商場(chǎng)店面運(yùn)營(yíng)管理制度

1、陜西文物復(fù)仿制品開(kāi)發(fā)有限公司店面運(yùn)營(yíng)管理暫行辦法第一章總則為了規(guī)范公司店面管理制度， 全面提升公司品牌形象， 落實(shí) 銷(xiāo)售部關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的工作方針，針對(duì)現(xiàn)各店面存在的問(wèn)題制定具體管理規(guī)章，本制度對(duì)公司所有店面在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)期間的管 理及運(yùn)營(yíng)作了具體的規(guī)定和說(shuō)明。第一節(jié)適用范圍陜文仿公司旗下所有城市商業(yè)店面、文化板塊合作店面、影城、旅游景區(qū)、交通樞紐、高校企事業(yè)單位及品牌委托的店面。第二章店面管理規(guī)范第二節(jié)培訓(xùn)管理1 .根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；2 .培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知 識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等；3 .根據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)

2、題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)；4 .建立公司內(nèi)部 QQ群、微信群，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí) 探討。第三節(jié)客戶(hù)管理1 .根據(jù)與客戶(hù)的成交情況， 督促員工做好顧客信息的錄入工 作，以備后期查詢(xún)和匯總，發(fā)掘潛在客戶(hù)，及時(shí)跟蹤反饋；2 .經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分， 督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶(hù)的產(chǎn)品需求情況；3 .定期作顧客消費(fèi)記錄查詢(xún)及分析，了解客戶(hù)的最終成交金額，分析客戶(hù)的消費(fèi)能力， 暢銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格區(qū)間等， 針對(duì)不同的 客戶(hù)群體做針對(duì)性的產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)。第四節(jié)銷(xiāo)售管理1 .根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季、年銷(xiāo)售計(jì)劃及制 定銷(xiāo)售目標(biāo)；2 .根據(jù)銷(xiāo)

3、售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷(xiāo)方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并執(zhí)行；3 .根據(jù)方案，實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃及促銷(xiāo)方案， 對(duì)以上兩種銷(xiāo)售方 案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷提高店面的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。第五節(jié)價(jià)格管理按照公司規(guī)定對(duì)店面產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定價(jià)，根據(jù)銷(xiāo)售部制度，不同職級(jí)享有相應(yīng)折扣權(quán)限， 目前店面最高權(quán)限 8.5折（店面管理部負(fù)責(zé)人），如遇營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或批量銷(xiāo)售時(shí)，會(huì) 由臺(tái)相應(yīng)政策及價(jià)格。第六節(jié)庫(kù)房管理1 .隨著商品買(mǎi)賣(mài)的進(jìn)行，陳列在貨架上的產(chǎn)品在不斷減少， 庫(kù)房管理人員的主要職責(zé)是按照公司進(jìn)銷(xiāo)存管理及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品 的調(diào)撥，保證店面的正常銷(xiāo)售；2 .庫(kù)房管理人員按照公司流程必須憑調(diào)撥單對(duì)公司貨品進(jìn) 行調(diào)撥；3 .

4、庫(kù)房管理人員對(duì)店面調(diào)撥貨品，必須按調(diào)撥清單逐一核對(duì) 驗(yàn)收，以免提錯(cuò)產(chǎn)品。一旦完成交接流程，貨品安全由庫(kù)房管理人員全權(quán)負(fù)責(zé)；4 .庫(kù)房管理人員要熟練掌握金蝶軟件中關(guān)于進(jìn)銷(xiāo)存管理模 塊的操作流程。第三章店員職責(zé)及規(guī)范第七節(jié) 嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范1 .上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨 便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)批準(zhǔn)；2 .熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿(mǎn)，面 帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要保持好良好的心態(tài)，整理、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)互相交流銷(xiāo)售技巧；3 .每天對(duì)店面地磚、柜臺(tái)臺(tái)面、展陳產(chǎn)品等需要清潔的地方 按要求進(jìn)行徹底清掃， 做到任何地方均明亮無(wú)灰塵；

5、所使用的衛(wèi) 生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；4 .店面所有人員要團(tuán)結(jié)一致， 齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。 不 準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門(mén)停止?fàn)I業(yè)。 下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn) 柜和門(mén)窗，做好防火防盜工作；5 .每月填制銷(xiāo)售明細(xì)表，便于月底銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)。查看庫(kù)存表， 了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)有更多的學(xué)習(xí)，并針對(duì)庫(kù)存的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的銷(xiāo)售；6 .努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專(zhuān)業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷(xiāo)售技 巧；深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念， 引導(dǎo)顧客參觀展廳， 詳細(xì)熱情介 紹相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)，要求專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動(dòng)協(xié)助店長(zhǎng)完成銷(xiāo)售工作；7 .服從上級(jí)工作安排，根據(jù)實(shí)際情況努力完成下

6、達(dá)的銷(xiāo)售指 標(biāo)。第四章 具體工作流程第八節(jié) 店長(zhǎng)組織晨會(huì)的召開(kāi)1 .人員狀況確認(rèn)（由勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）2 .傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)重要文件及通知3 .昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議4 .針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題，指示有關(guān)人員改善5 .分配當(dāng)日工作計(jì)劃第九節(jié) 對(duì)店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排1 .店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況2 .監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正3 .檢查當(dāng)天需送貨的客戶(hù)信息， 與客服溝通好安排送貨事宜4 .庫(kù)房管理人員需對(duì)店面貨品數(shù)量每天進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)工作，經(jīng)常保持貨架產(chǎn)品齊全， 在添補(bǔ)貨時(shí)，一定要檢查有無(wú)殘損 等現(xiàn)象，避免由售后造成退貨的麻煩。第五章績(jī)效管理辦法第十節(jié)

7、銷(xiāo)售計(jì)劃制定1 .店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、 店面成交率、店面單筆成交金 額制定當(dāng)月銷(xiāo)售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天；2 .該計(jì)劃必須包括總銷(xiāo)售額、 上月的實(shí)際銷(xiāo)售額對(duì)比， 分析 差額；3 .應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況對(duì)暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)提由建議。第十一節(jié)銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)每天計(jì)劃執(zhí)行情況作由總結(jié)，分析各成員對(duì)進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行電話回訪， 確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá) 成交易。第十二節(jié)執(zhí)行情況分析1 .每周、每月每位員工要對(duì)經(jīng)店長(zhǎng)就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職 報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利 益及

8、有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)。2 .店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作由述職報(bào)告，分析新老顧客的銷(xiāo)售比例及和計(jì)劃的差異原因， 執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。第十三節(jié)績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰1 .可根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況對(duì)員工的銷(xiāo)售能力進(jìn)行分析，對(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；2 .對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間銷(xiāo)售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。 第六章店面財(cái)務(wù)管理第十四節(jié) 店面財(cái)務(wù)規(guī)定1 .店面每日要認(rèn)真仔細(xì)做好銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作， 并將各項(xiàng)開(kāi) 支費(fèi)用、營(yíng)業(yè)額、進(jìn)店人數(shù)做詳細(xì)的記錄， 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)必須絕對(duì)準(zhǔn) 確。2 .營(yíng)業(yè)款必須于次日17:

9、00前交由店長(zhǎng)管理，并由店長(zhǎng)每 周五統(tǒng)一交付于公司財(cái)務(wù)， 如因特殊情況不能及時(shí)交付，必須在 周五15:00前電話上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，并說(shuō)明原因3 .公司任何人員下達(dá)店鋪， 未經(jīng)公司批準(zhǔn)，店長(zhǎng)不得經(jīng)任何 方式將店面營(yíng)業(yè)收入轉(zhuǎn)交給任何人。4 .營(yíng)業(yè)款收取現(xiàn)金時(shí)，必須加強(qiáng)識(shí)別，防收假幣及破損貨幣， 由現(xiàn)以上情況均由經(jīng)手人承擔(dān)賠償，收銀交接時(shí)需驗(yàn)收清楚， 否則后果自負(fù)。放置營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙，店長(zhǎng)必須隨身攜帶， 若發(fā)生當(dāng)天營(yíng)業(yè)款和實(shí)收現(xiàn)金不符，誤差部分由相關(guān)人員承擔(dān)賠償。5 .店面營(yíng)業(yè)期間收銀備用金為 500 1000元，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé) 保管，每天營(yíng)業(yè)前需提前于銀行換好零錢(qián)，保證店面正常運(yùn)營(yíng)。6 .店面飲用

10、水由公司指定送水公司負(fù)責(zé)，但不得浪費(fèi)及愛(ài)護(hù)飲水設(shè)備，否則公司一經(jīng)查明，將從重處罰。7 .店面需加強(qiáng)防火、防盜行為發(fā)生，尤其是店面舉辦活動(dòng)期 間，店長(zhǎng)應(yīng)做好相應(yīng)人員的安排， 由員工工作失職由現(xiàn)的貨品丟 貨情況，經(jīng)店長(zhǎng)查證后，由該員工自行承擔(dān)。8 .公司舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)， 贈(zèng)品應(yīng)如實(shí)登記發(fā)放， 必須在當(dāng)日 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)上注明，不得延誤。不得虛報(bào)假報(bào)，否則公司一經(jīng)查明， 將從嚴(yán)處置。9 .低于店面貨品正常折扣的特殊折扣，需及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，不經(jīng)同意，切勿私自給予折扣。第七章店面衛(wèi)生要求第十五節(jié)店面衛(wèi)生管理注意事項(xiàng)：1 .門(mén)頭為保持門(mén)店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進(jìn)行門(mén)面清潔，除此外，平時(shí)也應(yīng)不定期進(jìn)行維護(hù)

11、、清潔。要求門(mén)面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。2 .地面地面由店長(zhǎng)安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗。地面無(wú)雜物、污漬，干凈通暢。下雨天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客小孩滑倒。3 .展柜、展架愛(ài)護(hù)展柜、展架，小心利物將其刮傷刮破。展柜、展架每天必須保持無(wú)灰塵， 無(wú)污漬，玻璃展柜上不 要堆放重物，保持展柜整潔。4 .收銀臺(tái)收銀臺(tái)上只準(zhǔn)放置工作日用品，不準(zhǔn)放置私物。收銀臺(tái)每天擦洗，確保整潔。收銀臺(tái)上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。5 .店內(nèi)垃圾店內(nèi)垃圾每日打掃衛(wèi)生時(shí)需及時(shí)清理倒掉，垃圾不能堆積過(guò)多或發(fā)生異味，影響店面的正常運(yùn)營(yíng)。6 .其他店內(nèi)其他物品不得隨意亂堆放，須保持店面整潔。第十六節(jié)隨手

12、清潔保持店面的凈整潔是店長(zhǎng)日常管理中一些很重要的內(nèi)容，除早晚、交接班集中做衛(wèi)生外， 店長(zhǎng)要依據(jù)店面的實(shí)際情況， 對(duì)店 面衛(wèi)生做隨時(shí)的監(jiān)控，店面員工應(yīng)養(yǎng)成隨手清潔的良好習(xí)慣。第八章店面設(shè)備管理第十七節(jié)計(jì)算機(jī)1. 做好電腦設(shè)備衛(wèi)生工作，保證所有設(shè)備（如：主機(jī)、顯 示器、鍵盤(pán)等）表面干凈、清爽。2. 做好環(huán)境衛(wèi)生工作，保證桌面清潔、整齊。3. 做好保密工作，對(duì)電腦內(nèi)的所有數(shù)據(jù)及文件不得隨意告知、轉(zhuǎn)借他人。4. 做好數(shù)據(jù)管理工作，保證數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，使之真正成為你不可缺少的幫手。5. 不得無(wú)故損壞公司財(cái)產(chǎn)，如敲打鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等一些外部設(shè)備。6. 不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、使用游戲光盤(pán)或來(lái)路不明的光盤(pán)、軟盤(pán)。7. 不得隨意讓他人操作電腦，除店長(zhǎng)、收銀員外。8. 所有設(shè)備如出現(xiàn)純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)賠償。第十八節(jié) 音響1. 為確保店面營(yíng)業(yè)氛圍，每天營(yíng)業(yè)前音響只準(zhǔn)播放規(guī)定的歌曲，不準(zhǔn)播放其它非規(guī)定的歌曲。2. 音響設(shè)備注意合理使用，音量調(diào)節(jié)不要過(guò)大或過(guò)小。第十九節(jié) 照明設(shè)備1. 店長(zhǎng)視店面實(shí)際情況，調(diào)節(jié)燈光照明亮度，白天保證店內(nèi)明亮即可。2. 店長(zhǎng)需每天對(duì)店面設(shè)備進(jìn)行檢查