1001客服中心綜合投訴管理員

1、精品文檔，值得擁有浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心綜合投訴管理員所屬職類職種：所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司工作地點(diǎn)：浙江省紹興市部門：客戶關(guān)系部職位設(shè)立日期：職位目的：協(xié)助做好1001客服中心的日常投訴處理、上報(bào)工作，做好投訴處理相關(guān)報(bào)表工作關(guān)系：直接上級(jí)：1001客服中心主任同僚：1001客服中心話務(wù)員 業(yè)務(wù)督導(dǎo)直接下屬：主要職責(zé)：重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé) 指導(dǎo)綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員進(jìn)行投訴處理上報(bào)及時(shí)無錯(cuò)誤2指標(biāo)要求：對(duì)全省投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，投訴規(guī)范率達(dá)98%以上，投訴滿意率99%，投訴答復(fù)率達(dá)1

2、00%。根據(jù)省公司考核 指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理：承擔(dān)對(duì)投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督 和考核；責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋 協(xié)調(diào)。上報(bào)及時(shí)無錯(cuò)誤精品文檔，值得擁有4日常工作。記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解 決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類投 訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情 況和新業(yè)務(wù)開展情況，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點(diǎn)問題，并將信息 反饋至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 分析合理 匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此

3、職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男V女V所需學(xué) 歷高中所需 職 稱初級(jí)適應(yīng) 專 業(yè)中專（職咼）中級(jí)大學(xué)?？聘呒?jí)大學(xué)本科碩士以上任 職 資 格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)， 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的投訴處理能力及組織協(xié)調(diào)能力，精品文檔，值得擁有素質(zhì) 要 求具有一定的親和力、書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、投訴處理能力強(qiáng)，具有較全 的計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投訴處理方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流 程等，應(yīng)包括文件簽