市供電局電力客戶服務(wù)中心述職述廉報(bào)告

1、市供電局電力客戶服務(wù)中心述職述廉報(bào)告一、下半年工作完成情況（一）全面完成國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)升級(jí)工作。（二）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作完成情況：1、截止10月底受理申請(qǐng)新裝、增容業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用戶共計(jì)7195戶，申請(qǐng)容量共計(jì)197639千伏安。2、截止10月底受理完成新裝、增容業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，并投入運(yùn)行用戶共計(jì)6781戶，完成容量共計(jì)109753千伏安。 3、09年在市政重點(diǎn)工業(yè)項(xiàng)目建設(shè)方面，我們相繼完成電力配套線路、配變電工程建設(shè)項(xiàng)目有：易通公司（6300千伏安）、雅鼎（7980千伏安）、廣天日月（2000千伏安）、三獅水泥（20000千伏安）、愛(ài)佳玻璃（1250千伏安）、沈氏換熱器（250千伏安）、五星化工（1000千伏

2、安）、新安化工（25000千伏安）、自來(lái)水廠（1260千伏安）等一批重點(diǎn)工業(yè)項(xiàng)目。4、完成電力配套其它工業(yè)項(xiàng)目線路、配電工程 50戶，容量42295千伏安（三）計(jì)量管理工作完成情況1截止9月底現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)電能表 534只；10kV高壓電流互感器校驗(yàn)60套，電能表輪換65262只， 輪換率完成全年的 99.81%，故障數(shù) 48只，故障差錯(cuò)率 0.02%。全局終端安裝1577只，對(duì)采集系統(tǒng)監(jiān)視，觀察以及對(duì)運(yùn)行終端進(jìn)行維護(hù)終端可用率達(dá) 94.52%，抄表成功率達(dá) 50.57%。表計(jì)資產(chǎn)發(fā)放 72995只，終端53只，電流互感器1355 只，新上業(yè)擴(kuò)用戶78套，計(jì)量故障處理平均時(shí)限為6.02天，終端負(fù)荷數(shù)

3、據(jù)完整率為91.42%;（四）客戶服務(wù)方面：1、2009年截止9月底共接到市長(zhǎng)公開(kāi)電話、公開(kāi)信箱求助、咨詢單56件，處理56件，回復(fù)56件，完成率100%。2、客戶滿意度調(diào)查征求意見(jiàn)活動(dòng)舉行活動(dòng)3次，發(fā)放調(diào)查表327份，回收302份，其中滿意292份，基本滿意10份，不滿意0份。3、業(yè)擴(kuò)平均接電時(shí)間截止10月份高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間為25.61天；低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間為2.94天。4、供用電合同簽定率供用電合同累計(jì)簽訂率100%，其中非居民新簽、續(xù)簽、補(bǔ)簽、重簽合同共205372份5、95598管理工作。95598服務(wù)班2009年1-6月共受理各類(lèi)呼叫6785次，其中人工服務(wù)39

4、97次，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)1758次，外呼電話3907次，回復(fù)未接電話679次，形成工單4850例，下發(fā)工單1160次。工單完成率100%，人工接通率為94.45%。工單完成率和人工接通率全部達(dá)到考核指標(biāo)。6月25日系統(tǒng)升級(jí)業(yè)務(wù)受理情況如下：故障報(bào)修共計(jì)710次，下發(fā)的咨詢工單共計(jì)119次。1）加強(qiáng)學(xué)習(xí) 提升服務(wù)95598坐席代表需要全面掌握各類(lèi)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，需要及時(shí)了解工作中存在的各種疑難問(wèn)題，保證我們的服務(wù)質(zhì)量。為了提高各位坐席的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，我們針對(duì)每天工作中存在的疑點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，每月對(duì)所有的工單進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從業(yè)務(wù)、溝通技巧、語(yǔ)音語(yǔ)速等多方面進(jìn)行交流和探討，提高坐席的服務(wù)技能。針對(duì)

5、出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)點(diǎn)和難點(diǎn)每月通過(guò)考核題進(jìn)行考核加深印象。為進(jìn)一步提高95598坐席的業(yè)務(wù)水平， 2009年4月15日晚，與窗口人員進(jìn)行“服務(wù)案例演練”分析，通過(guò)演練分析各種不同的案例，查找平時(shí)工作中存在的問(wèn)題，同時(shí)熟悉窗口業(yè)務(wù)，加強(qiáng)坐席人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解，從而進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，為客戶提供更好的主動(dòng)服務(wù)和滿意服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。95598坐席還積極參加局組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，QC培訓(xùn)、速戰(zhàn)速?zèng)Q培訓(xùn)、95598新系統(tǒng)培訓(xùn)等等。針對(duì)故障工單存在的問(wèn)題，95598專(zhuān)門(mén)對(duì)各所的工單進(jìn)行檢查，對(duì)故障工單的各類(lèi)問(wèn)題提出整改建議，保證故障工單的完善和完整性。2）春風(fēng)助企 服務(wù)

6、客戶結(jié)合我局2009年春風(fēng)助企的保障措施，利用95598服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供咨詢電力專(zhuān)家的電話4次 ；積極支持春季炒茶用電，受理茶農(nóng)電力故障和低電壓咨詢共計(jì)9次；電話受理100KVA容量以上的工業(yè)企業(yè)用電業(yè)務(wù)1次；受理企業(yè)電價(jià)咨詢10次；提供免費(fèi)電工培訓(xùn)咨詢2次。同時(shí)積極參加局組織的各類(lèi)大型用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶的各類(lèi)業(yè)務(wù)疑問(wèn)。因受金融危機(jī)影響，2009年初暫停、減容客戶大幅度增加，客戶對(duì)暫停、減容后的電量電費(fèi)計(jì)算存在著一定的疑問(wèn)。95598加強(qiáng)大客戶電量電費(fèi)的計(jì)算講解，對(duì)客戶的該類(lèi)咨詢坐席能夠給予客戶滿意的答復(fù)，并對(duì)客戶的用電給予建議和意見(jiàn)，95598坐席的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度得到客戶

7、的充分肯定。3）全力以赴 保證系統(tǒng)升級(jí)為使95598系統(tǒng)升級(jí)后的順利進(jìn)行，我局在人員少的情況下，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干參加系統(tǒng)升級(jí)的培訓(xùn)工作。為使大家盡早熟悉新系統(tǒng)，班組組織全體人員對(duì)新95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的操作和使用、各類(lèi)型業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行了講解和討論，備戰(zhàn)新系統(tǒng)的上線。較之老系統(tǒng)而言，新系統(tǒng)業(yè)務(wù)類(lèi)型更細(xì)化、處理流程更系統(tǒng)化、服務(wù)功能也更強(qiáng)大。針對(duì)新系統(tǒng)的這些特點(diǎn)，通過(guò)講解、練習(xí)、討論，95598服務(wù)班對(duì)于新系統(tǒng)的操作、整個(gè)業(yè)務(wù)的流程有了明確的認(rèn)識(shí)，并對(duì)原工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總，將欠費(fèi)停電信息模板、停電信息模板及故障報(bào)修工單樣本下載后轉(zhuǎn)發(fā)給建德市供電局各供電（營(yíng)業(yè)）所，以便窗口人員熟悉業(yè)務(wù)流程，能迅

8、速、準(zhǔn)確的開(kāi)展95598新客戶服務(wù)系統(tǒng)的上線工作。在做好班組培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還為供電（營(yíng)業(yè)）所所長(zhǎng)和柜臺(tái)受理人員進(jìn)行新系統(tǒng)故障工單的培訓(xùn)。4）繼續(xù)做好市青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，做好“青年文明號(hào)”工作。作為電力企業(yè)的窗口，坐席代表以浙江省青年文明號(hào)創(chuàng)建規(guī)范窗口服務(wù)中的要點(diǎn)要求自己，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到客戶的好評(píng)。同時(shí)參加局各類(lèi)的用電咨詢工作。班組將以創(chuàng)造一流工作業(yè)績(jī)的青年崗位與青年集體為已任，發(fā)揮青年團(tuán)員先鋒模范作用，更好地為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)。電力社區(qū)共建是局優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)工作之一，社區(qū)服務(wù)是95598服務(wù)最基礎(chǔ)的客戶。為了解社區(qū)客戶的需求，95598積極與供電所聯(lián)

9、系，加入到供電所的社區(qū)共建活動(dòng)中去。（五）安全用電、隱患徘查2008年底建德電網(wǎng)共有高危及重要用戶13戶，在2008年高危及重要用戶安全隱患排查工作基礎(chǔ)上，2009年，全面開(kāi)展各類(lèi)違章整治工作，積極主動(dòng)與經(jīng)發(fā)局、安監(jiān)局進(jìn)行溝通，由三個(gè)單位聯(lián)合發(fā)文，整治方案，同時(shí)組織供電、經(jīng)發(fā)、安監(jiān)三個(gè)單位專(zhuān)業(yè)人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全隱患排查治理工作，查出隱患31條。開(kāi)展高危重要用戶國(guó)慶60周年安全供電專(zhuān)項(xiàng)檢查20戶。在個(gè)別高危重要用戶設(shè)備有變動(dòng)情況，我局用電檢查人員協(xié)作用戶重新制訂的事故應(yīng)急預(yù)案，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)要用戶開(kāi)展反事故演習(xí)也是我局與用電大客戶之間用電和諧的一種體現(xiàn)。 二、工作成效（一）關(guān)注過(guò)程，推進(jìn)精細(xì)化管理，

10、電力客戶服務(wù)中心面貌嶄新。建德市供電局電力客戶服務(wù)中心下設(shè)業(yè)務(wù)班（營(yíng)業(yè)廳）、用檢班、計(jì)量班、95598四個(gè)部門(mén)，是建德供電局工作廣度、面對(duì)對(duì)象最廣的一個(gè)部門(mén)。主要工作為客戶服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、用電檢查及安全用電、95598和電費(fèi)管理，即肩負(fù)本單位的經(jīng)營(yíng)管理，又肩負(fù)為廣大企業(yè)、家家戶戶排憂解難的服務(wù)工作。在電力工程建設(shè)方面，是政府部門(mén)、工業(yè)企業(yè)、居民用電的一個(gè)紐帶。為改善服務(wù)環(huán)境，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極改建原辦公大樓，現(xiàn)客戶服務(wù)中心已整體喬遷至新?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦公，為客戶提供了一個(gè)更明亮，更舒適的辦事壞境。電力客戶服務(wù)中心自創(chuàng)建以來(lái)，緊緊圍繞“政府滿意、群眾滿意、用戶滿意”的目標(biāo)，加強(qiáng)窗口品牌建

11、設(shè)，嚴(yán)格履行“十項(xiàng)承諾”、“十個(gè)不準(zhǔn)”行為規(guī)范，嚴(yán)格推行“四個(gè)服務(wù)”、“首問(wèn)責(zé)任制”和用電業(yè)務(wù)“一口對(duì)外”、“一口清”窗口工作要求，加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)和群眾滿意工作力度，完善客戶中心標(biāo)準(zhǔn)體系，執(zhí)行客戶中心工作管理標(biāo)準(zhǔn)，崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，加強(qiáng)工作質(zhì)量考核力度，建立建全日常工作管理制度和內(nèi)控機(jī)制，強(qiáng)化實(shí)體運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的精細(xì)化、規(guī)范化。電力客戶服務(wù)中心在各項(xiàng)工作開(kāi)展的同時(shí)，也取得了優(yōu)良的成績(jī)。（二）重要客戶安全管理取得新成果2008年底建德電網(wǎng)共有高危及重要用戶13戶，在2008年高危及重要用戶安全隱患排查工作基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)與經(jīng)發(fā)局、安監(jiān)局進(jìn)行溝通，由三個(gè)單位聯(lián)合發(fā)文，

12、整治方案，同時(shí)組織供電、經(jīng)發(fā)、安監(jiān)三個(gè)單位專(zhuān)業(yè)人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全隱患排查治理工作，查出隱患31條。目前這部分客戶的電力設(shè)備健康水平提高明顯，檢修試驗(yàn)逐步按周期，有的更新設(shè)備，有的新增雙電源或自備電源，增加配備專(zhuān)職電工，防范供用電安全風(fēng)險(xiǎn)，有效遏制重大供用電安全事故的發(fā)生。（三）積極配合政府各項(xiàng)活動(dòng)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)是供電企業(yè)義不容辭的責(zé)任，為加強(qiáng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，建德市市委、市政府推出一系列舉措，如“工業(yè)企業(yè)長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制活動(dòng)”、“政企聯(lián)動(dòng)、攻堅(jiān)走難、工業(yè)企業(yè)百日服務(wù)活動(dòng)”，電力客戶服務(wù)中心作為工業(yè)企業(yè)電力配套建設(shè)，組織協(xié)調(diào)部門(mén)積極響應(yīng)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，減化手續(xù)，靈活多變，特事特

13、辦，盡快組織，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，加速工業(yè)企業(yè)電力建設(shè)，盡早供電，使企業(yè)早日投入生產(chǎn)，加速地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。相繼解決馬目、楊村橋用電緊張局面，完成一批重大項(xiàng)目，新安化工、新化、杭橡、橫山氣體、三獅、雅鼎、易通、愛(ài)佳、鎳合金等項(xiàng)目建設(shè)，自20062009年，完成各類(lèi)用電建設(shè)72982件，為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了一定的貢獻(xiàn)。（四）開(kāi)展電力助企春風(fēng)行動(dòng)，幫助企業(yè)共渡難關(guān)自去年由華爾街次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)，對(duì)全國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大影響，國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。我中心積極配合全局響應(yīng)省公司“服務(wù)保增長(zhǎng)、服務(wù)抓轉(zhuǎn)型、服務(wù)重民生、服務(wù)促穩(wěn)定”的決策部署，以“四個(gè)服務(wù)”宗旨為指導(dǎo)，以“科學(xué)發(fā)展樹(shù)品牌 卓越服務(wù)暖萬(wàn)

14、家”為主題，以“企業(yè)服務(wù)年”及“浙江電力春風(fēng)行動(dòng)”活動(dòng)為載體，以“2009年金華電力助企春風(fēng)行動(dòng)”為基礎(chǔ)，開(kāi)展“2009年建德電力助企春風(fēng)行動(dòng)”，幫扶工業(yè)企業(yè)解決用電難題。通過(guò)實(shí)施“2009年建德電力助企春風(fēng)行動(dòng)”18項(xiàng)保障措施，攜手企業(yè)積極應(yīng)對(duì)金融危機(jī)共渡難關(guān)。為我市提供免費(fèi)培訓(xùn)進(jìn)網(wǎng)電工100名。我中心全體工作人員，以主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶排憂解難，全力構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境。（五）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，成績(jī)?cè)偕闲屡_(tái)階 中心一直以來(lái)十分重視員工的培訓(xùn)工作，定期舉辦專(zhuān)題培訓(xùn)講座共36期，組織員工參加全省的營(yíng)銷(xiāo)崗位培訓(xùn)26人次，組織營(yíng)業(yè)窗口人員及95598坐席人員參加營(yíng)業(yè)窗口及95598坐席骨干人員崗位培

15、訓(xùn)5人次，并要求參加培訓(xùn)的各人員回來(lái)后給中心其他人員進(jìn)行再次培訓(xùn)，提高中心人員業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀規(guī)范、服務(wù)技巧等全方面能力，強(qiáng)化崗位素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。我中心的呂韻同志為浙江省電力公司供電營(yíng)業(yè)優(yōu)秀“服務(wù)之星”，在2006年10月被選拔代表金華電力局客戶服務(wù)中心參加金華市“十佳文明禮儀示范窗口”文明禮儀大賽，所在團(tuán)隊(duì)獲“十佳文明禮儀示范窗口”稱(chēng)號(hào)。2007年9月參加金華電網(wǎng)“安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問(wèn)百查知識(shí)競(jìng)賽”獲個(gè)人筆試競(jìng)賽第三名及文明禮儀展示最佳表演獎(jiǎng)。95598班組的座席代表獲金華電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問(wèn)百查技術(shù)比武個(gè)人三等獎(jiǎng)。我中心的吳嵐同志和呂韻同志由于在2007年浙江省電力公司創(chuàng)建“群眾滿意基

16、層站所（辦事窗口）”工作中表現(xiàn)出色，于2008年3月被評(píng)為2007年度浙江省電力公司創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”先進(jìn)個(gè)人。同年，呂韻同志還被評(píng)為金華電業(yè)局“十佳服務(wù)之星”，2009年我中心分別榮獲建德市、杭州市“工人先鋒號(hào)”稱(chēng)號(hào)。三、主要困難（一）、當(dāng)前面臨的主要形勢(shì)困難，重要問(wèn)題的分析和對(duì)策今年以來(lái)，在國(guó)家出臺(tái)的“擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)”的一攬子計(jì)劃和措施的作用下，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行開(kāi)始出現(xiàn)企穩(wěn)回升跡象。從電力供需情況看，全社會(huì)用電量也逐步探底回升。但在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)內(nèi)部仍面臨多重困難。一是經(jīng)營(yíng)發(fā)展壓力加大，由于上半年售電量明顯下滑，效益大幅下降，同時(shí)受市場(chǎng)需求下降影響，用電客戶

17、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目同比依然有所減少，市場(chǎng)開(kāi)拓難度增加；部分企業(yè)資金流不暢，電費(fèi)回收仍然較難。采取的對(duì)策是努力做好“電力助企春風(fēng)行動(dòng)”，加快陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)，提高業(yè)擴(kuò)工程的透明度，縮短工程時(shí)限，早日讓企業(yè)用上電，用好電。加強(qiáng)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，做好電費(fèi)分次結(jié)算工作。二是電網(wǎng)建設(shè)任務(wù)艱巨，電網(wǎng)建設(shè)頻頻受阻，建設(shè)過(guò)程困難重重。在電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中，征地和賠償是阻礙電網(wǎng)建設(shè)得兩大難題，常常導(dǎo)致工期一而再、再而三的延誤。造成這些情況的原因主要是建德土地資源緊缺，隨著電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，線路走廊、變電站用地日益緊張，征地、房屋拆遷、青苗賠償?shù)韧怀鰡?wèn)題不斷加大電網(wǎng)建設(shè)難度。采取的對(duì)策是成立重點(diǎn)電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目工程協(xié)調(diào)小組，依靠政府的

18、力量，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)和解決。四、下步打算（一）、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)新舉措在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面，特事特辦，簡(jiǎn)化手續(xù)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，加快工業(yè)企業(yè)電力建設(shè)，盡早供電，使企業(yè)早日投入生產(chǎn)。加速建設(shè)大型項(xiàng)目有：欽堂鈣業(yè)（6000千伏安）、環(huán)宇工具（6600千伏安）、格林化工（2300千伏安）、農(nóng)夫山泉（5000千伏安）、金潤(rùn)置業(yè)（765千伏安）、國(guó)大置業(yè)（1890千伏安）、橫箭鐵合金（3500千伏安）等一批重大工業(yè)項(xiàng)目。（二）、全力保障迎峰度夏和國(guó)慶60周年的電力供應(yīng)科學(xué)安排迎峰度夏電網(wǎng)的運(yùn)行方式，在設(shè)備檢修、消缺、應(yīng)急管理、有序用電等方面充分做好準(zhǔn)備。加強(qiáng)設(shè)備消缺管理，努力提高設(shè)備健康運(yùn)行水平、實(shí)現(xiàn)“零缺陷”迎峰度夏。做好防汛抗臺(tái)的應(yīng)急搶險(xiǎn)準(zhǔn)備，適時(shí)開(kāi)展針對(duì)性演練，提高應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)需求側(cè)管理，繼續(xù)完善以政府為主導(dǎo)的有序用電及信息發(fā)布機(jī)制，規(guī)范有序用電的啟動(dòng)變更和恢復(fù)工作流程，科學(xué)靈活編制錯(cuò)避峰用電方案，完善供電服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)巡視和值班力量，保障國(guó)慶60周年等