護理職業(yè)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班

1、 安安 麗麗 君君 仲月霞仲月霞 李向陽李向陽 張張 蕾蕾 楊楊 婧婧 劉蕓蕓劉蕓蕓 張海鴿張海鴿 南南 潔潔 概 念 何謂何謂護士職業(yè)護士職業(yè)禮儀？禮儀？ 護士職業(yè)禮儀是一種具有專業(yè)文化特征的行為標準，是指護理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)以及在工作中向病人提供服務(wù)時標準的、具體的做法。 護士職業(yè)護士職業(yè)禮儀不僅是護士精神禮儀不僅是護士精神面貌、素質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也面貌、素質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是護士職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。護是護士職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。護士禮儀已經(jīng)成為衡量護理服務(wù)質(zhì)士禮儀已經(jīng)成為衡量護理服務(wù)質(zhì)量和護理人員素質(zhì)的重要標準。量和護理人員素質(zhì)的重要標準。學(xué)習(xí)護士職業(yè)禮儀的意義是決定醫(yī)院整體形象的

2、關(guān)鍵因素之一是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一樹立良好的職業(yè)形象和職業(yè)風(fēng)氣樹立良好的職業(yè)形象和職業(yè)風(fēng)氣建立良好的護患關(guān)系建立良好的護患關(guān)系潛移默化地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、潛移默化地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念意識、理念有助于護理交往活動的審美化有助于護理交往活動的審美化影響到護士在社會中的地位和職業(yè)評價影響到護士在社會中的地位和職業(yè)評價形象形象內(nèi)在內(nèi)在外在外在怎樣塑造良好的護士職業(yè)形象v 內(nèi)在：修養(yǎng) 文明程度 氣質(zhì)等v 外在：儀容 儀態(tài) 舉止 語言 儀表禮儀儀表禮儀 語言禮儀語言禮儀 體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀 舉止禮儀舉止禮儀護士職業(yè)禮儀儀儀 表表 禮禮 儀儀儀表的重

3、要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%美好的第一印象永遠不會有第二次 穩(wěn)穩(wěn) 重重 大大 方方 整整 潔潔 干干 練練 專專 業(yè)業(yè) 儀儀 容容v 個人衛(wèi)生： 清潔衛(wèi)生是儀容禮儀的基本要求清潔衛(wèi)生是儀容禮儀的基本要求 入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙， 經(jīng)常洗頭又洗澡經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣講究梳理勤更衣 不在人前不在人前“打掃個人衛(wèi)生打掃個人衛(wèi)生” 上班前不飲酒，不吃大蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物上班前不飲酒，不吃大蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物v 發(fā)型：固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或者銀色為宜、固固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色

4、或者銀色為宜、固定頭發(fā)的發(fā)卡以黑色為宜定頭發(fā)的發(fā)卡以黑色為宜不留碎頭發(fā)必須佩戴頭花不濫加發(fā)飾儀 容v 妝容： 淡妝上崗淡妝上崗端莊端莊 簡約簡約 清麗清麗 素雅素雅儀 容護士服應(yīng)和體、干凈、平整，保持衣扣完護士服應(yīng)和體、干凈、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡。按規(guī)定佩帶胸卡。整，無破損，無污跡。按規(guī)定佩帶胸卡?？诖鼉?nèi)不要裝過多的物品?？诖鼉?nèi)不要裝過多的物品。護士鞋應(yīng)干凈整潔，護士鞋應(yīng)干凈整潔，不得赤腳穿護士鞋，不得赤腳穿護士鞋，穿白色或肉色的襪子穿白色或肉色的襪子。進出病區(qū)不得穿拖。進出病區(qū)不得穿拖鞋或響底鞋鞋或響底鞋?？谡峙宕鲿r應(yīng)松緊適宜，不能露出鼻孔，口罩佩戴時應(yīng)松緊適宜，不能露出鼻孔，

5、口罩綁帶應(yīng)裁剪合適，不戴時放于胸前口口罩綁帶應(yīng)裁剪合適，不戴時放于胸前口袋不外露袋不外露。儀 容v 服飾： 工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊、袖口。作服、工作褲的底邊、袖口。不佩帶外露的首飾，如項鏈、耳環(huán)、手鏈、不佩帶外露的首飾，如項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。戒指、腳鏈等。不是用濃烈的香水。不是用濃烈的香水。進出病區(qū)的便裝要大方秀雅，不穿過分暴進出病區(qū)的便裝要大方秀雅，不穿過分暴露不雅觀的露不雅觀的服裝。服裝。外出期間應(yīng)著便裝，不外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進

6、餐廳或出入其他公共場所得穿工作服進餐廳或出入其他公共場所。儀 容v 服飾： 儀 態(tài)人與人溝通效果詞語聲音人與人溝通效果詞語聲音表情表情理解表情，把握表情，不論是在社交，公務(wù)或公共場合，都要理解表情，把握表情，不論是在社交，公務(wù)或公共場合，都要表情熱情、友好、輕松、自然表情熱情、友好、輕松、自然 自然親切，不卑不亢地適度對視自然親切，不卑不亢地適度對視注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)交替著將目光落在對方眼以下頸以上部位交替著將目光落在對方眼以下頸以上部位不能左顧右盼，也不能緊盯著對方不能左顧右盼，也不能緊盯著對方v 目光： 儀 態(tài)是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一是一種國際禮儀，能充分

7、體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實親切。自內(nèi)心的，自然大方、真實親切。要與對方保持正視的微笑，有膽要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光量正視對方，接受對方的目光微笑微笑悅?cè)擞謵偧簮側(cè)擞謵偧簝x 態(tài)v 微笑： 學(xué)會微笑學(xué)會微笑松、翹、齒、聲、心松、翹、齒、聲、心善用微笑善用微笑 自信的微笑自信的微笑 禮貌的微笑禮貌的微笑 真誠的微笑真誠的微笑 v 微笑： 儀 態(tài)語語 言言 禮禮 儀儀三語：語音清晰、語氣柔和、語調(diào)適中三語：語音清晰、語氣柔和、語調(diào)適中語音清晰：吐字清晰，聲音適中，說

8、普通話語音清晰：吐字清晰，聲音適中，說普通話語氣柔和：溫和的語氣能夠使患者感到輕松語氣柔和：溫和的語氣能夠使患者感到輕松語調(diào)適中：語調(diào)適中：注意注意語音的高低、輕重、快慢語音的高低、輕重、快慢， 切忌切忌大聲大聲、急躁急躁三確：詞義準確、語義明確、信息正確三確：詞義準確、語義明確、信息正確詞義準確：避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語詞義準確：避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語語意明確：語意明確：例如：例如：“我沒說你偷了我的錢我沒說你偷了我的錢”信息正確：信息正確：信息完整，信息完整， 避免使用省略語避免使用省略語三有：有稱呼、有禮貌、有分寸三有：有稱呼、有禮貌、有分寸稱呼禮儀：注意禮貌、親切、得體三原則稱呼禮儀：注意禮貌、親切

9、、得體三原則 1 1）職務(wù)稱呼）職務(wù)稱呼 2 2）姓名稱呼）姓名稱呼 3 3）泛尊稱呼）泛尊稱呼 4 4）職業(yè)稱呼）職業(yè)稱呼 5 5）親昵稱呼）親昵稱呼 6) 6) 輩分、年齡稱呼輩分、年齡稱呼入院有迎聲入院有迎聲 出院有送聲出院有送聲治療有呼聲治療有呼聲 合作有謝聲合作有謝聲 遇見有問聲遇見有問聲 詢問有答聲詢問有答聲 失誤有歉聲失誤有歉聲 來電有問候聲來電有問候聲三性：規(guī)范性、保密性、情感性三性：規(guī)范性、保密性、情感性真誠、尊重、同情真誠、尊重、同情 真誠是打動人的最好方式真誠是打動人的最好方式 唯有真誠，才能進行有效的溝通唯有真誠，才能進行有效的溝通 唯有真誠，人際關(guān)系才能持久唯有真誠，

10、人際關(guān)系才能持久打電話禮儀打電話禮儀 時間適宜時間適宜 何時通話為佳何時通話為佳 通話多久為宜通話多久為宜 3 3分鐘原則分鐘原則 內(nèi)容簡練內(nèi)容簡練 事先準備事先準備 簡明扼要簡明扼要 適可而止適可而止 表現(xiàn)文明表現(xiàn)文明 語言文明語言文明 態(tài)度文明態(tài)度文明 舉止文明舉止文明接聽電話禮儀接聽電話禮儀 請面帶微笑，及時接聽請面帶微笑，及時接聽 接聽電話時應(yīng)首先自報家門接聽電話時應(yīng)首先自報家門 接聽時不大聲喧嘩，輕拿輕放，不在病區(qū)大聲喊人接電話接聽時不大聲喧嘩，輕拿輕放，不在病區(qū)大聲喊人接電話 工作時手機設(shè)置成靜音或震動狀態(tài)，操作中不接私人電話工作時手機設(shè)置成靜音或震動狀態(tài)，操作中不接私人電話 不要

11、三心二意不要三心二意接聽電話禮儀接聽電話禮儀 回答電話時要確定對方是誰，怎樣稱呼回答電話時要確定對方是誰，怎樣稱呼 遇到對方找的人不在時：遇到對方找的人不在時： 說明情況說明情況 告訴可能的時間告訴可能的時間 問清對方的意圖問清對方的意圖 轉(zhuǎn)達記錄轉(zhuǎn)達記錄 談話結(jié)束時道談話結(jié)束時道“再見再見”，等對方掛機后再掛電話，等對方掛機后再掛電話 體體 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀體態(tài)是指人的身體動作和姿態(tài)，是人舉止的重要體態(tài)是指人的身體動作和姿態(tài)，是人舉止的重要組成部分組成部分體態(tài)可以傳遞不同的信息，可以真實地反映一個體態(tài)可以傳遞不同的信息，可以真實地反映一個人的基本素質(zhì)、受教育程度以及可信任度等人的基本素質(zhì)、受

12、教育程度以及可信任度等體體 態(tài)態(tài)29站站 姿姿標準站姿基本站姿溝通站姿 頭正頸直，下頜微收，兩肩頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉，挺胸收腹、提臀立外展、下沉，挺胸收腹、提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，重心落于兩腳掌中尖自然分開，重心落于兩腳掌中間，兩臂自然放松下垂，雙手自間，兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，虎口朝前，表情平和面然彎曲，虎口朝前，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和帶微笑，雙目平視前方目光柔和v 基本站姿： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手在在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手在身前交叉，以右手在前為宜，掌身前交叉，以右手在前為宜，掌心向內(nèi)，手指并攏垂直

13、向下，兩心向內(nèi)，手指并攏垂直向下，兩中指尖交疊，看起來修長、纖細。中指尖交疊，看起來修長、纖細。 （適用于迎送、導(dǎo)醫(yī)、大查房、交（適用于迎送、導(dǎo)醫(yī)、大查房、交班等正式場合）班等正式場合）v 標準站姿： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳并攏或呈并攏或呈“丁丁”字步，重心落于字步，重心落于前腳，右手在腹前輕握左手，四前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚。指自然彎曲，手腕微微上揚。 （適用于與患者溝通和交流）（適用于與患者溝通和交流）v 溝通站姿： 不雅的站姿 彎腰駝背彎腰駝背 、聳肩縮脖聳肩縮脖、雙手叉腰雙手叉腰、背手、抄手背手、抄手 雙臂交叉抱在胸前雙臂交叉抱在胸

14、前 靠墻、桌、病床而站靠墻、桌、病床而站 34行行 禮禮v 點頭禮： 在溝通站姿的基礎(chǔ)上，上身在溝通站姿的基礎(chǔ)上，上身微向前傾約微向前傾約5 5，頭部正直，頸，頭部正直，頸部放松，輕輕點頭致意，配合部放松，輕輕點頭致意，配合“您好您好”、“再見再見”等禮貌用語，等禮貌用語，目光應(yīng)注視對方，面帶微笑。目光應(yīng)注視對方，面帶微笑。35行行 禮禮v 鞠躬禮： 在標準站姿的基礎(chǔ)上，以腰部在標準站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上身前傾約為軸，上身前傾約15-3015-30，肩部，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，目光兩手隨身體前傾自然下滑，目光向下注視身前方約向

15、下注視身前方約1.51.5米的地面，米的地面，面帶微笑，配合面帶微笑，配合“您好您好”、“非非常感謝常感謝”等禮貌用語。等禮貌用語。36坐坐 姿姿 身體背向座位約半步，一腳后身體背向座位約半步，一腳后撤，腰背挺直微前傾，用手背自上撤，腰背挺直微前傾，用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/32/3左左右，調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，右，調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時放于一側(cè)，或雙腿并攏、雙腳同時放于一側(cè)，或者雙腳交叉放于一側(cè)，亦可雙膝并者雙腳交叉放于一側(cè)，亦可雙膝并攏、兩腳前后分開。攏、兩腳前后分開。入座時動作輕穩(wěn)自如，不宜猛起猛坐，入座時動作輕穩(wěn)自如，不

16、宜猛起猛坐，聲響過大。聲響過大。切忌兩膝分開，兩腳呈外八字型，這切忌兩膝分開，兩腳呈外八字型，這一點對女性尤為不雅。也不要兩腳尖一點對女性尤為不雅。也不要兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，內(nèi)八字型坐法朝內(nèi)，腳跟朝外，內(nèi)八字型坐法。避免蹺二郎腿、點地抖腿的做法。避免蹺二郎腿、點地抖腿的做法。坐姿禮儀：椅位太低時，應(yīng)當(dāng)并攏雙腿，使膝蓋椅位太低時，應(yīng)當(dāng)并攏雙腿，使膝蓋平行靠緊，一起擺向平行靠緊，一起擺向一側(cè)一側(cè)，兩手放在，兩手放在大腿上，保持上身挺直、端正。大腿上，保持上身挺直、端正。長時間坐位時，可使后背輕靠椅背上，長時間坐位時，可使后背輕靠椅背上，保持腰背挺直，如開會、講課等保持腰背挺直，如開會、講課等。離

17、開時，將座椅放歸原處，擺放整齊離開時，將座椅放歸原處，擺放整齊。坐姿禮儀：不雅的坐姿40行行 姿姿 在站姿的基礎(chǔ)上，兩臂在體在站姿的基礎(chǔ)上，兩臂在體側(cè)自然擺動，重心隨兩腿前行而側(cè)自然擺動，重心隨兩腿前行而前移呈直線行走。精神飽滿，面前移呈直線行走。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方。容平和，雙目平視前方。 步幅約步幅約30-50cm30-50cm，步速約，步速約2 2步步/ /秒。秒。輕盈靈敏，給人一種輕盈靈敏，給人一種“風(fēng)行水上風(fēng)行水上”的動態(tài)美。的動態(tài)美。行走時應(yīng)注意：起步時，身體重心稍向前，腳跟先著地起步時，身體重心稍向前，腳跟先著地，重心落在腳掌前部，腳尖向著正前方。重心落在腳掌前部，腳

18、尖向著正前方。行走時重心不偏倚，切忌左搖右晃或搖行走時重心不偏倚，切忌左搖右晃或搖頭晃肩，更不要扭動臀部。頭晃肩，更不要扭動臀部。行走時腰背部要挺直，不能松懈，放輕行走時腰背部要挺直，不能松懈，放輕腳步，控制聲音。腳步，控制聲音。行進中不強行，不穿行，需要搶行時，行進中不強行，不穿行，需要搶行時， 應(yīng)說應(yīng)說“對不起對不起”。 不雅的行姿： 方向不定方向不定 瞻前顧后、左顧右盼瞻前顧后、左顧右盼 聲響過大聲響過大 八字步八字步 邊走邊吃或者邊走路邊嬉鬧邊走邊吃或者邊走路邊嬉鬧 多人行走勾肩搭背，成橫隊多人行走勾肩搭背，成橫隊 43行行 姿姿v 行進間問好：行進間遇普通同事、朋友可用點行進間遇普通

19、同事、朋友可用點頭禮致意即可，也可用招手禮，頭禮致意即可，也可用招手禮，均無需停頓。均無需停頓。如遇領(lǐng)導(dǎo)、外賓應(yīng)稍加停頓，點如遇領(lǐng)導(dǎo)、外賓應(yīng)稍加停頓，點頭致意并有適度的目光注視再繼頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行續(xù)前行 錯誤：目光注視時間過長錯誤：目光注視時間過長44手手 勢勢在示意方向或人物時，將左手或右手抬至一定高度，五指并攏，在示意方向或人物時，將左手或右手抬至一定高度，五指并攏，掌心斜向上，以肘部為軸，朝向目標伸出手臂。掌心斜向上，以肘部為軸，朝向目標伸出手臂。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。在交談時不可以用手指

20、著別人說話。在交談時不可以用手指著別人說話。45手手 勢勢v 原地指路： 在溝通站姿的基礎(chǔ)上，一手自在溝通站姿的基礎(chǔ)上，一手自然放回于體側(cè)然放回于體側(cè) ，另一手自然抬起，另一手自然抬起 ，手心向上手心向上 ，手臂形成自然的弧度，手臂形成自然的弧度 ，手指并攏手指并攏 ，使手臂的延長線指向，使手臂的延長線指向目的方向，頭部微側(cè)，目光注視手目的方向，頭部微側(cè)，目光注視手指的前方，同時伴隨指的前方，同時伴隨“您好，請往您好，請往這邊走這邊走”等用語。等用語。46手手 勢勢v 近距離提示： 在溝通站姿的基礎(chǔ)上，一手在溝通站姿的基礎(chǔ)上，一手自然放回于體側(cè)，另一上臂貼近自然放回于體側(cè)，另一上臂貼近身體，手

21、指和前臂成一直線，掌身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上，手指延長線指向目標物心朝上，手指延長線指向目標物體。同時伴隨體。同時伴隨“您好，請簽字您好，請簽字”、“您好，請入座您好，請入座”等用語。等用語。47蹲蹲 姿姿 兩腳前后分開約半步，前腳兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直微向前傾，重心落于兩腰背挺直微向前傾，重心落于兩腳中間，下蹲時雙膝并攏，用一腳中間，下蹲時雙膝并攏，用一手背撫平衣裙并順勢放在兩腿中手背撫平衣裙并順勢放在兩腿中間壓緊裙擺，雙手交疊放在腿上。間壓緊裙擺，雙手交疊放在腿上。如拾撿物品時，目光應(yīng)注視物品。如拾撿物品時，目光應(yīng)

22、注視物品。不雅的蹲姿： 面對別人蹲下，這樣會使別人不便面對別人蹲下，這樣會使別人不便 背對別人蹲下，這樣不夠尊重對方背對別人蹲下，這樣不夠尊重對方 兩腳平行岔開，此舉不文雅兩腳平行岔開，此舉不文雅 大彎腰，把臀部高高翹起的做法都應(yīng)避免大彎腰，把臀部高高翹起的做法都應(yīng)避免49端端 治治 療療 盤盤 上臂緊貼軀干，肘關(guān)節(jié)約呈上臂緊貼軀干，肘關(guān)節(jié)約呈9090，雙手拇指卡住盤邊緣，其，雙手拇指卡住盤邊緣，其他四指在盤底自然分開托住治療他四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約盤，身體距盤邊緣約3-5cm3-5cm。 錯誤：治療盤緊靠身體錯誤：治療盤緊靠身體 用手臂夾持治療盤用手臂夾持治療盤 進入病

23、房時用腳踢門進入病房時用腳踢門50推推 治治 療療 車車 推車時上體挺直為向前傾，推車時上體挺直為向前傾，雙手扶住車緣兩側(cè)，身體距車約雙手扶住車緣兩側(cè)，身體距車約15-30cm15-30cm，安靜輕巧向前推進。，安靜輕巧向前推進。 錯誤：用手拽著車走錯誤：用手拽著車走 推車不穩(wěn)帶來噪音推車不穩(wěn)帶來噪音 用車頂撞房門用車頂撞房門51開開 關(guān)關(guān) 門門 輕敲房門經(jīng)允許后方可進入，進入房間后應(yīng)側(cè)身輕敲房門經(jīng)允許后方可進入，進入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出病房時轉(zhuǎn)身打開房門，再次轉(zhuǎn)身并將門關(guān)好，出病房時轉(zhuǎn)身打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對房間，輕輕關(guān)好房門離去。換手使身體正面面對房間，輕輕關(guān)好房門離去。 開門迎送客人：向外開的，先拉開門，把住門把開門迎送客人：向外開的，先拉開門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。把住門，請客人進。舉舉 止止 禮禮 儀儀介紹禮儀介紹禮儀自我介紹：恰當(dāng)介紹自己的姓自我介紹：恰當(dāng)介紹自己的姓名、單位、身份、目的等名、單位、身份、目的等介紹他人：介紹的順序原則介紹他人：介紹的順序原則u把男士介紹給女士把男士介紹給女士u把晚輩介紹給長輩把晚