網(wǎng)上商城運(yùn)營方案

1、頁眉.一、商城的運(yùn)營1 、網(wǎng)上商城工作人員的成立：A 、網(wǎng)上商城程序員或網(wǎng)頁設(shè)計師對網(wǎng)上商城的組建以及維護(hù)工作。B、圖片產(chǎn)品拍網(wǎng)上攝師和圖片處理理員C、網(wǎng)上商城網(wǎng)絡(luò)推廣員D、客服咨詢?nèi)藛TE 、發(fā)貨員F、售后人員2、網(wǎng)上商城的組建與維護(hù)：A、 獨(dú)立的網(wǎng)上商城：包括程序的設(shè)計， 產(chǎn)品圖片的拍攝制作， 軟文的編輯與撰寫， 產(chǎn)品的上傳以及更新， 服務(wù)器，域名的購買和維護(hù)B、借助知名品牌：平臺的申請購買，產(chǎn)品圖片的拍攝制作，軟文的編輯與撰寫，產(chǎn)品的上傳及更新3 、網(wǎng)上商城大量的推廣工作：推廣網(wǎng)上商城，爭取更多的買家，這一點(diǎn)直接決定了是否有經(jīng)濟(jì)效益，是否有買家的到來。大多數(shù)企業(yè)在開展電子商務(wù)的過程中都忽視

2、了這一點(diǎn)?？傉J(rèn)為建了一個網(wǎng)站或做了一個付費(fèi)的平臺就會有訂單的到來， 那是沒有真正了解電子商務(wù)， 沒有真正走上電子商務(wù)之路， 有網(wǎng)站、有平臺只是開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)， 如同搞房地產(chǎn)的， 有了網(wǎng)站和平臺只是相當(dāng)于擁有了房子的屋基， 怎樣把房子賣出去還必須要做大量的房產(chǎn)宣傳推廣工作，把房子推銷出去。網(wǎng)絡(luò)推廣要做的事情也是為了達(dá)到這樣的目的，它是一個必不可少實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要途徑。4、網(wǎng)上商城產(chǎn)品報價表的制作：不同形式的產(chǎn)品報價單的制作也是決定成與敗的重要因素。往往許多企業(yè)忽了這一點(diǎn)， 總會認(rèn)為報價不就是報幾個數(shù)字， 其實(shí)不然。 高技巧的報價也是訂單促成的關(guān)鍵。特別是在開展電子商務(wù)的初期， 新客戶來進(jìn)貨的都

3、是有一種試試的心理，產(chǎn)品報價形式不當(dāng)很難有訂單的促成；報價表制作的文件格式也是許多企業(yè)在制作時一個容易忽視的問題。大多數(shù)企業(yè)的報價表都是用一種文件格式來制作的，像 EXCEL ，有的還用 PDF 或其它一種單一的形式， 這就不能滿足不同類型客戶的需要，因?yàn)椴煌娜擞玫降能浖赡軙灰粯樱蛘哒f客戶的電腦里就壓根沒有裝那個軟件， 發(fā)過去的報價表費(fèi)了一大半天時間，結(jié)果人家打不開， 也許你會叫別人去下載， 但不是每一個客戶都會有那么多的耐心，這必定會影響到訂單形成的效果。根據(jù)從事電子商務(wù)的人和企業(yè)總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，報價表的文件格式最好是做成PPT 格式的 ，因?yàn)閹缀趺恳慌_電腦在安裝操作系統(tǒng)時都有會自帶

4、安裝微軟公司的這種軟件，而且這種軟件制作出來的報價表可以圖文并茂，其中的圖片也有利于客戶另存，可以從不同角度、 不同視覺上進(jìn)行設(shè)計， 有利于加深客戶對產(chǎn)品的印象。最大的優(yōu)點(diǎn)就是瀏覽比較方便，代理商把報價表拿去后很方便按這模式制訂他自己所需要的報價表，只要稍作修改就可以。1 / 7頁眉.5、處理來自互聯(lián)網(wǎng)上的各個詢盤以及發(fā)送報價：網(wǎng)上的詢盤有 真詢盤 和假詢盤 。一般真詢盤的客戶在詢盤時第一個問題問的不是產(chǎn)品的價格， 而是關(guān)心你的公司是哪個地方的，你的產(chǎn)品有哪些功能、 特點(diǎn)、用途以及采購你的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢和他所能獲得利潤情況，比如說客戶采購你的產(chǎn)品在市場上的零售價是多少， 在全國不同的銷售市場的

5、銷售情況， 這都是真買家想要了解的問題。你也就是假的詢盤一般是說自己是哪個公司的， 需要采購多少量的產(chǎn)品， 把一次性采購數(shù)量故意說得很多，就問賣價能給什么價。這種詢盤多為個人消費(fèi)者或同行來套價的。6 、交易成功后，即時按規(guī)定，要求買家支付：現(xiàn)在開展電子商務(wù)的內(nèi)銷企業(yè)百分之九十八用到了支付寶。 支付寶最大的好處就是能增強(qiáng)買家對企業(yè)的信任，支付的即時迅速，方便查詢管理，也是其它支付方式無法比擬的。7 、查尋帳號支付情況，確定是否發(fā)貨：支付寶是可以在一秒內(nèi)到賬的，所以發(fā)貨速度一定要快，因?yàn)橹灰玫街Ц秾毜目蛻舳贾赖劫~的速度，如果款已經(jīng)付給了企業(yè)還不見發(fā)貨的話，會增加更多的運(yùn)營成本。8 、 即時發(fā)貨

6、并能知買家收貨9 、處理投訴以及退貨相關(guān)事宜10 、維護(hù)老會員，開發(fā)新會員二、決定網(wǎng)上商城成敗的重要因素：1、產(chǎn)品本身的生命力：包括產(chǎn)品本身在市場的需求性， 以及產(chǎn)品在中國市場上的供求關(guān)系。 如果同一類的產(chǎn)品已經(jīng)有很多人在做， 再去做的話可能競爭會很激烈， 或者說產(chǎn)品在市場上已經(jīng)飽和， 供過于求的話，利用網(wǎng)上商城很難做大做好。2 、結(jié)構(gòu)合理，思路清晰的網(wǎng)上商城平臺：網(wǎng)站的好壞能決定買家會不會下次再來光顧，中國能讓買家去光顧的網(wǎng)上商城有很多，但是能做到讓買家下次再來光顧的網(wǎng)上商城卻很少。要達(dá)到網(wǎng)上商城銷售的目的，阿里專家認(rèn)為：網(wǎng)上商城需要 清晰簡單的布局 以及 簡單的購物流程 、容易操作的咨詢

7、、下單支付 的功能， 還要有能吸引買家 高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片 ，以及 富有吸引力的文字表達(dá) 。3 、網(wǎng)上商城的信譽(yù)度是達(dá)成交易的前提條件：中國的買家無論是在網(wǎng)上購買什么產(chǎn)品，首先考慮到的是他付了款后，網(wǎng)上商城發(fā)不發(fā)貨的問題。 再就是發(fā)的貨是不是和他要的貨是一致的，其次是質(zhì)量問題。 如何能使買家相信網(wǎng)上商城， 這就需要網(wǎng)絡(luò)推廣和客服做出不懈的努力。中國人不像老外， 買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)交易沒有達(dá)到五次以上的是很難相信彼此，你即使用了擔(dān)保交易， 也存在許多信譽(yù)上的不利因素。現(xiàn)在的網(wǎng)上購物， 特別是在網(wǎng)上商城對于廣大老百姓來說，在沒有收到貨前先付款有百分之八十的人不敢， 能付款的也只是極少數(shù)的網(wǎng)上購物能識真

8、假的老手，現(xiàn)在的網(wǎng)上購物能提前2 / 7頁眉.付款的大多數(shù)是基于運(yùn)用阿里巴巴公司旗下的支付寶來進(jìn)行交易的，像拍拍等也開設(shè)了擔(dān)保交易，這是獨(dú)立網(wǎng)上商城最不利的因素。4 、網(wǎng)上商城的網(wǎng)絡(luò)推廣工作決定了網(wǎng)上商城是否有買家來購買產(chǎn)品：特別是獨(dú)立的網(wǎng)上商城， 網(wǎng)絡(luò)推廣工作的好壞直接決定了網(wǎng)上有沒有買家。如果沒有做推廣，無論網(wǎng)上商城的網(wǎng)站做得有多好，也是不會有買家主動找上門來購買產(chǎn)品的，即使是使用了淘寶一類的店鋪開設(shè)的網(wǎng)上商城，沒有做推廣也不可能會有很多的買家來購買產(chǎn)品的。還有重要的一點(diǎn)是網(wǎng)上的買家對網(wǎng)上商城信譽(yù)度的考核就是通過對網(wǎng)絡(luò)推廣的分析來確定的，他想和你合不合作， 他相不相信你， 有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)上買家

9、都是通過在互聯(lián)網(wǎng)上做的推廣留下的蛛絲馬跡來分析的。 推廣工作的好壞決定了買家認(rèn)為網(wǎng)上商城是不是騙子或者把網(wǎng)上商城確認(rèn)為真正的賣家， 這點(diǎn)的重要性就不言而喻了。 至于用別人的知名平臺的商城，不做推廣也是很難有生意的。 不是說你做了它們的付費(fèi)會員就會有買家自動找上門來，這樣的機(jī)會只有千分之一。 它和做阿里巴巴的誠信通以及做了環(huán)球資源網(wǎng)的付費(fèi)會員的道理是一樣的，坐著等訂單一定不會有什么效果。5、產(chǎn)品高質(zhì)量圖片和詳細(xì)的描述性文字也決定交易是否能成功：網(wǎng)絡(luò)營銷的根本實(shí)質(zhì)就是營銷圖片和文字，因?yàn)樗煌F(xiàn)實(shí)中的交易行為，買家事先看不到賣家的實(shí)體產(chǎn)品， 確定是否交易都是通過圖片和文字來傳遞信息的，低質(zhì)量模糊的

10、圖片給人的感覺就是隨意， 會影響到買家對商城的信譽(yù)度以及對產(chǎn)品的購買欲望；簡短描述、 不詳細(xì)的產(chǎn)品說明， 不但會影響到搜索排名還會影響到買家對產(chǎn)品的認(rèn)同程度，對產(chǎn)品的功能用途以及其它方面。在事先對產(chǎn)品沒有了解清楚前任何一個買家是不會付款的。6 、客服的服務(wù)態(tài)度以及工作精神和工作效率直接決定了買家付不付款給網(wǎng)上商城：也許買家對網(wǎng)上商城的其它方面都很滿意，但就是因?yàn)樵谧稍冞^程中， 或者說就要到付款了發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)態(tài)度很差，買家會立刻去找另外的一家供應(yīng)商采購產(chǎn)品。因?yàn)榭头蔷W(wǎng)上商城唯一是人直接和買家打交道的，客服的形象也直接代表了整個網(wǎng)上商城?？头霓k事效率也至關(guān)重要， 中國人不同于老外，老外喜

11、歡用郵箱來等候你漫長的回復(fù)，但中國人不一樣，能在網(wǎng)上購物的都是希望在短時間內(nèi)買到稱心的商品，大多數(shù)中國的買家在詢盤時向客服發(fā)送信息后， 發(fā)現(xiàn)客服在線， 三分鐘內(nèi)沒有收到客服回復(fù)的信息，都會立刻從他的聯(lián)系人中刪除，以后會永遠(yuǎn)不再聯(lián)系，因?yàn)橹袊耐惍a(chǎn)品的供應(yīng)商實(shí)在太多，不愁產(chǎn)品的貨源，他們要的是時間。 中國買家詢盤時可能同時在詢問好幾家的客服，其中的利害關(guān)系不多言了。7 、快捷方便低廉運(yùn)費(fèi)的物流方式的選擇，也是中國買家關(guān)心的重要問題。首先是 物流的運(yùn)費(fèi)價格 問題，中國不同的物流公司運(yùn)費(fèi)都有所不同，通常網(wǎng)上商城的運(yùn)費(fèi)都是買家來支付的。 同一類產(chǎn)品的價格在同行中可能不會有很大的差別，即使有差別也會因

12、產(chǎn)品的質(zhì)量好壞能讓買家心服，但運(yùn)費(fèi)上如果有差異買家不但不能接受，在沒有收到貨之前買家都有可能認(rèn)為是騙子來了，因?yàn)橹袊笮偷奈锪鞴具\(yùn)費(fèi)都有查詢的網(wǎng)上系統(tǒng)，買家自己可以隨時查詢。 所以開設(shè)網(wǎng)上商城能有好的物流公司合作也是成敗的關(guān)鍵。根據(jù)我個人做法，就是多和幾家物流公司簽訂合同，運(yùn)費(fèi)價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于沒有簽訂合同的，還有如果是淘寶產(chǎn)品走物流， 中國的幾大快遞公司還會把運(yùn)費(fèi)降到更低，因?yàn)橄裆晖ǖ葒鴥?nèi)快遞大公司與阿里巴巴簽訂了運(yùn)輸合作協(xié)議。8 、合理科學(xué)的管理方法也是不可忽視的一點(diǎn)：3 / 7頁眉.能開網(wǎng)上商城并不是很難， 但想要做好就不是輕而易舉的事情。決策者的經(jīng)營理念，先進(jìn)科學(xué)的管理方法 ，人事制度的定

13、位 ，清晰的工作流程， 快捷高效率的工作方式都直接影響到網(wǎng)上商城的運(yùn)營情況。 一般網(wǎng)上商城剛起步的做法大多是以產(chǎn)品來定位工作的開展。像一個產(chǎn)品從詢盤到報價到出貨乃至到售后服務(wù)都是由同一個人跟蹤服務(wù)的，這樣能夠清楚買家， 了解買家， 也能讓買家快捷方便地夠買到自己想要的商品，也能留住這些買家。 如果是幾個人按流水作業(yè)的形式， 有可能詢盤做好了， 到了收貨后有什么問題，甚至發(fā)沒發(fā)貨也一時很難回答，這樣大大會影響到買家對商城的信譽(yù)和購買能力。通常網(wǎng)上商城在初級階段“按產(chǎn)品定位 ”的經(jīng)營模式，只要把推廣工作做到了位，會發(fā)展得很好，但是發(fā)展到一定的時候就很難前進(jìn)了。 這是因?yàn)榈搅艘欢ǖ碾A段， 隨著業(yè)務(wù)量

14、的增大以及產(chǎn)品的增多，同一個人對產(chǎn)品銷售的跟蹤到了一定的時候也很難把相關(guān)的工作做好。如果發(fā)展到企業(yè)化網(wǎng)上商城的階段，每個崗位上必須要有明確的分工和合格優(yōu)秀的工作人員以及英明的領(lǐng)導(dǎo)決策者，不然很難做下去。工作中的每一個環(huán)節(jié)，每個人都不能忽視。中國大多數(shù)做得好點(diǎn)的網(wǎng)上商城都有這樣的特點(diǎn)：規(guī)模比較小， 經(jīng)營方式靈活， 產(chǎn)品類型更新速度非常迅速 。馬云在第六屆網(wǎng)商大會上的演講說，“21世紀(jì)的企業(yè)不是要做大而是要做小”，這個 “小 ”指的就是靈活多變。 特別是在電子商務(wù)這一塊更是如此。因?yàn)楝F(xiàn)在信息傳遞的速度以及覆蓋率沒有哪一種方式能超過互聯(lián)網(wǎng)。今天的產(chǎn)品說不定明天就有很多人在做，后天就會被淘汰， 如果墨

15、守成規(guī)， 固執(zhí)，永遠(yuǎn)按老一套方法行事，是不可能得到一定程度上的發(fā)展的。賺點(diǎn)小錢可以，能賺大錢很難，這就是中國的網(wǎng)上商城不能壯大的根本原因所在。9、傳統(tǒng)企業(yè)在開展電子商務(wù)時一般很難做到各個部門的相互協(xié)調(diào)，沒有取得各部門實(shí)質(zhì)性的支持是很難走向成功的：大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)開展的電子商務(wù)只不過是業(yè)務(wù)部門為尋找訂單開展的另一個途徑，只是把它當(dāng)成業(yè)務(wù)部門的一個分部， 這樣導(dǎo)致很多工作難以展開。 像開展電子商務(wù)需要工廠提供產(chǎn)品或其它部門提供報價以及圖片，特別是貨倉不得不又多一項(xiàng)這方面的出貨管理，還需要財務(wù)部門對支付寶方面的申請以及管理，電子商務(wù)工作的開展涉及企業(yè)的各個部門，如果認(rèn)為開展的電子商務(wù)是一個部門的事情，

16、不能把它上升到是整個企業(yè)的事情，那就沒有任何必要去做。許多公司在開展電子商務(wù)的過程中，人也招聘了， 部門也成立了， 網(wǎng)站或平臺也建好了，工作也在天天展開， 平時也看到工作人員在忙過不停，但到了年底電子商務(wù)部就不了了之，悄然消失。 這是因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層要的是結(jié)果，不問過程導(dǎo)致而成的。許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人特別是已經(jīng)有一定規(guī)模的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人通常是把要開展的工作交給一個部門或一個負(fù)責(zé)人，但電子商務(wù)的開展沒有最高領(lǐng)導(dǎo)人的直接參與是不可能取得成功的。目前中國的企業(yè)沒有最高領(lǐng)導(dǎo)層直接參與開展的電子商務(wù)取得成功的幾乎沒有。一、開展網(wǎng)上商城產(chǎn)品銷售的經(jīng)營模式：1 、產(chǎn)品分銷的類型以及優(yōu)缺點(diǎn)：廣泛性分銷、選擇性分

17、銷、獨(dú)家經(jīng)營分銷三種模式。廣泛性分銷渠道的優(yōu)點(diǎn)： 市場覆蓋面廣， 購買者有較多的機(jī)會接觸到產(chǎn)品。 對于剛開始從事電子商務(wù)經(jīng)營的企業(yè)， 這種策略可以幫助其迅速打開局面， 可以對這些中間商的工作效率進(jìn)行綜合評價， 從中選擇效率高的中間商繼續(xù)為自己銷售產(chǎn)品， 同時淘汰那些效率低的中間商，有利于中間商之間展開競爭，不斷提高商品銷售效率。4 / 7頁眉.廣泛性分銷渠道的不足：對于較小的地區(qū)市場，不宜采用。缺乏中間商的管理控制。選擇性分銷渠道的優(yōu)點(diǎn)：可以節(jié)省費(fèi)用開支，提高營銷的效率；生產(chǎn)企業(yè)通過優(yōu)選中間商，還可維護(hù)企業(yè)和產(chǎn)品的聲譽(yù)，對市場加以控制；當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)缺乏國際市場經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)時，在進(jìn)入市場的初期選用幾

18、個中間商進(jìn)行試探性的銷售， 待企業(yè)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)， 或其他條件具備以后，再調(diào)整市場銷售策略，以減少銷售風(fēng)險。選擇性分銷渠道的不足： 企業(yè)難以在營銷環(huán)境寬松的條件下實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營目標(biāo)； 渠道對非選購品缺乏足夠的適應(yīng)性； 企業(yè)要為被選用的中間商提供較多的服務(wù)， 并承擔(dān)一定的市場風(fēng)險。獨(dú)家專營分銷渠道的優(yōu)點(diǎn)： 有利于控制市場營銷， 提高中間商的積極性； 密切與中間商的合作關(guān)系， 在推銷方面得到大量的協(xié)助； 提高生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營效率， 節(jié)約費(fèi)用， 降低銷售成本；提高中間商對顧客的服務(wù)質(zhì)量；排斥競爭產(chǎn)品進(jìn)入同一市場，提高企業(yè)的國際競爭力。獨(dú)家專營分銷渠道的不足： 對中間商的依賴性太強(qiáng)， 市場覆蓋面窄； 這

19、種政策意味著放棄一部分潛在顧客，極有限的渠道寬度，使企業(yè)適應(yīng)性較差，銷量難以擴(kuò)大。2、網(wǎng)上商城所針對的買家：無論是哪種形式的網(wǎng)上商城， 最終的目的都是要把產(chǎn)品銷售出去。 銷售形式按買家來分一般可分為：代理商，批發(fā)商， 經(jīng)銷商以及直接的零售消費(fèi)者。 前三者目前在中國許多的網(wǎng)上商城上來說， 在劃分上還是比較模糊， 但其實(shí)有本質(zhì)上的區(qū)別。 代理商是對網(wǎng)上商城的產(chǎn)品進(jìn)行代理， 其中最大的區(qū)別就是， 代理商一般不會提前進(jìn)很多貨庫存， 只有等他有單他才會進(jìn)貨，而且都是要求網(wǎng)上商城免費(fèi)代發(fā)貨。3 、網(wǎng)上商城所要開發(fā)的三大分銷市場：A 、 目前網(wǎng)上商城最大的分銷市場就是在 互聯(lián)網(wǎng)上開店鋪的商家 。像淘寶，拍拍

20、目前大多數(shù)店主的貨源采購都是來源于網(wǎng)上商城。 因?yàn)榫W(wǎng)上商城都有一個最大共同的特點(diǎn)就是能實(shí)行代發(fā)貨和小額批發(fā)。至于當(dāng)今有多少人在開類似淘寶類的網(wǎng)店，是無法統(tǒng)計的。 而且這類的買家對網(wǎng)絡(luò)的掌握程度比較熟悉， 在下單以及支付等方面不會出現(xiàn)太多的問題， 大大節(jié)約了網(wǎng)上商城運(yùn)營的成本，所以這也是一個不容忽視的大市場。B 、 全國各地的批發(fā)市場也是網(wǎng)上商城產(chǎn)品分銷的一個大市場。在中國各個地方都會有一些批發(fā)市場 ，也就是說能把網(wǎng)上商城的產(chǎn)品推廣給實(shí)體批發(fā)的商家，也是產(chǎn)品分銷的一大途徑。C、 有實(shí)力經(jīng)營得好的個體經(jīng)營戶開實(shí)體店的店主也是網(wǎng)上商城產(chǎn)品分銷的一個重要途徑。雖然他們的銷量可能比不上那些大的批發(fā)商，但

21、是這類型的買家一般都很穩(wěn)定，只要他們選5 / 7頁眉.中了網(wǎng)上商城進(jìn)貨， 都會愿意長期堅持合作下去。 因?yàn)檫@些買家要的是信譽(yù)以及方便快捷的服務(wù)， 如果是因?yàn)楫a(chǎn)品的價格略有波動， 他們不會在價格上有太多的苛求。 因?yàn)樗麄兊匿N售價格基本上是以網(wǎng)上商城的價格為基準(zhǔn)的，你給他的價格有波動，他能做到一定的調(diào)整，但批發(fā)商就可能做不到，因?yàn)槟銉r格一波動，他原來的客戶可能不會再找他進(jìn)貨了，批發(fā)商也會重新去找新的貨源。4、產(chǎn)品分銷有效管理方法：企業(yè)在開展電子商務(wù)過程中對分銷的代理商、經(jīng)銷商以及批發(fā)商的管理好壞也會直接影響到電子商務(wù)的成敗。 由于網(wǎng)絡(luò)市場面向的是全國性的， 它沒有明確的界線劃分。 而且現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)對代理商或經(jīng)銷商的門檻比較低， 幾乎是免費(fèi)加盟的形式， 這樣就失去對代理商或經(jīng)銷商們一定程度上的約束性。 代理商或經(jīng)銷商在銷售過程中價格的混亂性以及銷售區(qū)域的跨躍性是企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的一大障礙