客戶服務基本概念精選Word版

1、客戶服務基本概念一、客戶服務的三個層面1.意識意識，是關于“我知道應該去做什么，我的角色是什么”的問題。 【案例】“無禮”的門童葉老師曾經(jīng)前往一家獲得全國設計大獎的知名寫字樓為其做服務輔導，碰巧聽到一位客人與門童的對話。這位客人可能是第一次來，下車之后問門童：“我下次來的時候，還是要從這邊繞一圈才能上來嗎？”門童回答：“你下去一遍就知道怎么上來了。”見此情景，葉老師頓時覺得匪夷所思這家寫字樓聚集了許多世界500強企業(yè)的中國總部，聲望極高，竟然是這樣的服務水平。于是，在培訓的課堂上，葉老師就為大家講述了這個問題。下課之后，該寫字樓的人力資源管理部門負責人找到葉老師解釋說，寫字樓的服務人

2、員，包括前臺、引導員、保安員等是由一個外企服務機構提供的，這些年輕的員工大多來自農村等落后地區(qū)，許多人在培訓前連馬桶都沒用過。聽到這里，葉老師恍然大悟，問題的關鍵就是“服務意識”。這樣的員工剛到崗位上，很難想象他們能夠提供優(yōu)質的服務，因為他們根本不具備服務意識。 2.心態(tài)心態(tài)是關于“我是否愿意去做，我應該為誰服務”的問題。 【案例】一個問題，兩種回答葉老師到一家位于北京的商場做服務培訓，在培訓之前，特意到商場中進行了暗訪。葉老師來到商場銷售奢侈品品牌的柜臺前，故意詢問外貌很漂亮的導購員：“你好，我想買男裝的皮帶，請問在哪里賣？”導購小姐隨手一指，不發(fā)一言。為了印證導購小姐到

3、底屬于“不知道怎么引導顧客”的意識問題還是“知道卻不想引導顧客”的心態(tài)問題，葉老師又和商場的領導一同去調研。當葉老師再次走進商場時，發(fā)現(xiàn)導購們完全是另一種樣子，站姿標準，笑容甜美。葉老師再次問了同一個問題，這次導購小姐的回答非常專業(yè)和親切。 通過對比，可知案例中的導購人員存在的不是意識問題，而是心態(tài)問題。人們經(jīng)常詬病公務員以及電力等壟斷行業(yè)的工作人員服務水平太低，許多公務員上班時間炒股、玩游戲，辦公電話竟然被摘下來無法撥通，壟斷行業(yè)工作人員的服務態(tài)度也讓人不敢恭維。之所以如此，正是因為這些人員在心態(tài)上認為自己高高在上，抱著一種“不管我的服務如何，你都別無選擇，只能買我的產(chǎn)品”的心態(tài)，

4、服務質量自然無法提高。事實上，無論何種行業(yè)，服務水平提升時，客戶的態(tài)度都會變化，工作環(huán)境也會變得更加和諧。 要點提示客戶服務的三個層面： 意識我知道應該去做什么，我的角色是什么； 心態(tài)我是否愿意去做，我應該為誰服務； 技巧我知道如何去做。 3.技巧技巧，指的是當服務人員解決了意識和心態(tài)問題后，“能不能做”的問題。 【案例】半份薯條里的服務葉老師坐在某咖啡廳中，想點一份18元的薯條，但不知道薯條有多少，便問身邊的服務員：“薯條有多大？”服務員指著旁邊桌上的薯條說：“就這么大。”葉老師說：“我一個人吃不了這么多，能不能給我來半份？”話音剛落，服務員斬釘截鐵地說：“對不

5、起，這個不行。”葉老師笑了：“姑娘，你是剛來的吧，為什么不能賣半份呢？”服務員回答：“我們后廚倒是可以給你做半份，但我在收款機打收款單小票時，只能按照一份來打?！比~老師笑著說：“姑娘，這是你們店的管理體系問題，不是你能解決的，但是你的服務方式是很沒有服務技巧的表現(xiàn)。要知道，盡管你做不到，但你至少要在技巧上讓客戶覺得舒服點。換個你們店的老員工，他肯定會先說好的，您稍等，我為您申請一下，然后走到后廚，轉一圈回來告訴我不好意思，我?guī)湍暾埩?，但卻是有些困難，然后再朝著后廚問一聲，咱們這能賣半份嗎？這樣一來，雖然最后還是不能賣半份，卻讓顧客覺得他在盡力為自己想辦法爭取。這就是一個服務技巧的問題?！?#

6、160;二、服務就是競爭力產(chǎn)品可以“山寨”，服務卻很難被其他企業(yè)復制，相比于通過產(chǎn)品的角度提升競爭力，服務已經(jīng)成為提升競爭力的重要渠道。某項調查顯示，顧客之所以放棄某個品牌，45%的人是由于對服務不滿意，另有20%的人是因為感覺沒有受到重視和關注。因此，在當前的市場環(huán)境下，可以說服務就是競爭力。現(xiàn)在，有一家餐飲企業(yè)基本上已被大家公認為服務業(yè)的標桿，這家企業(yè)就是海底撈。很少有人特意稱贊海底撈的菜品多么美味可口，但大家卻都在稱贊海底撈的服務，海底撈真正將服務當成了競爭力。比如，顧客在海底撈等待時，海底撈會有服務人員為客人擦皮鞋，為女客人染指甲，等等。1.服務的體系化任何外部客戶滿意的服務，都有內部

7、的管理體系在支撐，海底撈就是一個很好的例子：一位食客在海底撈吃飯時，發(fā)現(xiàn)海底撈餐區(qū)的書架上供顧客免費閱讀的書大多是盜版的，于是就將此事發(fā)在了微博上。微博發(fā)布五分鐘之后，食客吃完飯結賬離開時，發(fā)現(xiàn)海底撈已經(jīng)將書架上的書都撤走了。這種反應速度不可能是來自某個一線服務人員，肯定是來自整個服務管理體系的支撐。2.服務的個性化海底撈曾經(jīng)出過一本書，名為海底撈你學不到，說明海底撈的服務具有核心競爭力，無法復制。事實上，服務的高深程度和可提升的層面是沒有盡頭的，海底撈也依然有許多“沒有學到”或者可以提升的服務。比如，海底撈的工作人員會送給就餐的兒童一些毛絨玩具，這項服務也受到了許多顧客的歡迎。但是，某位顧客在海底撈就餐時發(fā)現(xiàn)，服務員給他七個月大的兒子送了一個灰太狼毛絨玩具，這讓他不是很滿意。因為這個年齡段的孩子對色彩非常敏感，鮮艷的顏色更有助于視力開發(fā)，而且小男孩通常對毛絨玩具不感興趣。可以看出，海底撈提供的這項服務缺乏個性化，還有提升和改進的空間。3.服務的分級性有位顧客提到，有一次他和幾位朋友去海底撈吃飯，聊起了小時候的事情，這時，海底撈的服務員突然走過來為他們合唱了一首童年。面對這樣的服務