精誠協(xié)作打在領跑社區(qū)營銷的旗幟上

1、客支中心把精誠協(xié)作打在領跑社區(qū)營銷的旗幟上 - 客支中心11月“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動總結(jié)自10月底以來，六安電信開展“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)- 沖刺2011” 社區(qū)現(xiàn)場營銷活動，活動正如火如荼地開展著，比學趕超，一派火熱。截止11月底，管控和后端部門組成15支分隊，利用周末時間開展了5次實戰(zhàn)，反響強烈，效果良好。可以說，公司第二輪沖刺活動很好地實現(xiàn)了初期定調(diào)的“宣傳、調(diào)研、營銷”三個目標。作為后端支撐部門，客戶響應與支撐中心積極響應。部門不僅從源頭上抓高起點，更重視付諸現(xiàn)場活動的具體工作之中。大家把周末社區(qū)現(xiàn)場營銷活動看成是公司全面提升的“二次創(chuàng)業(yè)”和本職工作的延伸拓展。據(jù)公司統(tǒng)計數(shù)顯示，客支中心在11

2、月社區(qū)活動中，取得了業(yè)務發(fā)展積分數(shù)和發(fā)展數(shù)雙冠軍的優(yōu)異成績。這對團隊全體將士來說，不僅是一個極大的肯定，更是一個巨大的鼓舞。與其他分隊實戰(zhàn)相同，客支中心的全體將士團結(jié)合作、克服困難、艱辛付出。在實戰(zhàn)過程中，客支中心人員積極轉(zhuǎn)換角色，認真探索，邊學邊用，將社區(qū)營銷工作做到“最優(yōu)化”。在此簡要總結(jié)如下，與大家分享，以拋磚引玉。一、從源頭上高度重視今年國慶節(jié)，六安電信打響“迎國慶、促發(fā)展、沖刺2011”戰(zhàn)役。作為六安電信國慶期間唯一的全員參與的部門，客支中心將士奮力拼搏，勇爭佳績。活動一開始，我們就從思想上高度重視，立足于更高的起點，瞄準更高的目標?！氨娦凝R，泰山移”，客支中心在國慶節(jié)活動中取得了良

3、好成績（其中有一小組獲得第二名），受到表彰。國慶節(jié)“沖刺2011”活動為10月底正式開始的第二輪沖刺活動打下了堅實基礎。特別是全體員工“在思想上想一流，在步調(diào)上合一拍，在行動上做一流”團隊精神的凝練為11月份的現(xiàn)場活動提供了良好的氛圍。大家抱著“表彰不表彰，我們是這樣；獎勵不獎勵，我們還是這樣”的態(tài)度，齊心協(xié)力，嚴陣以待，不僅干好本職工作，還要做好社區(qū)活動，實現(xiàn)“兩不誤”。二、實戰(zhàn)前做好周密細致的計劃1.精心挑選現(xiàn)場小區(qū)現(xiàn)場對于現(xiàn)場活動發(fā)展客戶的業(yè)務量是至關重要的。在挑選小區(qū)方面，客支中心向來重視，親力親為。通常，中心選在周一早上的部門會議上，交由大家商量并最終選定。在這個問題上，沒有領導、沒

4、有權威、沒有專業(yè)，全由大家討論決定。大到小區(qū)方位、客戶數(shù)量、人群組成、消費結(jié)構(gòu)，小到擺攤地點、特定小區(qū)現(xiàn)場如何擺放東西等，我們都會預先商量好。2.搭配好現(xiàn)場人員人員的搭配主要考慮到兩點：有無事項、交叉互補。應該說，由于工作特點，兩個班組的人員在性格上都是比較活潑的，在現(xiàn)場活動中也是能夠吃得開的。但也還存在營銷策略技巧、套餐掌握情況、熟悉小區(qū)程度等方面的差異，因此部門會根據(jù)每次小區(qū)活動的實際，針對性地安排好、搭配好人員。需要調(diào)班換班的，盡量調(diào)換；需要連續(xù)作戰(zhàn)的，盡量自愿；需要后勤保障的，盡量滿足。不夸張地說，對于有些人員，可以連續(xù)幾次在現(xiàn)場看到其忙碌的身影。3.戰(zhàn)前開會，討論協(xié)商，統(tǒng)一方案每一次

5、小區(qū)現(xiàn)場營銷，我們都是把它當成一次實戰(zhàn)，看作一次提升的機會。在每周拿到分配的小區(qū)名單后，朱運貴主任總會把大家聚集起來開個短會，認真做好實戰(zhàn)前的分析。大家你一言我一語，暢所欲言。只要是與實戰(zhàn)有關、對營銷有利的，盡管講、放開講、大膽講。好的辦法是想出來的，好的方案是改出來的，在討論結(jié)束后，大家形成共識，統(tǒng)一本周的實戰(zhàn)方案。方案制定好了，接下來的執(zhí)行就變成第一要素，大家可以有的放矢、有據(jù)可依地開展好活動。經(jīng)過戰(zhàn)前細致的準備，我們咬住目標不放松，愈戰(zhàn)愈勇、愈戰(zhàn)愈活。三、精心組織、全心開展好現(xiàn)場活動1.用心烘托現(xiàn)場氣氛小區(qū)活動現(xiàn)場的場面對于業(yè)務發(fā)展是很重要的。人頭攢動、熱鬧非凡的場面總是能夠集聚人們的目

6、光，出于好奇心，也必然會帶來更多的人群來訪、咨詢乃至辦理業(yè)務?？椭е行娜藛T發(fā)揮平時經(jīng)常與客戶交往而積累的經(jīng)驗優(yōu)勢，用心地烘托好現(xiàn)場氣氛，推賣點、突亮點。我們把簡單的帳篷下小小的工作地點變成了活生生的營銷大舞臺，風風火火，如臨鬧市。你去看看，不難看到：不時會有我們與小孩一起分享動畫片帶來樂趣的情景，不時會有我們與客戶算賬、比較和推介的場景，不時會有我們給客戶演示大屏幕3G手機領航智能生活的一幕，不時會有我們在小區(qū)散發(fā)傳單、與客戶交心的畫面，等等。2.提振精氣神，合心、合拍、合力、合作，熱情服務客支中心每周周末都需要安排兩位人員全天候值班，而且客戶第一的原則讓班組的一些人員還要在周末趕著處理客戶的

7、障礙。有時候在人手上甚至有點“捉襟見肘”的感覺。因此，要想開展好周末營銷活動，必須要求大家一起提振精氣神，而絕不能打“強弩之末”式、沒有效率的苦戰(zhàn)！令人欣慰和鼓舞的是，我們擁有一個精誠協(xié)作的強有力團隊?！耙粋€巴掌拍不響，十雙筷子牢牢抱成團”，大家充分發(fā)揮客支中心“前端中的后端、后端中的前端”的優(yōu)勢，努力克服工作上事情多樣、工作瑣碎、頭緒繁多的困難，心往一起想，勁往一塊使。連續(xù)幾周周末的活動中，不管是寒風迎面還是天黑已晚，無論是安排當次實戰(zhàn)還是另次安排，每個人幾乎都會來現(xiàn)場走一走、看一看。隊員不經(jīng)意間的到來，卻極大地鼓舞了在場人員的工作，更積聚和提升了活動現(xiàn)場的人氣。更重要的是，在一些關鍵時刻，

8、人員多往往能夠有效幫助現(xiàn)場人員解圍。我們笑臉相迎，熱心服務。即使是遇到比較苛刻的客戶時，我們?nèi)匀皇且远Y相待，有時候甚至是不厭其煩。曾經(jīng)就出現(xiàn)一次這樣的情況：小區(qū)活動現(xiàn)場與營業(yè)廳現(xiàn)場辦理人員溝通有誤，導致辦理業(yè)務出現(xiàn)失誤，客戶大發(fā)脾氣、當即要求退款，最終經(jīng)過我們的努力還是做到以客戶感動與感謝為結(jié)局。合心、合拍、合力、合作，“我們在小區(qū)業(yè)務上一個又一個的突破是對電信業(yè)務的有力宣傳與推廣，為電信持續(xù)快速發(fā)展增添了十足的后勁”，想到這些，我們就再也不覺得累了！雖然辛苦，有時也累，但我們?nèi)匀缓苄牢浚?.靈活運用營銷策略（1）區(qū)別對待用戶群，針對性推介產(chǎn)品現(xiàn)場會有不同年齡段、不同類型的客戶前來，這時需要提

9、前認真?zhèn)湔n、靈活應對、區(qū)別對待。例如：當中老年客戶來訪時，我們主要以寬帶電視及其回看功能、大屏幕手機、老人手機的推介為主導。再如：當中青年客戶來時，我們盡量從高品質(zhì)寬帶、共享話費、大屏幕智能手機玩轉(zhuǎn)3G的現(xiàn)場演示為主；在推介寬帶電視時，我們也是盡量以大片點播、新片速看、節(jié)約大廳辦理等待時間等為主；有時看著帶小孩來了，還與現(xiàn)場小孩子們看動畫片火爆的場景聯(lián)系起來進行推介。（2）留下雙方號碼有時，部分客戶在活動兩天半時間內(nèi)有辦理的意愿，但考慮到現(xiàn)時的具體情況（如：沒有到期、年付費一時間覺得有點高、房間暫時還不能入住等）時猶豫不定，還需要與家人商量。這時，我們通常的做法是：積極主動地記下客戶的號碼，并

10、且發(fā)個傳單給客戶帶回（在傳單上寫上聯(lián)系號碼）。這樣不僅為我們贏得了時間，更重要的是贏得了后續(xù)溝通的機會。客支中心成功將這樣的愿景變成活生生的現(xiàn)實，已有多次。（3）規(guī)避一些提法和內(nèi)容在介紹寬帶電視時，我們盡量不談體育頻道、不談地方（城市）電視臺，這是我們的不足之處，需要規(guī)避。在介紹現(xiàn)場活動將送充值卡時，我們并非開始就提出送卡，而是盡量有所引導，說“幫我們宣傳，會給一點優(yōu)惠”，把客戶繼續(xù)關注和咨詢的主動權掌握在我方。關于寬帶提升至8M的內(nèi)容，我們也是盡量有所避讓，僅僅當客戶關注該事項時再做一些恰當?shù)慕忉?，等等。?）避免過于主動而導致被動的局面，盡量恰到火候我們部門很早時就達成共識：當有客戶來咨詢

11、或有意向辦理時，我們不能太多人在一起介紹，兩個人足矣。一方面，免得讓客戶認為是需要過度推銷的“滯銷貨”，另外也是為了避免人多口雜、讓一兩個人說得更清楚些。我們在給客戶介紹時，也是盡量還原至產(chǎn)品本身，寧可與他網(wǎng)做實例式的比較，也不要夸大其詞甚至是“偏題跑調(diào)”，等等。這些能夠凝聚客戶的注意力，能夠為客戶帶來更多的理性認知（至少不會產(chǎn)生反感），再經(jīng)過一定的引導或者后續(xù)追蹤，也許就是功成大半了。4.注重溝通、暢通交流、及時總結(jié)在繁忙業(yè)務的同時，暢通交流、重視溝通、及時總結(jié)是一個重要的法寶。部門通常在周日晚上聚餐。這可不是簡單地犒勞將士之舉，而是交流經(jīng)驗、總結(jié)提升的絕好機會。有時吃完飯，已是很晚，似乎還

12、有人言猶未盡。而且，客支中心非常重視與現(xiàn)場安排的支撐人員的交流與溝通。他們有豐富的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，可為我們帶來許多有益的啟示，為我所用。同時，客支中心的作戰(zhàn)人員非?？粗锌偨Y(jié)工作。不僅在場內(nèi)和聚餐時有總結(jié)，而且日常工作也是一種總結(jié)的機會。溝通，無止境；總結(jié)，非空勞！5.場內(nèi)營銷與場外營銷相結(jié)合如果說本職工作與現(xiàn)場活動的有序協(xié)調(diào)是一種有效的結(jié)合，那么充分利用現(xiàn)有人脈和資源、做好場內(nèi)營銷與場外營銷并舉則更為一個有力的舉措。小區(qū)的客戶資源是有限的，電信的業(yè)務是有限的，但我們跳出小區(qū)看小區(qū)、跳出電信看電信，則資源和業(yè)務是無限的。充分挖掘場外資源則成為現(xiàn)場活動的有益拓展。由于業(yè)務原因，客支中心的人員將客戶關

13、系“利用”到極致。但凡有機會，總是不忘向客戶推介，加上電信產(chǎn)品本身的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，在場外發(fā)展一些用戶就成了順利成章、水到渠成的事情?；厥滓豁?，場外營銷為客支中心的社區(qū)活動增添了濃重的一筆。我們珍惜每一個潛在的機會，我們正在挖掘著每一個現(xiàn)有機會！四、本職工作與現(xiàn)場活動“兩不誤、雙爭先”自活動以來，在公司、部門領導的關心和支持下，客支中心全體人員廣泛參與，嚴陣以待。不僅要在社區(qū)現(xiàn)場營銷活動中爭先進、創(chuàng)佳績，更要做好本職工作，保障本職工作有力、響應及時。由于經(jīng)常需要與客戶打交道，還要從事與開通業(yè)務、解決障礙等相關活動，因此，精心協(xié)調(diào)好小區(qū)現(xiàn)場和周末值班工作、靈活應對“臨時（隨機）到來的事項”等至關重要，

14、也是現(xiàn)場活動強有力的保障。作為實戰(zhàn)的總隊長，朱運貴主任始終堅持做好兩個班組本職工作協(xié)調(diào)安排，并不止一次地告訴大家“不能本末倒置，本職工作一定不能放松”。尤其是對一些大客戶的業(yè)務開通和障礙處理，不管現(xiàn)場有多忙，兩個班組一定要跟上工作，最好“兩不誤、雙爭先”。五、一些案例在13天不到的現(xiàn)場活動時間里，部門在發(fā)展業(yè)務的同時也涌現(xiàn)了一些感人的事例，不僅激發(fā)了將士的熱情，更是啟發(fā)了工作的靈感。作為部門的領導，朱運貴主任積極承擔了營銷活動的總后勤。帥垂范，則士氣振。朱主任每次活動前都要預先深入了解小區(qū)情況，一有新情況則會及時上八樓、下六樓進行協(xié)商。為了不耽誤發(fā)展量，活動中一有新單子，他總是趕緊開車送單子到

15、營業(yè)廳及時辦理，有時天晚了還要送部門人員回家，等等。這些都給團隊提供了有力的支撐，鼓舞了將士的士氣。付強是客支中心客戶班的一名員工，自11月份以來，積極利用作為一名“老六安”以及在部隊當軍人時積累的人脈關系，累計發(fā)展了多戶159一體化套餐業(yè)務。重要的是，他經(jīng)常與班組人分享營銷經(jīng)驗，為大家所用，還經(jīng)常協(xié)助主任處理一些“后勤”方面的事情。由于他熱心團隊戰(zhàn)斗工作，“跟著付哥混，啥也不用問”已在客支中心廣為傳開。黃瑋和張文宮兩位小伙子，已于9月底到縣公司掛職鍛煉，但對客支中心的感情和關心卻絲毫沒有半點減退。利用周末回家休息的時間，不顧疲倦，他們總是來到社區(qū)營銷點前幫助發(fā)發(fā)傳單、填填單子，為大家加油。更

16、難能可貴的是，他們利用人脈關系，積極推廣電信的業(yè)務，幾乎每周都會為客支中心帶來一些新客戶。部門人員開玩笑說：兩人中，凡是上午有一人帶來一個業(yè)務，下午另外一人必定會發(fā)展一個用戶。葛賢波是客支中心商務領航班的一名年輕員工，國慶節(jié)后，他積極拓展、不斷總結(jié)，迅速成長為營銷方面的行家里手，發(fā)展的客戶數(shù)高居不下，已成為部門的營銷明星。在空閑時間，他經(jīng)常與大家分享發(fā)展業(yè)務的好做法。在現(xiàn)場活動過程中，他善于發(fā)揮幽默和善言的一面，還是一位成功的氣氛創(chuàng)造者。他經(jīng)常與小孩子們一起說說話、調(diào)調(diào)侃，甚至是分享看動畫片的樂趣等，好熱鬧?！皥允匾彩且环N創(chuàng)新”，應光龍和殷平亮作為新進部門的大學生，從分到部門以來，幾乎沒有離開過社區(qū)營銷的崗位。11月26日社區(qū)現(xiàn)場活動中，應光龍更是主動到客戶家里上門推介，因為熱心服務，客戶感動地說“我被你這個小伙子的熱情感動，今天支持你就支持到底”，當即一道來到電信公司辦理159一體化年付套餐，還承諾幫助在她所在的中學推介電信一體化套餐，等等。此外，許多人員顧不上周末陪家人，一旦有時間就到現(xiàn)場助威，他們的精神不僅感動了你我，