售后服務(wù)保障體系

1、合肥銀泰中心弱電系統(tǒng)維保方案一、總則21.11.1 方案概述 2 21.21.2 方案編制依據(jù) 2 2二、工程概況2V V工程內(nèi)容 3 3V V工程特點 3 3三、基本維護服務(wù)34.14.1主要維護內(nèi)容 3 34.24.2技術(shù)支持 4 44.34.3故障診斷 5 54.44.4現(xiàn)場服務(wù) 6 64.54.5定期設(shè)備檢查 6 6四、服務(wù)方式87-Bulleted_4ff092a7-06f3-404f-b4ac-a1fe89efbcfa-Nu電話支持服務(wù) 9 97-Bulleted_4ff092a7-06f3-404f-b4ac-a1fe89efbcfa-Nu現(xiàn)場維護和維修 9 97-Bullete

2、d_4ff092a7-06f3-404f-b4ac-a1fe89efbcfa-Nu遠程登錄服務(wù) 9 97-Bulleted_4ff092a7-06f3-404f-b4ac-a1fe89efbcfa-Nu不定期的走訪 9 9五、維護服務(wù)流程105.15.1 合肥庭赫電子科技有限公司技術(shù)服務(wù)流程圖 10105.5.2 2 售后服務(wù)工作流程的主要環(huán)節(jié) 11115 5. .3 3 售后服務(wù)日常一般工作流程 11115.5.4 4 服務(wù)人員考核評分制度 1212合肥銀泰商業(yè)中心安防維保方案一、總則方案概述本維保方案為我方關(guān)于華僑廣場項目智能化系統(tǒng)工程質(zhì)保期結(jié)束后售后服務(wù)的延續(xù)的服務(wù)過程， 經(jīng)業(yè)主方認可后

3、全面指導(dǎo)本階段服務(wù)的全過程， 其全過程的活動均應(yīng)按本方案計劃書的要求實施和控制。方案編制依據(jù)a.a.國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范；b.b.本公司依據(jù) GB/T19001-2000idtISO9001:2008GB/T19001-2000idtISO9001:2008 所編制的質(zhì)量體系文件；c.c.施工現(xiàn)場條件以及現(xiàn)場勘察后與業(yè)主方達成的協(xié)調(diào)意見（或協(xié)議）本維保方案由售后服務(wù)部編制，工程部經(jīng)理審核，管理者代表批準，經(jīng)業(yè)主方認可生效。二、工程概況合肥銀泰中心位于合肥市長江中路 9898 號，本項目為一個大型綜合性項目，其中包括九層高的商業(yè)裙樓，和 1 1 幢公寓式辦公樓、1 1 幢酒店及 1 1 幢住

4、宅樓。另有三層地下室分別作為停車位、商場及后勤區(qū)域。建筑面積合計約 1919 萬平方米，其中地下建筑面積約 4.4.5 5萬平方米，地上建筑面積約 14.514.5 萬平方米。2.12.1 工程內(nèi)容合肥銀泰中心智能化系統(tǒng)工程維保內(nèi)容為：視頻監(jiān)控系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)對講信號覆蓋系統(tǒng)門禁系統(tǒng)報警系統(tǒng)2.22.2 工程特點本工程的特點是系統(tǒng)集成度高；工程質(zhì)量目標高；基礎(chǔ)管路工程復(fù)雜。我們將在最短時間內(nèi)，做好維保前各項準備工作，組織最好的維保力量、制訂最佳施工方案、優(yōu)化勞動組合、服從全局、精心安排、精心高效地管理，克服各種困難，保證維保工作順利進行。三、基本維護服務(wù)主要維護內(nèi)容在合約維保期內(nèi)，我司負責(zé)提供

5、技術(shù)維修人員和維修工具，為定期維修保養(yǎng)選派技術(shù)熟練人員，保證系統(tǒng)正常運行、萬無一失。我司提供維護保養(yǎng)服務(wù)主要涵蓋以下內(nèi)容：1 1）為保持系統(tǒng)的正常運行，對設(shè)備進行維修或維保的工作：提供輔助材料、清理物料及勞務(wù)等。2 2）提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運行狀態(tài)信息、維護信息建立檔案，以備查詢。3 3）按照以下要求安排定期維修及檢查：對所有系統(tǒng)設(shè)備進行例行檢查；清理所有主要設(shè)備；檢查維護不正常的弱電系統(tǒng)設(shè)備；4 4）提供系統(tǒng)軟件升級服務(wù)工作；5 5）無論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到業(yè)主緊急事故報警時二小時內(nèi)作出有效的回應(yīng)并自備交通工具到現(xiàn)場進行處理， 緊急情況立即趕赴現(xiàn)場及時處理；6 6

6、）進行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；7 7）維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認；技術(shù)支持本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年 365365 天，每周 7 7 天，每天 2424 小時的電話技術(shù)支持，電話，聯(lián)系人張金祥.堅持“用戶第一”原則在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中， 始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針， 堅持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。.始終以向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責(zé)對用戶的全方位

7、的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)用戶的請求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常客戶滿意度 100%100%.服務(wù)響應(yīng)時間 3030 分鐘、一般故障恢復(fù)時間控制在 4 4 小時內(nèi)、重大故障恢復(fù)時間控制在 1 1 個工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實際到達時間確定）故障診斷按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，合肥庭赫將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務(wù)。一至四級技術(shù)故障的定義如下：級別嚴重程度對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響一級嚴重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓， 業(yè)務(wù)工作受到嚴重影響， 如果不立即實現(xiàn)恢復(fù)，會給客戶帶來非常嚴重的損失。我們會與客

8、戶一起，調(diào)動各種資源，盡快排除故障。止匕時，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。二級重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴重下降， 對客戶的業(yè)務(wù)運作造成了重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作，還包些安裝或配置方面的信息或支援。止匕時我們將在 2 2 小時內(nèi)響應(yīng)，提供解決方案并付之實施。四級輕微的在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終客戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。止匕時，我們與客戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場或 t t 旨導(dǎo)用戶直接排除故

9、障。3.43.4 現(xiàn)場服務(wù)在用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題時， 本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供備件的同時，立即派遣有經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場服務(wù)。一般情況下到達現(xiàn)場時間不超過 2 2 小時，特殊情況下不超過 4 4 小時定期設(shè)備檢查如客戶需要，根據(jù)維修服務(wù)協(xié)議，本公司對整個系統(tǒng)設(shè)備進行定期檢查，或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預(yù)防性維護服務(wù)。保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。設(shè)備檢查主要包含以下內(nèi)容：A A、系統(tǒng)基本檢查電源檢測各系統(tǒng)操作站硬件基本維護及接線端口的檢查中央操作站系統(tǒng)軟件診斷測試各個子系統(tǒng)在中央操作

10、平臺上的反饋測試，集成功能檢查線路檢測及電纜接插件緊固B B、系統(tǒng)運行檢查防盜報警聯(lián)動程序、數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查電視監(jiān)控系統(tǒng)的圖像清晰度、系統(tǒng)錄像回放效果、切換操作等的檢查與客戶系統(tǒng)管理員進行工作交流及回顧C C 防盜報警系統(tǒng)設(shè)備維護探測器清潔除塵蓄電池檢測主機工作性能檢測模塊性能檢測線路檢測D D 電視監(jiān)控系統(tǒng)維護攝像機的清潔除塵控制中心操作臺、電視墻、錄像控制設(shè)備的清潔除塵圖像評價圖象質(zhì)量是否達四級以上錄像回放質(zhì)量檢測供電電源的檢測線路抽檢E E、電子巡更系統(tǒng)維護巡更信息鈕位置檢測、清潔除塵巡更信息鈕靈敏度的檢測巡更采集棒工作性能檢測系統(tǒng)軟件性能檢測F F、門禁管理系統(tǒng)維護門禁讀卡器清潔

11、除塵門禁讀卡器工作性能檢測系統(tǒng)軟件性能檢測系統(tǒng)電源檢測線路抽檢四、服務(wù)方式在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測,并對有關(guān)人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)， 直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的服務(wù)方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。電話支持服務(wù)當(dāng)客戶報告系統(tǒng)故障信息后， 立即提供電話支持。 首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息，認真做好記錄，建立維護事件記錄。然后根據(jù)這些信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導(dǎo)客戶逐步完成故障處理?，F(xiàn)場維護和維修電話維護不能解決， 工程師根據(jù)客戶提供的故障信息， 制定

12、解決方案和維修備件，到達現(xiàn)場后，首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進行系統(tǒng)的檢測，查找原因，會同客戶或相關(guān)部門研究解決的方法，進行故障的處理。遠程登錄服務(wù)如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題（針對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而言），我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠程撥號方式登錄到用戶設(shè)備上來查看問題的所在，并指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。不定期的走訪公司安排專人通過走訪方式，調(diào)查設(shè)備及系統(tǒng)的日常使用和維護情服務(wù)人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)。五、維護服務(wù)流程5.15.1 合肥庭赫電子科技有限公司技術(shù)服務(wù)流程圖按預(yù)約時間重新到現(xiàn)場處理5.

13、5.2 2 售后服務(wù)工作流程的主要環(huán)節(jié)簽訂合同注冊客戶檔案一驗收合同項目竣工文檔、資料-保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)一售后服務(wù)的合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務(wù)項目-循環(huán)到簽訂合同或補加合同。3 3 售后服務(wù)日常一般工作流程根據(jù)合同和注冊客戶檔案派出服務(wù)聯(lián)絡(luò)單-技術(shù)人員根據(jù)問題描述和聯(lián)系客戶方式，向客戶實施技術(shù)服務(wù)-技術(shù)人員完成服務(wù)交復(fù)客戶簽名確認的服務(wù)聯(lián)絡(luò)單以示任務(wù)完成一客戶服務(wù)中心詢問客戶的滿意程度和客戶意見欄，并記錄和存檔服務(wù)聯(lián)絡(luò)單單據(jù)。售后服務(wù)日常工作流程說明3.3.1 1 客戶服務(wù)中心接到客戶維修保養(yǎng)需求，根據(jù)合同的責(zé)任和注冊客戶檔案的簽約狀態(tài)派出服務(wù)聯(lián)絡(luò)單在單上描述清楚：A A、客戶的聯(lián)系人和聯(lián)

14、系方式；B B、要求提供的服務(wù)和目前的狀況。3.3.2 2 開出的 服務(wù)聯(lián)絡(luò)單 如果售后服務(wù)專員的時間和技能能安排完成的直接派單給售后服務(wù)專員，為客戶提供服務(wù)。3.3.3 3 當(dāng)開出服務(wù)聯(lián)絡(luò)單的項目售后服務(wù)專員無法安排完成需要協(xié)助時，將服務(wù)聯(lián)絡(luò)單交給工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理安排人員為客戶提供服務(wù)。3.3.4 4 技術(shù)人員接到任務(wù)后，根據(jù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單的服務(wù)內(nèi)容描述和聯(lián)系方式，在出發(fā)前先與客戶方聯(lián)系人進行電話溝通，約好具體的提供服務(wù)時間、方式。3.3.5 5 技術(shù)人員到客戶服務(wù)現(xiàn)場后， 先與客戶方聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式后， 再進行實施。3.3.6 6 技術(shù)人員完成預(yù)定的服務(wù)， 記錄服務(wù)的過程和配

15、件， 請客戶方聯(lián)系人驗收所做服務(wù)并確認服務(wù)聯(lián)絡(luò)單。3.3.7 7 將客戶確認的服務(wù)聯(lián)絡(luò)單交回客戶服務(wù)中心，以示工作任務(wù)完成，對去時無法拿到派單的，應(yīng)在現(xiàn)場拿張紙寫明上條規(guī)定內(nèi)容后讓客戶確認帶回，夾在原派單后存檔。3.3.8 8 客戶服務(wù)中心在當(dāng)天電話回訪客戶聯(lián)系人詢問服務(wù)完成情況和滿意程度和填寫客戶意見欄并記錄和保存服務(wù)聯(lián)絡(luò)單入客戶服務(wù)檔案。5.5.4 4 服務(wù)人員考核評分制度客戶服務(wù)中心，為了累計和監(jiān)督技術(shù)人員的，為客戶服務(wù)的質(zhì)量，在每次任務(wù)完成后電話詢問客戶方的滿意程度后，按照以下規(guī)則給予評分并登記，并每月統(tǒng)計一次公布統(tǒng)計結(jié)果，并保存作為考核評分的依據(jù)。評分等級及分數(shù)列表等級分數(shù)判定標準很

16、滿意 5 5 客戶在確認服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄上選很滿意”或客服中心詢問客戶時表達很滿意”。滿意 3 3 客戶在確認服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄上選滿意”或客服中心詢問客戶時表達滿意”。一般 2 2 客戶在確認服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄上選人般”或客服中心詢問客戶時表達工般1 1不表態(tài) 1 1 客戶在確認服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄為空白上不表態(tài)或客服中心詢問客戶時表達無意見”。不滿意 5 5 客戶在確認服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄上選不滿意”或客服中心詢問客戶時表達不滿意。合肥庭赫電子科技有限公司是專業(yè)從事弱電工程施工的公司。 公司根據(jù)工程項目的要求和生命周期，從計劃、實施到日常運作，為客戶提供整套服務(wù)，幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術(shù)，提高

17、弱電系統(tǒng)的整體運作性能。公司對整個服務(wù)的過程實行跟蹤、監(jiān)督，力求實現(xiàn)客戶的最大滿意。我公司在此將聲明承諾：我公司將會對所有智能化項目提供全方位的技術(shù)支持、系統(tǒng)維護和技術(shù)咨詢服務(wù)。絕對不會因為系統(tǒng)的故障而影響業(yè)主的正常工作的順利進行，在我司售后服務(wù)及保障體系中，將會有詳細的、有明確、確實可行的保障措施方案闡述。合肥庭赫電子科技公司售后維保收費標準（按年維護）廳 P系統(tǒng)名稱項目單位單價（元/年）備注1監(jiān)控系統(tǒng)2監(jiān)控終端個1503臺8004輔助設(shè)備5報警系統(tǒng)6報警終端個607報警主機個5008通9考勤機10口禁控制器11口禁終端12軟件13巡更系統(tǒng)14巡更點15巡更棒16信號放大系統(tǒng)17181920

18、21222324備注：1 1、凡是與我司簽定按年維護合同的客戶，當(dāng)其系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法在 4848 小時內(nèi)維修好的,我司提供常規(guī)可使用的替代備用設(shè)備；2 2、凡是與我司簽定按次維護合同的客戶，當(dāng)其系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，我司不提供常規(guī)可使用的替代備用設(shè)備;六、相關(guān)表格客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)單客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時間客戶屬性保內(nèi)客戶口按年合同客戶口按次合同客戶口聯(lián)絡(luò)函服務(wù)客戶待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果口已完成服務(wù)口未完成服務(wù)（口需返修、更換設(shè)備口需重新聯(lián)絡(luò)口其它見備注）備注：尊敬的客戶：請在簽名驗收時請注意以下事項：1 1 您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗收并正常工作（確認正常此次服務(wù)即作完成處理）2 2 請您確認系統(tǒng)

19、的附件是否已交付：口是口否口沒有附件3 3 您對此次服務(wù)是否滿意：口很滿意滿意一般口不滿意4 4 您不滿意的原因是什么：口服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平口響應(yīng)速度對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：客戶簽字確認日期紅外防盜報警系統(tǒng)點檢維護工作報告定期維護單編號：客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時間項目維護內(nèi)容處理結(jié)果防盜主機1 1 清理防盜主機的灰塵。口已清理口未清理2 2 測試各防區(qū)的報警是否正常警燈、警號、報警電話是否工作正常。檢查個，正常個3 3 檢測后備電池在沒市電情況卜是否止常切換?？谥钩？谝褖男韪? 4 檢查遙控布撤防和密碼布撤防是否止常?？谥钩？谛≈钩? 5 檢查使用說明和防區(qū)示意圖是否清晰?？谇逦诓?/p>

20、清晰已處理6 6 詢查操作人員是否按說明正常使用防盜系統(tǒng)。口正常使用口不止常使用主動對射探頭1 1 清理紅外對射的灰塵，檢查對射內(nèi)有沒小蟲子等導(dǎo)物，予已清理。已清理_對，正常_對2 2 檢查紅外對射受光器端對射是否正常（覺光電壓達到標稱值和紅外線阻斷，繼電器動作正常。檢查對，處理對3 3 目測紅外對射防范區(qū)域周圍有沒有物體可以引起誤報（如雜草、樹木、藤類植物等）?？跈z查對，處理對被動探頭1 1 步測探頭的防范范圍是否能正常防范?？谥钩？诓恢钩? 2 清理探頭的灰塵、雜物，檢查后尢小蟲子等異物進入。口檢查個，外理個3 3 更換無線探頭的電池。口檢查個，已更換個維護總結(jié)：維護負責(zé)人維護日期客戶填寫尊敬的客戶：請在簽名驗收時請注意以下事項：1 1 您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗收并正常工作（確認正常此次服務(wù)即作完成處理）2 2 請您確認系統(tǒng)的附件是否已交付：口是口否口沒有附件3 3 您對此次服務(wù)是否滿意：口很滿意滿意一般口不滿意4 4 您不滿意的原因是什么：口服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平口響應(yīng)速度對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：客戶簽字確認日期監(jiān)控系統(tǒng)點檢維護工作報告定期維護單編號：客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時間項目維護內(nèi)容處理結(jié)果監(jiān)控主機（服務(wù)器）1 1 清除外殼的污垢，檢查后尢破損、腐蝕。口清理臺，破損臺2 2 查 BNCBNC 頭有沒有松動、接觸不良等加以固定及改善。口檢查個，處理