēng)，產(chǎn)品，IP地址，IOS,RAM子網(wǎng)掩碼，產(chǎn)網(wǎng)址產(chǎn)網(wǎng)址，描述描述資產(chǎn)組件的狀態(tài)代碼：5個(gè)：InStore,InUse,InRepair,Expired,Dispose支持CSV文件資產(chǎn)明細(xì)代

18、碼：采購(gòu)成本，資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，采購(gòu)日期，保修日期，廠(chǎng)商名稱(chēng)參照上節(jié)，頁(yè)面需要支持產(chǎn)品信息，廠(chǎng)商信息的快速添加子的彈出框新添5A5A*理n nMlnMln*l/*l/才制總IIIIFHlNIFHlNIMIUIMIUI子均，BWTttfWBWTttfW怵堇金產(chǎn)當(dāng)1 1狀赤|n|n知=jJjJE E情產(chǎn)質(zhì)堀W W本巾嗇產(chǎn)銀希陣到g g:（“新添）的避日郎口口1/春熱1=口而/一一m4.5.2軟件資產(chǎn)包括：軟件過(guò)濾器，有移動(dòng)，新建，刪除按鈕；軟件名稱(chēng)，制造商，分類(lèi)，類(lèi)別新建軟件代碼：軟件名稱(chēng)，軟件類(lèi)型，版本，制造商，描述，軟件分類(lèi)，其中下打星號(hào)為必填項(xiàng)目:Managed,Excluded,F

19、reeware,Prohibited,Shareware,Unidentified在資產(chǎn)管理子頁(yè)面增加資產(chǎn)的快速查詢(xún)搜索框4.6報(bào)表管理xcel格式或PD夠式，可以自動(dòng)生成圖表，也可按部門(mén)進(jìn)行匯總查詢(xún)。增加部門(mén)和技術(shù)員復(fù)選按鈕，能對(duì)不同技術(shù)員的已完成，已逾期和未完成的的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析查詢(xún)，分析結(jié)果要能導(dǎo)出Excel格式或PDF格式，可以自動(dòng)生成圖表,也可按部門(mén)進(jìn)行匯總查詢(xún)。系統(tǒng)能對(duì)不同分類(lèi)，變更狀態(tài)，變更類(lèi)型，不同技術(shù)員進(jìn)行匯總查詢(xún)分析，分析結(jié)果能以Excel格式導(dǎo)出能單獨(dú)對(duì)服務(wù)器或者工作站，打印機(jī)，交換機(jī)，路由器進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析結(jié)果能以Excel格式導(dǎo)出。用戶(hù)（部門(mén)）管理用戶(hù)管理1）用戶(hù)

20、管理顯示代碼：名稱(chēng)，登錄名，電子郵件，電話(huà)，手機(jī)，職稱(chēng)/職務(wù)。員工工號(hào)（ID）2）新增人員頁(yè)面代碼：個(gè)人明細(xì)，聯(lián)系信息，部門(mén)明細(xì)，*為必填項(xiàng)3）有“允許登錄”復(fù)選框，當(dāng)選此項(xiàng)時(shí)，可以輸入登錄名，密碼；增加“啟用管理員權(quán)限”及“啟用自定義權(quán)限”，用戶(hù)密匙創(chuàng)建項(xiàng)，“保存”，“取消”按鈕，系統(tǒng)自定義角色權(quán)限設(shè)成4種：Admin,ChangeMananger,Common,Guest,Admin:可以分派工單，對(duì)網(wǎng)站及CMD進(jìn)行全局配置ChangeManager執(zhí)行變更審批權(quán)限的審批Commar術(shù)員權(quán)限，可以查詢(xún)未完成和已完成的的請(qǐng)求及問(wèn)題，查詢(xún)自己的未完成和已完成的的請(qǐng)求及問(wèn)題報(bào)表，Guest:外部

21、請(qǐng)求用戶(hù)，只有新建請(qǐng)求的權(quán)限4）對(duì)單個(gè)用戶(hù)進(jìn)行編輯時(shí)，出對(duì)常規(guī)項(xiàng)可修改之外，還要“重設(shè)密碼”和“取消登錄”兩項(xiàng)功能設(shè)置.新添加部門(mén)1）部門(mén)列表顯示需求代碼：名稱(chēng)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，有“刪除”按鈕，“添加新部門(mén)”按鈕，2）新增部門(mén)代碼：名稱(chēng)，描述，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；“部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)”處增加人員選取按鈕，頁(yè)面點(diǎn)擊部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)選取框后，自動(dòng)彈出框配置管理（CMDB）代碼參數(shù)：a）機(jī)構(gòu)明細(xì)：名稱(chēng)（必填項(xiàng)），描述b）地址：地址，城市，右邊，省市，國(guó)家/地區(qū)c）聯(lián)系信息：電子郵箱，電話(huà)號(hào)碼，傳真號(hào)碼，網(wǎng)站，公司標(biāo)識(shí)，自定義LOGOa）接收郵件服務(wù)器接收郵件服務(wù)器的設(shè)置接收郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名/IP地址：獲取郵件所需

22、的接收郵件服務(wù)器用戶(hù)名：針對(duì)上述服務(wù)器的登錄名密碼:在上述服務(wù)器中讀取郵件的密碼郵件地址：服務(wù)請(qǐng)求所要發(fā)送的郵件地址，只有這些郵件需要被獲取郵件類(lèi)型：所獲取郵彳的類(lèi)型（例如：IMAP或POP=?）端口：獲取郵件的端口獲取郵件間隔：輸入定期獲取郵件的時(shí)間問(wèn)隔，不必手動(dòng)獲取。其中，除了郵件類(lèi)型，其它所有字段都是必填條目，不得留空。輸入上述明細(xì)之后點(diǎn)擊保存按鈕,配置被保存b）發(fā)送服務(wù)器發(fā)送郵件服務(wù)器的設(shè)置發(fā)送郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名/IP地址：向外發(fā)送郵件時(shí)需要通過(guò)的發(fā)送郵件服務(wù)器備用服務(wù)器名/IP地址：如果有一個(gè)備用服務(wù)器，就可以在上述主服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)替代主服務(wù)器發(fā)件人名稱(chēng)：郵件發(fā)送

23、者的名稱(chēng)回復(fù)地址：回復(fù)郵件用的郵件地址，一般情況下，回復(fù)地址就是在接收郵件服務(wù)器的郵件地址字段中指定的值。郵件類(lèi)型：所發(fā)送郵彳的類(lèi)型（例如：SMTFPEPOP=?）。端口：發(fā)送郵件的端口其中，服務(wù)器名稱(chēng)/IP地址、回復(fù)地址和端口是必填條目，因此不能留空。如果發(fā)送郵件服務(wù)器需要驗(yàn)證，就請(qǐng)選擇需要驗(yàn)證復(fù)選框。輸入驗(yàn)證外發(fā)郵件所需的用戶(hù)名和密碼點(diǎn)擊保存按鈕，保存設(shè)定。字段說(shuō)明：畫(huà)布的重新設(shè)計(jì)與只制作請(qǐng)求類(lèi)型：incident狀態(tài)字段：Open,Closed,OnHold,Resloved模式：E-mail,PhoneCall級(jí)別（SLQ:1-4級(jí)對(duì)于經(jīng)常提交的請(qǐng)求，可以創(chuàng)建請(qǐng)求模板。這樣可以幫助請(qǐng)求

24、人快速提交請(qǐng)求。請(qǐng)求模板由三部分組成：模板標(biāo)題，模板字段列表和畫(huà)布。模板標(biāo)題：包含模板名稱(chēng)，模板注釋?zhuān)约笆欠癯尸F(xiàn)給請(qǐng)求人選項(xiàng)等。如果要?jiǎng)h除該模板，請(qǐng)選中“不再使用該模板”。字段列表：包含一系列的字段，可以根據(jù)需要添加字段。模板畫(huà)布：用于更改模板中各字段的布局?？梢酝戏胖匦略O(shè)計(jì)請(qǐng)求表單的外觀(guān)與布表單的定制可以在模板中添加/刪除字段，設(shè)置各個(gè)字段的屬性，或者重新布局。從而為不同的請(qǐng)求模板定制出風(fēng)格各異的表單畫(huà)面。添加新的字段可以拖放新的字段到模板畫(huà)布中來(lái)添加新的字段。它將彈出新添字段的窗口。在其中填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，點(diǎn)擊確定按鈕后，即可添加新的字段。新建的字段對(duì)所有的模板都可使用，字段名對(duì)所有模板都

25、是通用的，字段名稱(chēng)可以在請(qǐng)求附加字段中加以編輯。字段的拖放從可用的字段列表中將某個(gè)字段拖到畫(huà)布上， 隨著鼠標(biāo)移動(dòng)， 可以放置字段的地方會(huì)高亮顯示，將該字段放到高亮區(qū)域之中即完成字段的拖放。也可以拖放表單中的字段，來(lái)重排字段的布局。請(qǐng)求明細(xì)字段將整體移動(dòng)。編輯過(guò)程中，隨時(shí)可以點(diǎn)擊重做/撤銷(xiāo)按鈕來(lái)重做或撤銷(xiāo)編輯。設(shè)置字段的屬性字段的屬性指的是用戶(hù)使用該模板時(shí)，各字段的屬性，比如：必填字段，請(qǐng)求人不能填值的字段等。設(shè)置時(shí)將鼠標(biāo)指向?qū)?yīng)的字段前部然后點(diǎn)擊其中的設(shè)置屬性選項(xiàng)，在彈出的會(huì)話(huà)框中進(jìn)行對(duì)應(yīng)的屬性設(shè)置。必填字段：?jiǎn)⒂迷撨x項(xiàng)后，用戶(hù)在創(chuàng)建請(qǐng)求時(shí)必須填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的信息。注意：對(duì)于請(qǐng)求分類(lèi)的項(xiàng)目字段，如果

26、設(shè)置為必填字段，則其所在的分類(lèi)和子分類(lèi)也自動(dòng)設(shè)置為必填項(xiàng)。類(lèi)似地，影響明細(xì)如果標(biāo)記為必填項(xiàng)，則影響也為必填項(xiàng)。請(qǐng)求人可以設(shè)置：選中該選項(xiàng)，則請(qǐng)求人可以編輯該字段，同時(shí)“請(qǐng)求人可以查看”選項(xiàng)也自動(dòng)啟用。請(qǐng)求人可以查看：選中該選項(xiàng)，請(qǐng)求人只能查看該字段，不能編輯或設(shè)置字段的值。模板表單中的請(qǐng)求明細(xì)、主題、描述字段，不能設(shè)置其字段屬性，只能重排畫(huà)布。點(diǎn)擊關(guān)閉字段按鈕，可以從畫(huà)布中刪除對(duì)于的字段。但是，諸如：狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、描述、主題以及請(qǐng)求人明細(xì)等不能被刪除。請(qǐng)求預(yù)覽可以分別預(yù)覽技術(shù)員和請(qǐng)求人的請(qǐng)求模板。點(diǎn)擊模板列表中的請(qǐng)求模板， 缺省情況下顯示的是技術(shù)員的請(qǐng)求表單， 如果查看請(qǐng)求人的模板，則所有字段

27、將會(huì)灰色顯示，也就是說(shuō)請(qǐng)求人無(wú)法編輯模板。如果某個(gè)模板已經(jīng)啟用了顯示給請(qǐng)求人選項(xiàng)，則點(diǎn)擊請(qǐng)求人來(lái)可以查看請(qǐng)求人的模板。在請(qǐng)求人預(yù)覽畫(huà)面，只能重排字段的布局，不能編輯字段點(diǎn)擊任務(wù)頁(yè)簽可以設(shè)置和查看該模板關(guān)聯(lián)的任務(wù)。點(diǎn)擊添加任務(wù)按鈕可以添加任務(wù)刪除模板從請(qǐng)求模板列表畫(huà)面，選中要?jiǎng)h除的模板，然后點(diǎn)擊刪除按鈕，并確認(rèn)刪除。則對(duì)應(yīng)的模板將從列表中刪除。如果某個(gè)模板已被使用，則該模板將會(huì)以灰色顯示，將不再使用。該畫(huà)面用來(lái)定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)o這些服務(wù)級(jí)別協(xié)議將適用于從某個(gè)地點(diǎn)的特定請(qǐng)求人/部門(mén)/工作站所產(chǎn)生的請(qǐng)求，從而對(duì)請(qǐng)求的處理過(guò)程/時(shí)間等進(jìn)行規(guī)范。符合條件的請(qǐng)求將自動(dòng)適用SLA從而設(shè)置其逾期時(shí)間

28、。如果請(qǐng)求沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決，則可以設(shè)置逐步升級(jí)策略。要查看某個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，可從畫(huà)面的頂部下拉框中選擇地點(diǎn)，將列出屬于該地點(diǎn)的所有服務(wù)級(jí)別協(xié)議。要為某地點(diǎn)添加服務(wù)級(jí)別協(xié)議，請(qǐng)首先選擇地點(diǎn)，然后點(diǎn)擊服務(wù)級(jí)別協(xié)議列表旁的新添服務(wù)級(jí)別協(xié)議。注意：.管理員(Admin)有權(quán)設(shè)置所有地點(diǎn)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；.如果系統(tǒng)中沒(méi)有配置地點(diǎn)，則不顯示地點(diǎn)選擇的下拉框。新添服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括三個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)級(jí)別協(xié)議明細(xì)，服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)則，以及違反該協(xié)議時(shí)的逐步升級(jí)策略。服務(wù)級(jí)別協(xié)議明細(xì)包括：服務(wù)級(jí)別協(xié)議名及其描述。服務(wù)級(jí)別協(xié)議名是各個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的唯一標(biāo)示符，是必需的項(xiàng)目。描述則是對(duì)該協(xié)議

29、的簡(jiǎn)要說(shuō)明。服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)則部分允許你定義一個(gè)或多個(gè)匹配標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)創(chuàng)建的請(qǐng)求符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)自動(dòng)使用該服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并依據(jù)該協(xié)議的條款計(jì)算請(qǐng)求的逾期時(shí)間?？梢赃x擇匹配所有標(biāo)準(zhǔn)(AND)或者匹配某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)(OR)。從匹配標(biāo)準(zhǔn)的下拉列表中選擇基準(zhǔn)，點(diǎn)擊選擇按鈕設(shè)定特定的值。然后點(diǎn)擊加入規(guī)則按鈕，所定義的規(guī)則將加到規(guī)則集中。還需要為該協(xié)議指定解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。逐步升級(jí)策略部分可以最多定義4級(jí)升級(jí)策略。通過(guò)點(diǎn)擊啟用.升級(jí)策略來(lái)激活選項(xiàng)。點(diǎn)擊選擇按鈕，指定違反策略時(shí)需要通知的負(fù)責(zé)人。并指定時(shí)間限制數(shù)額。該數(shù)字代表違反規(guī)則以后所經(jīng)過(guò)的時(shí)間?？梢赃x擇之前升級(jí)和之后升級(jí)。如果需要在SLA違反之前提前通知技術(shù)員，可

30、以選擇之前升級(jí)。如果在違反策略之后升級(jí)，可以選擇之后升級(jí)。點(diǎn)擊保存按鈕，保存該協(xié)議并返回列表顯示。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，則保存當(dāng)前的設(shè)定，并重新創(chuàng)建新的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。服務(wù)目錄是指IT部門(mén)可以為終端用戶(hù)提供的各種服務(wù)的列表。如：平時(shí)經(jīng)常被用戶(hù)要求的軟件安裝、互聯(lián)網(wǎng)接入、郵件接入等等?？梢詫⑦@些服務(wù)分組，分別列于服務(wù)目錄之下，供用戶(hù)選擇。服務(wù)目錄代表不同類(lèi)型的一組服務(wù)項(xiàng)目，可以點(diǎn)擊添加服務(wù)目錄按鈕，來(lái)添加新的目錄，也可通過(guò)管理下拉框，來(lái)配置服務(wù)目錄用的附加字段和對(duì)應(yīng)請(qǐng)求的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。可通過(guò)添加服務(wù)按鈕來(lái)為一種服務(wù)目錄添加相應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求。點(diǎn)擊服務(wù)目錄名，可查看相應(yīng)目錄下的服務(wù)列表，鼠標(biāo)指向服務(wù)項(xiàng)目，

31、可顯示刪除，編輯和禁用圖標(biāo)。通過(guò)服務(wù)目錄頁(yè)面，可以很方便地訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。使用戶(hù)更加方便地提交服務(wù)請(qǐng)求并監(jiān)視其狀態(tài)?？梢愿鶕?jù)終端用戶(hù)的需要配置服務(wù)請(qǐng)求表單，它由可模板組成，可進(jìn)行拖放操作，定制非常方便。如果服務(wù)涉及到資源，還可以在此配置資源信息。同時(shí)也可以在此指定對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求的審批人、關(guān)聯(lián)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議以及任務(wù)等。添加服務(wù)要在某個(gè)服務(wù)目錄下添加服務(wù)，可直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)服務(wù)目錄旁邊的添加服務(wù)按鈕。它將進(jìn)入服務(wù)請(qǐng)求表單的定制頁(yè)面，該頁(yè)面由三部分組成：標(biāo)題、服務(wù)字段和服務(wù)預(yù)覽。標(biāo)題：包含服務(wù)名和服務(wù)的描述。服務(wù)字段：列出可用的參數(shù)字段和響應(yīng)的附件字段。服務(wù)預(yù)覽：顯示提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)的表單形式，包括可拖放的字段

32、，以及撤銷(xiāo)、重做按鈕?？梢院芊奖愕靥砑?移除字段，設(shè)置字段屬性，對(duì)表單進(jìn)行布局調(diào)整等。不同的服務(wù)可定制不同的表單。添加新的字段可以通過(guò)將新添字段拖放至表單中來(lái)添加新的字段。添加新的字段時(shí)，可設(shè)置字段類(lèi)型，字段的標(biāo)簽名稱(chēng)和對(duì)應(yīng)的描述等。字段類(lèi)型有文本、數(shù)值和日期。對(duì)于文本類(lèi)型還有單行、多行、精選列表等選項(xiàng)。設(shè)置完成后點(diǎn)擊確定按鈕即完成字段的添加工作。這樣新添加的字段只適用于目前選定的服務(wù)目錄。若要添加所有服務(wù)目錄都通用的字段，可在服務(wù)目錄頁(yè)面，通過(guò)管理，附加字段，通用字段來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)這種方式也可添加特定服務(wù)目錄所用的字段，還可以編輯/刪除已有的字段。拖放操作服務(wù)字段可以被拖放至服務(wù)預(yù)覽的表單中。

33、 也可以通過(guò)拖放操作來(lái)改變表單的字段排列和布局。請(qǐng)求人信息只能整塊移動(dòng)。如果需要，可以通過(guò)撤銷(xiāo)和重做按鈕來(lái)恢復(fù)操作。設(shè)置字段屬性若要從表單中去掉已有的字段，可將鼠標(biāo)移至相應(yīng)的字段，點(diǎn)擊移除字段圖標(biāo)。若要對(duì)其進(jìn)行編輯，可點(diǎn)擊編輯字段的圖標(biāo)。編輯字段可有如下選項(xiàng)：必填字段：表示提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)必須填寫(xiě)對(duì)應(yīng)字段所要求的信息。注意：如果分類(lèi)的項(xiàng)目被設(shè)置為必填項(xiàng)，則相應(yīng)的子分類(lèi)和分類(lèi)也會(huì)標(biāo)記為必填項(xiàng)。類(lèi)似地，如果子分類(lèi)為必填項(xiàng)，則分類(lèi)也必須是必填項(xiàng)。請(qǐng)求人可以設(shè)置：表示請(qǐng)求人/用戶(hù)可以編輯該字段，輸入相應(yīng)的值。選中該選項(xiàng)時(shí)，請(qǐng)求人可以查看選項(xiàng)也會(huì)被選中。請(qǐng)求人可以查看：用戶(hù)提交請(qǐng)求時(shí)，不允許輸入/編輯該字

34、段的值。對(duì)于請(qǐng)求人明細(xì)、主題、地點(diǎn)字段，不能編輯其屬性，只能更改其擺放位置（布局）點(diǎn)擊移除字段圖標(biāo)，將從表單中刪除對(duì)應(yīng)的字段。所刪除的自動(dòng)將重新顯示在字段列表中。不能移除如下字段：狀態(tài)、描述、請(qǐng)求人明細(xì)、地點(diǎn)和主題。資源信息如果服務(wù)涉及到資源，可在資源塊中進(jìn)行配置。它主要用于向提交服務(wù)請(qǐng)求的用戶(hù)詢(xún)問(wèn)一系列的問(wèn)題（來(lái)了解相應(yīng)的資源信息）。它們可以是，復(fù)選框、下拉框、文本框和簡(jiǎn)單的是與否的問(wèn)答。點(diǎn)擊添加資源按鈕；指定資源標(biāo)題和簡(jiǎn)要的描述；接下來(lái)設(shè)置問(wèn)題，可以從已有問(wèn)題中選擇，也可以創(chuàng)建新的問(wèn)題；選擇問(wèn)題類(lèi)型：簡(jiǎn)單的是與否、下拉框、復(fù)選框、文本框等；如果選定下拉框或復(fù)選框，需要添加相應(yīng)的選項(xiàng)來(lái)供用戶(hù)

35、選擇?？梢允謩?dòng)添加，也可以從已有的產(chǎn)品中選擇；對(duì)于手動(dòng)添加，需要輸入資源，并點(diǎn)擊添加按鈕；然后點(diǎn)擊確定來(lái)保存問(wèn)題；點(diǎn)擊保存按鈕保存資源信息。顯示給請(qǐng)求人：選中該選項(xiàng)，則請(qǐng)求人也可以使用該服務(wù)請(qǐng)求。如果定義了用戶(hù)組,在此還可以選擇可用該服務(wù)請(qǐng)求的用戶(hù)組。點(diǎn)擊保存并配置工作流按鈕。請(qǐng)求人：系統(tǒng)要求能自定義請(qǐng)求人資料ITHelpDesk隊(duì)伍可能由經(jīng)理，代理商，技術(shù)人員和請(qǐng)求人組成。請(qǐng)求人向幫助臺(tái)發(fā)送各種請(qǐng)求，技術(shù)人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理由各種請(qǐng)求人提交上來(lái)的請(qǐng)求。 該畫(huà)面允許你添加、 編輯或刪除請(qǐng)求人，并賦予其登錄許可以便訪(fǎng)問(wèn)自助門(mén)戶(hù)。您可以手動(dòng)添加請(qǐng)求人及其相關(guān)明細(xì)，也可以從活動(dòng)目錄或CSVC件添加。從活

36、動(dòng)目錄添加請(qǐng)求人列表的步驟如下：點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表頁(yè)中的從活動(dòng)目錄導(dǎo)入鏈接，彈出從活動(dòng)目錄窗口導(dǎo)入窗口。從域名組合框列出的域列表中，選擇導(dǎo)入請(qǐng)求人的活動(dòng)目錄所在的域。您也可以直接在域掃描列表輸入諸如域控制器名稱(chēng)、用戶(hù)名和密碼等其它信息。在登錄名和密碼字段輸入域級(jí)登錄名和密碼。點(diǎn)擊立即導(dǎo)入。導(dǎo)入向?qū)э@示了域中包含的各種組織單元（OU）。通過(guò)選擇組織單元對(duì)應(yīng)的復(fù)選框，可以選擇所要導(dǎo)入的用戶(hù)所在的特定組織單元。點(diǎn)擊開(kāi)始導(dǎo)入。導(dǎo)入完成之后，將顯示多少記錄被添加、覆蓋以及導(dǎo)入失敗。點(diǎn)擊關(guān)閉窗口。要從CVS文件添加請(qǐng)求人列表，請(qǐng)點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表上端的從CSV導(dǎo)入鏈接，將在彈出窗口中打開(kāi)導(dǎo)入向?qū)?。該向?qū)⒁龑?dǎo)您從

37、CSVC件導(dǎo)入請(qǐng)求人明細(xì)。要手動(dòng)添加新的請(qǐng)求人，請(qǐng)點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表右側(cè)的新建請(qǐng)求人鏈接。新建請(qǐng)求人名稱(chēng)：輸入請(qǐng)求人名稱(chēng)員工ID:輸入請(qǐng)求人的員工ID電子郵件：輸入請(qǐng)求人的電子郵件ID電話(huà)：輸入請(qǐng)求人的電話(huà)號(hào)碼手機(jī)：輸入請(qǐng)求人的手機(jī)號(hào)碼部門(mén)名稱(chēng)：從下拉框選擇請(qǐng)求人所屬的部門(mén)職務(wù)：輸入請(qǐng)求人的職務(wù)如果添加用戶(hù)自定義的字段，將被列在請(qǐng)求人附加明細(xì)部分，可輸入相關(guān)的信息。登錄名：輸入請(qǐng)求人的登錄名，該名稱(chēng)必須是獨(dú)有的。密碼：輸入請(qǐng)求人的密碼以訪(fǎng)問(wèn)自助門(mén)戶(hù)。重輸入密碼：再次輸入密碼點(diǎn)擊保存按鈕，保存該請(qǐng)求人并返回列表視圖。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，保存該請(qǐng)求人并添加其它請(qǐng)求人。新建請(qǐng)求人你可以將請(qǐng)求人變更為技術(shù)

38、員。具體步驟為：點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表中的要變更的請(qǐng)求人的名稱(chēng)點(diǎn)擊變更為技術(shù)員，該請(qǐng)求人被變更為技術(shù)員，并打開(kāi)編輯技術(shù)員的表單。你可以在此畫(huà)面指定該技術(shù)員的職能權(quán)限，以及每小時(shí)成本等信息。點(diǎn)擊保存。如果不想變更，可以點(diǎn)擊取消。4.8.3問(wèn)題/變更管理變更類(lèi)型及變更狀態(tài)詳見(jiàn)4.3變更管理章節(jié)的說(shuō)明變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)變更顧問(wèn)委員會(huì)變更顧問(wèn)會(huì)員會(huì)(CAB)是指在變更管理中專(zhuān)門(mén)審批變更，確定變更優(yōu)先級(jí)，評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)體。其成員可以從業(yè)務(wù)和技術(shù)層面，根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)和能力加以選定。新建顧問(wèn)會(huì)員會(huì)(CAB)點(diǎn)擊新建CA張鈕，打開(kāi)新建CAB勺畫(huà)面。指定CAB勺名稱(chēng)。從用戶(hù)列表中選擇CAB勺成員，通過(guò)頊鈕將其移動(dòng)到成員組中。給出該顧問(wèn)委員會(huì)的描述。保存結(jié)果。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，將保存目前的CAB并新建其它的CAB4.8.3資產(chǎn)管理“資產(chǎn)狀態(tài)”字段：資源狀態(tài)可以根據(jù)資源在組織內(nèi)的狀態(tài)對(duì)資源進(jìn)行分類(lèi)，這些狀態(tài)可能是：在用、在庫(kù)、在修、報(bào)廢等。系統(tǒng)默認(rèn)的狀態(tài)不可編輯或刪除。要添加新的資源狀態(tài)，點(diǎn)擊右上邊的新建資源狀態(tài)鏈接，打開(kāi)資源