餐飲服務員XX年終總結

1、餐飲服務員XX年終總結編輯為大家準備了關于工作總結的文章，歡迎大家前 來閱讀！終于等到了實習的時候了，很早以前就從師兄那里打聽 到了大三的上半學期有實習，那時候可以說是急切地期盼著 這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填 鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的 那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計劃，去我決定選 擇酒店實習，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五的酒店，那是我所 希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市的一家 五酒店一一明園新都大酒店，名字對于南寧市民甚至是整 個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為 先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告，才了解到原來

2、明園新都大 酒店建于1995年，是一家“九”的飯店一一由一座四的明 園飯店和一座五的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力， 這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望一一他們 所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問 題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什 么嗎？那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的 呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。部分：中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部、西餐部和酒水部。我們10人被分成了 3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理

3、。酒店的 這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。我們組的4個人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐 飲部門中最辛苦的部門！ ”還沒有開始工作，就聽到旁邊有 人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準 備才是啊！中餐廳的工作確實如前人所說一一“辛苦！ ”酒店沒有 給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現(xiàn)代 企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己 的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導 的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么 都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須 做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯

4、等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓 人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右，我不知道這樣的作息制度有沒有 違反勞動法，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己 的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊， 每天除了干活還是干活，委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議，下班的件事就是想找個地方 坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間 的差距由此可見一斑。另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是 簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”

5、的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領 結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū) 別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對 方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從 而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi) 在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不 過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱 情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬， 在勞累之余，同事們的一個甜美的微

6、笑，一句再普通不過的 “辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大 家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他 們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一!中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確 學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技 巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學 到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒 店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調(diào)整自己 的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的 服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務 意識，我非常贊同他的觀點：“服

7、務意識不但是要求服務員 有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的 同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務意識”的真 正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現(xiàn)。第二部分：西餐部明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳garden restaurant ”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工 花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐 廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當?shù)奈恢?放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服 務程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴格

8、多。剛來到西餐 廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工 作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡 單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差 太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感 覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐 廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感 到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排 一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務 員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲 勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？ 西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這

9、些 實習生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤?的是我們在實習的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓， 但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什 么不給我們進行培訓呢？我們雖然在酒店只是進行短期的 實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是 應該多為我們實習生考慮一下呢？第三部分：酒水部最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶 長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最后一站 的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天 過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于， 過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ?/p>

10、酒杯，這才算找到了一點事情 做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄 的感覺果然不是那么好受的。酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當 時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大 桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那 就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主 要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于 如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡， 我們一無所知， 這的確讓人感到遺憾。在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的 品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個 部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是

11、酒店缺少 一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒 店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似 曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起 整個酒店！第四部分：總結以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個 酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出 如下幾個方面的不足：應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的 主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上 下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關 系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們： 管理是一種特殊的服務， 管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異 的成績，管理者自己

12、才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營 管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位 老員工在酒店的bbs中對領導這樣說道：“善待員工，做個 好領導，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每 一位員工都想對領導所說的話吧。二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。 一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自 己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè) 生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要 企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于 沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就 會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認

13、真 的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可 見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店 的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵，而忽視了精神上 的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵 方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!以上是為我此次實習的一些感受和想法，作為一種感 受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體 會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在 酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到員工的支持。最后，感 謝酒店能提供

14、這樣的實習機會，感謝老師的幫助，在此祝愿 酒店能夠越辦越好。這個是酒店資料方面的：XX年即將度過，我們充滿信心 地迎來XX年。過去的一年，是我黨XX屆四中全會勝利召開、 其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安 全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利 潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要 回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長 避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作 計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力 實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積

15、“三方優(yōu)勢”等?？傮w思 路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三 標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操， 尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班 子帶領各部門經(jīng)理及主管、 領班，團結全體員工，上下一致， 齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的 貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、 推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為%；其中客房收入為 萬元， 寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。 全年客房平均出租率為 ，年均房

16、價 元/間夜。酒店客房出 租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從 嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為 ，比去年分別增加 萬元和。其中，人工成本為 萬元，能源費 用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入 的、。比年初預定指標分別降低了 、。3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化員工待客基本行為準則關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前 臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年5

17、月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查 暗訪的打分評比，我店僅扣 2分，獲得優(yōu)質服務較高分值， 在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務 中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分 別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員 工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保 障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案” 等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年 幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導 下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防

18、控。在相 關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒 店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為 先進班組。二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員 工，認真學習領會 xx屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管 理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在 市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了 可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店 總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上 進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有 什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性， 是人的精神狀態(tài)， 是

19、對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的 理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領 班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進 取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務 的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理 之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為 補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質 量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查 仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下， 部門經(jīng)理帶領著主管、 領班及其員工，加班加點，任勞任怨， 工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗 口

20、形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標一體” 6s管理的推行認證過程中，酒店 召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些 驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地 開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。以效益為目標，抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班 子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒 店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、

21、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科 學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出 現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理 班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方 案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自 然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員 卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店 總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠 道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和 促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷 售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位“酒店工作總結”版權歸

22、作者所有；請注明出處！為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散 客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理 班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售 部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提 成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提 政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。 其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車 展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒 店的利益，連續(xù)多天出租率超過

23、100%而平均房價也有明顯 的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是 結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時 間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增 加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問 題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主 管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍 登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登 記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下， 層層把關，狠抓落實，把握契機， 高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來 占客房總收入的 提高到，日創(chuàng)收為 元，日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗 位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。