藥店店員培訓(xùn)方案

1、藥店店員培訓(xùn)方案：接待顧客全流程規(guī)范化 課程而是一些簡(jiǎn)短的待并不是什么特別的語(yǔ)言，接待顧客時(shí)的基本規(guī) 范用語(yǔ)，基本規(guī)范用語(yǔ)。 1客用語(yǔ)。 在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的 顧客，語(yǔ) ”歡迎光臨 “）1（ 調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑 為宜。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、您好 “并說(shuō)都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，對(duì)面向你的來(lái)客，親切的心態(tài)竭誠(chéng)為 顧客服務(wù)，友善、請(qǐng)記?。?。 ”微笑可以傳達(dá)誠(chéng)意。 開柜臺(tái)式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候；跟顧客打招呼的 時(shí)機(jī)也是很重要的，此外，是要用在顧客即將離這句話， ”歡迎再次光臨 “至于放式藥店應(yīng)是 在和顧客視線交接的時(shí)候。開藥店時(shí)，

2、店員表示感謝與再次歡迎的話語(yǔ)。這是藥店店長(zhǎng)被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。譬如顧客說(shuō)”好的 “）2（， ”請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下 “之后，再出示藥品。 ”請(qǐng)您稍等一下 “或是 ”好的 “藥店店長(zhǎng)應(yīng)面 對(duì)著顧客，回答顧客，”請(qǐng)您稍等 “不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的 情況就要說(shuō) ”請(qǐng)您稍等 “）3（我馬上去庫(kù)房查一下 “在說(shuō)這句話之前藥店店長(zhǎng)可以簡(jiǎn)短地闡述 讓顧客等候的理由，例如：。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí) ”有沒(méi)有 您要的藥品，請(qǐng)您稍等一下間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺(jué)得煩躁不安了。很抱歉，讓您久等 “或”讓您久等了 “找到藥品后，拿給顧客看的 時(shí)候要說(shuō) ”讓您久等了 “）4（。”

3、了 這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。 真對(duì)不起，這種 “這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)其表示歉意的 言語(yǔ)。例如： ”對(duì)不起 “)5(及時(shí)而又坦 ?藥品剛好賣完，不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一 到貨，我馬上通知您，好嗎，能夠在很多時(shí)候?qū)?wèn)題順利解決。 ”對(duì)不起 “誠(chéng)的 謝謝您 “) 6(這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即 使對(duì)同一顧客使用多次也 ”藥店店長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說(shuō)當(dāng)顧客購(gòu)買完藥品要 離去時(shí)，此外，不用嫌多。，送別顧客。 ”謝謝您的惠顧 “一聲語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲， 語(yǔ)為人鏡。藥店店長(zhǎng)每天 2藥店店長(zhǎng)的語(yǔ)言是否熱主要是

4、靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交 流，要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而 不帶有任得體，情、禮貌、藥店店長(zhǎng)在接待影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，何誠(chéng) 意，只會(huì)起到相反的作用，顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的技巧。 態(tài)度要好。態(tài)度是指說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中，有些 藥店店長(zhǎng)受到了顧客的 (1)主要是由藥店店長(zhǎng)的態(tài)這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，有些則受到 顧客的指責(zé)和批評(píng)，表?yè)P(yáng)，度和表現(xiàn)引起的。按要求主動(dòng)地向盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽從 指揮的，顧客進(jìn)店，例如：，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無(wú)表情一點(diǎn)笑容也沒(méi)有；或者 對(duì)

5、”歡迎光臨 “顧客打了招呼”謝，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒(méi)有感謝的 謝“買了東西之后的顧客說(shuō)：冷談的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感受。這些生硬、意思。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼 時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。 所以，主動(dòng)、熱情、耐心、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才還要與其動(dòng)作、周到的服務(wù)態(tài)度， 不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最 佳的效果。還會(huì)使不僅不能夠打動(dòng)顧客的心，以過(guò)于華麗的言詞對(duì)待顧客， 但是態(tài)度也不能好得過(guò)分，的情緒。 ”敬而遠(yuǎn)之 “顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明

6、，而其他僅 僅是鋪墊。因此，藥店 (2)店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說(shuō)話要精練、簡(jiǎn) 短，以引起顧客的注意和興趣。哪種比較 ”請(qǐng)“問(wèn)，您要哪種的？ ”有“邦迪創(chuàng)口帖嗎？ “；或者 ” 有。 ”有“康泰克嗎？ “如：”好的。 ”就“這種了。 ”這“種比較常用。 ”好“？就這樣，簡(jiǎn)單、短 暫的一段對(duì)話可以用最少三番五次的重復(fù)藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)過(guò)程中應(yīng)力求避免羅嗦。的 詞語(yǔ)表達(dá)出最大的信息量。介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過(guò)度消耗和嗓音嘶啞。 表達(dá)要恰當(dāng)、語(yǔ)氣要委婉。恰當(dāng)就是說(shuō)話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是 否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待 (3)要把顧客忌諱的話說(shuō)對(duì)一些特殊的顧客，還貫穿在整個(gè)接待過(guò)程 的交談當(dāng)中

7、，中的回答上，您長(zhǎng)得 “得中聽一些，讓顧客覺(jué)得藥店店長(zhǎng)是尊重和理解他的。 如面對(duì)一位胖顧客不要說(shuō)：”很壯實(shí)“、 ”身材較豐滿 “可換成 ”太胖，不太適合用這種藥。；說(shuō) 顧客很瘦， ”很有福態(tài) “、您的膚色較暗；應(yīng)該說(shuō)”你的皮膚這么黑；對(duì)皮膚較黑 的顧客不要說(shuō) ”苗條 “不如說(shuō) 這個(gè)價(jià)錢比較適中 “，而要說(shuō) ”這個(gè)便宜 “對(duì)想買低檔品的顧客， 不要說(shuō)。另外，在接待顧客 ” 時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，一定 要考慮好措詞。這種藥一次 “此外，在說(shuō)明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂 的詞語(yǔ)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。例如：相毫升，“X應(yīng)該說(shuō)可能對(duì)方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒(méi)有概念，”毫升“X如果回答

8、”服用多少？?！闭{(diào)羹的份量X當(dāng)于 語(yǔ)調(diào)要柔和。藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語(yǔ)氣和聲調(diào)是很重要的，語(yǔ) 調(diào)柔和與否是通過(guò)聲音 (4) 的高低、強(qiáng)弱和快慢來(lái)實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話，由于語(yǔ)氣、聲調(diào)的 表達(dá)方式不同，效果則會(huì)大字，如果語(yǔ)氣拉長(zhǎng)，聲調(diào)提高，就會(huì)起到相反的作用；接待較忙 碌時(shí) ”好“不一樣。比如一聲，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。如果說(shuō) 得”等一下 “用高聲而短促地說(shuō)，就會(huì)顯得很有禮貌。語(yǔ)言中 ”請(qǐng)您稍等一下 “輕柔些，就會(huì)使人 產(chǎn)生舒服的感覺(jué)，若是加上的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。 要通俗易懂。首先，要說(shuō)普通話。尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中 城市的藥店店長(zhǎng)來(lái)講， (5)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話 “

9、更要做到有濃重的地方口音，倘若是口齒不 清，無(wú)論說(shuō)話內(nèi)容如何完美，。 ”因?yàn)橛行┊惖仄浯?，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。會(huì)給 人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。藥店店長(zhǎng)一定對(duì)待這種顧客，可能會(huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說(shuō)什 么，顧客的方言非常濃重，對(duì)于藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)也是非常必備的。(主要是英語(yǔ))掌握一些外 語(yǔ)不僅如此，要有耐心才行。以使顧客更好地理千萬(wàn)不要使用商業(yè)專用術(shù)語(yǔ)或藥品的專業(yè)代 碼，在與顧客交談時(shí)，最后，解。要配合氣氛。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無(wú)人地找同事 閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏 (6)再有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵，有些是 近距離地小聲嘀咕，其人，從而導(dǎo)致大部使得很多顧客不

10、敢上前去自找麻煩，配合上那一雙 雙靈活而令人生畏的眼睛，分顧客的流失。她馬上就找同事閑聊天可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，而有些藥店店長(zhǎng)在 顧客面前使用了禮貌用語(yǔ)，而且最初對(duì)這位藥店店長(zhǎng)的好顧客聽到了不僅會(huì)感到不愉快，且 言語(yǔ)粗俗，或是議論顧客，在工作中禁止閑聊是藥店進(jìn)而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。 因此，印象也會(huì)蕩然無(wú)存，店長(zhǎng)必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。 不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但 并非永久的良策。顧客 (7)最終受損失的還是藥店。吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈 舊轍，所以，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長(zhǎng)久的良策。要留有余地。在銷售服務(wù)過(guò)程中，

11、藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真 誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上，做到 (8) 語(yǔ)言委婉，話不說(shuō)絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧 客能得到安慰的語(yǔ)言。如某等毫無(wú)”不知道 “、”賣完了 “、”沒(méi)有貨了 “一藥品缺貨或剛剛賣 完，藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說(shuō)：或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有 貨，伸縮余地的絕對(duì)性回答，實(shí)在對(duì)不起，這種藥品剛好賣完了，不過(guò)我們已經(jīng)去進(jìn)貨了， 以便來(lái)貨時(shí)及時(shí)通知，如： 熱情的介紹某種類似品供顧也應(yīng)替顧客著想，如確實(shí)無(wú)貨供應(yīng)， ?”能不能請(qǐng)您明天早上再買真不巧，您需要的這種商品賣完 “客選擇，或者，提供給他可能 購(gòu)買到所需藥品的去處。如”藥店去看看，那里可能有您需要的

12、品種。x了。如果您急需的話，我建議您到這樣不計(jì)得 也會(huì)在你的關(guān)切下即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，失的熱情建 議很容易獲得顧客的信任。得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。 要有問(wèn)必答。營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問(wèn)是常有的事情，可 能會(huì)提出藥品交易上的 (9) 問(wèn)題，也可能提出各種與藥品無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、 游覽等一些生活上的事情。是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng) 要明白：顧客向我們提問(wèn)，藥店店長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量 滿足顧客的需求。基于此，的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、 景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的

13、大中型百科全書 “場(chǎng)所地址。當(dāng)然，藥店店長(zhǎng)不是，對(duì)于回答不上來(lái)的 問(wèn)題，要向顧客表示歉意， ”絕不能采取冷淡的態(tài)度。無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言又稱為體態(tài)語(yǔ)言，就是通過(guò)人體各部 位的變化而表現(xiàn)出來(lái)的各 3 種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過(guò)眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài) 等無(wú)聲的暗示來(lái)表達(dá)。體態(tài)語(yǔ)言雖然是示意性的、無(wú)聲的，但它卻是輔助藥店店長(zhǎng)體現(xiàn)一定 思想內(nèi)容的重要形式。藥店店長(zhǎng)說(shuō)話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)體態(tài)語(yǔ)言中人們經(jīng)常使用的一種 語(yǔ)言形式就是眼神和手勢(shì)。不僅能夠把話說(shuō)得更加有聲有以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語(yǔ)言中凝聚的思 想情感和藥品信息，語(yǔ)言，讓顧客通過(guò)視覺(jué)的幫助來(lái)獲得深刻的印象，而且也能夠吸引顧客 的注意力，色，從而

14、使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過(guò) 視線和注視方式的變化 1（所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過(guò)程中最常 見的眉眼形態(tài)有：，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成的影 響也不同。在銷售過(guò) ”凝視 “藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼應(yīng)該是保持合適 的距離，程中常見的凝視，這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺(jué)。底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐耍?但千萬(wàn)要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無(wú)表情、目光呆滯。酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在 聚會(huì)、在為老顧客服務(wù)時(shí)，中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙

15、方制造輕松的氣 氛。在銷售過(guò)程中常使用掃視俗稱斜眼瞧人。 側(cè)視掃視常用來(lái)表 示好奇，。 ”掃視與側(cè)視 “（藥，會(huì)使顧客覺(jué)得你心不在焉，對(duì)他不感店店長(zhǎng)們往往會(huì)不經(jīng)意的 在凝視中伴有過(guò)多的掃視）興趣；而過(guò)多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺(jué)，使其對(duì)這個(gè) 藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。次，這種無(wú)意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良8 6。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨 ”閉眼 “有的藥店店長(zhǎng)會(huì)當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦 時(shí)，值得一提的是，的感覺(jué)。閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這 種表示 2/3 有意延長(zhǎng)閉眼或從而使銷售中的感覺(jué)， ”你目中無(wú)人 “的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客 ” 你提的低級(jí)問(wèn)

16、題我不屑回答 “ 斷。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖 頭、嘆氣等動(dòng)作來(lái)表示反對(duì)或 不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店店長(zhǎng)語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。（）手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種 行為語(yǔ)言。它要求手勢(shì)和 2在銷售過(guò)程中常見的手特別適用于開架售貨的藥店。它強(qiáng)調(diào)禮節(jié) 性，動(dòng)作一定要彬彬有禮；勢(shì)及其含義有： 伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺(jué)； 掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意 思； 食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教 訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭； 雙手相握

17、或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心； 用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄；有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情表示控制沮喪心情的外露，眉心，十 指交叉置于貨架上或眼前、緒。店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新 員工，還是臨時(shí)工，顧客 4 都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會(huì)提出各種 各樣的問(wèn)題。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的回答，隨著對(duì)工作的最初可能僅限 于回答顧客所提出的問(wèn)題，逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn) 1（ 正確性：不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的確認(rèn) 后再回答。應(yīng)不能用藥店的特別用語(yǔ)

18、或藥品的專業(yè)代碼來(lái)介紹藥品或回答顧 客的詢問(wèn)，易懂：簡(jiǎn)潔、這個(gè)么 “選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語(yǔ)言來(lái)解釋問(wèn)題。還有象等含糊 的”好象在那邊、”回答要避免使用。)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng) 2( 掌心向上，手指要伸直。 在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。 引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。 要洞察顧客是否真的明白。干凈利索的服務(wù)動(dòng)作 5 也會(huì)讓顧客在等如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，只有甜美的笑容和 良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。您好，我能幫您什么忙 “在顧客的招呼詢問(wèn)后，藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即 停下手頭的工作并回答：。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn) 慎挑選，甚至讓店員 ”嗎？遇到這種