房務(wù)部工作手冊

1、泉州迎賓館簡介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點、光明之城泉州通港東街168號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運動中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機場15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越

2、的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務(wù)院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國農(nóng)民運動會各省市代表團(tuán)等多位國家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達(dá)到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營目標(biāo)除政府各項公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會議、度假、商務(wù)等客源。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室市場營銷部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂部高爾夫部人力資源部財務(wù)部工程部安全部采購部第六章 客房部目錄第一節(jié) 客房部概況

3、及組織結(jié)構(gòu)圖4第二節(jié) 客房部崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理5二、客房部副經(jīng)理6三、經(jīng)理助理 9四、樓層主管10五、樓層領(lǐng)班11六、樓層服務(wù)員 13七、PA主管17八、PA領(lǐng)班18九、PA員工19十、洗衣房主管20十一、洗衣房領(lǐng)班 21十二、洗衣房員工 22十三、服務(wù)中心領(lǐng)班26十四、服務(wù)中心員工27十五、樓長 28十六、秘書 31第三節(jié) 客房部程序和標(biāo)準(zhǔn)33一、樓層主管工作程序33二、樓層領(lǐng)班工作程序34三、樓層服務(wù)員工作程序 38四、秘書工作程序 63五、服務(wù)中心工作程序 64六、PA工作程序 67七、洗衣房工作程序83第四節(jié) 客房部工作制度109一、客房部安全操作制度 109二、洗衣房干洗安全操作

4、制度 110三、鑰匙卡的管理制度 110四、長包房安全、服務(wù)、衛(wèi)生制度111五、解決客房毛發(fā)問題的管理制度112六、客房安全管理制度 112七、客房物資設(shè)備管理制度114八、客房交接班制度114九、客房棉織品管理制度 115十、客房清潔衛(wèi)生制度115十一、客房清掃次序117十二、客房小酒吧管理制度117十三、客用品的日常管理制度 118十四、樓層盤點制度118十五、棉織品修復(fù)與報損制度 118十六、培訓(xùn)制度 119十七、各類清潔器具的使用制度119十八、特殊情況處理制度120十九、洗衣房機器設(shè)備安全操作制度 121二十、洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度121二十一、洗衣房消防制度122二十二、遺留物品的

5、控制與處理制度 122二十三、以外損壞客人物品的處理制度124二十四、制服管理制度 124二十五、住客傷病處理制度 124二十六、住客醉酒處理制度 125第五節(jié) 客房部工作表格 125一、客房部早班員工工作單 125二、樓層領(lǐng)班工作單 126三、客房部鑰匙領(lǐng)用表 126四、服務(wù)中心來電登記單126五、酒店內(nèi)部員工衣物洗滌報表127六、制服洗滌交接表127七、維修工作申請單128八、餐飲布草收送單128九、員工入店制服領(lǐng)取登記表129十、客衣洗滌月報表 131十一、洗衣控制單 131第一節(jié) 客房部概況及組織結(jié)構(gòu)圖客房部概述 客房部是酒店直接對服務(wù)的部門之一，它的主要任務(wù)是通過向賓客提供客房服務(wù)產(chǎn)

6、品，為酒店創(chuàng)聲譽、創(chuàng)效益。它主要由為賓客提供高雅舒適、整潔的休息居住環(huán)境和及時周到的個性化服務(wù)的樓層服務(wù)組、從事客房間、餐廳、走廊等公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的廳堂組、提供客衣洗滌和全店各類布草用品、員工工作服等洗滌保管服務(wù)的洗衣房等組成。附：客房部組織機構(gòu)圖客房部經(jīng)理客房部副經(jīng)理經(jīng) 理 助 理洗衣房主管PA主管樓 層 主 管洗衣房領(lǐng)班秘書樓 層 領(lǐng)班PA領(lǐng)班樓長洗衣房員工樓層服務(wù)員PA員工樓層服務(wù)員第二節(jié) 崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理1 隸屬關(guān)系1.1直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理1.2直接下屬：客房部經(jīng)理助理 2 崗位提要 2.1全面負(fù)責(zé)酒店客房部的經(jīng)營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，實現(xiàn)酒店制定的

7、客房經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 3.1具有大學(xué)?？飘厴I(yè)以上學(xué)歷或同等文化程度，并有3年以上客房管理工作經(jīng)驗。 3.2有經(jīng)營觀念和領(lǐng)導(dǎo)才能，善于與人溝通，能較好地處理人際關(guān)系。 3.3熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量、價格、供貨渠道等，能不斷采用優(yōu)質(zhì)價平的新品。 3.4對客房裝潢、布局、色彩搭配有獨到的見解。 3.5有較好的英語口語及閱讀能力。 3.6最佳年齡：3050周歲。 4 崗位職責(zé) 4.1根據(jù)總經(jīng)理確定的方針、政策制定具體的貫徹落實計劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)。 4.2嚴(yán)格控制部門經(jīng)營成本，增收節(jié)支。 4.3制

8、定本部門的組織機構(gòu)圖，并將職責(zé)分配到下屬各工種的管理層次。 4.4保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。 4.5培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。 4.6加強部門內(nèi)部的信息溝通，充分調(diào)動員工的積極性。5 工作內(nèi)容 5.1 參加酒店有關(guān)會議： 總經(jīng)理主持的每日晨會。 每周一次的酒店的工作指令會。 每月一次的安全工作會議。 每月一次的服務(wù)質(zhì)量分析會議。 每月一次的營銷工作會議。 每月一次的工程設(shè)備維修工作會議。 每月一次客房成本分析會議。 5.2主持客房部有關(guān)會議： 每日晨會。 每周一次主管會議。 5.3查看有關(guān)報表： 部門值班記錄。 客房狀態(tài)的電腦報表。

9、 重點賓客呈報表和各類重點團(tuán)體住店期間的接 待計劃。 客房部營業(yè)月報表。 5.3合理化建議紀(jì)要。6 權(quán)力 6.1對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和獎懲權(quán)。 6.2對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。 6.3對本部門物資申購計劃有審批權(quán)。二、客房部副經(jīng)理1 隸屬關(guān)系1.1直接上司：客房部經(jīng)理1.2直接下屬：樓層主管、PA主管、洗衣房主管2 崗位提要2.1協(xié)助客房部經(jīng)理落實酒店客房部的經(jīng)營管理，監(jiān)督并確保本部門的工作計劃得以良性實施，實現(xiàn)酒店制定的客房經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求3.1具有大學(xué)專科畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化程度，并有2年以

10、上客房管理工作經(jīng)驗。3.2有經(jīng)營觀念和領(lǐng)導(dǎo)才能，善于與人溝通，能較好地處理人際關(guān)系。3.3熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量等。3.4對客房裝潢、布局、色彩搭配有獨到的見解。3.5有較好的英語口語及閱讀能力。3.6最佳年齡：2545周歲。 4 崗位職責(zé)4.1對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門的工作。4.2具體負(fù)責(zé)工作計劃的落實和檢查。4.3有效地控制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確保客房公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。4.4經(jīng)理不在時，主持部門全面工作。4.5對部門工作運轉(zhuǎn)中存在的問題，及時提出自己的意見。4.6負(fù)責(zé)部門的安全培訓(xùn)工作。5 工作內(nèi)容5.1參加每天部門晨會。5.2閱讀各點的交班、值班記錄，處理

11、遺留問題。5.3閱讀當(dāng)日VIP和團(tuán)隊進(jìn)離店報表，檢查VIP和進(jìn)店團(tuán)隊房間，保證所有進(jìn)店客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備完好。5.4看電腦報表，了解客情和房間狀況。5.5向當(dāng)班主管布置專項工作和需注意事項。5.6合理地調(diào)配勞動力。5.7巡視樓層。檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。5.8進(jìn)行例行檢查，如當(dāng)日任務(wù)、計劃衛(wèi)生、固定物資等。5.9檢查重點賓客房間的衛(wèi)生情況和布置規(guī)格。5.10每月一次集中征求賓客意見。整理客人的意見，并以書面形式上報，最終處理結(jié)果告之客人。5.11處理突發(fā)事件。5.12開展部門培訓(xùn)工作，定期組織不同形式的培訓(xùn)活動。抽查班組培訓(xùn)課和

12、班前會培訓(xùn)，檢查各班組培訓(xùn)的情況，了解各班組培訓(xùn)實驗情況。5.13負(fù)責(zé)外來實習(xí)生培訓(xùn)和管理。5.14迎送VIP客人?？腿说诌_(dá)前檢查賓客房間準(zhǔn)備情況，房間布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達(dá)時，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開時，在電梯口歡送客人。5.15知道制定樓層、倉庫、公共區(qū)域滅蟲計劃6 權(quán)力6.1 對下屬有獎懲、工作調(diào)配權(quán)。6.2 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)三、 經(jīng)理助理1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：客房部經(jīng)理 1.2直接下屬：樓層主管 、廳堂主管、洗衣房主管、樓長2 崗位提要 2.1 協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行酒店客房的經(jīng)營管理，確保各項計劃有效實施，實現(xiàn)客房經(jīng)營目標(biāo)及管理標(biāo)

13、準(zhǔn)的執(zhí)行，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 3.1具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度。 3.2有較強英語會話和組織能力，工作踏實，計劃性強。 3.3從事客房基層管理工作3年以上。 3.4最佳年齡：2850周歲。4 崗位職責(zé) 4.1對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門的工作。 4.2具體負(fù)責(zé)工作計劃的落實和檢查。 4.3安排和審批職工的休假，負(fù)責(zé)調(diào)配勞動力。 4.4經(jīng)理不在時，主持部門全面工作。 4.5作好每月員工工作的考核評估工作。5 工作內(nèi)容 5.1參加或主持每天部門晨會。 5.2閱讀各點的交班、值班記錄，處理遺留問題。 5.3看電腦報表，了解客情和房間狀

14、況。 5.4向當(dāng)班主管布置專項工作和需注意事項。 5.5合理地調(diào)配勞動力。 5.6巡視樓層： 檢查員工的儀表儀容及工作狀態(tài)。 檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。 5.7進(jìn)行例行檢查，如當(dāng)日任務(wù)、計劃衛(wèi)生、固定物資等。 5.8檢查重點賓客房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。 5.9晚班值班時，增加巡查公共區(qū)域和洗衣房的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和員工的工作狀態(tài)。6 權(quán)利 6.1 對下屬有獎懲、工作調(diào)配權(quán)。 6.2 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)四、樓層主管1隸屬關(guān)系 1.1直接上司：客房部經(jīng)理助理 1.2直接下屬：樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心領(lǐng)班 2 崗位提要 2.1 協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行樓層的日常

15、管理，監(jiān)督實施各項服務(wù)程序和規(guī)章制度，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 3.1 有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神，吃苦耐勞，踏實肯干，工作細(xì)致。 3.2掌握客房經(jīng)營管理和服務(wù)方面的專業(yè)知識，熟悉客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)原理及安全、消防知識。 3.3具有一定的計劃、指揮、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)的能力，有較強的分析、綜合能力 3.4能較好地處理人際關(guān)系，能用一門外語進(jìn)行基本的服務(wù)會話。 3.5高中以上學(xué)歷或同等文化程度，從事樓層管理工作至少一年。 3.6 身體健康，精力充沛，儀表端莊。4 崗位職責(zé) 4.1協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行樓層及服務(wù)中心的日常管理，監(jiān)督實施各項服務(wù)程序和規(guī)章制

16、度，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 5工作內(nèi)容 5.1檢查服務(wù)員的儀表儀容、班前準(zhǔn)備工作及工作狀態(tài)。 5.2檢查房間的清潔狀況及物品配備情況，確保符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 5.3檢查所有貴賓房。落實貴賓接待程序。 5.4主持每日服務(wù)員班前會，布置工作任務(wù)，根據(jù)客情變化，及時做好人員、物資等方面的調(diào)整。 5.5巡視檢查并督導(dǎo)下屬員工的工作，負(fù)責(zé)下屬員工的排班與考評。 5.6 協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬員工的培訓(xùn)計劃并負(fù)責(zé)實施。 5.7檢查待修房狀況，并督促及時恢復(fù)。 5.8檢查服務(wù)人員是否按工作程序工作，并做好記錄。 5.9 協(xié)助安全部做好樓層的安全工作，保證賓客和員工的人

17、身和財產(chǎn)安全。 5.10處理好當(dāng)天的緊急事故、客人投訴等特殊情況，作好交班記錄，并以書面的形式匯報上級。 5.11做好所轄范圍的物資管理工作。 5.12做好洗滌計劃。 5.13檢查樓層的結(jié)束工作。 5.14完成上級布置的其它各項工作。6 權(quán)力 6.1 對下屬有獎懲、工作調(diào)配權(quán)。 6.2 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)五、樓層領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：樓層主管 1.2直接下屬：樓層服務(wù)員2 崗位提要 2.1協(xié)助樓層主管做好樓層的衛(wèi)生質(zhì)量的整體控制，監(jiān)督各項服務(wù)流程規(guī)范、規(guī)章制度有效，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 3.1具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等

18、文化程度。 3.2具有較強英語會話能力，有較強的組織能力、管理能力和語言表達(dá)能力。 3.3在本部門工作3年以上。 3.4最佳年齡：2545周歲。4 崗位職責(zé) 4.1對樓層主管負(fù)責(zé)，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好。 4.2確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。 4.3管理好所管區(qū)域固定物資，嚴(yán)格控制客用消耗品。 4.4對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。5 工作內(nèi)容 5.1到中心報到。閱讀交接班記錄、晚班領(lǐng)班交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項。 5.2閱讀各類報表，了解客情。將貴賓房、病人、長住客、有特殊要求的客人、當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。 5.3

19、記下當(dāng)班服務(wù)員（便于查房時有重點檢查），查服務(wù)員班前準(zhǔn)備情況。 5.5將自己的通訊號碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員。 5.6查房：預(yù)計進(jìn)店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。 5.7查房時應(yīng)注意房內(nèi)有無租用物品、借用物品以及不允許使用的電器及客人的貴重物品、危險物品。 5.8檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡視情況和設(shè)備報修情況，做好記錄。 5.9檢查待修房狀況，并督促及時恢復(fù)。 5.10檢查突擊搶房的樓層是否已打掃，進(jìn)店準(zhǔn)備工作是否做好，并在工作單上做記錄。 5.11查服務(wù)員更換茶具及工作單記錄情況。 5.12替服務(wù)員午餐。 5.13檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)和特別任務(wù)完成情況；檢查清掃員的當(dāng)日任務(wù)完成

20、情況；收集、檢查飲料帳單并交客房中心；每日消耗領(lǐng)用單交至中心。 5.14周六、周日著重查長包房房間的計劃衛(wèi)生。 5.15檢查服務(wù)人員是否按程序工作，并做好記錄。 5.16檢查中隨時處理一些突發(fā)性的事情。 5.17隨時檢查服務(wù)員的工作單是否按要求填寫，下班前在服務(wù)員工作單上簽名。 5.18檢查樓層的結(jié)束工作： 5.19做一天工作情況的匯總記錄工作。 5.20與晚班領(lǐng)班交接班。 5.21.交接鑰匙。六、樓層服務(wù)員1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：客房部領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 2.1具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。善于領(lǐng)會客人心理，掌握樓層服務(wù)操作規(guī)程、安全保衛(wèi)工作常識及各類清潔用具的性能、特點、使用方法和維

21、修保養(yǎng)知識。 2.2具有英語初級會話水平。 2.3具有1年以上客房清掃工作經(jīng)歷。 2.4最佳年齡：2225周歲。3 崗位職責(zé) 3.1對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。 3.2保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。 3.3管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失4 工作內(nèi)容 4.1 早班 8：3016：00 4.1.1 8：30到服務(wù)中心報到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，自查個人儀表儀容，領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的工作本和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表。 4.1.2 8：308：40開班前會，接受主管的信息和任務(wù)，將大夜班提供的夜間進(jìn)離店的房號

22、記錄在工作本上。學(xué)英語或日語（2個單詞、一句話）。 4.1.3 8：409：00根據(jù)工作本的客房狀況檢查空房及待修房并開查房報告，做好班前準(zhǔn)備工作，做好離店房間的查房工作。 4.1.4 9：009：30做空房衛(wèi)生。 4.1.5 9：3011：30a. 為所有的住客房一次性完成換茶具、熱水、填補飲料和礦泉水的工作，同時開飲料賬單。記錄礦泉水的消耗量。b. 按“請即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序打掃房間，并記錄進(jìn)出房間的時間以及檢查、記錄貴重物品。打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最好在客人不在房內(nèi)時進(jìn)行。所有貴賓房要在中午12:00以前打掃完畢（旺季時先打掃走客房）。c. 詳細(xì)記下?lián)Q

23、床單和消耗品。d. 整理房間時必須開著房門，將工作車橫擋在門口。不得移動房內(nèi)客人的行李及物品。垃圾桶外的東西不可隨意扔掉，除非請示過客人。e. 如有“請即打掃”房，服務(wù)員應(yīng)立即打掃，并記下打掃房間的時間。f. 房間內(nèi)如有需洗滌的客衣按收衣程序送洗。g. 隨時整理被抽亂的工作車，及時補充車上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車?yán)铩. 提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作，檢查并督促有鮮花、水果、禮卡的房間物品及時到位i. 在12：00之前將床位差報至中心。j. 給工程部和房內(nèi)用膳等有關(guān)人員開門。k. 接到貴賓房客人進(jìn)店通知時應(yīng)在客梯間迎接。 l. 利用間隙時間完成當(dāng)日細(xì)衛(wèi)生。 4.1.6 10：

24、3011：30a. 其中半小時用餐，由領(lǐng)班代班。b. 杯具洗滌消毒并通知領(lǐng)班來檢查。c. 填寫每日消耗品需求單及棉織品需求單。d. 及時完成領(lǐng)班指出的返工項目。 4.1.7 12：3015：30 a. 打掃客房。b. 整理工作車、工作間、工作走道。c. 清潔消毒間衛(wèi)生（水池、地面）。 4.1.8 15：3016：00 做結(jié)束工作a. 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，達(dá)到客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無煙頭、雜物，長明燈亮，地毯、墻紙無斑跡，走道吸塵。b. 與晚班交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預(yù)計進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況、尚未打掃的房間、DND房、未修好的維修項目。 4.1.9 16：00 下班a. 將不屬于樓層上

25、的物品交至客房中心。b. 將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。 c. 認(rèn)真做好每個電話的記錄工作，認(rèn)真填寫工作單上的每一個項目。及時對客服務(wù)，為行李員、維修工人、房內(nèi)用膳的服務(wù)員開門。必須待上述人員離開房間，并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門，并在維修單上簽字確認(rèn)。未接到通知，不得為其他任何人開門。做好客人結(jié)賬離店的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人遺留的物品、房內(nèi)物品缺損等情況）。每隔一小時巡視一次樓層，安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。隨時注意請勿打擾的房間狀況，以便及時整理。 4.2 中班 16：0023：30 4.2.1 15：50前到客房中心報到，交更衣柜鑰匙。領(lǐng)取手機并填寫手機號碼。

26、自查儀表儀容。參加班前會，接受領(lǐng)班的信息和任務(wù)，學(xué)英語或日語（2個單詞、一句話）。 4.2.2 15：5516：05上樓層與早班服務(wù)員交班,做預(yù)計進(jìn)店房的準(zhǔn)備工作。 4.2.3 16：0516：30打掃急用房、離店房以及上午未打掃的房間。 4.2.4 16：3017：30其中半小時用餐，相近樓層互代半小時，半小時做當(dāng)日任務(wù)。 4.2.5 17：3018：00繼續(xù)當(dāng)日任務(wù),清潔、消毒茶具。 4.2.6 18：0021：00a做夜床。b打掃二次走客房。c做當(dāng)日任務(wù)。d吸過道塵并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。e每一小時巡查一次樓層，隨時記錄請勿打擾的房間以便及時整理。 4.2.7 21：0022：3

27、0a查房并開查房報告。b及時完成對客服務(wù)工作。c整理工作車。d做結(jié)束工作。e留守服務(wù)員做好對客服及交班記錄。f交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、特殊情況。f最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，檢查房門是否緊閉，并徹底清潔客梯間煙缸內(nèi)外衛(wèi)生。 4.2.8 23：30 下班a將不屬于樓層上的物品交至客房中心。b將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。c用樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。 4.3 大夜班 23：307：30 到客房中心報到，接受中班值班領(lǐng)班的交班事宜。 值班領(lǐng)班交班內(nèi)容：未進(jìn)店的貴賓、撤物品的房間、當(dāng)日夜間洗滌安排、其他。 接聽服務(wù)中心電話。 4.3.4核對當(dāng)日所有樓層飲

28、料消耗。 做次日所需的有關(guān)表格：離店、進(jìn)店的重點賓客和團(tuán)隊。 及時對客服務(wù)和巡視樓層、洗衣房，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。 巡查廳堂大夜班的工作，并做好廳堂鎖門工作。 做好7：30以前的走客的團(tuán)隊及零星客人的結(jié)賬工作。 做好樓層冰筒冰塊的分配工作。 根據(jù)季節(jié)變化，做好兩邊樓梯的關(guān)燈工作。 根據(jù)主管信息做好清掃員的分房工作。 將交班事宜寫在大夜班工作本上：a巡視樓層情況。b所查預(yù)計離店的團(tuán)隊情況。c客人借用的物品情況。d結(jié)賬所報飲料。e增加的貴賓房。f夜間發(fā)生的特別情況。g把夜班23：30以后進(jìn)店的房號寫在紙條上，為第二天早班主管開晨會時做準(zhǔn)備。七、PA主管1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司

29、：客房部經(jīng)理助理 1.2直接下屬：PA領(lǐng)班、PA服務(wù)員2 崗位提要 2.1協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行公共區(qū)域的日常管理工作，確保為客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的公共環(huán)境。3 素質(zhì)要求 3.1具有中專畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化程序。 3.2有較強的英語會話能力和組織管理能力，善于協(xié)調(diào)與有關(guān)部門及部門內(nèi)部的工作關(guān)系。 3.3從事客房服務(wù)5年以上，熟悉廳堂組所有清潔劑、設(shè)備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，具有強烈的工作責(zé)任感，工作計劃性強，能發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題。 3.4最佳年齡：2545周歲。4 崗位職責(zé) 4.1負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共區(qū)域的清潔工作。 4.2制定并落實公共區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔計劃。 4

30、.3負(fù)責(zé)PA各點員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。5 工作內(nèi)容 5.1督導(dǎo)PA領(lǐng)班的日常工作。 5.2巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的維修情況。 5.3安排公共區(qū)域的清潔計劃。 5.4協(xié)助部門經(jīng)理編制下屬的工作班次。 5.5負(fù)責(zé)考核評估員工的工作態(tài)度及業(yè)績。 5.6控制及分配所有清潔物品的用量，做好領(lǐng)取備用物品的工作。 5.7了解店內(nèi)的客情、會議、宴會情況，處理公共區(qū)域的突發(fā)事件。 5.8負(fù)責(zé)新員工的入店教育及上崗前培訓(xùn)。 5.9負(fù)責(zé)地毯、大理石地面、清潔設(shè)備的保養(yǎng)、固定物資的檢查工作。 5.10編制PA清潔劑及設(shè)備的預(yù)算表。 5.11控制成本，降低費用率。 5.12申報與發(fā)放廳堂組

31、員工勞保福利。6 權(quán)力 6.1對屬下有獎懲和工作調(diào)配權(quán)。 6.2對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署。八、PA領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：PA主管 1.2 直接下屬：PA員工2 崗位提要 2.1 協(xié)助主管對酒店公共區(qū)域進(jìn)行檢查管理工作，完成員工技術(shù)指導(dǎo)，確保PA各項計劃任務(wù)的有效進(jìn)行，為客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的公共環(huán)境。3.素質(zhì)要求 3.1具有高中畢業(yè)學(xué)歷和同等文化程度。 3.2熟悉工作范圍、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用，熟練掌握家具上蠟、地除斑跡方法；工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦，不怕累。 3.3熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施，能運用簡單的英語禮貌用語對客服務(wù)。 3.4最佳年齡：204

32、0歲。4 崗位職責(zé) 4.1負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作。 4.2確保公共區(qū)域內(nèi)計劃衛(wèi)生的落實到位。 4.3 協(xié)助做好各點員工的日常工作安排、臨時調(diào)配及培訓(xùn)考核等工作。5 工作內(nèi)容 5.1督導(dǎo)PA員工的日常工作。 5.2巡視各區(qū)域的實際清潔狀態(tài)，及員工操作狀況，及時糾正引導(dǎo)員工操作。、 5.3 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好程度，及時落實需維修事項。 5.4組織員工進(jìn)行酒店、部門信息的會議傳達(dá)。 5.5負(fù)責(zé)硬地面及地毯、玻璃的現(xiàn)場檢查及工作安全指導(dǎo)。 5.6協(xié)助主管做好部門成本的控制工作。九、PA 員工1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：PA領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 2.1具有初中畢業(yè)學(xué)歷和同等文化程度。 2.2熟

33、悉工作范圍、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦，不怕累，任勞任怨。 2.3熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施，熟悉各種設(shè)備及有關(guān)器材的性能及使用方法、保養(yǎng)方法，能適應(yīng)高空作業(yè)。（技工） 2.4能適應(yīng)夜班及正常倒班。 2.5最佳年齡：2050歲。3 崗位職責(zé) 3.1主動、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。 3.2始終保持所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生符合酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 3.3負(fù)責(zé)所使用設(shè)備和器材的日常保養(yǎng)工作。4 工作內(nèi)容 4.1 大堂崗 到廳堂組辦公室簽到；到客房中心領(lǐng)取鑰匙，并開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡、抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。 上崗后，巡視大廳各處，保證煙缸、大理石臺面、地

34、面、地毯、沙發(fā)、大廳鏡面、玻璃門、告示牌、護(hù)欄、電話、臺燈、壁畫、墻壁、家具等的地方清潔狀態(tài)。 4.2后區(qū)崗 檢查衛(wèi)生間，備好卷紙、皂液。 按規(guī)定放好托盤內(nèi)物品。 按標(biāo)準(zhǔn)做日常衛(wèi)生工作，同時檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備情況，向主管上報維修項目。 按標(biāo)準(zhǔn)做好后區(qū)地板衛(wèi)生保潔工作。 做好早晚班的交接工作，整理工作間。 4.3技工崗 負(fù)責(zé)石材地面、墻面的清潔保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域的日常工作以及突發(fā)事件的處理，如吸水等。 負(fù)責(zé)樓層及酒店區(qū)域內(nèi)地毯、沙發(fā)等清潔工作。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的吸塵，風(fēng)口、燈罩清潔,木制、石材板壁的清潔上蠟， 負(fù)責(zé)客

35、梯內(nèi)衛(wèi)生及酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。 其他項目的清潔衛(wèi)生工作。十、洗衣房主管1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：客房部經(jīng)理 1.2直接下屬：洗衣房領(lǐng)班、洗衣房員工2 崗位提要 2.1 全面負(fù)責(zé)洗衣房的日常工作，做好洗衣房的內(nèi)部管理，確保設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，以及洗衣房各技術(shù)崗位的工作指導(dǎo)，做好洗衣房內(nèi)部的成本控制工作。3 素質(zhì)要求 3.1具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 3.2能編寫工作計劃和報表，有較強的口頭表達(dá)能力；具有較強的組織能力，反應(yīng)靈活，善處人際關(guān)系。 3.3具有2年以上客房工作經(jīng)驗，5年以上洗衣房工作經(jīng)歷。 3.4最佳年齡：2850周歲。4 崗位職責(zé) 4.1對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，確保客衣、員工

36、制服及織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。 4.2負(fù)責(zé)制定洗滌計劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度。 4.3保證客房、餐廳及酒店各部門布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。 4.4保證洗滌設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，管理好水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，嚴(yán)防事故發(fā)生。 4.5控制洗滌成本，降低織品報損率5 工作內(nèi)容 5.1到崗后與客房中心聯(lián)系，了解前一天洗衣房晚班工作情況。 5.2了解洗衣房晚班值班情況，檢查員工儀表儀容。 5.3參加每周部門例會。 5.4每周召開洗衣房工作例會，傳達(dá)部門例會內(nèi)容。 5.5檢查當(dāng)日重點賓客洗衣情況，確保其洗滌質(zhì)量。 5.6每日檢查制服、各類布單的洗滌、收發(fā)及保管情況。 5.7

37、保持與使用部門聯(lián)系，保證臺布、口布及其他制品的洗滌，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 5.8密切配合工程部做好洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備處于完好狀態(tài)。 5.9與人事部配合做好員工制服領(lǐng)用、借用、退庫、換季、制作等工作。 5.10完成客房織品的定期洗滌及縫補。 5.11進(jìn)行每月一次消耗品的盤點，根據(jù)余缺情況編制采購計劃送交采購部。 5.12處理洗衣房內(nèi)的其他事宜。6 權(quán)力 6.1對屬下有獎懲和工作調(diào)配權(quán)。 6.2對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署。十一、洗衣房領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：洗衣房主管 1.2直接下屬：洗衣房員工2 崗位提要 2.1 協(xié)助洗衣房主管做好洗衣房的日常管理工作，全面負(fù)責(zé)洗衣房的倉

38、庫管理工作，與各部門溝通配合，做好各類洗滌物品的收發(fā)，以及員工制服的管理工作。3 素質(zhì)要求 3.1具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 3.2具有較強的組織能力，反應(yīng)靈活，善處人際關(guān)系。 3.3具有客房工作經(jīng)驗，或洗衣房工作經(jīng)歷。 3.4最佳年齡：2845周歲。4 崗位職責(zé) 4.1對洗衣房主管負(fù)責(zé)，確?？鸵隆T工制服及織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。 4.2負(fù)責(zé)各項洗滌計劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度的順利進(jìn)行。 4.3負(fù)責(zé)客房、餐廳及酒店各部門布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。 4.4協(xié)助做好洗滌設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，引導(dǎo)員工節(jié)約水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，時刻嚴(yán)防事故發(fā)生。 4.5控制

39、洗滌成本，降低織品報損率5 工作內(nèi)容 5.1了解基本客情，根據(jù)實際情況安排部門員工的正常休息。 5.2了解洗衣房各班次情況，檢查員工儀表儀容。 5.3參加每周部門例會。 5.4負(fù)責(zé)客衣的清洗，確保清洗質(zhì)量。 5.5負(fù)責(zé)布草倉庫的日常檢查、整理及盤點。 5.6 負(fù)責(zé)機器設(shè)備小故障的排查。 5.7確保與各部門之間布草交接的通暢。 5.8負(fù)責(zé)檢查制服房的日常工作情況，了解制服發(fā)放狀況。 5.9做好洗衣房員工的考勤管理。 5.10處理洗衣房內(nèi)的其他事宜。十二、洗衣房員工1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：洗衣房領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 2.1具有初中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 2.2能看懂國際標(biāo)準(zhǔn)洗滌符號及客衣洗滌特

40、別要求；能識別并判斷衣物面料及特性。 2.2熟悉各部門制服織品的分類、發(fā)放程序。 2.3工作認(rèn)真仔細(xì)、責(zé)任心強。 2.4最佳年齡；2045周歲。3 崗位職責(zé) 3.1負(fù)責(zé)住店客人洗衣的收取、點數(shù)、打碼、核對、包裝、送回的服務(wù)。 3.2確保貴賓房及有特殊服務(wù)要求的客衣按時、按質(zhì)完成。 3.3熟悉長住客人的特殊要求，嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作。 3.4負(fù)責(zé)員工制服的收發(fā)工作。 3.9負(fù)責(zé)全店員工制服、客衣的縫補、修改工作。 3.10負(fù)責(zé)酒店特殊織品的制作工作。4 工作內(nèi)容 4.1 收衣 簽到上崗，根據(jù)洗衣房號上樓按規(guī)定收取客衣（從高樓層至低樓層），VIP客人應(yīng)特別注意、客衣及時收取，及時送回。 收

41、衣時注意巡視本樓層有無其他要洗的客衣，若有，一同收回，并在收衣記錄上注明。同時，在洗衣帳單上寫上收衣時間、地點、房號，沒有帳單的要在洗衣袋上注明。 收衣時，按規(guī)定檢查洗衣袋內(nèi)的帳單。 對加快服務(wù)的客衣以及VIP 的衣服要及時收取，并督促下一道程序的人員及時辦理，然后按要求盡快送回。 做好干洗衣服的檢查與核對工作。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對處理不掉的斑跡、要放條記錄并注明何種服裝、部位。 4.2 清點 按規(guī)定程序進(jìn)行點數(shù)。 加快服務(wù)、VIP的衣服要及時點數(shù)。 客衣中若有遺留物品，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報并做好記錄。 4.3 編碼 按規(guī)定程序進(jìn)行編碼。 對有特殊要求和不易烘干的衣服要與濕洗工單獨交接清楚。 加快

42、服務(wù)、貴賓房的衣服要及時處理，單獨交接，工作結(jié)束后關(guān)掉電源。 4.4 疊衣 檢查烘干、熨燙后的衣服是否洗凈、熨干、熨平，有無破損、衣扣脫落、損壞、染色等現(xiàn)象，熨燙是否合格，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映，并退回處理。 按規(guī)定程序疊衣，并檢查特殊要求完成情況。 疊好的衣服要擺放整齊，不得堆壓，以保證質(zhì)量。 在封條上注明房號，便于對衣，保持工作區(qū)域的清潔。 4.5 對衣 檢查所疊的衣服是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如有洗滌、熨燙方面的問題應(yīng)及時退回重新處理，并向領(lǐng)班反映。 將疊好的衣服及時地放入相對應(yīng)的格子中，避免壓皺。 按規(guī)定程序核對后包裝，并檢查特殊要求完成情況。 包裝后將洗衣單疊好釘在封口處，包裝記錄上簽上自已的代

43、號以及衣服件數(shù)，并按樓層順序排列好，不得擠壓。 4.6 送衣 檢查包裝、掛件是否符合要求，如有問題應(yīng)向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、包裝。 檢查客衣特殊要求項目完成的情況。 按規(guī)定程序送衣。若有掛件應(yīng)將地點說明條放在寫字臺上。 4.7 制服 保證發(fā)出的制服達(dá)到平整、無破損和紐扣脫落現(xiàn)象。 員工因故未換到制服應(yīng)負(fù)責(zé)查找，并及時上報。 負(fù)責(zé)將制服倉庫所有服裝送交洗滌并記錄清楚。 保證制服擺放整齊，制服號與衣架查符。 4.8 縫紉 檢查客房擦杯布、擦鏡布、吸塵器袋、抹布袋、洗滌部各類燙機套、飲食擦杯布及各類需制作常用織品有無備品。 及時、高質(zhì)量地完成客衣縫補工作。 縫補制服倉庫服務(wù)員檢查出的需縫補的制服

44、，并做好記錄。 完成其他特殊縫制工作。 4.9 濕洗 負(fù)責(zé)住店客人的衣物、員工制服及其他織品的洗滌。 根據(jù)受污程度和洗滌程序，負(fù)責(zé)洗滌、烘干各種布草及其他織品。 檢查機器設(shè)備有無異常情況，做好開機前準(zhǔn)備工作。 將布草按顏色分開洗滌，較臟的布草要剔出單獨洗滌。 機器裝載時，洗滌量不超過機器額定裝載量的80，小濕洗機最大量不得超過玻璃面的23；關(guān)緊洗滌機門，防止機門損壞。 用烘干機烘干毛巾，容量最大不得超過烘干機的23；毛巾烘干后，需用冷風(fēng)吹冷，以防火災(zāi)事故發(fā)生。 對剔出退回的臟布草要進(jìn)行單獨洗滌或手工處理。洗滌時，洗滌劑量可適當(dāng)增大，保證布草洗滌干凈。 保管好洗滌用品，操作時，按規(guī)定劑量洗滌，防

45、止浪費。 大濕洗機洗滌流程：臺布、口布、床單、毛巾；小濕洗機洗滌流程：廳巾、飲巾、雜品、店外織品。若小濕機洗滌的項目數(shù)量增大，需用大濕洗機洗滌。 下班前關(guān)閉水、電、氣開關(guān)，做好結(jié)束工作。 4.10 干洗 安全操作，防止意外事故的發(fā)生。 做好開機前的準(zhǔn)備工作（水、電、氣開關(guān)、衣架、機器臺面衛(wèi)生）。 洗滌前，按衣服的質(zhì)地、顏色、臟的程度分開洗滌，對斑跡先做處理，再洗滌。 一次洗滌量不可超過額定量（313公斤），嚴(yán)格控制洗滌溫度。 加快服務(wù)的客衣，必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成（3小時）。 在處理污跡時，必須通知領(lǐng)班，必須遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色

46、，最后在確認(rèn)無影響的情況下再進(jìn)行處理。 如需要改水洗的衣物，需與濕洗工交接清楚后，再熨燙。 部門經(jīng)理以上人員制服，需經(jīng)過手燙加工。 每日清理吸塵器袋、紐扣過濾器、蒸油缸一次，儲油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。 下班前關(guān)閉水、電、汽開關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。 4.11熨燙 負(fù)責(zé)平燙機的衛(wèi)生保養(yǎng)工作。 密切注意設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。注意安全操作，防止意外事故的發(fā)生。 確保棉織品的熨燙質(zhì)量。 確保水電的控制。 將各樓層需領(lǐng)取數(shù)匯總，填寫在棉織品需求表上， 做好報表匯總，保證實際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。 倉庫內(nèi)的棉織品應(yīng)循環(huán)使用。 十三、 服務(wù)中心領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：經(jīng)理助理 1.2直

47、接下屬：服務(wù)中心員工2 崗位提要 2.1 全面負(fù)責(zé)酒店總機與客房服務(wù)中心，確?？头颗c前臺、收銀等各部門的順利溝通，殷勤高效的為住店賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3 素質(zhì)要求 3.1具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 3.2能與有關(guān)部門建立良好合作關(guān)系，辦事穩(wěn)重，注重細(xì)節(jié)。 3.3具有客房工作經(jīng)歷。 3.4最佳年齡：2335周歲4 崗位職責(zé) 4.1負(fù)責(zé)酒店語音信息的通暢。 4.2負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工的日常管理。 4.3負(fù)責(zé)各項服務(wù)的及時有效。5 工作內(nèi)容 5.1標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的接聽各類酒店電話，并及時回復(fù)各類咨詢、問答。 5.2協(xié)助客房中心接線員核對電腦，接聽電話。 5.3負(fù)責(zé)對服務(wù)中心新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能指導(dǎo)。 5.4確保酒店前臺與收銀各類信息的及時傳遞。 5.5確保房態(tài)的及時有效。 5.6負(fù)責(zé)對各類房間