管理溝通方法

1、.1第九章 溝通方法 管理問題：如何協(xié)調(diào)作息時(shí)間？ 引入：組織是由一群性格各異、習(xí)慣不同、背景不同的人所組成的群體，在這樣的一個(gè)群體中，要共同生活或共同努力，通過實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)以最終實(shí)現(xiàn)每一個(gè)人的個(gè)人目標(biāo)，就必須加強(qiáng)相互間的溝通。.2第九章 溝通方法 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 溝通及其重要性 第二節(jié) 自我溝通與人際溝通 第三節(jié) 組織溝通 教學(xué)目的 通過學(xué)習(xí)有關(guān)溝通的知識，破除溝通障礙，提高溝通能力和溝通有效性。.3第一節(jié)第一節(jié) 溝通及其重要性溝通及其重要性溝通的概念：溝通的概念：溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。 (有意識的或偶然的意思傳播有意識的或偶然的意思

2、傳播)溝通無處不溝通無處不在在管理者要履行好管理者要履行好自己的職責(zé)，就自己的職責(zé)，就必須掌握良好的必須掌握良好的溝通技巧，學(xué)會溝通技巧，學(xué)會溝通。溝通。.4一、溝通過程一、溝通過程（1 1）信息）信息信息發(fā)送者信息發(fā)送者明確要進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容明確要進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容，諸如想法、，諸如想法、觀點(diǎn)、資料等；觀點(diǎn)、資料等；（2 2）翻譯）翻譯信息發(fā)送者把信息轉(zhuǎn)換成一種雙方都能夠理解的符信息發(fā)送者把信息轉(zhuǎn)換成一種雙方都能夠理解的符號，諸如語言、文字、手勢、圖表、照片等，若媒體是講號，諸如語言、文字、手勢、圖表、照片等，若媒體是講座，則選擇語言、板書等；座，則選擇語言、板書等；（3 3）傳遞）傳遞通

3、過某種方式，如書面文件、口頭交談、電話、通過某種方式，如書面文件、口頭交談、電話、形體動作等，將信息符號傳遞給接受者；形體動作等，將信息符號傳遞給接受者；（4 4）接受）接受接受者根據(jù)信息符號傳遞的方式，選擇相對應(yīng)的接接受者根據(jù)信息符號傳遞的方式，選擇相對應(yīng)的接受方式接受這些信息符號。如口頭傳遞的接受者通過傾聽受方式接受這些信息符號。如口頭傳遞的接受者通過傾聽接受信息符號，否則信息會丟失；接受信息符號，否則信息會丟失；（5 5）翻譯理解）翻譯理解接受者將這些符號譯為特定含義的信息，了解接受者將這些符號譯為特定含義的信息，了解和研究所收到的信息的內(nèi)容和含義，否則信息會誤解；和研究所收到的信息的內(nèi)

4、容和含義，否則信息會誤解；（6 6）反饋）反饋接受者把理解信息的內(nèi)容再反饋到發(fā)送者那里，供接受者把理解信息的內(nèi)容再反饋到發(fā)送者那里，供發(fā)送者檢查。因雙方受專業(yè)、知識、經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境等影響，發(fā)送者檢查。因雙方受專業(yè)、知識、經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境等影響，對同一信息有不同看法。為了糾偏，借助反饋；對同一信息有不同看法。為了糾偏，借助反饋；（7 7）再反饋）再反饋發(fā)送者再發(fā)出信息，或肯定，或糾偏；發(fā)送者再發(fā)出信息，或肯定，或糾偏；（8 8）接受者按接受到信息采取行動，或做出反映。）接受者按接受到信息采取行動，或做出反映。 .5 接受者接受者6.理解理解5.翻譯翻譯4.接受接受3.傳遞傳遞2.翻譯翻譯1.信息信息發(fā)送者

5、發(fā)送者1.信息信息2.翻譯翻譯3.傳遞傳遞4.接受接受5.翻譯翻譯6.理解理解反饋反饋反饋反饋.6發(fā)送者發(fā)送者接接收收者者編碼解碼編碼解碼信息信息反饋反饋信息信息噪音噪音.7二、溝通的條件和方式二、溝通的條件和方式信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息接受者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯這個(gè)我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容信息內(nèi)容基本條件基本條件附加條件附加條件 發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確完整準(zhǔn)確 接受者能接受到完整接受者能接受到完整信息并能夠正確理解信息并能夠正確理解這一信息這一信息 接受者愿意以恰當(dāng)?shù)慕邮苷咴敢庖郧‘?dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信形式按

6、傳遞過來的信息采取行動息采取行動.8各種溝通方式的比較各種溝通方式的比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談口頭交談開會、交談、講開會、交談、講座、討論會、電座、討論會、電話話快速傳遞、快速快速傳遞、快速反饋、信息量很反饋、信息量很大大傳遞中經(jīng)過層次傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難困難書面文字書面文字報(bào)告、備忘錄、報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)信件、文件、內(nèi)部期刊、布告部期刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核實(shí)以核實(shí)效率低、缺乏反效率低、缺乏反饋饋非語言和非語言和文字形式文字形式聲、光信號、體聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)、圖象態(tài)、語調(diào)、圖象信息

7、意義十分明信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、確，內(nèi)容豐富、靈活靈活傳遞距離有限、傳遞距離有限、界限含糊、只可界限含糊、只可意會不可言傳意會不可言傳電子媒介電子媒介傳真、電視、網(wǎng)傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià)一份多人，廉價(jià)單向傳遞，但無單向傳遞，但無表情表情.9非語言和文字形式的重要性非語言和文字形式的重要性 任何口頭溝通都包含非語言和文字信息，有研究者發(fā)現(xiàn)：在口頭交談中，信息的55%來自于面部表情和身體姿態(tài)，38%來自于語調(diào)，僅有7%來自于單純的詞匯。.10三、溝通的重要性三、溝通的重要性1 1、溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之

8、間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客、溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會存在使得企業(yè)不得不和外部環(huán)境進(jìn)行有效的溝觀的社會存在使得企業(yè)不得不和外部環(huán)境進(jìn)行有效的溝通，如通過信息交流了解客戶需要、供應(yīng)商能力、股東通，如通過信息交流了解客戶需要、供應(yīng)商能力、股東要求、政府法規(guī)等，以避免風(fēng)險(xiǎn)。要求、政府法規(guī)等，以避免風(fēng)險(xiǎn)。2 2、溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素、使企業(yè)成為一個(gè)整體的、溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素、使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑、團(tuán)結(jié)一致、達(dá)成目標(biāo)的重要手段。凝聚劑、團(tuán)結(jié)一致、達(dá)成目標(biāo)的重要手段。3 3、溝通是管理者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。、溝通是管理者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途

9、徑。管理者通過溝通將自己的意圖和要求告訴下屬，了解其管理者通過溝通將自己的意圖和要求告訴下屬，了解其想法，以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)。想法，以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)。.11第二節(jié)第二節(jié) 自我溝通與人際溝通自我溝通與人際溝通 信息發(fā)送者和信息接受信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息、自行傳自行發(fā)出信息、自行傳遞、自我接收和理解。遞、自我接收和理解。 人們進(jìn)行自我溝通的目人們進(jìn)行自我溝通的目的是為了認(rèn)識的是為了認(rèn)識“自我自我”。 在所有的溝通中，自我在所有的溝通中，自我溝通是基礎(chǔ)。溝通是基礎(chǔ)。 自我溝通自我溝通 在不同組織之間或組織內(nèi)在不同組織之間或組織內(nèi)部各單元之間進(jìn)行的信

10、息部各單元之間進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動。交流、聯(lián)系和傳遞活動。 良好的組織溝通是疏通組良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道，協(xié)調(diào)組織織內(nèi)外部渠道，協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要條件。條件。( (第三節(jié)）第三節(jié)） 組織溝通組織溝通 人際溝通人際溝通兩個(gè)或兩個(gè)以兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的上的人之間的信息溝通。信息溝通。 人際溝通的重要性.12一、自我溝通（目的是認(rèn)識一、自我溝通（目的是認(rèn)識“自我自我”）一個(gè)人有多個(gè)自我：物理的自我、情感的自我、個(gè)性的自我、一個(gè)人有多個(gè)自我：物理的自我、情感的自我、個(gè)性的自我、社會的自我社會的自我（不易了解）（不易了解）作為社會人，根據(jù)每一個(gè)

11、人自我了解程度和愿意向社會公開自我的程度，作為社會人，根據(jù)每一個(gè)人自我了解程度和愿意向社會公開自我的程度，人可分為四種類型：人可分為四種類型： 第一種人了解自我，愿意向社會公開自己，表里如一；第一種人了解自我，愿意向社會公開自己，表里如一； 第二種人也了解自我，但不愿意向社會公開自己，表現(xiàn)比較第二種人也了解自我，但不愿意向社會公開自己，表現(xiàn)比較“深沉深沉”； 第三種人第三種人“知人不知己知人不知己”， 第四種人不僅不了解自我，也不了解別人，卻第四種人不僅不了解自我，也不了解別人，卻“自以為是自以為是”其意義是，只有增強(qiáng)對自我的了解，才能改進(jìn)與他人的溝通的效果。其意義是，只有增強(qiáng)對自我的了解，才

12、能改進(jìn)與他人的溝通的效果。很多很多時(shí)候，我們自認(rèn)為的時(shí)候，我們自認(rèn)為的“自我自我”，只是我們自己的主觀認(rèn)識而已，這種認(rèn)，只是我們自己的主觀認(rèn)識而已，這種認(rèn)識準(zhǔn)確與否，必須通過自我溝通來檢驗(yàn)。識準(zhǔn)確與否，必須通過自我溝通來檢驗(yàn)。人們?nèi)藗兺ㄟ^實(shí)踐發(fā)出信息，通過反思接受信息，通過實(shí)踐發(fā)出信息，通過反思接受信息，實(shí)踐和反思驗(yàn)證自己的價(jià)值實(shí)踐和反思驗(yàn)證自己的價(jià)值觀、興趣愛好、能力結(jié)構(gòu)。觀、興趣愛好、能力結(jié)構(gòu)。.131 1、通過實(shí)踐發(fā)出信息、通過實(shí)踐發(fā)出信息靠思考和分析是得不出真實(shí)結(jié)論的，只有通過實(shí)踐，才靠思考和分析是得不出真實(shí)結(jié)論的，只有通過實(shí)踐，才會獲得真實(shí)的感受。會獲得真實(shí)的感受。2 2、通過反思接

13、受信息、通過反思接受信息光有實(shí)踐沒有反思的實(shí)踐是碌碌無為。在自我溝通的過光有實(shí)踐沒有反思的實(shí)踐是碌碌無為。在自我溝通的過程中，只有對通過實(shí)踐獲得的信息反饋進(jìn)行反思，才程中，只有對通過實(shí)踐獲得的信息反饋進(jìn)行反思，才能獲得對真實(shí)自我的進(jìn)一步認(rèn)識能獲得對真實(shí)自我的進(jìn)一步認(rèn)識 。一是獨(dú)自反思，從而了解自己真正喜歡的事和物，擅長一是獨(dú)自反思，從而了解自己真正喜歡的事和物，擅長做的事；做的事；二是運(yùn)用自我評估問卷二是運(yùn)用自我評估問卷三是征詢他人的反饋意見，需要了解別人對我們的感覺。三是征詢他人的反饋意見，需要了解別人對我們的感覺。進(jìn)一步驗(yàn)證自己對自我認(rèn)識的準(zhǔn)確性。進(jìn)一步驗(yàn)證自己對自我認(rèn)識的準(zhǔn)確性。.14二

14、、人際溝通二、人際溝通 1 1、人際溝通中的主要障礙、人際溝通中的主要障礙 （1 1）語言問題）語言問題 （2 2）理解問題）理解問題 （3 3）信息含糊或混亂）信息含糊或混亂 （4 4）環(huán)境干擾環(huán)境干擾 （5 5）抵觸情緒）抵觸情緒.152 2、個(gè)體行為對溝通的影響、個(gè)體行為對溝通的影響（1）態(tài)度決定溝通行為）態(tài)度決定溝通行為態(tài)度態(tài)度喜歡喜歡不喜歡不喜歡討厭討厭溝通行為溝通行為喜聞樂見、主動積極喜聞樂見、主動積極聽而不聞、沉默寡言聽而不聞、沉默寡言不理不睬、拒絕參與不理不睬、拒絕參與管理者應(yīng)該如何克服態(tài)度對溝通行為的影響？舉例舉例學(xué)生的偏科現(xiàn)象學(xué)生的偏科現(xiàn)象.16（2）個(gè)性決定溝通方式）個(gè)性

15、決定溝通方式個(gè)性傾向個(gè)性傾向內(nèi)向內(nèi)向外向外向溝通方式溝通方式慎言細(xì)聽慎言細(xì)聽直爽粗心直爽粗心據(jù)此，我們應(yīng)該如何與不同個(gè)性的人溝通？.17（3）情緒影響信息接受）情緒影響信息接受 邏輯判斷過程邏輯判斷過程 信息信息 情感分析過程情感分析過程 接受的信息接受的信息 生理反應(yīng)過程生理反應(yīng)過程 當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會產(chǎn)生對結(jié)論的困惑就會產(chǎn)生對結(jié)論的困惑 當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會發(fā)生作用，從而影響溝通效果就會發(fā)生作用，從而影響溝通效果。.18千方百計(jì)偷工減料千方百計(jì)偷工減料正確的

16、行為正確的行為提高經(jīng)濟(jì)效益加強(qiáng)推銷力度合理降低成本提高管理水平對同一信息，由于理解力的不同，會產(chǎn)生不同的理解，從對同一信息，由于理解力的不同，會產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。而產(chǎn)生不同的行為。一個(gè)人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。一個(gè)人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。（4）知覺影響溝通效果）知覺影響溝通效果.19小結(jié)：個(gè)體行為對溝通的影響小結(jié)：個(gè)體行為對溝通的影響 態(tài)度決定溝通行為：溝通不溝通態(tài)度決定溝通行為：溝通不溝通 個(gè)性決定溝通方式：以怎樣的形式進(jìn)行溝通個(gè)性決定溝通方式：以怎樣的形式進(jìn)行溝通 情緒影響信息接受：是否能完整接受到信息情緒影響信息接受：是否能完整接受到信

17、息 理解能力決定效果：是否能正確地加以理解理解能力決定效果：是否能正確地加以理解.20三、改善人際溝通的方法三、改善人際溝通的方法改善人際溝通改善人際溝通2、態(tài)度誠懇、態(tài)度誠懇5、注重雙向溝、注重雙向溝通通6、積極地進(jìn)行、積極地進(jìn)行勸說勸說1、要有勇氣開口、要有勇氣開口3、注意選擇合、注意選擇合適時(shí)機(jī)適時(shí)機(jī)4、提高自己表、提高自己表達(dá)能力達(dá)能力作為信息發(fā)送者作為信息發(fā)送者了解你的溝通對象 只有弄清楚對方只有弄清楚對方的觀點(diǎn)，自己才能的觀點(diǎn)，自己才能找到合適的應(yīng)付措找到合適的應(yīng)付措施。施。 影響別人的方法，影響別人的方法，是談?wù)撍模钦務(wù)撍?，教他怎樣去得到。教他怎樣去得到?.21改

18、善人際溝通的方法改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者作為信息發(fā)送者要有勇氣開口 成為信息發(fā)送者。只有當(dāng)你把心里成為信息發(fā)送者。只有當(dāng)你把心里想的表達(dá)出來時(shí)，才有可能與他人想的表達(dá)出來時(shí)，才有可能與他人進(jìn)行溝通。進(jìn)行溝通。 態(tài)度誠懇 使對方成為信息接受者。只有當(dāng)雙使對方成為信息接受者。只有當(dāng)雙方坦誠相待時(shí)，才能消除彼此間的方坦誠相待時(shí)，才能消除彼此間的隔閡，從而求得相互間的合作。隔閡，從而求得相互間的合作。 注意選擇注意選擇合適時(shí)機(jī)合適時(shí)機(jī) 創(chuàng)造良好氛圍。要開好頭，消除陌創(chuàng)造良好氛圍。要開好頭，消除陌生感，尋找共同語言，創(chuàng)造相互配生感，尋找共同語言，創(chuàng)造相互配合的氛圍。合的氛圍。 .22改善人際溝通

19、的方法改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者作為信息發(fā)送者提高自己提高自己表達(dá)能力表達(dá)能力 準(zhǔn)確傳遞信息。要提高邏輯思維能準(zhǔn)確傳遞信息。要提高邏輯思維能力，用詞造句和演講的能力，用對力，用詞造句和演講的能力，用對方能理解的語言表達(dá)。方能理解的語言表達(dá)。 注重雙向注重雙向溝通溝通 及時(shí)糾正偏差。提倡雙向溝通，鼓及時(shí)糾正偏差。提倡雙向溝通，鼓勵(lì)他人不清楚就問，注意傾聽反饋勵(lì)他人不清楚就問，注意傾聽反饋意見，或請對方復(fù)述表達(dá)其理解。意見，或請對方復(fù)述表達(dá)其理解。 積極地進(jìn)積極地進(jìn)行勸說行勸說 達(dá)成溝通目的。要從對方的角度出達(dá)成溝通目的。要從對方的角度出發(fā)，曉之以理、動之以情發(fā)，曉之以理、動之以情，誘之以誘

20、之以利，反復(fù)勸說或磋商。利，反復(fù)勸說或磋商。 .23改善人際溝通的方法改善人際溝通的方法作為信息接受者作為信息接受者p 傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通來說，同樣非常重要。傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通來說，同樣非常重要。p 傾聽是一種完整地獲取信息的方法。傾聽是一種完整地獲取信息的方法。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊熳匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? , 兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底蘇格拉底先哲名言信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息接受者信息接受者信息積極傾聽而非單向輸出積極傾聽而非單向輸出.24改善人際溝通的方法改善人際溝通的方法傾聽的四個(gè)層次排除干擾，保持安靜排除干擾，保持安靜

21、集中精力，全神貫注集中精力，全神貫注設(shè)身處地，開動腦筋設(shè)身處地，開動腦筋 及時(shí)反應(yīng)，達(dá)成目的及時(shí)反應(yīng)，達(dá)成目的 聽清聽清 內(nèi)容內(nèi)容注意注意 要點(diǎn)要點(diǎn)理解理解 涵義涵義掌握掌握 精髓精髓.25第三節(jié)第三節(jié) 組織溝通組織溝通 一、組織溝通類型和形式一、組織溝通類型和形式 1 1、正式溝通、正式溝通是指通過正規(guī)的組織程序，按權(quán)力是指通過正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進(jìn)行的溝通，或進(jìn)行完成某項(xiàng)任務(wù)所必需的信等級鏈進(jìn)行的溝通，或進(jìn)行完成某項(xiàng)任務(wù)所必需的信息交流。息交流。 由上而下的溝通由上而下的溝通從較高的組織層次向較低的組織層次傳遞的從較高的組織層次向較低的組織層次傳遞的形式。如命令、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、評價(jià)下

22、屬，信息反饋系統(tǒng)做保證。形式。如命令、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、評價(jià)下屬，信息反饋系統(tǒng)做保證。 自下而上的溝通自下而上的溝通從較低的組織層次向較高的組織層次傳遞的從較低的組織層次向較高的組織層次傳遞的形式。如匯報(bào)、反映問題、信息反饋形式。如匯報(bào)、反映問題、信息反饋 橫向溝通橫向溝通發(fā)生在工作群體內(nèi)部同級同層次成員之間的信息溝發(fā)生在工作群體內(nèi)部同級同層次成員之間的信息溝通。協(xié)商和雙向溝通通。協(xié)商和雙向溝通 斜向溝通斜向溝通發(fā)生在組織中不屬于同一部門和等級層次的人員之發(fā)生在組織中不屬于同一部門和等級層次的人員之間的信息溝通。會計(jì)主管與比他高的等級的銷售經(jīng)理聯(lián)系間的信息溝通。會計(jì)主管與比他高的等級的銷售經(jīng)理聯(lián)系.

23、262 2、組織溝通網(wǎng)絡(luò)、組織溝通網(wǎng)絡(luò)組織信息溝通網(wǎng)絡(luò)表明了在一個(gè)組織中，組織信息溝通網(wǎng)絡(luò)表明了在一個(gè)組織中，組織信息是怎樣傳遞和交流的。典型的組織信息是怎樣傳遞和交流的。典型的五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)： 鏈型、鏈型、Y型、輪型、環(huán)型、網(wǎng)型型、輪型、環(huán)型、網(wǎng)型為了說明各種信息溝通網(wǎng)絡(luò)，假定這一組為了說明各種信息溝通網(wǎng)絡(luò)，假定這一組織由織由5人組成人組成.27 速度中等，但精確度高；速度中等，但精確度高； 重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，但員工之重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，但員工之間缺乏交流，故滿足感低。間缺乏交流，故滿足感低。 例：各種數(shù)據(jù)的逐級上報(bào)，例：各種數(shù)據(jù)的逐級上報(bào)，機(jī)密材料的傳遞。機(jī)密材料的傳遞。 (1

24、)(1)鏈型：信息在上下級之間逐級傳遞。鏈型：信息在上下級之間逐級傳遞。 （由上、下行溝通路線構(gòu)成）（由上、下行溝通路線構(gòu)成）.28 可被看成是高層管理人員既可被看成是高層管理人員既有兩個(gè)直接與他聯(lián)系的參謀人有兩個(gè)直接與他聯(lián)系的參謀人員員, ,又有一個(gè)直線人員直接與他又有一個(gè)直線人員直接與他聯(lián)系聯(lián)系, ,這是典型的直線這是典型的直線職能制職能制權(quán)力關(guān)系。權(quán)力關(guān)系。 (2)Y (2)Y型：型：.29傳遞速度快、精確度高；傳遞速度快、精確度高；以領(lǐng)導(dǎo)者為核心，下級之以領(lǐng)導(dǎo)者為核心，下級之間無交流因而滿足感低。間無交流因而滿足感低。例：領(lǐng)導(dǎo)與下級分別談話；例：領(lǐng)導(dǎo)與下級分別談話；下級逐個(gè)向上級匯報(bào)工

25、作。下級逐個(gè)向上級匯報(bào)工作。（3 3）輪型：一個(gè)管理者分別與多個(gè)下級進(jìn)）輪型：一個(gè)管理者分別與多個(gè)下級進(jìn)行溝通。（由上、下行溝通路線構(gòu)成）行溝通。（由上、下行溝通路線構(gòu)成）.30（4）環(huán)型環(huán)型允許每一個(gè)成員與鄰近的成允許每一個(gè)成員與鄰近的成員聯(lián)系，但不能跨越這一層員聯(lián)系，但不能跨越這一層次與其他成員聯(lián)系。次與其他成員聯(lián)系。它可以看成是三個(gè)層次間存它可以看成是三個(gè)層次間存在上下溝通，并在下層允許在上下溝通，并在下層允許橫向溝通。橫向溝通。.31無特定領(lǐng)導(dǎo)，人際關(guān)系無特定領(lǐng)導(dǎo)，人際關(guān)系和諧，民主氛圍好，易和諧，民主氛圍好，易協(xié)商解決問題，下級滿協(xié)商解決問題，下級滿足感強(qiáng)。足感強(qiáng)。例：碰頭會、專題討

26、論例：碰頭會、專題討論會。會。（5 5）網(wǎng)型：成員之間可以相互聯(lián)系，地）網(wǎng)型：成員之間可以相互聯(lián)系，地位平等，無中心人物。（由上、下行及平行位平等，無中心人物。（由上、下行及平行溝通路線構(gòu)成）溝通路線構(gòu)成）.32標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)鏈型鏈型Y型型輪型輪型環(huán)型環(huán)型網(wǎng)型網(wǎng)型速度速度中等中等中等中等快快慢慢快快準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性高高高高高高低低中等中等控制的可能性控制的可能性 中等中等中等中等高高低低低低士氣士氣中等中等中等中等低低高高高高管理者在一個(gè)組織中采用哪一種信息溝通網(wǎng)絡(luò)管理者在一個(gè)組織中采用哪一種信息溝通網(wǎng)絡(luò), ,主要主要取決于溝通的目標(biāo)定位。取決于溝通的目標(biāo)定位。從表從表9 91 1中看出，沒有一中看出，

27、沒有一種模式在任何請況下都是最好的。種模式在任何請況下都是最好的。.33輪型和網(wǎng)型的溝通速度快，由于管理者能獲得大輪型和網(wǎng)型的溝通速度快，由于管理者能獲得大量的信息，在在處理復(fù)雜問題時(shí)比其他類型的量的信息，在在處理復(fù)雜問題時(shí)比其他類型的信息網(wǎng)絡(luò)快而且失誤少；信息網(wǎng)絡(luò)快而且失誤少；鏈型、鏈型、Y Y型和輪型一般在溝通準(zhǔn)確性上比較好，型和輪型一般在溝通準(zhǔn)確性上比較好，在處理簡單問題時(shí)速度快而且失誤少；在處理簡單問題時(shí)速度快而且失誤少；輪型有利于管理者控制各項(xiàng)活動，環(huán)型和網(wǎng)型則輪型有利于管理者控制各項(xiàng)活動，環(huán)型和網(wǎng)型則能較好地滿足成員的社交需要。能較好地滿足成員的社交需要。.34 3 3、非正式溝通

28、、非正式溝通 是指沒有列入管理范圍，不按正規(guī)的組是指沒有列入管理范圍，不按正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級系列來進(jìn)行溝通?？棾绦?、隸屬關(guān)系、等級系列來進(jìn)行溝通。如如員工之間的閑談，議論某人某事，傳播流言等。員工之間的閑談，議論某人某事，傳播流言等。 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動，并跳過權(quán)力等它可以自由地向任何方向運(yùn)動，并跳過權(quán)力等級，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，級，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式溝通能滿非正式溝通能滿足組織成員間的社會需要，也可彌補(bǔ)和改進(jìn)正足組織成員間的社會需要，也可彌補(bǔ)和改進(jìn)正式溝通的不足。式溝通的不足。.35 優(yōu)

29、點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：傳播速度快；傳播速度快； 易因趣味相投形成小團(tuán)體；易因趣味相投形成小團(tuán)體； 有利于人們表露真實(shí)的情感。有利于人們表露真實(shí)的情感。啟示：啟示：合理利用非正式溝通能提高管理效率、形合理利用非正式溝通能提高管理效率、形成凝聚力、調(diào)動人們的積極性；解決一些比較成凝聚力、調(diào)動人們的積極性；解決一些比較棘手的問題棘手的問題（某公司年終獎(jiǎng)的發(fā)放）（某公司年終獎(jiǎng)的發(fā)放） 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：信息不完整、真實(shí)情況易被歪曲；信息不完整、真實(shí)情況易被歪曲； 易被人利用；易被人利用； 有時(shí)易動搖軍心。有時(shí)易動搖軍心。啟示：啟示：管理者如不能及時(shí)消除小道消息的不良影管理者如不能及時(shí)消除小道消息的不良影響，將嚴(yán)重影響到

30、組織的穩(wěn)定。響，將嚴(yán)重影響到組織的穩(wěn)定。（地震期間各（地震期間各種造謠短信）種造謠短信）.36非正式溝通形式非正式溝通形式單線式單線式流言式流言式偶然式偶然式集束式集束式.37（1 1）單線式：）單線式：信息在個(gè)人之間相互轉(zhuǎn)告、依次信息在個(gè)人之間相互轉(zhuǎn)告、依次傳遞。（一個(gè)傳一個(gè)）傳遞。（一個(gè)傳一個(gè)）（2 2）流言式（饒舌式）：）流言式（饒舌式）：信息由一個(gè)人傳遞給信息由一個(gè)人傳遞給了許多人。這個(gè)人是信息的傳播者。了許多人。這個(gè)人是信息的傳播者。（3 3）偶然式（隨機(jī)式）：）偶然式（隨機(jī)式）：信息在人群之間隨機(jī)信息在人群之間隨機(jī)地傳遞（碰見誰就傳遞給誰）。地傳遞（碰見誰就傳遞給誰）。（4 4）集

31、束式：）集束式：信息有選擇性地被轉(zhuǎn)告他人，也信息有選擇性地被轉(zhuǎn)告他人，也就是信息局限在特定的人之間傳遞。就是信息局限在特定的人之間傳遞。最普遍的最普遍的非正式溝通方式，傳播速度最快，面最廣非正式溝通方式，傳播速度最快，面最廣.38減少小道消息消極影響的建議減少小道消息消極影響的建議：小道消息的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人們得不到他小道消息的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人們得不到他們所關(guān)心的信息，管理者越是故作神秘、封鎖消們所關(guān)心的信息，管理者越是故作神秘、封鎖消息，則背后流傳的謠言越猖獗。管理者如果使組息，則背后流傳的謠言越猖獗。管理者如果使組織內(nèi)溝通較為公開或開放，種種不實(shí)的謠言會自織內(nèi)溝通較為公開或

32、開放，種種不實(shí)的謠言會自然消失。然消失。 公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排； 公開那些看起來不一致或隱秘的決策和行為；公開那些看起來不一致或隱秘的決策和行為； 對目前的決策和未來的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的對目前的決策和未來的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利一面；同時(shí)，也指出其不利一面； 公開討論事情可能的最差結(jié)局，公布事情真相。公開討論事情可能的最差結(jié)局，公布事情真相。.39二、組織溝通的主要障礙二、組織溝通的主要障礙 1 1、等級觀念的影響、等級觀念的影響同樣的信息，由不同同樣的信息，由不同地位的人來發(fā)布，效果會大不一樣。地位的人來發(fā)布，效果會大不一樣。 信息通過

33、信息通過等級越多，到達(dá)目的地的時(shí)間也越長，信息失等級越多，到達(dá)目的地的時(shí)間也越長，信息失真則越大。真則越大。 2 2、小集團(tuán)的影響、小集團(tuán)的影響為了維護(hù)小團(tuán)體自身的為了維護(hù)小團(tuán)體自身的利益，他們可能會扭曲、掩蓋甚至偽造信息，利益，他們可能會扭曲、掩蓋甚至偽造信息，使信息變的混亂而不真實(shí)。使信息變的混亂而不真實(shí)。 3 3、利益的影響、利益的影響人們在傳遞信息時(shí)常常會人們在傳遞信息時(shí)常常會考慮所傳遞的信息是否會對自己的利益產(chǎn)生影考慮所傳遞的信息是否會對自己的利益產(chǎn)生影響。響。 4 4、信息的超負(fù)荷、信息的超負(fù)荷信息大量的增加，會使信息大量的增加，會使人覺得難以抉擇，無所適叢，麻木不仁。人覺得難以抉擇，無所適叢，麻木不仁。.40信息失真情況實(shí)例信息失真情況實(shí)例最初的信息最初的信息董事會董事會 100%副總裁副總裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長第一線工長 30%職工職工