ISO9000標準培訓(共47頁).ppt

1、ISO9000標準培訓標準培訓馬玉生MA-YS263.NET)2 2000版ISO9000族標準簡介 八項質(zhì)量管理原則理解 ISO 9001：2000標準理解 考試培訓計劃培訓計劃3一、標準的產(chǎn)生及發(fā)展一、標準的產(chǎn)生及發(fā)展1947年1959年1987年1994年2000年4二、2000版系列標準的組成1.ISO 9000基本原理和術(shù)語2.ISO 9001質(zhì)量管理體系要求3.ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南4.ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南四個核心標準：5三、質(zhì)量體系認證的作用從企業(yè)角度：取信于第三方；加強質(zhì)量管理，提高質(zhì)量保證能力，避免外部對企業(yè)的重復(fù)檢查與評定。6質(zhì)量管

2、理八項原則質(zhì)量管理八項原則a）以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點b）領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用c）全員參與全員參與d）過程方法過程方法e）管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法f）持續(xù)改進持續(xù)改進g）基于事實的決策方法基于事實的決策方法h）與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系7a) 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。誰是我們的顧客？為什么要以顧客為關(guān)注焦點？如何滿足顧客需求？81.全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。2.謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。3.將這些需求和期望

3、傳達至整個組織。4.測定顧客的滿意度并為此而努力。5.管理與顧客之間的關(guān)系。以顧客為關(guān)注焦點開展的活動以顧客為關(guān)注焦點開展的活動9b) 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用10c) 全員參與全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。11實施本原則員工要開展的活動：實施本原則員工要開展的活動：主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會來加強自己的技能、知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。對組織的目標不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。作為組織的一名成員而感到

4、驕傲和自豪。12d) 過程方法過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。13質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧顧 客客 要要 求求顧顧客客滿滿意意輸入輸入輸出輸出資源管理資源管理管理職責管理職責測量分析改進測量分析改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式14e) 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。15管理的系統(tǒng)方法活動：管理的系統(tǒng)方法活動：以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過測量和評價

5、持續(xù)地改進體系。在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。16(PDCA循環(huán)循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因發(fā)現(xiàn)問題，找出原因為質(zhì)量改進制定計劃為質(zhì)量改進制定計劃 按預(yù)定計劃按預(yù)定計劃 組織實施組織實施計劃是否能夠運行計劃是否能夠運行 找出偏差找出偏差采取措施糾正采取措施糾正 進行改進進行改進1. 計劃計劃(Plan)3. 研究研究/檢查檢查(Study / Check)4. 校正校正(Action)2. 實施實施(Do)17研究質(zhì)量問題的各種現(xiàn)象研究質(zhì)量問題的各種現(xiàn)象找出問題的原因找出問題的原因分析、檢驗以證實原因分析、檢驗以證實原因?qū)嵤┘m正或預(yù)防措施實施糾正或預(yù)防措施f) 持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當

6、是組織的一個永恒目標。ISO9001ISO9004PDAC18g) 基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。數(shù)據(jù)的作用深入現(xiàn)場的意義現(xiàn)場制作產(chǎn)品或者提供服務(wù)的地方。19實施數(shù)據(jù)分析要開展的活動對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。20h) 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。21 實施本原則帶來的效應(yīng)實施本原則帶來的效應(yīng)對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系,增強競爭能力。對于目標的設(shè)

7、定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。對于人力資源管理 通過對供方的培訓和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。22四、質(zhì)量管理體系 要求應(yīng)用范圍引用標準ISO9000:2000 質(zhì)量體系要求和產(chǎn)品要求234.質(zhì)量管理體系4.1總要求 建 立 文 件 化組織應(yīng) 實 施 質(zhì)量管理體系 保 持 持續(xù)改進244.2 文件要求文件的價值？文件的類型有幾類？4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制25公司質(zhì)量體系文件層次：質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊程序文件程序文件管理文件管理文

8、件質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄2627 文件和記錄的區(qū)別？ 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否屬于體系文件？ 質(zhì)量記錄是否屬于體系文件？ 判斷：組織的文件越多，越詳細，說明組織的管理越嚴謹，管理水平越高，但效率可能越低。？討論285 管理職責管理職責5.1 管理承諾管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針5.4 策劃策劃5.5 職責、權(quán)限與溝通職責、權(quán)限與溝通5.6 管理評審管理評審29 5.管理職責管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量管理體系策劃6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量分析和改進5.6管理評審流程策劃資源策劃測量分析和改進5.5.1職責和權(quán)限5.5

9、.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通30關(guān)于顧客行為的統(tǒng)計數(shù)字0 0101020203030404050506060707080809090100100不抱怨（96%)不抱怨（96%)抱怨（4%)抱怨（4%)不滿意的顧客不滿意的顧客316.資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境326.資源管理資源管理6.1資源規(guī)劃6.1資源鑒別6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境6.2人力資源確定能力提供培訓提高意識評價效果支持性服務(wù)設(shè)備軟硬件場所和設(shè)施健康與安全條件方法7產(chǎn)品實現(xiàn)6.1資源分配及應(yīng)用6.1資源獲得人, 機, 料, 法33 為什么很多公司的培訓對提高競爭優(yōu)勢沒有起作用？思

10、考：347.7.產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃8測量分析和改進供應(yīng)商7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.2與顧客有關(guān)的過程顧客需求確定（與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審顧客溝通7.3 設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)策劃設(shè)計和開發(fā)輸入設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計和開發(fā)評審、驗證設(shè)計和開發(fā)確認設(shè)計變更7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制標識和可追溯性顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認（特殊過程的確認）7.4采購采購過程供應(yīng)商的選擇及定期評價采購信息（的審核）采購產(chǎn)品的驗證357.1 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃確定產(chǎn)品（項目）質(zhì)量目標確定產(chǎn)品（項目）質(zhì)量目標確認實現(xiàn)過程確認實現(xiàn)過程明確

11、驗證活動明確驗證活動確認測量評價方法確認測量評價方法建立驗收標準建立驗收標準實現(xiàn)質(zhì)量目標實現(xiàn)質(zhì)量目標確認需要建立的文件確認需要建立的文件可否引用現(xiàn)有文件可否引用現(xiàn)有文件編制產(chǎn)品質(zhì)量計劃編制產(chǎn)品質(zhì)量計劃需要配置的需要配置的資源確認資源確認3.1識別要求識別要求與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定.2評審要求與產(chǎn)評審要求與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審品有關(guān)要求的評審7.2.3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程顧客明示的產(chǎn)品要求顧客明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及國家強制性標準法律、法規(guī)及國家強

12、制性標準時間：向顧客提出承諾之前時間：向顧客提出承諾之前內(nèi)容：內(nèi)容：記錄：評審結(jié)果所采取的措施記錄：評審結(jié)果所采取的措施更改：要求有變化時（甲乙方更改：要求有變化時（甲乙方 提出更改相關(guān)合同文件）提出更改相關(guān)合同文件）提供產(chǎn)品信息（售前）提供產(chǎn)品信息（售前）問訊合同或定單處理（售中）問訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見與投訴（售后）處理顧客意見與投訴（售后）確定產(chǎn)品要求確定產(chǎn)品要求確認非書面要求確認非書面要求解決不一致的問題解決不一致的問題有能力滿足以上要求有能力滿足以上要求377.3 設(shè)計和開發(fā)7.3.1 設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4 設(shè)計和

13、開發(fā)評審7.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認7.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制38確定驗收內(nèi)容、步驟現(xiàn)場驗收選擇合格供方簽定合同驗收7.4 采購7.4.1 7.4.1 采購過程采購過程7.4.2 7.4.2 采購信息采購信息7.4.3 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證確定需求明確采購標準尋找合格供方通過6 6個方面，提出合同要求評價合同的充分性、適宜性39采購和外包的區(qū)別？ ？407.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 7.5.3 標識和可追溯性 7.5.4 顧客財產(chǎn) 7.5.5 產(chǎn)品防護417.6 監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量裝置的控制428 測量、分析和改進測量、分析和改進8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進438.測量、分析和改進8.1測量分