中航證券客戶服務(wù)工作指引

1、關(guān)于下發(fā)證券營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作指引的通知各證券營(yíng)業(yè)部：為使公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，規(guī)范和提升各證券營(yíng)業(yè)部整體服務(wù)質(zhì)量，提高公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)適當(dāng)性服務(wù)水平，特制定證券營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作指引，請(qǐng)各部遵照?qǐng)?zhí)行。 特此通知附件：1、中航證券有限公司證券營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作指引；2、客戶服務(wù)培訓(xùn)確認(rèn)書；3、中航證券短信定制服務(wù)申請(qǐng)表；4、中航證券“財(cái)富領(lǐng)航”資訊類產(chǎn)品匯總；5、公司短信、郵件定制內(nèi)容；6、服務(wù)信封樣圖。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部 二一年八月二日附件1：中航證券有限公司證券營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作指引附件2：客戶服務(wù)培訓(xùn)確認(rèn)書本人（姓名： ，身份證號(hào)： ）已參加中航證券 營(yíng)業(yè)部舉辦的以下服務(wù)

2、培訓(xùn)課程，本人愿意按照中航證券的服務(wù)要求，為客戶提供相關(guān)服務(wù)；在服務(wù)中，本人將恪守以下原則：一、保密原則在使用中航證券有限公司柜臺(tái)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（下稱CRM系統(tǒng)）等操作系統(tǒng)時(shí)，本人知曉系統(tǒng)數(shù)據(jù)為中航證券有限公司的商業(yè)秘密，本人作為被授權(quán)用戶（登錄用戶），有義務(wù)履行相應(yīng)的系統(tǒng)保密責(zé)任，本人鄭重承諾自覺遵守系統(tǒng)要求的各項(xiàng)保密條款，包括但不限于用戶賬號(hào)、數(shù)據(jù)、柜臺(tái)系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容等，并承擔(dān)無(wú)限期保密義務(wù)，直至中航證券有限公司宣布解密。二、僅在指定范圍內(nèi)提供服務(wù)的原則服務(wù)中，以協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的增值和保值為目標(biāo)，增進(jìn)與客戶的交流，提高客戶對(duì)中航證券的滿意度，本人在提供資訊服務(wù)時(shí)，將完全

3、按照公司統(tǒng)一的資訊或營(yíng)業(yè)部確定的資訊內(nèi)容，不獨(dú)立向客戶做出個(gè)股推薦。對(duì)于客戶提出的關(guān)于個(gè)股的咨詢，本人在取得投資咨詢從業(yè)資格后，僅從基本面、研究報(bào)告以及技術(shù)指標(biāo)給予解答；取得投資咨詢從業(yè)資格之前，不進(jìn)行個(gè)股分析，相關(guān)咨詢應(yīng)轉(zhuǎn)交證券分析師解答。三、遵守服務(wù)規(guī)范，注重服務(wù)態(tài)度本人將真誠(chéng)、禮貌地對(duì)待客戶，保持良好的服務(wù)態(tài)度，杜絕因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的客戶投訴。本人將按照中航證券 營(yíng)業(yè)部要求的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象，為客戶提供服務(wù)；中航證券 營(yíng)業(yè)部可根據(jù)需要調(diào)整本人的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、使用柜臺(tái)系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的服務(wù)權(quán)限。本人知曉：如違反上述原則中任一相關(guān)規(guī)定，本人的違約行為給中航證券造成損失的，本人應(yīng)當(dāng)賠償中

4、航證券的損失；如本人的行為構(gòu)成犯罪的，將依法承擔(dān)刑事責(zé)任。本人簽名：日期：培訓(xùn)意見：培訓(xùn)師簽名：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理簽名：附件3：中航證券短信定制服務(wù)申請(qǐng)表（當(dāng)您選擇下列服務(wù)前，務(wù)必仔細(xì)閱讀并簽署反面的風(fēng)險(xiǎn)提示）您還可登錄中航證券網(wǎng)，進(jìn)入"產(chǎn)品服務(wù)>短信定制"欄目或撥打客服電話進(jìn)行定制、修改或退訂。短信定制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示中航證券有限公司提醒客戶在申請(qǐng)本公司的“手機(jī)短信定制服務(wù)”之前，須仔細(xì)閱讀本材料。如果客戶同意申請(qǐng)定制、使用“手機(jī)短信定制服務(wù)”，本公司將認(rèn)為您已完全了解并能夠承擔(dān)手機(jī)短信定制的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并能夠承擔(dān)由此可能帶來(lái)的一切風(fēng)險(xiǎn)?？蛻暨M(jìn)行手機(jī)短信定制存在且不限于下列風(fēng)險(xiǎn)：

5、1、由于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸，或“手機(jī)短信定制服務(wù)”相關(guān)軟硬件系統(tǒng)升級(jí)、改造、維護(hù)等原因，定制信息可能會(huì)出現(xiàn)中斷、停頓、延遲、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等情況；2、由于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)上存在非法攻擊或病毒感染的可能性，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器可能會(huì)出現(xiàn)故障及其他不可預(yù)測(cè)的因素，導(dǎo)致客戶無(wú)法定制，或短信接收失敗或延遲；3、客戶的移動(dòng)通訊設(shè)備（手機(jī)）配置、性能或軟件系統(tǒng)與所提供的短信定制服務(wù)不匹配或不兼容，導(dǎo)致客戶無(wú)法進(jìn)行短信定制或短信接收失敗；4、客戶缺乏手機(jī)短信定制的經(jīng)驗(yàn)，可能因操作不當(dāng)造成定制失敗或短信接收失?。?、因手機(jī)遺失或使用不當(dāng)，手機(jī)內(nèi)的證券交易、資訊信息及客戶賬戶資料等相關(guān)信息可能會(huì)被他人獲知。特別提

6、示：1、本公司提醒客戶手機(jī)遺失或更換手機(jī)號(hào)碼后須及時(shí)登陸網(wǎng)站退訂短信服務(wù)。因未及時(shí)退訂所產(chǎn)生的一切后果由客戶自身承擔(dān)。2、“手機(jī)短信定制服務(wù)” 是本公司為客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，并非本公司法定或約定義務(wù)，如因以上所示風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致短信發(fā)送中斷、延遲、錯(cuò)誤或客戶資料泄漏等問題，本公司概不負(fù)責(zé)。本公司可根據(jù)服務(wù)情況，擁有保留更改、取消客戶部分或全部服務(wù)和變更為收費(fèi)服務(wù)的權(quán)利。3、“手機(jī)短信定制服務(wù)”所提供的所有短信資訊均來(lái)自市場(chǎng)公開信息和個(gè)人賬戶信息，僅供客戶參考，不能作為客戶投資的確切依據(jù)，客戶據(jù)此投資，風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)?！笆謾C(jī)短信定制服務(wù)”所提供的客戶賬戶變動(dòng)、資產(chǎn)信息等賬戶安全提示信息，僅供輔助參考，并非

7、賬戶安全的唯一憑據(jù)，最終數(shù)據(jù)以客戶臨柜查詢或打印數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。4、中航證券有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管部門的政策規(guī)定及公司實(shí)際情況對(duì)該使用須知的內(nèi)容進(jìn)行修改、更新，并將其同時(shí)公布在中航證券公司網(wǎng)站信息公示專欄中。5、客戶在使用“手機(jī)短信定制服務(wù)”過程中，有任何相關(guān)疑問，請(qǐng)咨詢中航證券客服熱線400-8866-567。本人已閱讀并知曉短信定制服務(wù)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，自愿簽署本服務(wù)申請(qǐng)。申請(qǐng)人： 申請(qǐng)日期： 年 月 日附件4：中航證券“財(cái)富領(lǐng)航”資訊類產(chǎn)品匯總公司層面從“客戶資產(chǎn)”及“貢獻(xiàn)度（即實(shí)收傭金）”指標(biāo)進(jìn)行客戶分類，公司統(tǒng)一劃分客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：普通客戶-參考標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)量<20萬(wàn)，或年貢獻(xiàn)實(shí)收傭金<1萬(wàn)元；銀卡客戶-參考標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)量為20100萬(wàn)，或年貢獻(xiàn)實(shí)收傭金為15萬(wàn)元； 金卡客戶-參考標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)量100-500萬(wàn)，或年貢獻(xiàn)實(shí)收傭金5-20萬(wàn)元； 鉆石客戶-公司所有的機(jī)構(gòu)客戶資產(chǎn)>500萬(wàn)，或年貢獻(xiàn)實(shí)收傭金>20萬(wàn)元分析師團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品：注：傳遞渠道中的郵件，現(xiàn)因郵件系統(tǒng)問題，暫時(shí)不通過郵件渠道傳遞，等郵件系統(tǒng)完善后將開通郵件傳遞渠道研究所產(chǎn)品：附件5：公司短信、郵件定制內(nèi)容一、網(wǎng)站定制類：（一）短信內(nèi)容：（二）郵件定制內(nèi)容：