提升現(xiàn)代的商業(yè)銀行核心競爭力地思考

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案提高現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競 爭力的思考摘要現(xiàn)代商業(yè)銀行提高核心競爭力的前提在于轉(zhuǎn)變思想 觀念如何提高核心競爭力實(shí)質(zhì)上就是如何提高技術(shù)創(chuàng)新能力 與效率的問題核心競爭力決定了 一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)而打造、培 育現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力是一項(xiàng)系統(tǒng)工程也是一項(xiàng)長期而 艱巨的任務(wù)關(guān)鍵詞現(xiàn)代商業(yè)銀行；核心競爭力；系統(tǒng)工程、核心競爭力理論的提出“核心競爭力”的概念是美國普拉哈拉德和哈默爾在1990年哈佛商業(yè)評論上發(fā)表的公司的核心競爭力 一文中提由來的后來成為“核心競爭力戰(zhàn)略”的理論基礎(chǔ)“核 心競爭力”理論一經(jīng)提由立即得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn) 同成為企業(yè)戰(zhàn)略理論劃時(shí)代的文獻(xiàn)他們把核心競爭力定義為“組織中的積

2、累性學(xué)識”特別是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)各種生產(chǎn)技能 和整合各種技術(shù)的學(xué)識可以說核心競爭力是包含在企業(yè)內(nèi)部 與組織融為一體的文化、技術(shù)與技能的組合核心競爭力的本 質(zhì)是一種超越競爭對手的內(nèi)在能力是企業(yè)獨(dú)有的、比競爭對 手強(qiáng)大的、對手不能模仿的、具有持久力的某種優(yōu)勢國內(nèi)很 多學(xué)者也是根據(jù)普拉哈拉德和哈默爾的觀點(diǎn)不斷發(fā)展這一思 想并促進(jìn)了這一理論的發(fā)展筆者認(rèn)為現(xiàn)代銀行的核心競爭力基本涵蓋了核心業(yè) 務(wù)、核心客戶和核心人才三大層面如何提高核心競爭力實(shí)質(zhì) 上就是如何提高技術(shù)創(chuàng)新能力與效率的問題核心競爭力決定 了一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)而打造培育現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力是一 項(xiàng)系統(tǒng)工程也是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)二、強(qiáng)化質(zhì)量管理提高掌

3、控風(fēng)險(xiǎn)能力是增強(qiáng)核心競爭力的關(guān)鍵過去講的質(zhì)量管理往往是狹義的質(zhì)量偏重于資產(chǎn)質(zhì) 量的提升現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是全面質(zhì)量管理是廣義的質(zhì)量；即涵蓋 資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、業(yè)務(wù)操作、管理考核監(jiān)督、人員素質(zhì)提升等 經(jīng)營、管理、服務(wù)活動范疇是全面質(zhì)量管理概念強(qiáng)化質(zhì)量管 理、提高掌控風(fēng)險(xiǎn)能力也是增強(qiáng)核心競爭力的基礎(chǔ)和關(guān)鍵1 .在資產(chǎn)分類認(rèn)定中查質(zhì)量對資產(chǎn)分類要嚴(yán)格把關(guān) 對可疑類、損失類貸款風(fēng)險(xiǎn)要逐筆計(jì)算針對風(fēng)險(xiǎn)管理要細(xì)化 辦法要準(zhǔn)確分類、提足準(zhǔn)備、做實(shí)利潤合理暴露風(fēng)險(xiǎn)實(shí)事求 是反映資產(chǎn)質(zhì)量信貸人員要及時(shí)、按期收集客戶信息保證信 息的連續(xù)性及系統(tǒng)分析的可比性加強(qiáng)對客戶的流量、市場環(huán) 境的綜合分析進(jìn)一步更新觀念逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀

4、行信貸風(fēng) 險(xiǎn)認(rèn)定與國際標(biāo)準(zhǔn)相接軌堅(jiān)決糾正為獲取短期利益而人為估 算風(fēng)險(xiǎn)的行為盡量縮小權(quán)威認(rèn)證與現(xiàn)代商業(yè)銀行自身認(rèn)定的 偏離度2 .在不良貸款清收中提質(zhì)量堅(jiān)持降低不良資產(chǎn)余額 與降低資產(chǎn)損失并重的原則突生現(xiàn)金回收以不良大戶清收為 重點(diǎn)制定清收方案落實(shí)責(zé)任與進(jìn)度要不斷創(chuàng)新清收方法積極 運(yùn)用減免息、資產(chǎn)重組、盤活轉(zhuǎn)貸等辦法適當(dāng)運(yùn)用以資抵債等手段加快處置力爭在短時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)不良貸款項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)新突破3 .在管理考核中重質(zhì)量要堅(jiān)持激勵與約束并舉、獎 勵與處罰并重的原則加大監(jiān)督考核和獎懲力度將業(yè)績和績效 考核同資產(chǎn)質(zhì)量控制情況桂鉤不斷強(qiáng)化問責(zé)機(jī)制和責(zé)任追究 機(jī)制徹底杜絕違規(guī)操作現(xiàn)象4 .在核算管理中抓質(zhì)量要認(rèn)真

5、執(zhí)行規(guī)章制度“執(zhí)行 從我做起”結(jié)合各部室及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常監(jiān)督檢查所發(fā)現(xiàn)的問 題逐個(gè)梳理原因健全制度彌補(bǔ)漏洞進(jìn)一步加大對重點(diǎn)部位和 重點(diǎn)人員的檢查力度切實(shí)杜絕各類風(fēng)險(xiǎn)隱患發(fā)生三、拓展零售業(yè)務(wù)是增強(qiáng)核心競爭力的中心內(nèi)容零售業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)也是一項(xiàng)高增 長、高回報(bào)、高盈利的業(yè)務(wù)目前大部分商業(yè)銀行是存差行經(jīng) 營是以規(guī)模擴(kuò)張為手段以上存收入為主要盈利來源具有中國銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式的典型特征這種集中、單一的業(yè)務(wù)發(fā)虔 和盈利模式適應(yīng)了相對穩(wěn)定的、封閉的和低層次競爭的市場 環(huán)境隨著金融市場的全面開放傳統(tǒng)業(yè)務(wù)遇到了強(qiáng)烈的競爭也 向我們提由了一系列新的挑戰(zhàn)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)是構(gòu)建核 心競爭力的一項(xiàng)重要內(nèi)

6、容因此應(yīng)該把發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為經(jīng)營 模式轉(zhuǎn)變的重點(diǎn)之一抓好、抓實(shí)堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以客 戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念以發(fā)展創(chuàng)新為主題調(diào) 整經(jīng)營策略轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營模式把工作重心向商業(yè)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變 把收入結(jié)構(gòu)向多元化創(chuàng)收轉(zhuǎn)變把資源配置向支柱型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變 調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和存款結(jié)構(gòu)加大零售業(yè)務(wù)的營銷力度加快 市場份額的爭取和經(jīng)營效率的提升對傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)逐步 實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展資產(chǎn)業(yè)務(wù)、低成本發(fā)展負(fù)債業(yè)務(wù)、超常規(guī)發(fā) 展中間業(yè)務(wù)的目標(biāo)抓住信貸政策導(dǎo)向積極穩(wěn)妥發(fā)展個(gè)人消費(fèi) 額度貸款切實(shí)提高個(gè)人信貸服務(wù)效率推進(jìn)個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速 發(fā)展負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)要加快開展個(gè) 人負(fù)債業(yè)務(wù)加大負(fù)債業(yè)務(wù)的營銷力

7、度豉勵吸收低成本、穩(wěn)定 性好的存款確保存款平穩(wěn)增長力爭實(shí)現(xiàn)快速增長目標(biāo)針對區(qū) 域客戶群體特點(diǎn)充分發(fā)揮個(gè)人金融業(yè)務(wù)旺季營銷效果各業(yè)務(wù) 部門協(xié)調(diào)聯(lián)動組織人力物力向社會大力宣傳金融產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì) 服務(wù)從而努力提高經(jīng)營效率四、發(fā)展公司和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)是增強(qiáng)核心競爭力的源泉當(dāng)前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)存貸利差收入仍是商業(yè)銀行效益的主要來源要把重點(diǎn)項(xiàng)目營銷工作作為資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展 的重點(diǎn)在積極營銷公司和機(jī)構(gòu)存款基礎(chǔ)上緊緊抓住存量優(yōu)質(zhì) 客戶的存款營銷配套以差別化的服務(wù)手段為其量身設(shè)計(jì)產(chǎn)品 組合不斷滿足客戶需求保證現(xiàn)有份額不流失積極促進(jìn)新興企 業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)加強(qiáng)基本結(jié)算賬戶的營銷工作激勵營銷基本結(jié) 算戶、代發(fā)工資戶全力促進(jìn)市場份額

8、的持續(xù)快速增長在拓展 對公存款業(yè)務(wù)保持對公存款持續(xù)增長上把公存工作的立腳點(diǎn) 放在維系優(yōu)質(zhì)客戶上以高端客戶單位作為資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重 點(diǎn)強(qiáng)化公關(guān)和競爭意識建立為優(yōu)質(zhì)大客戶服務(wù)的“綠色通道”用誠實(shí)、真誠贏得彼此合作的基礎(chǔ)更加牢固以此帶動其他單 位存款的回歸五、超常規(guī)發(fā)展中間業(yè)務(wù)是增強(qiáng)核心競爭力的價(jià)值增長點(diǎn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展水平?jīng)Q定著現(xiàn)代商業(yè)銀行的整體競 爭發(fā)展實(shí)力應(yīng)將大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)作為長期的戰(zhàn)略任務(wù)充分 挖掘現(xiàn)有產(chǎn)品的潛力進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)有中間業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的合 作關(guān)系實(shí)行商品化、差別化服務(wù)不斷擴(kuò)大銀行與企業(yè)之間、 銀行與個(gè)人之間的合作領(lǐng)域要向基本結(jié)算戶要效益向中高端 客戶要效益加快柜員及客戶經(jīng)理對客戶的引

9、導(dǎo)與培訓(xùn)工作有 效地引導(dǎo)高層次客戶廣泛使用自助設(shè)備、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品 及電子銀行等新興業(yè)務(wù)減輕柜面壓力拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道 積極發(fā)展國際結(jié)算、結(jié)售匯、外匯買賣等國際業(yè)務(wù)保證現(xiàn)代 商業(yè)銀行各項(xiàng)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)指標(biāo)的順利完成在大力發(fā)展傳統(tǒng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上要超常規(guī)發(fā)展中 間業(yè)務(wù)積極開展中間業(yè)務(wù)的產(chǎn)品營銷要全員更新觀念逐步建 立起中間業(yè)務(wù)的整體營銷服務(wù)機(jī)制一是從單方營銷變?yōu)槎喾?營銷、由各專業(yè)營銷變?yōu)殂y行上下聯(lián)動營銷力爭從源頭、從 上游抓客戶二是從單一化營銷變?yōu)椴顒e化營銷針對優(yōu)質(zhì)客戶 個(gè)性化、便捷化、效益化等特點(diǎn)從機(jī)制、手段、效率、產(chǎn)品等各方面落實(shí)差別化服務(wù)三是從分散化營銷變?yōu)檎w營銷和 交叉營銷四是從個(gè)人

10、關(guān)系營銷變?yōu)楣碴P(guān)系營銷六、實(shí)施客 戶關(guān)系管理是增強(qiáng)核心競爭力的保證客戶是銀行的利潤來源擁有客戶才能保證公司和股 東的利益持續(xù)增長為此要樹立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心 的經(jīng)營理念重視與客戶的關(guān)系實(shí)施客戶關(guān)系管理不斷提高客 戶滿意度和忠誠度客戶關(guān)系管理（CRM）是銀行與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的 一種先進(jìn)的管理方法通過建立客戶檔案對銀行的大量客戶信 息進(jìn)行綜合分析識別在市場競爭中最有價(jià)值的黃金客戶群確 定目標(biāo)市場將客戶通過多種指標(biāo)進(jìn)行分類針對不同的客戶實(shí) 施不同的策略為目標(biāo)客戶群提供一對一式的、符合客戶需求 的服務(wù)國際上一些權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)經(jīng)過深入的調(diào)查研究分別 得生了這樣一些結(jié)論“把客戶的滿意度提高5個(gè)

11、百分點(diǎn)具結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意 愿比一個(gè)滿意客戶高由 6倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因 為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93 %的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”目前商業(yè)銀行的競爭和發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入 “以客戶為中心以市場為導(dǎo)向” 的買方市場階段客戶需求的差異化使客戶不再被動地接受金 融機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的金融產(chǎn)品而是從自身需求由發(fā)對金融產(chǎn)品進(jìn)行 評價(jià)和選擇這也是商業(yè)銀行尋求新的利潤增長點(diǎn)的動力之一 當(dāng)前銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息但是缺乏一套行 之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)進(jìn)行信息分析甚至連同一客戶的不同 賬戶也無從辨別更不用說為客戶提供一

12、對一的服務(wù)銀行的各 種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合形成了很多“信息孤島”使金融機(jī)構(gòu)很 難將各種各樣的客戶信息統(tǒng)一起來領(lǐng)導(dǎo)決策層也很難搞清楚 數(shù)據(jù)系統(tǒng)的整體運(yùn)作情況不能有效地進(jìn)行管理這就要求基層 客戶經(jīng)理必須了解客戶真正的需求通過有效的措施尋找真正 的贏利客戶留住高端老客戶挖掘新客戶的潛在價(jià)值提高客戶 的滿意度和忠誠度從而創(chuàng)造銀行價(jià)值和客戶價(jià)值從實(shí)施客戶關(guān)系管理以及關(guān)系營銷角度看商業(yè)銀行 產(chǎn)品的市場定位實(shí)際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位商 業(yè)銀行應(yīng)專注于客戶心中的希望塑造由目標(biāo)客戶能感覺到的 比競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)更好、更具有特色的差異性優(yōu)勢首 先要對外部環(huán)境進(jìn)行分析正確估價(jià)自身優(yōu)勢和面臨的挑戰(zhàn)要 細(xì)致研

13、究、分析市場帶來的機(jī)遇并據(jù)此設(shè)計(jì)由適合客戶需求 的金融產(chǎn)品和服務(wù)最大限度地滿足客戶的需求其次要進(jìn)行市 場細(xì)分確立目標(biāo)市場對客戶進(jìn)行科學(xué)分類確立目標(biāo)客戶群體為不同層次的客戶提供相應(yīng)的具有特色的產(chǎn)品和服務(wù)目前銀 行理財(cái)中心正在全身心地為目標(biāo)客戶制定理財(cái)產(chǎn)品組合方案 從而使該產(chǎn)品和服務(wù)在市場上確立了適當(dāng)?shù)奈恢靡蔡嵘丝?戶對銀行的滿意度和忠誠度但是目前一些銀行的客戶和業(yè)務(wù) 結(jié)構(gòu)存在不合理因素一是低效業(yè)務(wù)占比高這些業(yè)務(wù)占用了大 量柜面資源而且經(jīng)常需要集中辦理結(jié)果造成網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題嚴(yán) 重影響銀行形象二是低效個(gè)人客戶占比高低效客戶群具有年 齡高、收入和學(xué)歷偏低的特征難以有效分流以致排擠了高端 客戶在很大程度

14、上影響了網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營效益七、再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程是增強(qiáng)核心競爭力的基礎(chǔ)當(dāng)前銀行的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程亟需扁平化以提高 效率為整合有限資源合理布局提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力應(yīng)加強(qiáng)對 金融業(yè)務(wù)發(fā)展的組織領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略策略的研究統(tǒng)籌謀劃深入論 證進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)格局積極籌劃營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造資金堅(jiān)持 成本效益原則撤并虧損網(wǎng)點(diǎn)集中有限資源發(fā)展優(yōu)勢網(wǎng)點(diǎn)切實(shí)加大網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造力度推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型突破傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)管 理模式把網(wǎng)點(diǎn)整合為多渠道銷售中心為客戶提供一站式、全 方位的金融服務(wù)清晰物理分區(qū)對高端客戶提供個(gè)性化和特色 化服務(wù)對普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)完善服務(wù)層次與體系充分發(fā) 揮物理網(wǎng)點(diǎn)與虛擬網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同效應(yīng)物理網(wǎng)點(diǎn)著重發(fā)展理財(cái)業(yè)

15、務(wù)提供綜合化金融服務(wù)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)整體競爭實(shí)力虛擬網(wǎng)點(diǎn) 提供簡單、重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)降低營運(yùn)成本合理規(guī)劃和統(tǒng)一 配置自助機(jī)具提高標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的自動化服務(wù)水平八、實(shí)行人本管理是增強(qiáng)核心競爭力的決定因素現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭是核心人才的競爭它直接影著 商業(yè)銀行的未來發(fā)展積極實(shí)施全方位的人才戰(zhàn)略和強(qiáng)有力的 激勵機(jī)制實(shí)行人本管理是增強(qiáng)核心競爭力的決定因素通過加 快推進(jìn)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、調(diào)整布局的步伐改變單一的經(jīng)營模式合理 配置有限資源是為未來的市場競爭積蓄力量努力鍛造現(xiàn)代商 業(yè)銀行核心競爭力的一種有效手段銀行上市要求員工從思想觀念、精神面貌、工作作 風(fēng)都要適應(yīng)新體制的要求目前還有許多員工自我競爭意識不 強(qiáng)、服務(wù)意識不高、

16、風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄等等這些現(xiàn)象和問題都直 接體現(xiàn)在人浮于事、消極頹廢、工作效率低下等方面嚴(yán)重制 約著銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展因此要讓員工樹立共同參與的意識形成 對自身生存和發(fā)展的共識明確個(gè)人與企業(yè)命運(yùn)的緊密聯(lián)系； 讓員工了解銀行的經(jīng)營方向認(rèn)識到本職工作對銀行發(fā)展的重 要意義因此要采取多種方式引導(dǎo)員工逐步從不適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè) 銀行的經(jīng)營和發(fā)展要求的思想狀態(tài)中解放由來珍惜銀行職業(yè) 生涯逐步樹立起符合現(xiàn)代商業(yè)銀行建設(shè)及發(fā)展要求的思想境 界和新型觀念把所有智慧和精力凝聚到現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上 來要建立有共同價(jià)值理念和行為準(zhǔn)則的企業(yè)文化兼顧 個(gè)人需求和銀行利益上下形成寬松、平等、和諧的人際氛圍 使員工對銀行產(chǎn)生歸屬感、責(zé)任感、榮譽(yù)感要加強(qiáng)對員工的 培訓(xùn)、教育工作培育關(guān)系營銷意識加強(qiáng)營銷技能和業(yè)務(wù)技能 的培訓(xùn)并使員工能夠?qū)⒄莆盏闹R和技能運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng) 中去從而提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)檔次最終實(shí)現(xiàn)人才和效益的雙 贏目標(biāo)要建立多層次、全方位的激勵機(jī)制在收入分配上要 體現(xiàn)個(gè)人的貢獻(xiàn)度和所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)合理拉開收人檔次建立合 理的人員