我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀

1、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀導(dǎo)游人員在服務(wù)中是多角色的統(tǒng)一體,應(yīng)分清不同角色的作用并適時(shí)完成角色的轉(zhuǎn)換.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不僅取決于常規(guī)性服務(wù)更取決于心理服務(wù)或情緒性服務(wù).要成為一名能夠?qū)⒂慰蛯?dǎo)入愉悅境界的服務(wù)大師,就必須要加強(qiáng)自我管理,善于自我管理.中國(guó)旅游報(bào)就2005 年全國(guó)旅游投訴情況進(jìn)行了匯總， 投訴旅行社的案件共4011 件， 占投訴總數(shù)的57.12% ，問(wèn)題集中在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游不盡職責(zé)、延誤變更日程等，其中大部分來(lái)自于對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的投訴。導(dǎo)游的服務(wù)是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。導(dǎo)游是旅游接待工作的主體，是旅游服務(wù)的第一線人物，導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，從旅游開(kāi)始到結(jié)束， 導(dǎo)游是與旅游

2、者接觸最多的關(guān)鍵人物。 本文試就導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的策略。導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析（一）導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證1. 導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專(zhuān)學(xué)歷者占 41.7%，大專(zhuān)學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專(zhuān)及以下學(xué)歷仍占52%。導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低， 導(dǎo)游是傳遞知識(shí)和文化的“使者”， 如果知識(shí)不夠， 在傳遞過(guò)程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤。 很多游客可能會(huì)見(jiàn)過(guò)這樣的導(dǎo)游：對(duì)地理、歷史、旅游的景點(diǎn)知識(shí)一問(wèn)三不知，甚至講錯(cuò)景點(diǎn)內(nèi)容;

3、 在帶團(tuán)過(guò)程中邊看書(shū)邊講解 ; 在為旅客服務(wù)的時(shí)候靠講低級(jí)趣味的黃色笑話吸引游客等等，這些都有可能是由學(xué)歷偏低、學(xué)識(shí)不足所造成的。2. 導(dǎo)游人員等級(jí)偏低。 導(dǎo)游隊(duì)伍中持導(dǎo)游資格證書(shū)和初級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)者占 96.3%; 中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員所占比例極低，僅占3.7%。以低等級(jí)為主的導(dǎo)游隊(duì)伍容易造成高等級(jí)人才嚴(yán)重供不應(yīng)求而低等級(jí)人才供過(guò)于求、 競(jìng)爭(zhēng)激烈， 直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場(chǎng)的秩序。3. 掌握小語(yǔ)種的導(dǎo)游比例小。 從語(yǔ)種結(jié)構(gòu)來(lái)看， 中文類(lèi)導(dǎo)游人員與外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游人員的比例為 5： 1 ， 其中中文類(lèi)導(dǎo)游人員占 83.9%， 外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游人員占 16.l% 。 在外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游人員中，一些語(yǔ)種人數(shù)與我

4、國(guó)入境旅游者的數(shù)量不成比例， 如我國(guó)客源市場(chǎng)需求量較大的韓語(yǔ)、 泰語(yǔ)、意大利語(yǔ)的導(dǎo)游人數(shù)太少。 因此有的旅行社只能用英語(yǔ)導(dǎo)游代替， 游客無(wú)法聽(tīng)懂導(dǎo)游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。4. 導(dǎo)游人員年輕化。 從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看， 我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍是一支非常年輕的隊(duì)伍， 七成的導(dǎo)游人員年齡在30 歲以下。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中要安排游客的吃住行游購(gòu)?qiáng)实雀鱾€(gè)方面，要處理的問(wèn)題相當(dāng)復(fù)雜和繁瑣，稍有不慎，都會(huì)引起游客的不滿。 而年紀(jì)稍大的導(dǎo)游， 因?yàn)橛懈嗟拈啔v、 有較綜合的知識(shí)面和較強(qiáng)的工作責(zé)任感， 在處理問(wèn)題的時(shí)候會(huì)比年輕人顯得成熟穩(wěn)重。導(dǎo)游隊(duì)伍的年輕化，也是造成導(dǎo)游整體素質(zhì)不高的重要原因之一。（二）兼職導(dǎo)

5、游比例大，導(dǎo)游服務(wù)不穩(wěn)定據(jù)了解， 目前在旅行社聘用的導(dǎo)游當(dāng)中， 以兼職導(dǎo)游人員為主， 專(zhuān)職導(dǎo)游的比例越來(lái)越少。 兼職導(dǎo)游由于是屬于旅行社臨時(shí)聘請(qǐng)的工作人員， 旅行社對(duì)他們的約束不如對(duì)正式員工的導(dǎo)游約束大， 所以兼職導(dǎo)游在旅游接待工作中較少考慮維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的問(wèn)題， 違規(guī)操作現(xiàn)象屢禁不止，引發(fā)的旅游投訴層出不窮。（三）導(dǎo)游地位不高，難以吸引人才1. 薪酬不高。 由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯， 旅行社平時(shí)只需配備少量的專(zhuān)職導(dǎo)游， 在旺季時(shí)再聘用大批的兼職導(dǎo)游。因此大部分的導(dǎo)游人員都屬于無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障、無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬保障的“三無(wú)人員”。 目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、 帶團(tuán)津貼、“回扣

6、”和少量小費(fèi)構(gòu)成， 勞動(dòng)保險(xiǎn)由旅行社代買(mǎi)或自己購(gòu)買(mǎi)。 另一方面， 導(dǎo)游的支出除了個(gè)人消費(fèi)之外， 還必須承擔(dān)導(dǎo)游證年審費(fèi)用， 如果是社會(huì)導(dǎo)游則還要繳納其在導(dǎo)游公司的導(dǎo)游證掛靠費(fèi)等，導(dǎo)致導(dǎo)游的實(shí)際收入不高。2. 不受游客尊重。 導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)一樣， 因工作性質(zhì)， 在工作過(guò)程中始終處于一種相對(duì)較低的位置。 加上早期社會(huì)上對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)對(duì)象定位過(guò)高 （ “客人就是上帝” ） ， 所以形成了一種不公平的“游戲規(guī)則”， 很多導(dǎo)游都遇到過(guò)“不講理”的游客， 甚至有些游客因旅游地的軟、 硬件設(shè)施尚不完善， 難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值， 而將失望情緒轉(zhuǎn)為對(duì)旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。 部分游客個(gè)人意識(shí)膨脹， 不

7、注意配合導(dǎo)游的工作， 并對(duì)導(dǎo)游等服務(wù)人員有歧視心理。3. 維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益的聲音不大。 在維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)的今天， 對(duì)游客的權(quán)益關(guān)注越來(lái)越多， 但對(duì)導(dǎo)游人員的權(quán)利維護(hù)卻很少。我們經(jīng)?？梢詮拿襟w方面看到對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游的“曝光”鏡頭，卻很難找到因游客對(duì)導(dǎo)游無(wú)理而受到媒體關(guān)注的事件。（ 四）導(dǎo)游品牌塑造不夠，缺乏“標(biāo)桿”導(dǎo)游品牌導(dǎo)游是旅行社或?qū)в涡袠I(yè)中的明星， 起到榜樣和標(biāo)桿的作用， 但是多數(shù)旅行社只將工作重點(diǎn)放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上， 不重視導(dǎo)游人員的開(kāi)發(fā)、 管理。 兼職導(dǎo)游的日常管理更是缺乏依托單位， 影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提高。 基本處于閑散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界對(duì)其服務(wù)水平的有效監(jiān)督， 也失去

8、了競(jìng)爭(zhēng)的壓力和提高自身素養(yǎng)的動(dòng)力。 加上旅游行業(yè)、 協(xié)會(huì)的宣傳力度不夠， 沒(méi)有針對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行大范圍的組織活動(dòng)和宣傳， 造成了如今導(dǎo)游業(yè)中缺乏標(biāo)桿導(dǎo)游的局面。解決導(dǎo)游業(yè)存在問(wèn)題的策略（一）提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)1. 提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻。 近幾年來(lái)導(dǎo)游資格考試呈現(xiàn)出“寬進(jìn)嚴(yán)出”的特點(diǎn)， 但是從全國(guó)導(dǎo)游資格考試的通過(guò)率來(lái)看，每年的平均通過(guò)率都不高，不超過(guò)30%。由此可見(jiàn)，提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻，不是在考試通過(guò)率上做文章，而是要在報(bào)考條件上做文章。另外，為了保證從事導(dǎo)游的人員有較為全面的旅游方面的知識(shí)， 還可將報(bào)考條件設(shè)置為針對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的人士，把好導(dǎo)游從業(yè)人員的第一關(guān)。2. 實(shí)行導(dǎo)游見(jiàn)習(xí)和退出制。

9、旅游行業(yè)可以借鑒海南省關(guān)于導(dǎo)游“見(jiàn)習(xí)制”和“退出制”的做法，規(guī)定今后取得導(dǎo)游資格證書(shū)的人員要先領(lǐng)取“見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游證”，并跟團(tuán)見(jiàn)習(xí)一個(gè)月，跟滿 3 個(gè)團(tuán)后， 經(jīng)綜合考核合格才能辦理正式導(dǎo)游證。 “退出制”則通過(guò)用計(jì)分、 年審和服務(wù)質(zhì)量管理的方法使不合格導(dǎo)游退出導(dǎo)游行業(yè)。 從“寬進(jìn)嚴(yán)出”到“嚴(yán)進(jìn)寬出”， 把好導(dǎo)游從業(yè)人員的第二關(guān)。3. 加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)包括考證培訓(xùn)、 崗前培訓(xùn)、年審培訓(xùn)等， 但真正落實(shí)的并不多。 一般旅行社并沒(méi)有導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)， 即使有， 也只是蜻蜓點(diǎn)水式的交代任務(wù) ; 至于年審培訓(xùn)，更是流于形式。我國(guó)很多導(dǎo)游在就業(yè)前沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練， 而就業(yè)后也由于

10、大部分時(shí)間處于無(wú)人管理狀態(tài)， 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不多。 有關(guān)部門(mén)應(yīng)與旅行社、 學(xué)校等社會(huì)機(jī)構(gòu)合作， 為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)， 而這些培訓(xùn)要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則，除了導(dǎo)游考證培訓(xùn)以外的其他培訓(xùn)，必須設(shè)定一個(gè)目標(biāo)（如培訓(xùn)的課時(shí)） ，如若沒(méi)有達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就取消其導(dǎo)游資格，從而保證所有從業(yè)的導(dǎo)游都接受到綜合的培訓(xùn)。 當(dāng)然， 要保證培訓(xùn)的質(zhì)量， 旅游行政管理部門(mén)必須制定出完善的培訓(xùn)和管理制度，保證培訓(xùn)不流于形式。4. 加強(qiáng)導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度。通過(guò)導(dǎo)游等級(jí)考核優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和等級(jí)結(jié)構(gòu)， 整體推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高。 在推行等級(jí)考核制度的時(shí)候， 重要的是等級(jí)區(qū)分的激勵(lì)機(jī)制要健

11、全， 如果僅僅是從導(dǎo)游證上看出該導(dǎo)游是中級(jí)或初級(jí)， 作用就不明顯， 可以參考借鑒職稱(chēng)評(píng)定的做法將等級(jí)與工資待遇、機(jī)會(huì)優(yōu)先等掛鉤，發(fā)揮等級(jí)區(qū)分的作用。5. 吸收有經(jīng)驗(yàn)的“老”導(dǎo)游。 改變我國(guó)導(dǎo)游業(yè)的年輕化現(xiàn)象， 吸收一定年紀(jì)的優(yōu)秀人員從事專(zhuān)職導(dǎo)游。 曾經(jīng)有人提出在我國(guó)吸收“銀發(fā)”導(dǎo)游的建議， 筆者認(rèn)為， 要做到這點(diǎn)必須與導(dǎo)游的福利待遇相結(jié)合， 給一定年紀(jì)的“老”導(dǎo)游營(yíng)造一種穩(wěn)固的職業(yè)氛圍， 免除其后顧之憂。6. 改變兼、 專(zhuān)職導(dǎo)游的格局。 應(yīng)改變目前旅行社中兼職導(dǎo)游數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)專(zhuān)職導(dǎo)游的格局， 實(shí)行“以專(zhuān)職導(dǎo)游為主， 兼職導(dǎo)游為輔”。 這里講到的“以專(zhuān)職為主”并不是從數(shù)量上而是從質(zhì)量上保證專(zhuān)職導(dǎo)

12、游為主。 例如， 在旅行社內(nèi)保證一批高質(zhì)量的導(dǎo)游人員， 這批導(dǎo)游不需要太多的數(shù)量， 但必須是“精英”， 可以是經(jīng)驗(yàn)豐富的資深導(dǎo)游、 可以是有語(yǔ)言特長(zhǎng)的導(dǎo)游、 可以是國(guó)家認(rèn)可的高級(jí)或特級(jí)導(dǎo)游等等， 這些被旅行社“養(yǎng)著”的導(dǎo)游可以在旅游淡季從事導(dǎo)游工作， 積累經(jīng)驗(yàn)， 然后在旅游旺季當(dāng)旅行社招聘一批兼職導(dǎo)游時(shí)， 充當(dāng)兼職導(dǎo)游的培訓(xùn)人員，將經(jīng)驗(yàn)和方法傳授給兼職導(dǎo)游，這樣既可以節(jié)省旅行社養(yǎng)活眾多導(dǎo)游的費(fèi)用，又可以保證兼職導(dǎo)游的培訓(xùn)質(zhì)量，同時(shí)可以為眾多的兼職導(dǎo)游樹(shù)立榜樣，起到標(biāo)桿的作用。（二） 改變導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)行的薪酬制度1. 提高導(dǎo)游的基本收入。 鑒于目前導(dǎo)游沒(méi)有底薪、 沒(méi)有社保等保障而不得不私收回扣的現(xiàn)象

13、， 必須從根本上提高導(dǎo)游的收入。 由于我國(guó)的福利水平、 國(guó)際化程度及社會(huì)保障體系不夠完善， 導(dǎo)游人員的基本工資制度在現(xiàn)階段還是得保留。 對(duì)于留在旅行社的專(zhuān)職導(dǎo)游， 除了有較高的基本工資和待遇之外， 將其收入與帶團(tuán)津貼、培訓(xùn)人員的數(shù)量、工作績(jī)效掛鉤，做到既保證其收入又激勵(lì)其工作成效; 而對(duì)于兼職導(dǎo)游的收入則以發(fā)放每日津貼、按游客反饋信息以及結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)放獎(jiǎng)金。2. “回扣”的正規(guī)化。 游客在旅游過(guò)程中， 不可缺少的要進(jìn)行旅游購(gòu)物， 但綜觀現(xiàn)行的旅游購(gòu)物規(guī)則， 卻是讓游客最“痛恨”的。但是作為兼職導(dǎo)游，沒(méi)有固定的工資收入， 就會(huì)想辦法從其他途徑獲得收入， 所以從一定程度上講， 目前以“回扣”

14、為主體的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。 當(dāng)前的關(guān)鍵是減少其負(fù)面影響， 將其與對(duì)導(dǎo)游人員的激勵(lì)和旅游市場(chǎng)的規(guī)范有效結(jié)合在一起，形成良性循環(huán)。3. 充分利用導(dǎo)游小費(fèi)的正面影響。 給付小費(fèi)是文明程度的體現(xiàn)， 也是對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)可與感謝。靈活的小費(fèi)給付， 既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng)， 又增加了導(dǎo)游人員的收入。 我國(guó)視服務(wù)業(yè)小費(fèi)為“不正當(dāng)收入”， 對(duì)小費(fèi)作出了各種限制， 已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求。 各地可以根據(jù)本地的平均收入水平、 客源狀況和接團(tuán)要求， 按照自身的薪酬制度制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn)， 在沒(méi)有任何出團(tuán)津貼的情況下， 應(yīng)定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限， 再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng);

15、 但如果已經(jīng)有固定的出團(tuán)津貼，可以將導(dǎo)游的小費(fèi)完全作為激勵(lì)的手段，而不設(shè)最低下限。 這樣， 可以將導(dǎo)游收入和工作量及服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起， 促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。（三）加大宣傳力度，塑造“星級(jí)”導(dǎo)游1. 分類(lèi)實(shí)行星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定。 雖說(shuō)導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)要求高， 但若要保證每位導(dǎo)游在每個(gè)方面都頂尖是不太合理和可能的， 所以，在導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定中，不能僅專(zhuān)注于整體，也要關(guān)注在某方面有特殊才能的導(dǎo)游， 比如在導(dǎo)游星級(jí)評(píng)選中可以分不同類(lèi)型的“星”， 如綜合星、業(yè)務(wù)星、 知識(shí)星、 才藝星、 進(jìn)取星、 成就星等。 評(píng)星的目的是為了樹(shù)立導(dǎo)游行業(yè)的標(biāo)桿人員，對(duì)這一類(lèi)人員要特別關(guān)

16、照，有好的待遇、好的前景等，否則也只會(huì)流于形式。2. 特殊語(yǔ)種導(dǎo)游的培養(yǎng)。 針對(duì)外語(yǔ)類(lèi)小語(yǔ)種導(dǎo)游人才緊缺問(wèn)題， 加快培養(yǎng)緊缺外語(yǔ)導(dǎo)游人才的步伐。充分了解全行業(yè)對(duì)小語(yǔ)種導(dǎo)游的需求情況， 交由院校定向招生、定向培養(yǎng)。省級(jí)旅游局制定相應(yīng)措施， 鼓勵(lì)外語(yǔ)人才特別是緊缺小語(yǔ)種外語(yǔ)人才， 參加導(dǎo)游人員資格考試，從事導(dǎo)游工作。旅游院校也要根據(jù)供求趨勢(shì)，開(kāi)設(shè)緊缺語(yǔ)種的導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班。（ 四）提高游客維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，保護(hù)導(dǎo)游的權(quán)益游客維權(quán)意識(shí)的提高相當(dāng)于一只流動(dòng)的、 龐大的監(jiān)督隊(duì)伍， 對(duì)導(dǎo)游工作起到監(jiān)督檢查的作用。 旅游行業(yè)管理者可以借助媒體的力量讓游客了解旅游企業(yè)運(yùn)作的程序和規(guī)則， 提高游 客的自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)能更好地與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保游程的順利進(jìn)行。另外， 保護(hù)導(dǎo)游的權(quán)益不僅能提高導(dǎo)游的地位， 提高導(dǎo)游對(duì)自身工作的認(rèn)同感， 也能更