太原城市公共自行車運營服務規(guī)范

1、城市公共自行車運營服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了城市公共自行車運營服務的一般要求、辦卡服務、租還服務、調運服務、熱線服務、信息服務、應急處置服務、投訴受理 反饋和延伸服務。本標準適用于太原市行政區(qū)域內(nèi)城市公共自行車的運營服務，省內(nèi)其他地區(qū)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 3565自行車安全要求GB/T 24421服務業(yè)組織標準化工作指南（所有部分）DB14/T XX城市公共自行車運營管理規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1 整潔

2、合格率統(tǒng)計期內(nèi)服務站點整潔合格數(shù)與服務站點總數(shù)之比，以百分比 （） 表不。3.2 投訴率統(tǒng)計期內(nèi)服務投訴總數(shù)與租用公共自行車總人次數(shù)之比，以千分比（%0）表示。4 一般要求4.1 服務站點工作人員的配置和基本條件按DB14/T XX6.1的規(guī)定執(zhí)行。4.2 工作人員應著裝整潔，佩戴標志，儀態(tài)端莊，舉止大方。4.3 工作人員應提供熱情周到、態(tài)度和藹、文明高效的服務。4.4 服務設施的設置和公共自行車的配置及維護按DB14/T XX第5章和7.7的規(guī)定執(zhí)行。4.5 服務設施的整潔率、完好率分別按 DB14/T XX 7.4.1和7.4.2的規(guī) 定執(zhí)行。4.6 公共自行車完好率按DB14/T XX

3、5.4.1的規(guī)定執(zhí)行4.7 服務場所應整潔衛(wèi)生。4.8 應按應急預案的要求配備應急處置的人員和必要的物資，對突發(fā) 事件進行有效處置。4.9 應投?！暗谌哓熑坞U”、“公共自行車損壞、丟失保險”等險 種，保證承租人及公共自行車的安全補償。4.10 公共自行車在使用過程中發(fā)生交通事故，應以公安交通管理部 門的責任界定為準；若承租人在自行車使用過程中發(fā)生車輛損壞，損壞賠償按照經(jīng)過物價部門備案的賠償標準進行賠償。5辦卡服務5.1 辦卡服務網(wǎng)點的設置按 DB14/T XX7.9.1的規(guī)定執(zhí)行。5.2 辦卡程序及注意事項應按 DB14/T XX7.9.冊規(guī)定執(zhí)行。5.3 辦卡時間按國家法定工作時間執(zhí)行，節(jié)

4、假日照常服務。5.4 辦卡工作人員應向服務對象做熱情細致的服務導引。5.5 辦卡服務窗口數(shù)量應根據(jù)服務對象多少及時調整。6租還服務6.1 應全天候24小時提供公共自行車服務。6.2 服務站點的工作人員應指導承租人正確使用承租卡進行租、還公 共自行車。6.3 工作人員對滿儲的服務站點應組織臨時存放，或引導租車人去就 近的服務站點還車。6.4 工作人員應指導承租人正確使用服務站點自助服務機，幫助了解 承租卡具體的租、還車記錄、費用結算、卡內(nèi)余額以及附近公共自行 車服務站點的車輛、鎖樁情況、“異?？ā碧幚淼姆椒ǖ刃畔⒑头铡?.5 遇雷雨、冰雪等特殊天氣和其他危及安全等情況時， 應按DB14/T X

5、X7.3的規(guī)定執(zhí)行，具體調整情況應通過媒體或相關途徑公示。6.6 公共自行車租用合同條款中應當明確計費方法和收費標準。6.7 工作人員應在所管轄服務區(qū)內(nèi)流動巡視，檢查設施設備狀況的運 行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6.8 提醒或勸阻未成年人、飲酒失常者、行為異常者、老年人等不符 合租車的人租用公共自行車，以保證安全。7調運服務7.1 應及時掌握各服務站點公共自行車的使用情況，制定運營調運計劃。7.2 按照運營調運計劃，及時調運和平衡服務站點公共自行車的保有量，并符合DB14/T XX7.4.覦定的要求。8熱線服務8.1 應設置熱線服務中心，并在明顯位置公示服務熱線電話，保持線路暢通。8.2 熱線服

6、務中心應保證24小時服務。8.3 服務熱線應滿足服務對象對有關問題的咨詢、應急情況的處置、服務投訴等方面的需求。8.4 服務熱線應提供“一站式”服務，及時處置熱線中的問題。9信息服務9.1 應定期在電視、平面媒體、網(wǎng)站、服務站點自助服務機等媒體公布新增、變更服務站點的信息。9.2 應利用媒體為公共自行車承租人提供服務站點、服務時間、服務相關提示等信息服務。9.3 對運營系統(tǒng)變更的信息及時更新，并保持手機引導系統(tǒng)的信息與其同步。9.4 運營機構制定的服務公約、服務須知或安全騎車要則等文件應通過媒體進行公布。9.5 公共自行車租用操作說明、計費標準、運營時間、注意事項等信 息應在自助服務機上顯示。

7、10應急處置服務10.1 出現(xiàn)突發(fā)事件時，在30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，并按照 DB14/T XX7.8 規(guī)定的要求進行處置。10.2 高峰時期，工作人員應了解分管服務站點間公共自行車運營情況，及時解決租、還車服務中出現(xiàn)的問題。10.3 工作人員對未能自行處理的問題，應及時上報，等待處理。10.4 運營機構應按應急預案的要求做好各種資源、技術和組織準備。11投訴受理與反饋11.1 投訴電話應保證暢通。11.2 對投訴的問題應及時處理、反饋，并做好記錄。11.3 工作人員應及時收集和反映承租人的意見和建議。11.4 運營機構應定期組織對投訴問題的統(tǒng)計分析，制定和實施相關 措施，防止同類問題重復出現(xiàn)。11

8、.5 運營機構應定期進行服務質量及滿意度調查，調查內(nèi)容見附錄A,服務滿意度應大于95%。11.6 投訴處理辦結率符合 DB14/T XX7.5.3B定的要求，投訴處理滿意 率 A 95%。12延伸服務12.1 便民服務12.2 條件具備時可提供防雨及清潔衛(wèi)生的簡易工具。12.3 利用服務站點設施進行市民健康生活常識、綠色出行的介紹， 促進人們形成健康生活的理念和掌握健康生活的方式和方法。12.4 特殊場所公共自行車服務12.5 充分利用公共自行車便民服務的資源，可在室外大型公共活動 場所、公園內(nèi)、大型企業(yè)廠區(qū)內(nèi)部、大型商業(yè)區(qū)內(nèi)等場所，拓寬公共自行車服務的范圍。12.6 特殊場所公共自行車的服務

9、費用應按雙方約定執(zhí)行。12.7 批量租用公共自行車服務12.8 為大型集會、婚慶、休閑旅游等集體性出行活動提供服務。12.9 批量租用公共自行車的服務應按雙方約定執(zhí)行。12.10 其他12.11 在條件具備時應利用服務設施對城市進行宣傳，樹立城市良好 形象。12.12 利用服務站點設施進行本地區(qū)旅游景點的介紹，促進旅游資源 的開發(fā)。12.13 利用服務站點設施及公共自行車協(xié)助做好公益廣告，宣揚社會 新風尚。12.14 在做經(jīng)營性廣告時，應按國家有關規(guī)定執(zhí)行。附 錄A （資料性附錄）顧客滿意度調查表A.1顧客滿意度調查表格式填寫日期:一、被訪者基本情況：1 .您的性別：（1）男2 .您的年齡：（

10、1） 16-25歲60-70 歲聯(lián)系電話:女（2） 26-40 歲（3） 41-60 歲 (4)（1）黨、政、群、事業(yè)單位工作人員（2）企業(yè)單位工作人員3 .您的職業(yè)：（3）商業(yè)、服務業(yè)工作人員（4）離退休人員（未繼續(xù)就業(yè)）（5）學生（6）無職業(yè)（7）其他二、被訪者出行情況調查1 .您日常出行的主要目的是：（1）上下班（2）因工外出（3）休閑娛樂（4）外出購物（5）走親訪友（6）上下學（7）接送小孩（8）其它2 .您日常一次出行的距離約為：（1） 500米以內(nèi)（2） 1-3公里（3） 3-5公里（4） 5-7公里（5） 7-9公里（6） 9公里以上3 .您日常一次出行花費在路上的時間約為：（1

11、）10分鐘以內(nèi)（2） 10-20分鐘 （3） 20-30分鐘 （4）30-60分鐘（5） 60分鐘以上三、太原市公共自行車使用意向調查1 .您對公眾騎自行車出行的態(tài)度是？（1）非常支持 （2）支持（3）應適當限制（原因：）（4）無所謂2 .您認為公共自行車的服務站點設在什么位置比較合適？（可多選）（1）小區(qū)附近（2）公交站點附近（3）機關企事業(yè)單位及辦公場所集中地附近（4）學校附近（5）公園、景點、廣場、酒店、餐飲、文化、娛樂等活動場所附近（6）其它（請注明：）3 .您能接受的從出發(fā)地到公共自行車服務點的距離是：（1） 100 米以內(nèi)（2） 100-200 米（3） 200-300米 （4）3

12、00-400 米（5） 400-500 米（6） 500 米以上4 .您在接受服務期間對服務管理部門總的印象如何？（1）很好（2）較好（3） 一般 （4）較差（5）很差5 .您認為服務站點的環(huán)境是否整潔衛(wèi)生？（1）很好（2）較好（3） 一般 （4）較差 （5）很差6 .您對租用公共自行車是否滿意？（1）滿意（2）較滿意 （3） 一般（4）不太滿意（5）不滿意7 .您認為服務管理部門提供的服務是否方便？（1）很方便 （2）較方便 （3） 一般（4）不太方便 （5）不方便8 .您對服務管理部門的設施設備、環(huán)境是否滿意？（1）滿意 （2）較滿意 （3） 一般 （4）不太滿意（5）不滿意9 .您對服務管理部門提供的服務有意見時，知道向哪反映嗎？（1）很清楚 （2）清楚 （3） 一般 （4）