我國第三方物流企業(yè)的分析-—以德邦物流為例.

1、一、引言（一）選題背景隨著近幾年我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體系的確立， 企業(yè)將由粗放型經(jīng)營向集約型轉(zhuǎn)變。隨著全球一體化進(jìn)程的明顯加快，各類貿(mào)易正在不斷擴(kuò)大，企業(yè)對資金流、信息流、物流的迅速流通提出了更高的要求，使得有著 “第三利潤源泉” 之稱的物流作業(yè)已成為提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。 近十多年來， 電子商務(wù)的迅猛發(fā)展帶動了認(rèn)證、支付等等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，特別是物流業(yè)的發(fā)展。然而，一個國家的物流發(fā)展水平的高低通常由物流成本占GDP的比重來衡量，比重越低越先進(jìn)，而當(dāng)前中國物流成本占GDP 比例仍然比較高。據(jù)統(tǒng)計，2013 年我國社會物流總費用10.2 萬億元，占 GDP 比重達(dá)到 18%，物流

2、成本依然較高。因此，我國物流發(fā)展存在很大的改善空間，而加大力度發(fā)展第三方物流是提高物流效率的重要手段之一。（二）選題意義隨著網(wǎng)絡(luò)的普及、 網(wǎng)民的增加， 電子商務(wù)的發(fā)展空間將得到進(jìn)一步拓展，由電子商務(wù)帶來的需求也會隨之增加。 然而物流卻成為了電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，反映出電子商務(wù)與第三方物流的尷尬處境， 二者有合作共贏的理論依據(jù)，也具備合作共贏的現(xiàn)實需求，但合作過程中各種問題日益突顯。從物流業(yè)市場需求來看，物流市場有著巨大的發(fā)展?jié)摿Γ瑩?jù)預(yù)測，在今后10 多年期間中國第三方物流企業(yè)市場將以20%左右的速度增長。然而由于第三方物流行業(yè)發(fā)展時間不長，同時國家制度與經(jīng)濟(jì)體制的限制，從而導(dǎo)致第三方物流市場競爭

3、混亂。毋庸置疑，在未來，隨著市場規(guī)范腳步的邁進(jìn)，這些中小第三方物流公司必然要大批的被市場競爭所淘汰。德邦物流作為國內(nèi)物流企業(yè)的龍頭，其在發(fā)展和壯大過程中也出現(xiàn)了一些問題。本文旨在結(jié)合德邦物流公司的實際情況， 對其在管理過程中出現(xiàn)的問題尋求解決的對策，同時也為廣大中小第三方物流公司在今后的管理發(fā)展中提供參考和借鑒。（三）研究內(nèi)容第一部分：簡單介紹本文選題的背景和意義。第二部分：介紹第三方物流企業(yè)的概念以及德邦物流的基本信息。第三部分：分析介紹德邦物流企業(yè)在發(fā)展中存在的問題及產(chǎn)生這些問題的原因。第四部分，作為本文的重點，如何解決德邦物流中問題給出相應(yīng)的對策。二、相關(guān)概念及德邦物流介紹（一）第三方物

4、流的含義第三方物流（ Third-PartyLogistics ，簡稱 3PL 或 TPL），指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，第三方物流企業(yè)根據(jù)要求，對貨物進(jìn)行運輸、裝卸、加工、揀選、包裝、組配等作業(yè)，并在客戶要求的時間里以合理的方式送達(dá)客戶指定地點的一系列物流活動。第三方物流是一種專業(yè)的、高效的物流運作模式， 它可以優(yōu)化供應(yīng)鏈上的庫存補(bǔ)給、貨物運輸及原料采購， 使其變得更加經(jīng)濟(jì)。 第三方物流企業(yè)作為物流服務(wù)提供商，其本身不擁有貨物，主要負(fù)責(zé)為外部客戶提供專業(yè)的物流作業(yè)服務(wù)。（二）德邦物流基本情況介紹1.公司簡介德邦物流公司成立

5、于一九九六年九月，公司的總部設(shè)立在上海， 是 5A 級物流企業(yè)。 截止 2014年 9 月，公司已開設(shè)直營網(wǎng)點5100 多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國90%的經(jīng)濟(jì)中心，自有營運車輛 8800 余臺，全國轉(zhuǎn)運中心總面積超105 萬平方米。公司員工三萬多人，自營運輸車輛八千八百余臺， 貨物日流量接近六萬噸，全國轉(zhuǎn)運中心總面積超過九十七萬平方米。其主要業(yè)務(wù)為國內(nèi)公路專線運輸和空運代理服務(wù)，公司以“承載信任、助力成功”為服務(wù)理念，重視品牌建設(shè)和誠信服務(wù)，每年以60%的增長速度在中國物流行業(yè)迅速崛起。2.德邦物流主要服務(wù)(1) 不同時效的運輸服務(wù)根據(jù)市場上客戶的不同需求，德邦物流向客戶提供了多種運輸服務(wù)，主要有

6、：精準(zhǔn)城運、精準(zhǔn)卡航、精準(zhǔn)汽運、精準(zhǔn)空運。精準(zhǔn)城運，主要是針對珠三角、長山角、京津塘、山東、遼寧、川渝等區(qū)域城市之間的快速送達(dá)服務(wù)。精準(zhǔn)卡航， 主要是針對跨省的長距離運輸?shù)目焖龠\輸服務(wù)。 精準(zhǔn)汽運， 是針對那些時效要求較低的客戶而推出的運輸服務(wù)， 價格較前兩種運輸服務(wù)便宜。精準(zhǔn)空運，主要是針對要求當(dāng)天能到達(dá)送貨點的客戶而推出的產(chǎn)品。(2) 特色增值服務(wù)德邦物流向客戶提供的增值服務(wù)主要包括以下三方面：1）代收貨款。為了適應(yīng)市場的需求，方便客戶的需要，德邦物流為客戶提供代收貨款的業(yè)務(wù)，幫助客戶及時安全的回收資金。為了迎合不同的客戶的需求，針對客戶對資金回收的時效要求的不同，還推出即日退（確認(rèn)收到貨

7、款后24 小時內(nèi)將貨款匯至客戶的賬號）和三日退（在確認(rèn)收到貨款后三天內(nèi)將貨款匯至客戶賬號）兩種方式供客戶進(jìn)行選擇，除此之外，德邦物流還和多家銀行合作，提供了多個可供客戶選擇的返款銀行，方便客戶， 為客戶提供最迅速、最及時、最放心的貨款的回收服務(wù)。2）安全包裝。為了更好的保證貨物的安全，方便客戶的需要，公司專門針對客戶貨物的安全性制定了相應(yīng)的包裝解決的方案， 公司向有需求的客戶提供多種不同規(guī)格的抗壓紙箱、 防水的纖袋、保護(hù)膜、打包帶、木托和木架等包裝材料。為了更好的利用包裝材料，增加貨物的安全性，降低貨物的損壞率，由公司的專業(yè)人員根據(jù)貨物需要進(jìn)行安全包裝的處理。3）保價業(yè)務(wù)。德邦物流推行實額保價

8、，目的就是更好的將貴重貨物和普通貨物區(qū)分開來，確保那些價值較高的貨物能在整個運輸過程中得到應(yīng)有的重視，更好的保證貨物的安全性。針對高保價的貨物， 公司規(guī)定每個環(huán)節(jié)的經(jīng)手人都要簽字確認(rèn)，都必須負(fù)起責(zé)任， 這樣責(zé)任到人， 可以起到很好的監(jiān)督作用。同時足額的保價，可以確保當(dāng)貨物發(fā)生損壞時，客戶能得到足額的賠償，降低了客戶的風(fēng)險。4）其他配套服務(wù)。第一，貨物追蹤。向客戶提供便利的電話查詢和網(wǎng)上查詢貨物的平臺。第二，簽收單返回。 對于那些貨到后簽收單返回的客戶，提供專門的簽收單返回業(yè)務(wù)。 第三，綜合服務(wù)信息。開單后，短信提醒收貨人做好收貨準(zhǔn)備；路途中，及時反饋在途信息；貨物到達(dá)， 語音提示收貨人到貨通知

9、；收貨人收貨后，短信告知發(fā)貨人簽收信息；代收貨款到賬后，短信提醒客戶。第四，上門接送、送貨上門服務(wù)。對要求上門接貨和送貨上門的客戶提供上門服務(wù)。三、德邦物流在發(fā)展中存在的問題及原因（一）德邦物流中存在的問題（1）管理理念陳舊德邦物流公司的業(yè)務(wù)以倉儲和配送為主，綜合性服務(wù)和管理服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展不完善。德邦物流服務(wù)的品種少， 服務(wù)的質(zhì)量也有所欠缺，缺乏市場定位， 專業(yè)市場管理理念不成熟，科學(xué)化、實用化的電商管理理念和體系有待提高。德邦物流注重完善物流服務(wù)的制度和流程，不重視員工管理工作，并且尚未意識到對員工進(jìn)行培訓(xùn)所帶來的實際效益。（ 2）營銷意識淡薄德邦物流公司的營銷模式還處于“粗放型”營銷階段，特

10、點是：缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略，客戶種類多；營銷范圍大；蜻蜓點水式的營銷；不便及時跟蹤客戶；單位客戶投入低；營銷的針對性差；沒有從長遠(yuǎn)角度對市場進(jìn)行定位控制分析， 還停留在單純跟隨物流市場競爭的潮流，被動零散地運用一些簡單的促銷手段進(jìn)行營銷，沒有系統(tǒng)開發(fā)客戶軀體和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的概念，這些與市場營銷中所要求的精確市場定位、周密總體規(guī)劃的相去甚遠(yuǎn)。（3）物流成本偏高首先， 德邦物流貨物裝載率較低。單車、掛車和貨柜車的裝載率有待進(jìn)一步提高，裝載率涉及到貨物性質(zhì)、 貨物配載、貨物包裝、裝載人員工作積極性和裝載的技術(shù)等諸多方面，需要德邦物流有針對性地提出解決措施。其次， 車輛自營成本較高。物流公司有旺季和淡季的區(qū)

11、分，為了迎接旺季的來臨，德邦物流購置了大量的自營車輛，以備不時之需，而公司在轉(zhuǎn)入淡季之時， 閑置了大批車輛。第三，營業(yè)部成本較大。德邦物流在高速路口和十字路口建立了較多的營業(yè)部來方便運輸，然而營業(yè)部的建立需要投資，租金、車輛、 裝修和人員配備也需要支出大量資金，通常在半年之后才開始盈利，而且對營業(yè)部的管理內(nèi)容包括運營設(shè)備、設(shè)施、 司機(jī)和員工等的管理，管理難度系數(shù)較大。德邦物流的運輸費用明顯高于同行業(yè)的運費，阻礙了公司業(yè)務(wù)范圍的拓展。（4）顧客忠誠度低，客戶流失嚴(yán)重?fù)?jù)統(tǒng)計每一年，平均每家企業(yè)（不僅指物流企業(yè)）會損失20-40% 的客戶，然而，德邦物流當(dāng)前客戶流失更加嚴(yán)重，據(jù)統(tǒng)計，公司用戶的忠誠度

12、僅為10%，也就是有90%的客戶選擇了德邦競爭對手的物流服務(wù)。 客戶忠誠度低的問題， 在面對缺乏營銷意識的德邦來說顯得相當(dāng)嚴(yán)重。（5）專業(yè)人才缺乏從總體上看，國內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展時間較短，處于剛起步階段，專業(yè)人才相對短缺， 而且物流專業(yè)人才的培訓(xùn)也遜色于其他行業(yè)。雖然有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對物流人才進(jìn)行培養(yǎng)，但是與電子商務(wù)接軌的專業(yè)化知識相對匱乏，很難與物流行業(yè)前沿科技并駕齊驅(qū)。（二）德邦物流存在問題的原因（1）營銷意識缺乏公司的經(jīng)營和運作部門的管理人員與普通員工都沒有對營銷引起重視，缺乏營銷意識， 對營銷的認(rèn)識局限于認(rèn)為營銷就是銷售，認(rèn)為通過拉關(guān)系搞協(xié)調(diào)就做到了營銷，不注重對市場的研究策劃和運營， 沒

13、有市場競爭危機(jī)感， 沒有找尋適合自己的營銷理論來指導(dǎo)自身的營銷實踐活動。此外， 公司缺乏專門的市場部門，開拓市場的重?fù)?dān)落在了部門經(jīng)理肩上，而事實上部門經(jīng)理每天要負(fù)責(zé)對本部門員工的管理工作，客戶的理賠工作， 差錯的控制處理工作， 根本無暇顧及市場拓展， 因此公司當(dāng)前缺乏對營銷目標(biāo)的計劃控制和營銷管理，整個市場營銷工作都停留在比較粗淺的層次。（2）服務(wù)質(zhì)量有待提高目前， 德邦物流在貨物安全，服務(wù)態(tài)度和時效等這幾個方面還有待提高。首先，缺乏服務(wù)意識：公司員工對服務(wù)的理解進(jìn)入了一個誤區(qū)，經(jīng)營部門員工認(rèn)為銷售才是利潤的來源，服務(wù)只會增加精力； 而運作部門員工認(rèn)為他們工作對象是貨物，不是直接面對客戶， 所

14、以談不上提高服務(wù)。 實際上， 不論是通過直接的還是間接的方式，只要是與客戶打交道，在為客戶提供相關(guān)服務(wù)的整個過程中所處的人員都應(yīng)該視為服務(wù)人員。運作部門的員工雖然只負(fù)責(zé)搬運裝卸貨物， 但是在裝卸貨物的過程中，貨物的安全搬運、擺放、運輸都是保證服務(wù)質(zhì)量的一個環(huán)節(jié)。其次， 缺乏客戶關(guān)系管理：德邦物流公司雖然客戶數(shù)量眾多，但是客戶的信息很分散，公司也沒有建立專門的客戶檔案。而且公司沒有專門部門或者專人對客戶信息進(jìn)行維護(hù)和管理， 使得客戶信息不夠完善，有關(guān)客戶的資料通常也只是簡單的客戶公司名稱，聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式。（3）成本控制制度及部門機(jī)構(gòu)不完善沒有專門的成本控制部門來對企業(yè)的各項成本進(jìn)行統(tǒng)計預(yù)算

15、，成本是分散在公司各部門、各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)之中， 營業(yè)部成本控制權(quán)掌握在各營業(yè)部經(jīng)理手中，運作部成本控制權(quán)掌握在外場經(jīng)理手中， 公司對各營業(yè)部的管理模式是每個月每個季度設(shè)定營業(yè)指標(biāo)，超過營業(yè)指標(biāo)的部門可以在扣除營業(yè)成本后利潤中提成，未超過指標(biāo)的部門職能只拿到基本工資，因此各部門經(jīng)理都忙于追求如何完成營業(yè)額， 而對成本的減少控制放在其次地位， 這導(dǎo)致企業(yè)高層管理者不了解有些可以避免的成本給公司造成的資源浪費， 因此沒有對物流成本實施控制， 對成本比較粗放， 對物流中潛在的利潤視而不見， 沒有設(shè)置和配備正規(guī)的負(fù)責(zé)成本控制核算的機(jī)構(gòu)和人員。（4）缺乏教育與培訓(xùn)從高校教育角度看， 我國高校的物流專業(yè)培養(yǎng)的

16、是理論型人才， 實踐能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對理論知識的掌握， 缺乏與企業(yè)的融合， 與企業(yè)的需求存在明顯差距， 而且缺乏技術(shù)等級較高的專業(yè)化物流人才。 從公司角度來看， 德邦物流缺乏對新員工的系統(tǒng)培訓(xùn)， 使員工不能快速融入并適應(yīng)公司的物流業(yè)務(wù)， 同缺乏對老員工的技能以及管理方面技能的培訓(xùn)， 員工的潛在價值得不到挖掘和利用四、德邦物流存在問題的對策（一）提升管理理念德邦物流公司要想實現(xiàn)穩(wěn)定高效可持續(xù)發(fā)展， 首先應(yīng)引入先進(jìn)的管理理念， 制定公司發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略， 從根本上更新對物流的認(rèn)識， 促進(jìn)物流行業(yè)的發(fā)展。其次， 德邦物流公司應(yīng)關(guān)注物流研究前沿領(lǐng)域， 以敏銳洞察力發(fā)覺物流市場的發(fā)展趨勢和發(fā)展動向， 緊

17、跟時代潮流，轉(zhuǎn)變物流行業(yè)管理理念。 第三，德邦物流公司應(yīng)根據(jù)自身的實際情況， 分析發(fā)展的優(yōu)勢和劣勢，更新管理理念， 完善管理模式和管理體系。 此外，德邦物流公司還應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，以此來提高業(yè)務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)公司的高效運轉(zhuǎn)。（二）樹立正確的營銷理念服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷之間的根本區(qū)別在于：傳統(tǒng)營銷方式對外銷售的是產(chǎn)品，而服務(wù)營銷過程對外銷售的是服務(wù)。 馬斯洛的需求層次理論把人的需求按低級到高級劃分為：生理、安全、社會、尊重和自我實現(xiàn)需求， 傳統(tǒng)的營銷方式主要滿足的是消費者在生理或安全方面的需求，而服務(wù)營銷滿足了社會、 尊重和自我實現(xiàn)需求這三個更加高級的需求。傳統(tǒng)營銷方式下， 消費者

18、最終購買了這項產(chǎn)品便意味著一樁交易的基本完成，雖然有時廠家會提供售后服務(wù)，但這種服務(wù)只停留在對產(chǎn)品的維修層面上，相比服務(wù)營銷領(lǐng)域中消費者購買了產(chǎn)品不是意味著銷售工作的結(jié)束， 而是銷售工作的開始。企業(yè)所關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的成功售出與否，更讓他們關(guān)注的是消費者在享受產(chǎn)品或企業(yè)提供服務(wù)過程中的全程感受。隨著社會的進(jìn)步和國民收入的提高，消費者的需求層次不斷提高，它們希望企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品，而是“好產(chǎn)品”，即是這種產(chǎn)品所帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而能滿足其社會、尊重和自我價值實現(xiàn)需求， 而這三種需求所帶來的就是顧客對產(chǎn)品服務(wù)的忠誠度。所以，公司應(yīng)該樹立正確的服務(wù)營銷理念，因為服務(wù)營銷不僅是物流行業(yè)

19、發(fā)展的新趨勢，更是社會進(jìn)步的必然產(chǎn)物。（三）制定合理的營銷策略（1）實行產(chǎn)品差別化策略。營銷的核心是買賣， 買賣的核心是產(chǎn)品，在所有營銷策略中，最重要、 最有效的策略是產(chǎn)品策略。 德邦物流是一個企業(yè)，畢竟資金有限，無法向國外大企業(yè)那樣大規(guī)模公關(guān)、廣告宣傳等促銷手段來占領(lǐng)市場。 所有將市場定位在個性化、獨特化的零擔(dān)物流領(lǐng)域，盡量實現(xiàn)服務(wù)的差別化和高級化。對能有效發(fā)揮本企業(yè)特長的市場空間實行重點投資，提高市場占有率。（2）實行組織營銷策略。在這一方面， 德邦物流對每個銷售區(qū)域都有很好的劃分以及銷售目標(biāo)的制定，銷售人員評估，組織機(jī)構(gòu)的合理編排等， 保證整個物流企業(yè)呈現(xiàn)出的是一種和諧的整體鏈的狀態(tài)，而

20、不是零零散散的一種蕭條跡象。（3）實行產(chǎn)品組合策略。物流企業(yè)在實行產(chǎn)品組合策略的時候，要充分考慮以下三方面的內(nèi)容：是否增加、 修改或刪除服務(wù)項目； 是否擴(kuò)展、 填充和刪除增值服務(wù)；哪些增值服務(wù)需要增設(shè)、加強(qiáng)、簡化或淘汰，依次來確定最佳的服務(wù)組合。一般來說，拓寬、增加增值服務(wù)有利于發(fā)揮德邦的潛力、開拓新的市場； 延長增值服務(wù)可以適合更多的特殊需要；加強(qiáng)增值服務(wù)的一致性，可以增強(qiáng)德邦的市場地位，發(fā)揮和提高德邦在物流專業(yè)上的能力。（4）提供物流組合服務(wù)。物流組合服務(wù)（ logistics Complex Combined Services）是指提供由不同物流服務(wù)所構(gòu)成的服務(wù)集合，如計劃、供給、裝卸、

21、倉庫管理、倉儲、運輸及信息處理等服務(wù)功能。任何一個物流企業(yè)，無論其規(guī)模和能力多大，服務(wù)如何多樣化，都無法滿足所有客戶的整體需求，而只能滿足一部分市場的需求。 因此，物流企業(yè)必須將目標(biāo)市場依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)自身的條件來選擇一部分客戶作為目標(biāo)市場，確定適當(dāng)?shù)奈锪鹘M合服務(wù)策略以更好的滿足他們的需求，使企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。（四）擴(kuò)大成本控制范圍（1）建立成本控制小組專門對成本進(jìn)行預(yù)算德邦物流應(yīng)設(shè)立成本控制小組專司成本控制工作，實現(xiàn)成本管理專門化、系統(tǒng)化， 從而取代以往各部門只負(fù)責(zé)管理各自成本的分散的管理運作模式，成本控制小組的工作主要有以下幾方面： 第一，預(yù)測成本。根據(jù)企業(yè)

22、的財務(wù)數(shù)據(jù)和其他資料分析，了解企業(yè)物流成本的實際情況，并通過運用適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)統(tǒng)計方法，預(yù)算物流活動各個環(huán)節(jié)中所發(fā)生的各項成本。第二，建立成本目標(biāo)。 通過對物流成本進(jìn)行總體預(yù)算和按一定成本對象分解后的物流成本預(yù)算，可以使各級物流管理者明確自身成本管理的控制目標(biāo)，從而使他們能夠?qū)φ沾四繕?biāo)不斷控制成本，進(jìn)而齊心協(xié)力完成物流系統(tǒng)的總體成本目標(biāo)。第三， 成本控制與績效評估。經(jīng)確定的各項成本預(yù)算數(shù)據(jù)可以用來考核物流工作完成任務(wù)情況，以成本預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)對各部門的成本控制績效進(jìn)行衡量、評估。 如若發(fā)現(xiàn)成本差異，就要采取適當(dāng)措施進(jìn)行控制，使之盡量符合預(yù)算。第四，通過價值鏈分析，分出不合理的物流活動，從而有針對性的提

23、出改進(jìn)的建議。（2）優(yōu)化運營。首先，增加貨物的裝載率。德邦物流公司應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工對企業(yè)文化的認(rèn)可度，從而增強(qiáng)員工的工作積極性和工作效率。 公司還應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的裝載技術(shù)， 使車輛空間得到充分利用。此外， 德邦物流還要優(yōu)化貨物裝載配置，探索貨物包裝技巧， 進(jìn)而增加貨物的裝載率，降低物流成本。 其次，減少物流運貨車輛。針對德邦物流閑置車輛較多這一問題，公司相關(guān)部門應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃， 做好旺季和淡季銜接工作，科學(xué)計算應(yīng)購置的車輛數(shù)量，在減少不必要浪費的基礎(chǔ)上兼顧旺季的貨物運輸。第三，減少非必要營業(yè)部。 德邦物流建立營業(yè)部沒有問題，但要有計劃地建立營業(yè)部。 在盈利的基礎(chǔ)上建立營業(yè)部十

24、分必要，但應(yīng)注意節(jié)約構(gòu)建成本， 充分做好規(guī)劃和預(yù)算，實現(xiàn)為公司盈利的根本目的。（五）加強(qiáng)客戶信息分析、管理要分析客戶流失原因， 首先要搞清楚什么算是客戶流失？首先，不再購買本公司物流服務(wù)的客戶毫無疑問歸類為流失者， 其次，無論是那些同時購買本企業(yè)和本企業(yè)競爭對手所提供的服務(wù)的客戶， 還是那些購買本企業(yè)服務(wù)絕對數(shù)在增加，但相對份額在下降的客戶也應(yīng)當(dāng)歸類于部分流失客戶。 對于流失與部分客戶流失現(xiàn)狀公司應(yīng)引起重視，因為一旦客戶流失率上升了，企業(yè)利潤必然會下降。 即便是企業(yè)能吸引到足夠的新客戶來彌補(bǔ)所丟失的客戶，企業(yè)仍然要花費大量的人財物來吸引和留住新客戶，最終企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益必然會下滑。因此，了解客戶

25、流失的真實原因很有必要，因此了解了原因才能制定相應(yīng)的對策進(jìn)行補(bǔ)救，以防止其他客戶繼續(xù)流失，甚至還可能使已流失的客戶重新獲得回歸。部門經(jīng)理可通過直接面對客戶進(jìn)行服務(wù)可以從客戶身上獲得大量信息，了解他們的需求， 分析客戶流失的具體原因， 并采取及時有效的改進(jìn)措施來提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；同時部門經(jīng)理可通過對各項失誤進(jìn)行分析后，有效地改進(jìn)企業(yè)的管理工作。以電子企業(yè)客戶為例來說，客戶經(jīng)常抱怨包裝破損嚴(yán)重，有時候甚至里面的貨物也遭到了損壞，貨物沒有及時到達(dá)收貨方，從而引起貨物貶值等等，對于客戶提出的這些不滿， 通過深入分析，就可以找出客戶流失發(fā)生的根本原因， 并采取及時有效的改進(jìn)措施， 從而有效的維護(hù)

26、與客戶的關(guān)系， 提升客戶滿意度。（六）完善人事制度、加強(qiáng)培訓(xùn)（1）加強(qiáng)人力資源管理人力資源管理的基礎(chǔ)主要由收集整理人事信息，管理勞動合同， 制定人事制度， 績效考核等基礎(chǔ)性工作構(gòu)成。 一個公司如果忽略這些基礎(chǔ)性工作的重要性，就會導(dǎo)致管理混亂、 崗位職責(zé)不明、 人為因素增多等狀況的出現(xiàn)， 進(jìn)而影響人力資源管理的其它內(nèi)容。依法簽訂的勞動合同，既可以有效保障員工權(quán)利，如：勞動報酬、休息休假、接受職業(yè)技能培訓(xùn)、享受各種福利等， 同時使得人力資源信息的完整與準(zhǔn)確，有利于人力資源的長遠(yuǎn)規(guī)劃，提高人力資源供需預(yù)測的準(zhǔn)確度。（2）與相關(guān)培養(yǎng)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系人才競爭從源頭上開始，優(yōu)秀的企業(yè)在人才戰(zhàn)略上應(yīng)有遠(yuǎn)見。就物流企業(yè)而言， 應(yīng)與大學(xué)物流專業(yè)相關(guān)院系構(gòu)建穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的合作關(guān)系， 企業(yè)可從高校等培養(yǎng)機(jī)構(gòu)獲得穩(wěn)定的人才輸出， 這些物流人才可成為公司儲備在各個層次的下一代領(lǐng)導(dǎo)者。如寶供設(shè)立的 “寶供獎學(xué)金”專門用來獎勵那些高校里物流專業(yè)成績優(yōu)秀的學(xué)生，不少物流企業(yè)與