樓面治理工具

1、適用于所有餐廳2006年10月版樓面治理工具樓面治理是一項治理技術(shù)，關(guān)于提供杰出的QSG口顧客中意最為重要。樓面治理是指治理人員，確保產(chǎn)品充實和設(shè)備完善，以提供杰出的顧客效勞。值班時，通過增強對周圍事物的警覺力，即可進(jìn)展樓面治理技術(shù)。你會持續(xù)地接納新信息，并依據(jù)該信息快速做出決定。你將不只是靠你看到的、聽到的、接觸到的、嘗到的、聞到的，同時還會依照你的第六感，也確實是直覺，來幫忙自己作出良好的判定。以下的工具能夠提升你的靈敏度，也可看成是啟思工具，以改善你治理樓面的方式c不論是不是有助于改善你值班的功效，都請運用它們。 樓面治理評估工具：改善餐廳取得的功效一一值班治理 樓面治理待辦單 員工職位

2、安排工作單 值班前檢查表 樓面治理資源指南樓面治理評估工具改善餐廳營運功效：值班治理這項工具能夠作為自我評估之用，或讓治理組、中級治理階級用來分析并改善值班的功效。*增進(jìn)所有值班領(lǐng)導(dǎo)對營運績效的一起期望。%增強標(biāo)準(zhǔn)、樓面巡視和良好的值班例行公事。+幫忙有體會的治理組分享他們的知識和體會。半易于治理組針對樓面治理進(jìn)行溝通。益處這項工具通過提出一系列輔導(dǎo)式的問題，將核心集中于改善值班功效。它的用途如下：4通過設(shè)定工作期望和評估每日進(jìn)度來訓(xùn)練新的值班領(lǐng)導(dǎo)。*確認(rèn)良好的或有助于改善的值班技術(shù)。半通過一對一的教誨訓(xùn)練來更正缺點。這些問題可看成是一份指引，為了持續(xù)專注于營運績效，值班領(lǐng)導(dǎo)可能需要把明確的值

3、班結(jié)果帶入討論當(dāng)中，例如填寫完整的效勞員工作職位安排單和POVU出的營業(yè)額資料。期望的結(jié)果改善餐廳的目標(biāo)功效。土顧客更?？吹街蛋囝I(lǐng)導(dǎo)，且更易接近值班領(lǐng)導(dǎo)。士提升效勞員的中意度及增進(jìn)員工保留。本值班領(lǐng)導(dǎo)的中意度增加。制定打算以達(dá)到目標(biāo)令顧客加倍中意改善營運功效你如何改良自己的值班_實施并進(jìn)行評估！上次評估后的改善情形如何?改善餐廳的運營功效:值班管理日期姓名評估人良好的樓面治理具有以下特點：士顧客高興提供衛(wèi)生平安、熱且新鮮的食物4安靜、井井有條、高效率愉快的工作氣氛士正確的人員配置士顯示出團隊合作+治理組關(guān)切員工和顧客+始終維持清潔（順手清潔）上充滿活力的工作情形土員工和治理組儀表整潔員工和治理

4、組訓(xùn)練有素士顧客能夠看到值班領(lǐng)導(dǎo)以下問題能幫忙你搜集信息并分析你的值班表現(xiàn)溝通與豉勵員工職位安排你是不是完成了員工職位安排工作單？你是如何對其進(jìn)行調(diào)整的？是不是依照預(yù)估營業(yè)額安排了充沛的人員？如何安排人員職位，以發(fā)揮出最高效率？哪些區(qū)域后可能顯現(xiàn)瓶頸？團隊生產(chǎn)力新訓(xùn)練的員工在工作職位工作時是不是自信且用生產(chǎn)力？哪位治理人員治理哪個區(qū)域？他們的具體職責(zé)是什么？你是如何為員工作出表率的？你是如何正面地糾正員工在標(biāo)準(zhǔn)和程序方面的錯誤的？（常常進(jìn)行口頭訓(xùn)練？）1員工和區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)者是不是都很快樂地、快速地完成工作，并使顧客中意?你對自己所在班次的員工了解多少？講出每位員工發(fā)生在工作時刻外的兩件情形。團隊合

5、作是不是明顯？你是如何獎勵和認(rèn)知那些做出額外盡力或達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工的？你或你的員工米取哪些方式有效地與顧客進(jìn)行溝通非口頭地、踴躍主動地）？你或你的員工是如何處置顧客投訴的？你是不是在幫忙員H或是操作一個工作職位？交交班你可否從治理組留言薄中留給團隊其他成員的話語中取得相關(guān)的信息？需要和下個班次的值班領(lǐng)導(dǎo)討論哪些問題？清潔、運作良好的餐廳在上一次樓面巡視時你觀看到了哪些情形，你是如何處置的？設(shè)備的安放是不是能夠發(fā)揮出最大的效率？是不是有設(shè)備顯現(xiàn)故障？你采取了什么方法糾正問題？你是如何追蹤保護保養(yǎng)工作的（大堂、餐廳外圍、窗戶、洗手間）？是不是遵循了保全程序（后門、鑰匙、開鋪、打烽）？是不是遵守了食物

6、平安和衛(wèi)生消毒程序？在忙碌時段來臨前，是不是補充了足夠的貨物？是不是嚴(yán)格遵守了各項產(chǎn)品的保留時刻達(dá)到目標(biāo)將實際結(jié)果與餐廳目標(biāo)進(jìn)行比較:目標(biāo)實際結(jié)果顧客投訴效勞時刻營業(yè)額趨勢工時成品損耗樓面治理待辦單值班前的24小時檢查預(yù)估營業(yè)額&趨勢是上升？仍是下降？，是不是有新的促銷活動？是不是有大份訂餐？檢查員工班表1人手是不是充沛？是不是有人因病請假或離職？4員工的工作適應(yīng)性如何？$是不是有人需要進(jìn)行訓(xùn)練？1是不是有新員工？L把所有的員工資料（號碼、可上班時刻（針對小時工）都放在一個平安的地址，以便查詢。制訂員工職位安排工作單d要緊設(shè)備是不是存在問題？（是不是有預(yù)定的維修工作？）值班即將開始前當(dāng)

7、你抵達(dá)餐廳預(yù)備交班時，先要對餐廳有個全面的印象。運用你所有的感官：視覺、嗅覺、聽覺和觸覺，對餐廳的情形有個感性的熟悉，并判定在此場景下哪些是對的，哪些是錯的。進(jìn)入餐廳時遵循平安程序1開鋪距離法，特殊情形處置程序巡視餐廳外圍d檢查外圍環(huán)境是不是清潔？L其它地址有無重大問題？（招牌、餐廳外圍、景觀）巡視餐廳內(nèi)部和當(dāng)班的值班領(lǐng)導(dǎo)交談（營業(yè)額是不是正常？有無人員方面的問題？餐廳內(nèi)的氣氛如何？）4餐廳是不是清潔？有無等位現(xiàn)象？工檢查洗手間（清潔、衛(wèi)生用品充沛、設(shè)備運作正常）檢查值班打算G領(lǐng)導(dǎo)是不是要求你完成特定的工作？L是不是需要進(jìn)行人員培訓(xùn)？工員工配備的情形如何？有無新的設(shè)備問題？4產(chǎn)品、物料的存量是

8、不是充沛？閱讀領(lǐng)導(dǎo)留言簿完成值班前檢查表&人員、產(chǎn)品、設(shè)備（作筆記一一寫入值班打算）調(diào)整值班打算L員工職位安排4分派特殊的任務(wù)通知員工當(dāng)天的打算I你的目標(biāo)事什么？-I說明你的期望（包括工作分派和職責(zé)），并回答所有問題。&切記這是一個持續(xù)不斷的程序（有新員工上班也應(yīng)向他們說明）。鼓勵員工士氣、活躍工作氣氛，制定有趣的工作目標(biāo)（展開競賽，如：每日促銷最高數(shù)量）值班治理人員實施你的打算，并在發(fā)生新情形時作出調(diào)整。0不斷追蹤你想完成的工作4當(dāng)即糾正問題，不要回避問題制造一個富有樂趣的工作環(huán)境&和你的員工交談（每次通過員工身旁時和他聊幾句）4運用什么方式來鼓勵你的員工？d許諾員工

9、休息嗎？不斷追蹤你的員工4員工是不是都在各自的職位上？分派了具體的大體職責(zé)和附帶職責(zé)4鑒定訓(xùn)練情形工每小時洗一次手對員工完成任務(wù)的時刻心中有數(shù)（如：存貨、檢查洗手間）.當(dāng)你離開樓面（在你的辦公室中）時，應(yīng)注意聆聽并對樓面上發(fā)生的情形維持警覺（利用你的感官）保安工作如何4后門始終關(guān)閉嗎？I員工是不是免費地送出食物？工是不是有員工常常要求去倒垃圾?4員工是不是會把食物帶走？每小時記錄一次數(shù)據(jù)，搜集事實并評估4營業(yè)額、工時、產(chǎn)品保留量、損耗營業(yè)額比估量得高仍是低？運用GAMEI式改善值班結(jié)果。確信需要完成的工作。*安排更多的人員或是讓員工提早下班？在值班終止時，使餐廳各方面維持在良好的狀態(tài)。口處置顧

10、客投訴4態(tài)度友善4聆聽并表示同情4態(tài)度友好并道歉1感激顧客的回饋U糾正問題并進(jìn)行追蹤維持餐廳環(huán)境的舒適L后廚是不是太熱？前廳是不是太冷？預(yù)期可能阻礙結(jié)果的因素1值班時產(chǎn)品百分比是不是有轉(zhuǎn)變？，天天不同時段是不是有不同類型的顧客（老年人或年輕人）？關(guān)注食物平安d每小時洗手一次L完成每日食物平安檢查表食物品質(zhì)溫碗機溫度是不是正確心優(yōu)良的品質(zhì)補充存貨工在營運頂峰到來之前，做好全數(shù)的補貨工作，包括預(yù)備餐盒。將儲物柜里整理得井井有條，并補充貨物。&后廚內(nèi)各項配料預(yù)備齊全.4了解促銷的阻礙。d是不是存有足夠的產(chǎn)品？（冰塊應(yīng)在營運頂峰前就預(yù)備好。）設(shè)備觀看樓面的情形，是不是有等位的客人？&顧客是不是高興？顧客在談些什么？d親自呈遞一些點膳，與顧客和員工維持接觸。把握顧客的數(shù)量，在頭腦中始終對顧客流量有可能了解追蹤班表I準(zhǔn)時的完成轉(zhuǎn)更、預(yù)打烽，迎接頂峰時段的預(yù)備？在運營頂峰開始前給收銀補充好零錢運營頂峰事后，在員工休息前應(yīng)做好清潔補貨工作檢查設(shè)備上設(shè)備是不是運作正常（燈是不是閃亮，蜂鳴器是不是響起，路標(biāo)指示是不是亮起