飛翱集團(tuán)呼叫中心e-Learning白皮書

1、飛翱集團(tuán) 1 2 3第一章 引言隨著國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展, 市場對呼 叫中心的服務(wù)需求愈來愈多, 加 上國家近年對服務(wù)外包 -包括呼 叫中心在內(nèi)的大力支持而激發(fā) 起呼叫中心行業(yè)的大幅的成長。 當(dāng)行業(yè)在高速發(fā)展時(shí), 其中面對 的一大挑戰(zhàn)就是人才的培訓(xùn)。 任 何一家高速發(fā)展的呼叫中心都 會(huì)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)部的效率及培訓(xùn)質(zhì) 量, 已經(jīng)成為了高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主 要支撐之一。 在過去十多年的發(fā)展過程中, 飛 翱主要是用傳統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)或適時(shí) 的加入一些外訓(xùn)來培養(yǎng)員工。 但 在過去的幾年發(fā)展過程中, 我們 發(fā)現(xiàn)這種傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式, 有頗 多不足之處, 故有必要在結(jié)構(gòu)上 做出一些改良, 以更能有效地支 持未來十年的培訓(xùn)需求。在研究

2、如何改善飛翱的培訓(xùn)體 制時(shí), 我們做出多方面的搜集及 評估。 在完成初步的評估后, 我們認(rèn)為引入電子教學(xué) (e-Learning培訓(xùn)體系, 應(yīng)該是可以為高速發(fā) 展的呼叫中心提供持續(xù)、穩(wěn)定、 有標(biāo)準(zhǔn)可尋的高質(zhì)量服務(wù), 同時(shí) 它的投入與產(chǎn)出是可以與內(nèi)訓(xùn) 和外訓(xùn)作互補(bǔ)和平衡。這里我們就分享給大家飛翱集 團(tuán)是如何通過這個(gè)新的方法實(shí) 現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。第二章 呼叫中心傳統(tǒng)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)飛翱集團(tuán)在外包呼叫中心領(lǐng)域里運(yùn)營了 15年。 跨地域的新運(yùn)營中心的建立, 新客戶的增加及老客戶業(yè)務(wù) 的不斷增長,較高的員工流動(dòng)等,讓我們迫在眉睫的體會(huì)到了培訓(xùn)的步伐有些跟不上集團(tuán)發(fā)展的需求。 在過去, 我們是采用傳統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)和

3、外訓(xùn)兩種形式來培訓(xùn)員工。 而在傳統(tǒng)解決方案中, 兩者有不同的用途: 無論是內(nèi)訓(xùn)還是外訓(xùn),都有各自的問題, 而且長期看都不是我們的最終解決方案。那么企業(yè)培訓(xùn)部該如何可以高效,低成本,高標(biāo)準(zhǔn)的完成挑戰(zhàn)呢?所以,我們嘗試從一個(gè)新的方向去尋 求一個(gè)解決方案, 而 e-Learning 的概念便應(yīng)適而生。 新的 e-Learning 體系是否可以應(yīng)對挑戰(zhàn), 提供高標(biāo)準(zhǔn) 的服務(wù)呢?飛翱集團(tuán) 第三章 個(gè)性化電子教學(xué)培訓(xùn)體系在 2010年中, 我們開始研究引進(jìn)一套電子教學(xué)平臺, 并初步選定了一套在日本頗為普及的軟件作為平臺。 但經(jīng)過了八個(gè)月的努力,發(fā)覺效果還是不大理想,有些技術(shù)因種種原因,還是達(dá)不到我們的要求

4、。故經(jīng) 過內(nèi)部討論后,我們決定放棄這平臺。但我們覺得電子教學(xué)平臺的方向沒有問題,所以我們便帶著失敗 的經(jīng)驗(yàn),從新再挑選過另一個(gè)軟件平臺?，F(xiàn)在這套平臺是從 2011年 5月的時(shí)候開始全面的引進(jìn)并開拓 e-Learning 的功能,有步驟的導(dǎo)入不同客戶的實(shí)施,截止 2012年第一季度共 11個(gè)月,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了 18個(gè) 客戶的上線,除了呼叫中心運(yùn)營管理課程外,還包括公司的內(nèi)勤部門如財(cái)務(wù),銷售,市場,行政等,共 計(jì)開發(fā)了 300多門的課程,覆蓋了全公司范圍的知識體系的 75%。e-Learning 的實(shí)施,讓我們看到無論是企業(yè)還是客戶方,培訓(xùn)部還是項(xiàng)目組,甚至員工本人都有所得益。 4飛翱集團(tuán) 5A. 實(shí)

5、施 e-Learning 平臺的益處1. 管理成本的節(jié)省因?yàn)槭嵌嗟剡\(yùn)營的現(xiàn)狀, 故需要求足夠的培訓(xùn)師經(jīng) 常的在幾個(gè)運(yùn)營中心奔波。 同時(shí), 企業(yè)還要保證各 運(yùn)營中心配有足夠的培訓(xùn)室及所需的培訓(xùn)硬件 (如 電腦等及辦公用品(如紙張等。這操作方式, 都帶來了不輕的成本壓力。在使用了 e-Learning 后培訓(xùn)教師只需要將課件制作并上傳到平臺上, 便可以完成授課的工作。 員工可 以在家里或公司指定的 e-Learning 培訓(xùn)室內(nèi)自由的 完成輔導(dǎo)的課程, 所有的課件及考試全部都可以 在網(wǎng)絡(luò)上完成, 無需打印任何的紙張作為備份。 為 企業(yè)在“無紙化”管理目標(biāo)上推進(jìn)了一大步。2. 實(shí)現(xiàn)透明的培訓(xùn)課程的建

6、立及保存在開發(fā)和使用 e-Learning 后, 我們發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值 不僅僅體現(xiàn)在培訓(xùn)部的績效上, 同時(shí)企業(yè)還是可 以將它不斷的擴(kuò)大提升以致成為企業(yè)全面的培訓(xùn) 課程內(nèi)容的留存體系。一家企業(yè)在運(yùn)營了 10多年后, 一定形成并保留了 十分有價(jià)值的項(xiàng)目說明與知識點(diǎn), 甚至是最有效的 工作規(guī)章及制度, 流程與體系。 如果可以將他們?nèi)?面的整合在一個(gè)開放透明的可交互的平臺上, 對于信息的更新, 抓取, 改進(jìn)及保留都會(huì)擁有戰(zhàn)略上的意義。飛翱把最適合呼叫中心外包企業(yè)所需要的相關(guān)管 理及運(yùn)營體系,逐步的改編并上傳到了 e-Learning 上, 有需求的同事只要登錄平臺就可以瀏覽, 及提 出更新意見, 使我們管

7、理團(tuán)隊(duì)的工作效率提升的同 時(shí),也實(shí)現(xiàn)了寶貴經(jīng)驗(yàn)的保留。3. 企業(yè)運(yùn)營績效提升以往的培訓(xùn)會(huì)大量的消耗掉項(xiàng)目組中培訓(xùn)人員的時(shí)間。他們的工作大體上涉及到從制作課件,提供輔導(dǎo),設(shè)計(jì)課后考卷,評估及分析考卷。如果發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)課程中不能被大家理解的知識點(diǎn),還需要指出要 進(jìn)一步單獨(dú)督導(dǎo)的員工及其需求,到監(jiān)控課后 KPI 表現(xiàn)等。在使用了 e-Learning 授課后, 項(xiàng)目里的培訓(xùn)師們都驚喜的發(fā)現(xiàn):1 電子化的授課方式及課后評估工作,可簡化了工作負(fù)擔(dān)令管理者可以將原本投入到培訓(xùn)的時(shí)間, 合理的重新安排到項(xiàng)目的運(yùn)營及管理上。2 從簡單易懂的電子報(bào)告中, 很輕松的就可以發(fā)現(xiàn)學(xué)員中需要加強(qiáng)的知識點(diǎn)及識別需要個(gè)別強(qiáng)化

8、的員工,更有針對性的為員工提供了督導(dǎo)性的服務(wù)。3 項(xiàng)目內(nèi)的培訓(xùn)也不再需要將員工拉出工作崗位一次次的參加培訓(xùn)和訓(xùn)后考試, 員工可以利用自己 的零碎時(shí)間來完成培訓(xùn)課程及考試,同時(shí)不耽誤本職工作。4 針對員工在課后的實(shí)踐中, 仍有無法理解的知識點(diǎn), 可以系統(tǒng)化的邀請員工重新培訓(xùn)并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 后方可進(jìn)階培訓(xùn)的智能設(shè)置,方便了管理者的監(jiān)控工作并確保了項(xiàng)目內(nèi)員工整體水平的達(dá)標(biāo)。 e-Learning 讓管理者有更多的時(shí)間關(guān)注運(yùn)營,讓員工有更多的時(shí)間投入到工作,同時(shí),又不會(huì)脫離培訓(xùn)體 系中應(yīng)該參與到的課程,最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)營績效的提升。4. 培訓(xùn)部管理系統(tǒng)化并有標(biāo)準(zhǔn)可循過去我們發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)內(nèi),有的培訓(xùn)師有經(jīng)驗(yàn),

9、有的個(gè)人親和力高, 有的 PPT 技巧強(qiáng),有的善用多 媒體。到底哪個(gè)方法是員工學(xué)習(xí)效果最好的方法呢?每個(gè)培訓(xùn)師都有一套培訓(xùn)教材,到底誰的培訓(xùn)課件最有效呢?每次課件的更新是統(tǒng)一執(zhí)行, 還是分配到個(gè)人來逐個(gè)實(shí)施 ?離職的培訓(xùn)師的課件是如何做的整合呢?培訓(xùn)的文檔又是如何管理的呢?在采用了 e-Learning 后,我們的培訓(xùn)部實(shí)現(xiàn)了 :1原來因各地培訓(xùn)講師的風(fēng)格和經(jīng)驗(yàn)不同而制作 的不同課件,全面改版。統(tǒng)一整合成一套包含公司和客戶方要求的多媒體課件, 規(guī)避了各種 人為因素的差別。2各個(gè)運(yùn)營項(xiàng)目的培訓(xùn)課程也將完全按照公司統(tǒng) 一的要求制作及上傳,并由培訓(xùn)部監(jiān)管。 對于不 符合標(biāo)準(zhǔn)的課件一律實(shí)行 2次修改直

10、至達(dá)標(biāo)。 3 為了保證培訓(xùn)課程的完整性, 原先只針對工作 所需的工作技巧及理念課件, 將重新開發(fā)成與項(xiàng)目 發(fā)展更有邏輯性的課件套系, 讓員工從項(xiàng)目的發(fā)展 史, 到項(xiàng)目的運(yùn)營技巧, 到項(xiàng)目的服務(wù)理念, 全方 位的了解到服務(wù)的項(xiàng)目全況。 令接受培訓(xùn)的學(xué)員將 來能更好,更全面的為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。 4 e-Learning 的使用, 讓培訓(xùn)的工作量變的十分的 透明, 管理者可以清楚的了解到某個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了哪 些課程的推廣并實(shí)施了哪個(gè)階段的考核, 考核的 頻次如何等等。更好的給予及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。 e-Learning 上的課件全部都保留了飛翱多年來在呼 叫中心運(yùn)營管理的精華, 覆蓋了多個(gè)行業(yè)的客服理

11、 論及精髓。 全面統(tǒng)一的改版制作及上傳為企業(yè)保留 下一筆豐富的資源財(cái)富。 5. 最大化的實(shí)現(xiàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解不同課程提供給不同職稱級員工培訓(xùn)員工對于填鴨式的授課方式是否早有厭倦?員工對于如學(xué)校般的卷子化考試是否怨聲載道?員工對于培訓(xùn)的時(shí)間與工作績效考核的沖突是否還在繼續(xù)?在經(jīng)過了近一年的實(shí)踐應(yīng)用,飛翱近 80%的員工都體驗(yàn)了 e-Learning 為他們帶來好處:1 培訓(xùn)課程的網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)。 員工可以利用零散的時(shí)間來完成所需要的培訓(xùn)課程, 員工可以自由的選 擇在家或是在公司完成學(xué)習(xí), 也可以聽著自己喜歡的歌曲完成試卷的填寫及提交, 不能一次理解 的知識點(diǎn)可以反復(fù)的學(xué)習(xí)直至清楚的掌握,實(shí)現(xiàn)了個(gè)

12、性化和定制化的學(xué)習(xí)方式;2 全面透明的培訓(xùn)課程讓員工學(xué)習(xí)的動(dòng)力不斷的提升。在 e-Learning 培訓(xùn)中,課程的安排都是按照 員工職業(yè)發(fā)展不同階段所需而設(shè)計(jì)的, 我們?nèi)嫱该鞯膶⒅宫F(xiàn)出來, 員工可以根據(jù)自己的不同 階段來學(xué)習(xí)、了解到相應(yīng)的知識點(diǎn),讓自己更自信和高效的完成客服的工作業(yè)績。同時(shí),也可以 具有前瞻性的把控到自己所需要的培訓(xùn)課程以達(dá)到職位晉升的目;3 員工可以通過 BBS 功能與全公司的同事溝通和探討知識點(diǎn)的實(shí)際應(yīng)用并且交互心得, 形成更好的 學(xué)習(xí)互動(dòng)氛圍。6. 為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)服務(wù)有了 e-Learning ,我們的培訓(xùn)變成了有依可循,有標(biāo)準(zhǔn)可以考核的服務(wù)中心?？蛻舻捻?xiàng)目在

13、 e-Learning 培 訓(xùn)下,可以實(shí)現(xiàn)全面完整的將核心知識點(diǎn)傳承,準(zhǔn)確無誤的呈現(xiàn)公司理念。不再會(huì)因?yàn)閭€(gè)別培訓(xùn)師的人 為因素而導(dǎo)致信息或知識點(diǎn)的偏差。 同時(shí), 透明的監(jiān)控平臺也讓客戶實(shí)時(shí)的了解到項(xiàng)目學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)展。B. e-Learning平臺與呼叫中心完美結(jié)合飛翱在經(jīng)過了 1年的實(shí)踐后總結(jié), 發(fā)現(xiàn)不是所有的課程都適合 e-Learning 授課, 要想將 e-Learning 的功能 發(fā)揮得好,一定要量體裁衣有針對性的開發(fā)和使用。經(jīng)驗(yàn)告訴我們:1. e-Learning 平臺更適合于相對內(nèi)容較固定的知識類信息分享課程的傳授。 1 概念性的知識點(diǎn):如什么是呼叫中心2 政策與流程性的知識點(diǎn):如

14、 QA 平衡卡管理3 系統(tǒng)介紹課程:如 CRM 4 技巧類課程:如溝通技巧 , 壓力管理 , 客戶心理分析等課程。當(dāng)項(xiàng)目有處理大量并且高頻率測試的需求時(shí), e-Learning 就可以及時(shí)全面的服務(wù)并完成分析、 跟蹤及 管理的工作。e-Learning 可以擔(dān)負(fù)起承載全公司范圍內(nèi)的知識庫功能,各部門間的知識,業(yè)務(wù),流程的分享可以在 同一個(gè)平臺上實(shí)現(xiàn)交互的。如行業(yè)發(fā)展白皮書 , 市場發(fā)展?fàn)顩r , 辦公軟件的應(yīng)用等。故比 較適合學(xué)習(xí)型的企業(yè)。透明化的管理模式。 呼叫中心的客戶培訓(xùn)課程是根據(jù)員工的職業(yè)成長階梯設(shè)計(jì)的, 如 New Joiner 新 員工入職課程 Buddy Pool 培訓(xùn) Team

15、Leader 培訓(xùn)等到公司高層的企業(yè)管理課程的開發(fā)。 清晰透明的職業(yè)生涯培訓(xùn)課程,讓員工對未來職業(yè)的發(fā)展有了更明確了方向和工作的動(dòng)力。2. 傳統(tǒng)的面授課程依然擁有不可替代的價(jià)值互動(dòng)性強(qiáng)的課程還是需要通過面授的方式來完成:比如說一些與員工進(jìn)行的 “頭腦風(fēng)暴” , 或者 是臨摹現(xiàn)場的 “ 角色扮演” , 都是十分有針對性的在互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并分析員工在工作中出現(xiàn)的問題, 及時(shí)的指出解決方案。更新頻次高,內(nèi)容不固定的培訓(xùn)課程, e-Learning 就不是最佳的答案了。飛翱經(jīng)歷過一些客戶, 它們所處的行業(yè)是在高速發(fā)展, 日新月異的狀態(tài)。 不定期的新產(chǎn)品上線, 新知識點(diǎn)的傳承, 新的 服務(wù)流程的更改都需要呼

16、叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)緊密的配合。 在高密度的新知識點(diǎn)傳授后, 接踵而來的 訓(xùn)后考核也必須與整體的市場反應(yīng)時(shí)間相配備。面授就是最直接也是最有效的方法了。C. 成功實(shí)施 e-Learning 的關(guān)鍵點(diǎn)首先給大家澄清一個(gè)概念, e-Learning 不是買來就有你所需要的全部課件,可以馬上使用的。 e-Learning 培訓(xùn)體系的搭建, 是由兩部分構(gòu)成的:1. 購買適合呼叫中心開發(fā)的 e-Learning 軟件 ;2. 利用平臺上的工具再結(jié)合自身的項(xiàng)目特征來開發(fā)課件。因?yàn)橘徺I來的軟件平臺上是沒有課程供企業(yè)使用的,只有重新開發(fā)才能滿足個(gè)性化的要求。所以, 要想提供有針對性的,高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù),就一定要選擇好

17、適合的平臺并完成開發(fā)適合公司項(xiàng)目特點(diǎn)的內(nèi)容 課件才能保證事半功倍。除了以上的兩點(diǎn),公司就一定能成功的實(shí)施 e-Learning 了嗎?當(dāng)然不是的,真正的成功關(guān)鍵還是在于公 司的全面認(rèn)可,執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的全力付出,計(jì)劃實(shí)施的周密部署等。接下來,我們就逐一將詳細(xì)講解一下幾 個(gè)核心的成功關(guān)鍵因素。1. 戰(zhàn)略方向及目標(biāo):飛翱對于 e-Learning 的應(yīng)用 不只是在關(guān)注于培訓(xùn)部門的提高工作效率這一個(gè) 方面, 而是希望將這個(gè)平臺的功能發(fā)揮到極致, 將 其功能滲透到整合整個(gè)呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)及輔助 團(tuán)隊(duì)的日常管理中去, 如 HR 、 BD 、 Admin 等, 將 e-Learning 打造成以呼叫中心培訓(xùn)為主

18、,兼顧其他 輔助部門的信息庫,并最終為本企業(yè)的成本節(jié)省, 發(fā)揮深遠(yuǎn)的作用。 飛翱在實(shí)踐過程中, 發(fā)現(xiàn)我們的客戶涉及的行業(yè)廣 泛, 各行業(yè)的客, 要求又大不相同, 客服技巧也有 差異。 所以, 在設(shè)計(jì)和開發(fā)課件的前期, 飛翱就決 定要將行業(yè)特征與客服經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合來完成課件的 制作以保證企業(yè)長期發(fā)展的需要。在 2011年的 e-Learning 制作中,飛翱制定了整體的方向和制作 要求。即將圍繞著整合各個(gè)行業(yè)服務(wù)特色的同時(shí), 也將包含著專業(yè)的客服理論和技巧。2. 團(tuán)隊(duì):核心執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的建立是確保項(xiàng)目能全面 實(shí)施的必要條件。 有了好的平臺, 行業(yè)經(jīng)驗(yàn), 豐 富的課件都不能確保 e-Learning 的成

19、功實(shí)施, 因?yàn)?這個(gè)實(shí)施的過程是需要大量的人力積極參與。 一定 要有一批員工成為接受平臺使用的領(lǐng)頭兵, 讓他們 將使用說明提煉并且精簡到易懂好上手的水平。 當(dāng) 全面推廣 e-Learning 的時(shí)候, 更需要有耐心的溝通, 不斷鼓勵(lì), 和細(xì)心的培訓(xùn)才能確保 e-Learning 平臺 順利的被各個(gè)項(xiàng)目采納和使用。 e-Learning 是個(gè)軟 件, 它有豐富的功能,還有復(fù)雜的評估及設(shè)定的 體系。 必須讓一個(gè)專職的團(tuán)隊(duì)先了解到它全部的功 能, 才能保證推廣到全部的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)去制作有針對 性的培訓(xùn)課件。 這個(gè)團(tuán)隊(duì)必須要從始至終的為所有 上線的項(xiàng)目提供耐心, 細(xì)致, 專業(yè)的咨詢服務(wù), 以 保證順利準(zhǔn)時(shí)

20、的完成課件的轉(zhuǎn)換。 任何小的阻礙都 將會(huì)導(dǎo)致實(shí)施的終結(jié)和延期。飛翱集團(tuán)3. 計(jì)劃:細(xì)致、縝密的實(shí)施計(jì)劃和方案是確保成 功的關(guān)鍵。 如果任由項(xiàng)目自己決定哪門課程什么時(shí) 候上線, 每個(gè)月大概可以轉(zhuǎn)化成幾門課件, 那么這 個(gè) e-Learning 項(xiàng)目就要等上一段長時(shí)間才能面世。 飛翱從一開始就制作了周密的執(zhí)行計(jì)劃,從 2011 年開始按項(xiàng)目的需求和工作效率的改善方案, 甄選 出了 14個(gè)項(xiàng)目組,按照每個(gè)月 2門課程的速度開 發(fā)和轉(zhuǎn)化課程。 同時(shí)在計(jì)劃開始實(shí)施后對第一批的 項(xiàng)目組進(jìn)行密切的跟進(jìn)和幫助, 來發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)實(shí)施 流程,最終確保計(jì)劃的順利完成。我們在 2011年底實(shí)現(xiàn) 了 204門課程的開發(fā),

21、進(jìn)入 2012年,我們已有共 計(jì) 18個(gè)團(tuán)隊(duì)的參與,預(yù)計(jì)在中旬實(shí)現(xiàn)至少 300門 的進(jìn)程, 到 2012年底, 飛翱培訓(xùn)平臺將成為擁有 600多門課程的專業(yè)培訓(xùn)平臺,將涵蓋包括物流, 3C 產(chǎn)品, 嬰兒營養(yǎng), 化妝品, 電子商務(wù), 營養(yǎng)品, 服裝,游戲等在內(nèi)的眾多不同行業(yè)的項(xiàng)目。4. 執(zhí)行:e-Learning 平臺的使用將會(huì)把公司的培 訓(xùn)全面的推向多媒體時(shí)代。從傳統(tǒng)的面授課件中轉(zhuǎn)化到 e-Learning 培訓(xùn)上, 絕 不是簡簡單單的“拷貝”和“粘貼” ,而是一個(gè)從 單一媒體到多媒體呈現(xiàn)的轉(zhuǎn)換與過度。 以前面授 的課程中, PPT 只是指導(dǎo)講師的提綱,很多重要 的內(nèi)容有可能是通過口授的, 現(xiàn)

22、在 e-Learning 授 課, 員工在自己的時(shí)間里選擇接受課程內(nèi)容量是 同傳統(tǒng)的面授課程應(yīng)該是一樣的。 那么核心內(nèi)容的 補(bǔ)充及將課件制作成可視、 可聽的網(wǎng)絡(luò)課程, 是需 要一番努力方能完成的。 動(dòng)畫的制作, 音樂的配備, 旁白的朗讀, 社交群落的引入等等都將把傳統(tǒng)的培 訓(xùn)變成更加生動(dòng)、有趣的多媒體培訓(xùn)模式。第四章 成功項(xiàng)目現(xiàn)身說法飛翱經(jīng)過 1年的實(shí)踐,將傳統(tǒng)的培訓(xùn)與 e-Learning 相結(jié)合后,我們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)效率提高的同時(shí),我們的成 本也在下降。主要體現(xiàn)在,工作效率的提高及勞工力成本的節(jié)省。我們選出 2個(gè)比較典型的項(xiàng)目為例,具體給大家呈現(xiàn)我們的收獲。項(xiàng)目簡介A 項(xiàng)目,是一個(gè)超過 400人

23、的項(xiàng)目。其日處理客服業(yè)務(wù)量非常的大,而且運(yùn)營作業(yè)流程經(jīng)常的改動(dòng)。對 培訓(xùn)的挑戰(zhàn)也非常的明顯。B 項(xiàng)目,是一個(gè)超過 200人的項(xiàng)目。產(chǎn)品線長,新產(chǎn)品層出不窮,產(chǎn)品功能不斷的升級和更新,對培訓(xùn) 及考核的要求非常的高。數(shù)據(jù)來源從一個(gè)員工入職培訓(xùn),一個(gè)項(xiàng)目考試及一個(gè)管理層培訓(xùn) 2個(gè)典型的培訓(xùn)中抓取了數(shù)據(jù)。我們對比“傳統(tǒng)培訓(xùn)”和 “面授 +e-Learning”后得出:1. 新員工入職培訓(xùn): 飛翱集團(tuán) 注：面授時(shí)間的計(jì)算方法， 是按照項(xiàng)目制定的培訓(xùn)周期為單位，一個(gè)周期內(nèi)所需要的培訓(xùn)次數(shù)及每次培訓(xùn)所需的時(shí)間之和得出的。 2. 項(xiàng)目考試 第五章 適合 e-Learning 的重點(diǎn)企業(yè)對象 在闡述和分享了 e-Learning 在呼叫中心的實(shí)踐和好處后，一定有些企業(yè)也會(huì)希望做出嘗試。但是經(jīng)過了 近 1 年的使用后， 我們清楚的發(fā)現(xiàn)不是全部的企業(yè)都會(huì)在 e-Learning 的投資上得到理想的回報(bào)，有的企 業(yè)也不一定能夠把它的價(jià)值充分發(fā)揮，那什么樣的企業(yè)是比較適合的呢？ 企業(yè)應(yīng)該具有如下的特點(diǎn)： l l l 規(guī)模大：首先， 你的呼叫中心規(guī)模要足夠的大以保證你的投入是可以獲得預(yù)期的 ROI。所以，我們 認(rèn)為企業(yè)至少應(yīng)該擁有 500 人以上規(guī)模才需要考慮引入 e-Learning 系統(tǒng)； 服務(wù)品種跨度大：我們面對著來自