呼叫中心方案設(shè)計

1、.“SF杯”第三屆全國大學(xué)生物流設(shè)計大賽 組長： 組員：. v.目錄第一章 前言11.1 項目背景11.2 方案研究思路1第二章 呼叫中心的現(xiàn)狀分析及解決方案12.1 呼叫中心的現(xiàn)狀分析12.1.1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀22.1.2 員工現(xiàn)狀22.1.3 設(shè)備現(xiàn)狀22.1.4 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀22.2 呼叫中心的主要問題以及原因分析32.2.1 人員流失率高32.2.1.1人員分析32.2.1.2流失原因52.2.2 設(shè)備更新慢52.2.3 業(yè)務(wù)流程62.2.3.1流程優(yōu)化62.2.3.2 運(yùn)營成本存在過高62.3 解決方案62.3.1 人員流失62.3.1.1 人員招聘62.3.1.4 員工培訓(xùn)72.3.1

2、.2 心理管理72.3.1.3 獎勵機(jī)制82.3.1.4 晉升方案102.3.2 設(shè)備更新112.3.2.1 設(shè)備評價112.3.2.2 設(shè)備更新方案142.3.2.3 設(shè)備績效評估182.3.3.4提升客戶聯(lián)絡(luò)效率21第三章 總結(jié)22附錄23. v.第1章 前言1.1 項目背景隨著改革開放的不斷深入，物流業(yè)的發(fā)展在很大程度上已經(jīng)反映了我國的現(xiàn)代化水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度。2009年國務(wù)院將物流業(yè)列入十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，這一舉措將大力發(fā)展物流業(yè)，推動國內(nèi)的物流業(yè)與國際接軌。作為物流業(yè)重要組成部分的快遞業(yè)，近年來不斷發(fā)展，不僅催生了諸多國內(nèi)快遞公司，也吸引了許多類似UPS、DHL、TNT等跨國快遞巨頭進(jìn)

3、軍國內(nèi)快遞市場，使得現(xiàn)階段中國快遞行業(yè)的競爭日益激烈。順豐速運(yùn)公司自從1993年建立至今，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，從一個名不見經(jīng)傳的小物流公司發(fā)展成為集國內(nèi)、國際快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)為一體的大型綜合性物流企業(yè)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者。但是隨著行業(yè)競爭的加劇，快遞行業(yè)面臨重新洗牌的新局面，順豐速遞也面臨著組織結(jié)構(gòu)變革，業(yè)務(wù)優(yōu)化整合，提升整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力等可持續(xù)發(fā)展的問題。本方案通過結(jié)合SF集團(tuán)在呼叫中心案例中的實(shí)際問題，做出具有針對性的分析，綜合運(yùn)用了最短路徑法、模糊評價理論等理論，解決SF集團(tuán)在呼叫中心上的諸多問題.1.2 方案研究思路作為SF集團(tuán)的源頭，呼叫中心接收了絕大部分的訂單

4、信息，同時也接受了客戶咨詢和客戶的投訴。在接到呼叫中心的信息以后，SF集團(tuán)的各個部門再采取相應(yīng)的行動，因此呼叫中心是SF集團(tuán)運(yùn)作流程的起點(diǎn)。訂單信息、咨詢業(yè)務(wù)甚至是客戶的投訴，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的運(yùn)行效率將在很大程度上決定整個公司的運(yùn)作效率。同時呼叫中心將收集的信息傳遞至信息系統(tǒng)進(jìn)行儲存與整理，為運(yùn)營部門的業(yè)務(wù)開展提供信息便利，為其做出正確的決策提供良好的依據(jù)。本方案著重解決呼叫中心中增值服務(wù)問題、設(shè)備更新問題、流程優(yōu)化問題以及人力資源問題，由此打造一個活水源頭的呼叫中心，保證信息流源頭的通暢。第二章 呼叫中心的現(xiàn)狀分析及解決方案2.1 呼叫中心的現(xiàn)狀分析作為源頭的呼叫中心在SF集

5、團(tuán)日常的運(yùn)作中起著至關(guān)重要的作用，在此我們將對呼叫中心的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，人力資源現(xiàn)狀，流程現(xiàn)狀以及設(shè)備現(xiàn)狀進(jìn)行分析。通過對這四方面的剖析將更加透徹的了解XX呼叫中心現(xiàn)有的狀況。2.1.1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀隨著SF集團(tuán)的規(guī)模日益擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量也成幾何數(shù)增長，于08年才建立的XX呼叫中心已經(jīng)感受到了不小的壓力。XX呼叫中心1024坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過華為基礎(chǔ)平臺實(shí)現(xiàn)熱線的接入，涉及業(yè)務(wù)與話務(wù)的處理方案通過新一代呼叫中心集成環(huán)境實(shí)現(xiàn)，客戶通過撥打SF全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008111111即可實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、自助業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、語音留言等服務(wù)功能。然而在面對高峰時期

6、接近20萬次的呼叫服務(wù)時，呼叫中心的員工和設(shè)備都感到十分吃緊。2.1.2 員工現(xiàn)狀隨著呼叫中心的發(fā)展、完善，現(xiàn)階段從事該工作的員工呈現(xiàn)出人員素質(zhì)不高，思想狀態(tài)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)辭職現(xiàn)象，人員流失率高的現(xiàn)狀，另外，由于新員工的加入，導(dǎo)致了工作效率不高的情況，影響了整個呼叫中心的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。對于呼叫中心，人員是最為寶貴的財富，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員更是呼叫中心不可多得的人才。隨著呼叫中心市場的迅猛發(fā)展，同時基于該行業(yè)員工構(gòu)成的特殊性，呼叫中心人員流失率高成為顯著問題。員工流失在企業(yè)中是正常的，但只有呼叫中心的流失率居高不下。2.1.3 設(shè)備現(xiàn)狀XX呼叫中心為1024坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中

7、心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過華為基礎(chǔ)平臺實(shí)現(xiàn)熱線的接入。由于在建設(shè)初期，該呼叫中心的設(shè)定為負(fù)責(zé)華東、東南的話務(wù)，輻射的X圍較小，設(shè)備投入也相應(yīng)的較小。因華東、東南主要以工業(yè)和商業(yè)為主，這無疑加快了物流在該地區(qū)的發(fā)展。物流的加快發(fā)展必將帶來更加激烈的競爭，這對我們的設(shè)備提出了新的要求。原有的設(shè)備大多環(huán)節(jié)要靠人工，網(wǎng)絡(luò)化程度較低，設(shè)備覆蓋已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的廣泛分布，并且，集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)量將會以每年不低于35%的速度增，原有的設(shè)備已無法滿足每日高峰呼叫服務(wù)，這寫無形中便丟失了大批顧客。2.1.4 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 目前由SF自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境，可有效支撐大規(guī)模呼叫中心的應(yīng)用，同時實(shí)現(xiàn)了與業(yè)

8、務(wù)接口的無縫對接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時同步、業(yè)務(wù)流程的自動流轉(zhuǎn)等。但是現(xiàn)有的流程一直是被動的接收信息，而不是主動的獲取信息。 流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會出現(xiàn)效率瓶頸。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來越大，在人力資源費(fèi)用越來越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。2.2 呼叫中心的主要問題以及原因分析2.2.1 人員流失率高2.2.1.1人員分析從宏觀角度根據(jù)SF集團(tuán)的現(xiàn)狀還有通過與同行業(yè)的對比，以上均是呼叫中心普遍存在的問題。對于同行業(yè)的呼叫中心來說，較高的人員流失率一直是一個讓人頭痛的問題，每年30%的人員流失率是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的，10%以下的

9、呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見不鮮，甚至有半年之內(nèi)100%換血的呼叫中心。而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在35，年流失率在26左右。我們對呼叫中心整個行業(yè)的在職人員結(jié)構(gòu)及流失人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行一個分析：（1） 呼叫中心的人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例分析表2.2.1 人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)表類別學(xué)歷本科大專中專及其他總體人員12%44%44%流失人員28%41%31%由上表比較可得，在這個呼叫中心本科學(xué)歷的座席相對其他學(xué)歷的座席而言，流失比例更高，這和高學(xué)歷的座席對工作環(huán)境和工作收入有著更高要求有一定關(guān)系。（2） 呼叫中心的人員性別結(jié)構(gòu)比例分析表2.2.2 人員性別結(jié)構(gòu)表類別性別男性女性總體人員19%81%流失人員

10、31%69%由上表比較可得，女性的流失率較高把二組數(shù)據(jù)放在一起比較后我們得出以下結(jié)論：男性座席比女性座席更容易流失，這是因?yàn)楹羧胄偷暮艚兄行膶ψ藛T的耐性和承受能力要求較高，相對而言，男性座席對這方面的適應(yīng)性較差。（3）工作經(jīng)歷分析為了研究呼叫中心座席代表的工作經(jīng)歷是否會對人員流失產(chǎn)生一定影響，我們從是否應(yīng)屆畢業(yè)、是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)、工作穩(wěn)定性三個方面進(jìn)行了全面分析：表2.2.3是否為應(yīng)屆生的分析是應(yīng)屆生不是應(yīng)屆生總體人員14%86%流失人員28%72%由表可看出，應(yīng)屆畢業(yè)生的工作穩(wěn)定性較差。表2.2.4 是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)總體人員50%50%流失人員28%72%

11、呼叫中心由于高壓力、24小時輪班等工作特性，有相當(dāng)比例的流失是因?yàn)椴贿m應(yīng)工作環(huán)境而導(dǎo)致的，其中主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現(xiàn)實(shí)情況大相徑庭。而有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的員工對于這點(diǎn)的適應(yīng)性相對較強(qiáng)。表2.2.5 工作穩(wěn)定性0-1年1-2年2年以上總體人員43%51%6%流失人員76%17%7%把四組數(shù)據(jù)放在一起比較分析后，我們提煉出對人員流失率影響較大的因素為：表2.2.6 流失因素影響力分析應(yīng)屆畢業(yè)生無行業(yè)經(jīng)歷前份工作的工作年限為1年以下在總體人員中比例14%50%43%在流失人員中比例28%72%76%2.2.1.2流失原因從員工現(xiàn)狀可看出，人員流失率高是呼叫中心最主要的問題。原因主

12、要有以下幾點(diǎn)：1) 薪酬福利無疑是最主要的，員工付出勞動，就是為了得到報酬。當(dāng)他們認(rèn)為自己的所得與付出不符時，就會選擇離開。2) 發(fā)展空間也是一個重要原因。而呼叫中心在大多數(shù)人眼中是沒有發(fā)展空間的。當(dāng)枯燥、重復(fù)的工作會磨滅員工當(dāng)初的興趣與熱情時，大部分員工會毫不猶豫的選擇離開。3) 眾所周知，呼叫中心的工作是24小時提供服務(wù)的。這就意味著員工需要進(jìn)行日夜輪班，長期的晝夜顛倒生活會擴(kuò)大員工的壓力，降低耐性，這樣的工作環(huán)境讓員工更易辭職。4) 呼叫中心對于一線話務(wù)員的考核有一套較規(guī)X、嚴(yán)格的績效考核機(jī)制，由于缺乏工作技巧，績效差的員工末檢是達(dá)不到要求，就被辭職。5) 另外，像職業(yè)前景，個人原因、心

13、理壓力等也是員工流失的原因。圖2.2.7 人員流失原因的扇形圖2.2.2 設(shè)備更新慢 隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務(wù)量的快速增加，原有的設(shè)備不能滿足高峰時每日近20萬次的呼叫服務(wù)，需要對設(shè)備進(jìn)行更新，但是SH呼叫中心缺少相應(yīng)的評價體系，對是否需要設(shè)備進(jìn)行量化的判斷，更新的長期方案以及對更新后的設(shè)備進(jìn)行評估，測評更新后的設(shè)備是否達(dá)到應(yīng)有的效率。2.2.3 業(yè)務(wù)流程2.2.3.1流程優(yōu)化集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)量將會以每年不低于35%的速度增長，流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會出現(xiàn)效率瓶頸?，F(xiàn)有的信息流流程已經(jīng)成為提高呼叫中心效率的瓶頸之一，并且現(xiàn)有的流程一直是被動的接收信息，而不是主動的獲取信息。

14、2.2.3.2 運(yùn)營成本存在過高 隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來越大，在人力資源費(fèi)用越來越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。2.3 解決方案2.3.1 人員流失2.3.1.1 人員招聘針對招聘問題，首先，我們要明確呼叫中心需要什么樣的員工。我們認(rèn)為，作為話務(wù)員，必須具備活潑、熱情、自信、勤奮、有耐心、有恒心有責(zé)任心等性格特征；另外，在工作方面，應(yīng)聘者需要口齒清晰，普通話流利，反應(yīng)敏捷，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有服務(wù)意識及團(tuán)隊精神，能適應(yīng)輪班工作制度，有較強(qiáng)的心理承受能力等。因此，在招聘時我們的招聘廣告應(yīng)寫明以上內(nèi)容，應(yīng)聘者至少是自認(rèn)為具備以上品質(zhì)。如果需要應(yīng)聘者投

15、寄簡歷，則注明在簡歷中，自我評價，性格特點(diǎn)，工作經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)能力是必不可少的部分。根據(jù)人員現(xiàn)狀分析(見下表)，可看出本科以上學(xué)歷、無行業(yè)經(jīng)歷以及剛來本地的人員更易流失，所以公司可以盡量避免招聘此類人員。表2.3.1.4 人員流失風(fēng)險比例圖因素風(fēng)險比例本科以上學(xué)歷1.143男性0.859應(yīng)屆畢業(yè)生0.784剛來XX0.95無行業(yè)經(jīng)歷1.365前份工作的工作年限為一年以下0.8542.3.1.4 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)對于一個公司是具有重要意義的。例如員工歸屬感，團(tuán)結(jié)意識等都可在員工培訓(xùn)中不斷提高。另外，通過培訓(xùn)，可以提高員工的工作效率，降低人員流失率。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，將一個新員工培養(yǎng)成一個熟料的話務(wù)員，一般需

16、要三個月的時間。在這三個月中，我們認(rèn)為應(yīng)該就員工能力、團(tuán)隊協(xié)作、職業(yè)規(guī)劃三個方面進(jìn)行培訓(xùn)。員工能力是基礎(chǔ)。在培訓(xùn)中我們要不斷提高員工自身能力，并且教會員工一些工作技巧，讓員工能夠在工作時更加熟練，快捷；團(tuán)隊協(xié)作是當(dāng)員工具備能力后，應(yīng)著重培養(yǎng)的。一個公司，如果有良好的分工，那么效率必然會提高。所以團(tuán)隊協(xié)作是必不可少的。至于職業(yè)規(guī)劃，就是讓員工對自己以后會的工作有一個總體計劃，這樣的話，員工會有奮斗目標(biāo)，降低流失率。培訓(xùn)之后，是應(yīng)該有考評的。這里，我們有一套考評流程：1、 專業(yè)知識測評2、 實(shí)際應(yīng)用，包括禮儀，技巧，緩解壓力等3、 對自己未來的規(guī)劃這三項考評必須按照先后，合格之后才能進(jìn)行下一項內(nèi)容

17、，不合格的則需再次培訓(xùn)。2.3.1.2 心理管理正確、高昂的情緒無疑可以使員工積極向上的工作，因此加強(qiáng)心理管理必不可少?？梢栽O(shè)立專門的部門對員工的心態(tài)、情緒進(jìn)行記錄，總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)員工的心態(tài)變化，及時對有心理問題的員工進(jìn)行開解，這樣能讓員工感受到公司的關(guān)心，減低員工的流失率。員工關(guān)懷嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)體現(xiàn)員工關(guān)懷完整的EPA包括：壓力評估。組織改變，宣傳推廣，教育培訓(xùn)。壓力咨詢等幾項內(nèi)容。具體的說可以分為三個部分，第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三改變個體自身的弱

18、點(diǎn)，即改變不合理的信念，行為模式和生活方式等。具體操作重點(diǎn)為：第一，進(jìn)行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評估。由專業(yè)人士采用專業(yè)的心理健康評估方法評估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因。第二，搞好職業(yè)心理健康宣傳。利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式樹立員工對心理健康的正確認(rèn)識，鼓勵遇到心理健康問題時積極尋求幫助。第三，對工作環(huán)境的設(shè)計與改善。一方面改善工作硬環(huán)境物理環(huán)境；另一方面，通過組織結(jié)構(gòu)變革，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，團(tuán)隊建設(shè)、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。第四，開展員工和管理者培訓(xùn)。通過壓力管

19、理、挫折應(yīng)對、保持積極的情緒、咨詢式的管理者等一列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對心理問題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，在員工出現(xiàn)心理問題時，能迅速找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。第五，組織多種形式的員工心理咨詢。為受心理問題困擾的員工提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個人面詢等形式，充分解決員工心理問題可以考慮通過引入外援、內(nèi)外結(jié)合的方式，先由咨詢公司負(fù)責(zé)前期方案策劃，并協(xié)助部門組件內(nèi)部EAP專業(yè)化團(tuán)隊，在EAP專家的指導(dǎo)下初步掌握心理健康知識、心理學(xué)基本知識、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個案咨詢指導(dǎo)能力等。配合專家實(shí)時整個EAP指導(dǎo)過程，協(xié)助解決普遍問題，提交嚴(yán)重問題給EAP專家，提醒做好

20、預(yù)警工作；在EAP外部資源工作完結(jié)時，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。2.3.1.3 獎勵機(jī)制工資的高低無疑是影響人員流失率的原因之一。當(dāng)員工認(rèn)為自己的所得與努力成正比的時候，大多數(shù)人不會選擇重新?lián)駱I(yè)。因此，獎勵機(jī)制就要應(yīng)運(yùn)而生。對超額、高質(zhì)量完成工作，為公司帶來了利潤的員工，可以視情況給予相應(yīng)的獎勵。所以在激勵方面要擴(kuò)展相應(yīng)的面，但也不能忽視明星員工的存在，實(shí)行面廣分段化，可以將獎勵的面擴(kuò)展到80，充分調(diào)動大家的積極性，但要對其進(jìn)行相應(yīng)的分段。根據(jù)業(yè)績排名在前l(fā)0%、前10%-30、前30一50、前50%80，分為4個獎勵段，每個獎勵段給予不同的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。這樣形成一個多段的競爭關(guān)系，前20、20

21、%-40%、40%-60、60%以后的4個競爭段，對業(yè)績的整體攀升會有質(zhì)的變化。人的需求是多層次的，物質(zhì)需求只是最低層次的需求，因而薪酬的激勵作用有限；而管理一但制度化就變得僵硬，用死的東西去管活的人不一定有效。我們必須從人性出發(fā)，去探索人們行動背后真正的動力源泉。我們發(fā)現(xiàn)，危機(jī)、榮譽(yù)、使命、競爭、溝通、生存、興趣能帶給人們最強(qiáng)大的行動力。根據(jù)呼叫中心人員特點(diǎn)以及工作特點(diǎn)的不同。多種激勵手段的綜合使用在呼叫中心的運(yùn)用相對與其他行業(yè)更為重要。而且多種手段一定要合理分配才能起到相應(yīng)的作用。各種物質(zhì)獎勵設(shè)立。設(shè)立進(jìn)步獎、新人獎、業(yè)績獎、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、話務(wù)量最高獎、優(yōu)秀班組、優(yōu)秀小組獎、每月之星獎。按照

22、不同的獎項設(shè)立不同的金錢獎勵標(biāo)準(zhǔn)。積分兌換，在工作中的設(shè)立了積分兌換獎項。在呼叫中心設(shè)立積分兌換牌，每個優(yōu)秀員工都有一定的積分，相應(yīng)的積分可以兌換對應(yīng)的獎品，而且獎品以圖片的形式公布在積分兌換牌上，員工的積分可以累計。精神獎勵形式的建立。精神激勵的實(shí)施性在呼叫中心尤為重要，座席代表的工作簡單、枯燥，極易產(chǎn)生厭煩情緒，如果我們在工作中適時給予適當(dāng)?shù)募睿@對于調(diào)節(jié)他們的心理、保持正常的心態(tài)十分有益。一個好的呼叫中心很少有像普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進(jìn)行考核激勵，各種激勵應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來，企業(yè)的經(jīng)理和主管對員工的工作成績給予回饋。以小紙條、短信的形式，讓員工感到自己受領(lǐng)導(dǎo)關(guān)

23、注、工作被認(rèn)可，并為此麗興奮不已。同時建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡增強(qiáng)員工的歸屬感。貼公告、辦表揚(yáng)欄、班前、班后會表揚(yáng)是快速肯定優(yōu)異成績的好辦法。同時，平時使用的黃色粘膠的小便條簿也可作為表揚(yáng)簿，可X貼在被表揚(yáng)人的電腦臺席旁，并用表揚(yáng)重申員工發(fā)展方向，如；“*，你的服務(wù)態(tài)度非常好，我挺欣賞，這使我們向提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)更進(jìn)了一步”。管理層提供的信息表現(xiàn)出了員工的良好表現(xiàn)與最終目標(biāo)之間的聯(lián)系，這加強(qiáng)了目標(biāo)，有助于員工看清哪些表現(xiàn)與完成目標(biāo)有關(guān)聯(lián)，是怎樣關(guān)聯(lián)的。長、短期目標(biāo)并重。由于呼叫中心是一種勞動密集型集體，如果只是注重長期目標(biāo)，員工會因?yàn)槭荛L期目標(biāo)的影響而背負(fù)巨大的壓力，從而直

24、接影響工作質(zhì)量；如果只注重短期目標(biāo)，也會造成和企業(yè)的目標(biāo)相脫離的不利局面。所以我們應(yīng)該將短期目標(biāo)和長期目標(biāo)結(jié)合起來，根據(jù)長期目標(biāo)制訂合理的短期目標(biāo)，充分激勵員工。開展各種各樣的競賽活動。競賽對呼叫中心來說具有多重意義，很多銷售人員具有挑戰(zhàn)個性，而開展競賽給他們提供了一個很好的機(jī)會。良好設(shè)計的競賽可以讓員工進(jìn)行自我激勵，同時也可化解由于壓力帶來的緊X、重復(fù)工作帶來的無聊。在花樣百出的競賽可以更大地激發(fā)大家的好勝心，增加員工參與的積極性。組建工作小組并實(shí)行小組競爭機(jī)制將某個重要的新業(yè)務(wù)計劃或項目交由一個臨時組建的團(tuán)隊去做，設(shè)立小組工作業(yè)績計劃指標(biāo)。人員最佳規(guī)模為37人，自愿組成，適當(dāng)?shù)?、具有一定?/p>

25、戰(zhàn)性又有可能達(dá)成的目標(biāo)能很好地激發(fā)臨時團(tuán)隊成員的創(chuàng)新激情，同時臨時團(tuán)隊實(shí)行自我管理，即團(tuán)隊成員從本來的被控制變成具有一定的決策權(quán)。當(dāng)一個人充滿責(zé)任感的時候，他將會全身心地投入進(jìn)去。每天(周)公布業(yè)績排行榜。2.3.1.4 晉升方案由于部分客服中心缺乏對員工的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導(dǎo)，客服中心內(nèi)部一線服務(wù)人員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工作目標(biāo)，也給他們帶來工作不確定性的壓力，通過建立客服中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)客服人員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能過清晰可觀的認(rèn)識自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，是員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因?yàn)槎ㄎ贿^

26、高而面臨過度的壓力，也不會因?yàn)槎ㄎ贿^低而缺乏壓力。員工與公司簽訂用工協(xié)議后，開始實(shí)施新評估考核方案，此方案將更全面、合理、公平的衡量與評價每一位員工的工作情況。為了促進(jìn)評估的良性循環(huán)，故同時啟動末位淘汰制和首位晉升制，具體實(shí)施方案如下： 話務(wù)晉升機(jī)制當(dāng)某位話務(wù)員的兩個月評估考核總分和排名處于第一名者，該名話務(wù)員晉升一星。當(dāng)話務(wù)員累計三星，有機(jī)會參加班長集體評估考核。 班長晉升機(jī)制當(dāng)某位班長兩個月評估考核總分、排名處于第一名者，該名班長晉升為組長。組長降級為班長。 末位淘汰機(jī)制當(dāng)某位話務(wù)員評估考核總分之和處于倒數(shù)第一名者，該話務(wù)員則離開話務(wù)崗位，返回公司培訓(xùn)一周，經(jīng)過經(jīng)理考核批準(zhǔn)后方可返回呼叫中

27、心應(yīng)實(shí)習(xí)話務(wù)一職。 已公布的各級別調(diào)整，均涉及薪資的調(diào)整，所以調(diào)整薪資的規(guī)定如下： 末位淘汰的，從降職第一天開始調(diào)整工資； 首位晉升的，試用一個月，次月開始調(diào)整工資。 以上方案擬定話務(wù)人員達(dá)到20人以上，具體薪資有待調(diào)整。2.3.2 設(shè)備更新2.3.2.1 設(shè)備評價（1）設(shè)備更新的判斷方法 磨損是設(shè)備陳舊落后的一個主要原因。據(jù)統(tǒng)計,目前在一般機(jī)械設(shè)備中,由于磨損而失效的設(shè)備,占全部報廢設(shè)備的80%。磨損設(shè)備必須進(jìn)行補(bǔ)償,補(bǔ)償?shù)姆绞接?修理、更新和現(xiàn)代化改裝,具體采用何種方式,應(yīng)進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。設(shè)備的磨損分為有形磨損和無形磨損。1 設(shè)備的有形磨損 機(jī)械設(shè)備在力的作用下,其零部件產(chǎn)生摩擦、振動和

28、疲勞等現(xiàn)象,致使設(shè)備的實(shí)體產(chǎn)生磨蝕；或設(shè)備在閑置過程中,由于自然力的作用而生銹腐損,使設(shè)備喪失了原有的工作精度和使用價值,均稱為設(shè)備的有形磨損。設(shè)備的有形平均磨損程度可用下式表示:ap =ap :設(shè)備的有型平均磨損程度 n :磨損零件的總數(shù) ai :設(shè)備中i零件的磨損程度ki :第i個零件的價值2 設(shè)備的無形磨損 設(shè)備的無形磨損是指由于科學(xué)技術(shù)進(jìn)步而不斷出現(xiàn)性能更加完善、生產(chǎn)效率更高的設(shè)備,使原有設(shè)備相對落后,或生產(chǎn)同樣結(jié)構(gòu)設(shè)備的價值不斷降低而使原有設(shè)備貶值。無形磨損也稱經(jīng)濟(jì)磨損。無形磨損的出現(xiàn),不僅使原有設(shè)備的價值相對貶值,而且也使設(shè)備的使用價值受到嚴(yán)重沖擊。如果繼續(xù)使用原有設(shè)備,會相對降低

29、經(jīng)濟(jì)效益。因此有必要對原有設(shè)備進(jìn)行更新。衡量設(shè)備的無形磨損,常利用設(shè)備價值降低系數(shù)來表示：a1 =式中: a1設(shè)備的無形磨損程度；K0 設(shè)備的原始價值；K1等效設(shè)備的再生產(chǎn)價值。3 設(shè)備的綜合磨損當(dāng)設(shè)備同時發(fā)生無形磨損和有形磨損時,其綜合衡量方法,可用綜合磨損程度公式表示:式中a 設(shè)備綜合磨損后的殘余價值； (1-ap )設(shè)備有形磨損后的殘余價值； （1-a1)設(shè)備無形磨損后的殘余價值。任何時候設(shè)備在兩種磨損作用下的殘余價值K,可用下式表示:K= (1-a)K0=(1-)(1-) K0 = K1-R 由上式知,任何時候設(shè)備在兩種磨損同時作用下的殘余價值K,等于設(shè)備再生產(chǎn)的價值,減去修理費(fèi)用。以

30、上分析表明,有形磨損和無形磨損同時引起原始設(shè)備的價值降低;不同之處在于,有形磨損的設(shè)備、尤指大修前(一般磨損相當(dāng)嚴(yán)重)的設(shè)備,通常已不能生產(chǎn)出合格產(chǎn)品,這一點(diǎn)在金屬切削加工機(jī)床設(shè)備上表現(xiàn)尤為明顯。而無形磨損的設(shè)備一般不影響其繼續(xù)使用。根據(jù)設(shè)備的磨損方式不同,選擇不同的補(bǔ)償方法。設(shè)備有形磨損的局部補(bǔ)償方式為修理；對于設(shè)備的無形磨損，需要采用現(xiàn)代化的改裝來補(bǔ)償，兩者的補(bǔ)償方式是設(shè)備的更新。（2） 更新決策的模糊評價方法 運(yùn)用“制定最優(yōu)策略”的方法判定設(shè)備確實(shí)需要更新之后,面臨兩個方案的決策:用相同結(jié)構(gòu)的新設(shè)備更換；用高效率的新設(shè)備更換。對于決策問題,提出采用“模糊評價方法”予以解決。決策的模糊評價

31、按下列步驟進(jìn)行。1 確定因素總集F 因素總集包括與決策相關(guān)的因素。因素的具體選取取決于設(shè)備本身涉及的X圍,一般考慮技術(shù)性、可靠性、維修性及經(jīng)濟(jì)性等,總原則是針對性強(qiáng),使評價結(jié)果有利于最終決策。對于各因素盡可能給予明確的定義,若能定量說明,最好能給出具體數(shù)據(jù),以便評價人員比較。2 確定評價人員 確定評價人員,要求有責(zé)任感和熟知該類設(shè)備情況及所研究該設(shè)備的有關(guān)人員,包括財會人員和企業(yè)決策人員。將參與評價人員按專業(yè),分為若干評價小組。例如,熟知設(shè)備類型的技術(shù)人員分一個組,對了解生產(chǎn)工藝的技術(shù)人員分在另一組。然后根據(jù)設(shè)備更新項目的大小,設(shè)立一個或多個評價小組,使之能從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮問題。3 確

32、定因素子集Fj 根據(jù)劃分評價小組的特點(diǎn),將因素總集分解成相應(yīng)的因素子集Fj,則F=(F1,F2,Fk) (1)其中k是評價小組數(shù)。例如,與設(shè)備技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的評價小組應(yīng)評價與技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的因素。確切的說,評價人員只評價熟知的因素。4 確定權(quán)值集確定因素子集Fj中每一個因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對重要程度分別給出權(quán)值，則子集Fj的權(quán)值集為Wj=（wj1,wj2,wjmj）其中mj是子集Fj中因素個數(shù)，且和為1每個評價人在評價過程中起作用的響度重要程度，并且分別給予權(quán)值，則第j個評價人的權(quán)值集pj；Pj=(pj1,pj2,pjij)其中l(wèi)j是第j評價小組人數(shù)，且plj和為1根據(jù)各評價組在評價過程

33、中所起擢用的相對重要性，構(gòu)成權(quán)重Qt；Qt=（q1,q2,qk）其中k是評價系數(shù)，且qi和為15評價及評語處理因素的評價用打分方式，采取5級或10級。一般用5級打分，評價人只要將每一因素對照5種狀態(tài)：滿意、滿意與一般 、一般、一般與不滿意間、不滿意就可評出分的高低，對狀態(tài)的選擇取決于每個評價人各自的看法，是對問題認(rèn)識的一種模糊，但具有一定的趨勢的描述，這樣就形成了模糊評語集，然后除以5并加以規(guī)X化，上述模糊評語集為Ekj(m)1=Ekj1(m)式子中j表示第j各評價組，k表示第j各評價組有k個評價人。M 表示第m個方案 ，將第j組第k評價人模糊評語匯集，構(gòu)成如下評語矩陣Ekj1 =（Ekj1（

34、1），Ekj1（2），Ekj1（3），Ekj1（4），Ekj1（5）=（ek1）k （2）表示第j組第k個人對第二個方案的模糊評語。1l5,1k其中mj，mj表示子集Fj中的因素個數(shù)。根據(jù)評價人的權(quán)值集，構(gòu)成第j組總的模糊評價矩陣，這 的里運(yùn)算符“o”是模糊矩陣的合成運(yùn)。Ej=pjo(Ej2(1),Ej2(li)T )=(ekl)j (ekl)j算=為第j組評價人數(shù)由上式，得出第j組模糊矩陣向量S=（s1,s2,s3,s4,s5）= （q1,qk）按模糊數(shù)學(xué)的最大隸屬原則確定等級，得到更新方案判斷的模糊解。2.3.2.2 設(shè)備更新方案通過對SH呼叫中心設(shè)備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設(shè)備，可以提

35、供更多的價值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)量的發(fā)展，所以在此基礎(chǔ)上，我們提出設(shè)備更新方案：Dijkstra算法是1959年提出的，可以用于求解制定兩點(diǎn)間的最短路線，僅用于權(quán)值為正的有向圖和無向圖，被認(rèn)為是目前最短路徑問題的最好算法，針對設(shè)備更新問題即可運(yùn)用Dijkstra雙標(biāo)號算法建立數(shù)學(xué)模型，求解最佳更新計劃方案。表2.3.1各年年初設(shè)備購置價格（單位：萬元）第1年12345價格ai200210230240260表2.3.2使用不同年數(shù)設(shè)備所需的維修費(fèi)用（單位：萬元）使用期限0-11-22-33-44-5維修費(fèi)用bj701151502103301、vi表示第i年年初購進(jìn)一臺新設(shè)備，虛設(shè)一個

36、點(diǎn)v6，表示第五年年底；2、邊（vi，vj）表示第i年初購進(jìn)的設(shè)備一直使用到第j年初（即第j-1年底）；3、邊（vi，vj）上的數(shù)字表示第i年初購進(jìn)設(shè)備，一直使用到第j年初所需支付的購買、維修的全部費(fèi)用；（v1，v2）= 200 + 70 = 270 (萬元）（v1，v3）= 200 + 70 + 115 = 385(萬元）（v1，v4）= 200 + 70 + 115 + 150 = 535(萬元）（v1，v5）= 200 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(萬元）（v1，v6）= 200 + 70 + 115 + 150 + 210 + 330 = 1075(萬元）（

37、v2，v3）= 210 + 70 = 280(萬元）（v2，v4）= 210 + 70 + 115 = 395(萬元）（v2，v5）= 210 + 70 + 115 + 150 = 545(萬元）（v2，v6）= 210 + 70 + 115 + 150 + 210 = 875(萬元）（v3，v4）= 230 + 70 = 300(萬元）（v5，v6）= 230 + 70 + 115 = 415(萬元）（v3，v6）= 210 + 70 + 115 + 330 = 745(萬元）（v4，v5）= 240 + 70 = 310(萬元）（v4，v6）= 240 + 70 + 115 = 425(萬

38、元）（v3，v5）= 260 + 70 = 330(萬元）2.3.3權(quán)弧列表（單位：價格）123456127038553574510752280395545755330041556543105655330根據(jù)以上條件，可簡化為求以下圖的最短路：模型的建立與求解： 下面給出其基本步驟：采用標(biāo)號法，用兩種標(biāo)號：T標(biāo)號和P標(biāo)號，T標(biāo)號為試探性標(biāo)號，P標(biāo)號為永久性標(biāo)號，給vi一個P標(biāo)號時表示從vi到vj的最短路權(quán)，vi的標(biāo)號不再改變。給vi一個T標(biāo)號是表示從vi到vj的最短路權(quán)的上界，是一種臨時標(biāo)號，凡沒有得到P標(biāo)號的點(diǎn)都有T標(biāo)號。（1）首先給v1以P（v1）=0，給其余所有點(diǎn)T標(biāo)號，T(v1)=+（

39、i=2，8）（2）由于（v1，v2），（v1，v3）,（v1，v4）,（v1，v5）,（v1，v6）邊屬于E，且v1，v2為T標(biāo)號，所以修改這兩個點(diǎn)的標(biāo)號：T(v2)=minT(v2),P(v1)+l12=min+,0+270=270T(v3)=minT(v1),P(v3)+l13=min+,0+385=385T(v4)=minT(v1),P(v4)+l14=min+,0+535=535T(v5)=minT(v1),P(v3)+l15=min+,0+745=745T(v6)=minT(v1),P(v3)+l16=min+,0+1075=1075（3）比較所有T標(biāo)號，T(v2)最小，所以令P(v

40、2)=270.并記錄路徑（v1，v2）。（4）v2為剛得到P標(biāo)號的點(diǎn)，考察邊（v2，v3），（v2，v3），（v2，v4）,（v2，v5），（v2，v6）的端點(diǎn)v1，v2。T(v3)=minT(v3),P(v2)+l23=min385，270+280=385T(v4)=minT(v4),P(v2)+l24=min535，270+395=535T(v5)=minT(v5),P(v2)+l25=min745，270+545=745 T(v6)=minT(v6),P(v2)+l26=min1075，270+875=1075（5）比較所有T標(biāo)號，T(v3)最小，所以令P(v3)=385.并記錄路徑（v

41、1，v3）。（6）考慮點(diǎn)v3，有T(v4)=minT(v3),P(v3)+l34=min535，385+395=535T(v5)=minT(v3),P(v3)+l35=min745，385+545=745T(v6)=minT(v3),P(v3)+l36=min1075，385+745=1075（7）比較所有T標(biāo)號，T(v4)最小，所以令P(v4)=535.并記錄路徑（v1，v4）。（8）考慮點(diǎn)v4，有T(v5)=minT(v4),P(v4)+l45=min745,535+310=745T(v6)=minT(v6),P(v4)+l46=min1075,535+425=960（9）比較所有T標(biāo)號，

42、T(v5)最小，所以令P(v5)=745.并記錄路徑（v1，v5）。（10）考慮點(diǎn)v5，有T(v6)=minT(v6),P(v4)+ l45=min960,745+33=960（11）因只有一個T標(biāo)號T(v6),令P(v6)=960，記錄路徑（v4，v6），計算結(jié)束。由計算結(jié)果可知：在第一年和第三年進(jìn)行設(shè)備更新，能使所需的費(fèi)用最低，為960萬元。全部的計算結(jié)果如下。同時可得到v1到其他點(diǎn)的最短路徑，如下圖中的粗線所示：最短路徑為（V1，V3，V6）即在第一年和第三年進(jìn)行設(shè)備更新，能使所需的費(fèi)用最低，為960萬元。2.3.2.3 設(shè)備績效評估在企業(yè)實(shí)際運(yùn)行中，設(shè)備更新需要參考的費(fèi)用不僅僅是購置價

43、格和維修費(fèi)用，還有很多其它的因素，比如無形磨損，由于不斷出現(xiàn)技術(shù)上更新完善、經(jīng)濟(jì)更加合理的設(shè)備，使原設(shè)備顯得陳舊落后，而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)磨損。在具體的情況中，企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展，作出相應(yīng)的評價體系。例如：企業(yè)使用資金必須要支付的資金成本, 設(shè)備維修的情況下設(shè)備的利用率, 系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)概率等。2.3.3 信息流程設(shè)計與優(yōu)化2.3.3.1 信息流程優(yōu)化設(shè)計通過對XX呼叫中心眾多業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的分類，并分別為不同類別的信息設(shè)計流程圖，如下圖所示：呼叫中心信息分類基于信息分類的呼叫中心流程圖通過對不同業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行梳理，依據(jù)信息的性質(zhì)對流程進(jìn)行分類，從而使流程更加規(guī)X和清晰，信息能夠更加高效的流動，使得呼

44、叫中心從被動的接收信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥墨@取信息。呼叫中心流程優(yōu)化步驟圖首先，進(jìn)行新老客戶的判斷，如為新客戶，則快速全面的收集信息，快速響應(yīng)；如為老客戶，則根據(jù)實(shí)際情況為其量身定做營銷方案；其次，進(jìn)行新老問題的判斷，如為新客戶的新問題，則進(jìn)行詳細(xì)記錄，并知會相應(yīng)部門進(jìn)行處理；如為新客戶的老問題，則從方案智庫提取解決方案；如為老客戶的新問題，處理方法與新客戶的新問題同；如為老客戶的老問題，則在從方案智庫提取解決方案的同時，重新審視內(nèi)部流程，對內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化。此處的解決方案智庫是通過對呼叫中心歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，對常規(guī)問題處理方案進(jìn)行歸類，同時將新問題的解決方案記錄而形成的解決方案總庫。2.3.3.2

45、合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間進(jìn)而降低訂單流失率客戶聯(lián)絡(luò)處理時間包括通話、話后處理、其它實(shí)時互動、處理、傳真處理、語音留言處理等時間。平均客戶聯(lián)絡(luò)處理時間的降低包括三個方面： （1）提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求的用時越短。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個個體員工的不足，通過輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進(jìn)，以及整體的技能水平差距，并通過相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對性地調(diào)整培訓(xùn)計劃加以彌補(bǔ)。（2）改善系統(tǒng)支

46、持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運(yùn)行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時、查詢方便的知識庫系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時間。（3）改進(jìn)聯(lián)絡(luò)處理流程：在員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求都已遵循一定的流程基礎(chǔ)上，對于流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題，要通過定期的流程審核機(jī)制，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進(jìn)中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。同時，流程的審核與改進(jìn)一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。2.3.3.3將不同顧客進(jìn)行分類，對其聯(lián)絡(luò)頻率進(jìn)行重

47、新安排 （1）對于大客戶，針對其行業(yè)特點(diǎn)分析其價值量、業(yè)務(wù)增長率、消費(fèi)額率、客戶滿意程度等，達(dá)到對大客戶的全面了解，從而這些大客戶進(jìn)行更適宜的聯(lián)絡(luò)安排，以增大他們在SF公司的訂單需求，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。 （2）針對公司的老客戶，有針對性的對這些客戶的多方面進(jìn)行了解，同樣做出適宜的顧客回訪，以保持SF公司的顧客回頭率，最好是通過老顧客，增加新顧客量，已達(dá)到增加業(yè)務(wù)量的目標(biāo)。 （3）至于發(fā)展的新顧客，主要穩(wěn)住客源，通過適宜回訪使這些人成為老顧客。2.3.3.4提升客戶聯(lián)絡(luò)效率有效提升客戶聯(lián)絡(luò)效率是指通過查找和解決客戶聯(lián)絡(luò)的根源原因以及通過提高服務(wù)質(zhì)量，及時、準(zhǔn)確地解決客戶問題而逐漸提升客戶的聯(lián)絡(luò)效率，這

48、其中也包含三個主要方面： （1）調(diào)整好客戶聯(lián)絡(luò)。最好的有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的方法是根除引起客戶聯(lián)絡(luò)請求的原因。呼叫中心應(yīng)該不斷分析客戶聯(lián)絡(luò)信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個方面存在的問題，及時反饋到企業(yè)管理層及各相關(guān)部門，敦促問題的及時解決，有效避免或減少類似的重復(fù)聯(lián)絡(luò)請求。 （2）減少錯誤的來電量。有一些聯(lián)絡(luò)是由于客戶找不到企業(yè)的其它相關(guān)部門而想到呼叫中心，有一些來電則是客戶根本找錯了對象。對此，呼叫中心要定期分析錯誤來電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類似的來電。 （3）減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)。呼叫中心要提高一次解決率，對于在線解決不了的問題給予客戶明確的答復(fù)或建議，并

49、信守對客戶所做的承諾。對于電子、語信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)，按照承諾的時限給予客戶回復(fù)、確認(rèn)或解決方案。否則，客戶還會嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來聯(lián)系我們。第三章 總結(jié)作為信息流源頭的呼叫中心，接收著絕大部分客戶的信息，本方案通過解決呼叫中心人力資源，設(shè)備更新以及流程優(yōu)化的問題，從而提高呼叫中心的整體效率，打造一個活水源頭呼叫中心就能夠接收到更多的客戶需求信息，增加企業(yè)利潤。附錄附表1 SF公司員工績效考核表 本部： 處室： 崗位: XX（必填）：工號（必填）：一、個人半年/年度業(yè)績達(dá)成情況業(yè)績自評個人對部門/公司的業(yè)績貢獻(xiàn)（要求：以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，列舉主要業(yè)績、貢獻(xiàn)和不足，可

50、另附頁）：業(yè)績狀態(tài)第一季度第二季度第三季度第四季度半年/年度狀態(tài)燈說明：季度業(yè)績狀態(tài)燈對應(yīng)分值： 綠燈 _5 黃綠燈 _4 黃燈_3 紅黃燈 _2 紅燈_1半年/年度狀態(tài)燈根據(jù)季度狀態(tài)分值平均數(shù)得出,其對應(yīng)關(guān)系為：綠燈 黃綠燈 黃燈 紅黃燈 紅燈平均分值（C）： C4.5 3.5C4.5 2.5C3.5 1.5C2.5 C1.5二、能力評價能力項定義自評結(jié)果上級評價專業(yè)能力(適用于專業(yè)人員)成功履行該工作職位或角色所必需具備的知識和技能。自評評語優(yōu)勢:不足:上級評語優(yōu)勢:不足:說明：1、評定標(biāo)準(zhǔn)：單項能力以5種狀態(tài)燈表示，狀態(tài)燈的定義分別如下：好 充分展現(xiàn)并部分超越該項能力被期待的所有行為標(biāo)準(zhǔn)

51、；較好 展現(xiàn)該層級絕大部分行為標(biāo)準(zhǔn)，但仍可能發(fā)現(xiàn)少許細(xì)微的缺點(diǎn)；一般 符合該被期待的主要行為標(biāo)準(zhǔn)，存在缺點(diǎn)但在可接受X圍；較差 僅展現(xiàn)部分行為標(biāo)準(zhǔn)，且缺乏持續(xù)性；差 幾乎未展現(xiàn)該層級行為標(biāo)準(zhǔn)；2、自評結(jié)果僅供參考，評價結(jié)果以上級評價結(jié)果為準(zhǔn)。3、上級評價各單項指標(biāo)平均分值的計算辦法參見業(yè)績說明。三、價值觀評價項目定義自評結(jié)果上級評價誠信、正直誠實(shí)坦率，不說假話不做假事；說到做到，言行保持一致；公正無私，對的敢堅持，錯的敢指正；心胸寬大，謙虛做人，不排斥異己；不損害客戶、他人和公司利益團(tuán)隊能尊重自己的言行，禮貌待人；能夠平等待人，尊重員工的職業(yè)和勞動成果；善待員工，尊重員工的意愿；尊重人才，讓優(yōu)

52、秀者享有充分榮譽(yù)；成就員工，提供公平的發(fā)展機(jī)會；傾聽員工心聲，保持良好互動；具有集體觀念，能服從大局，愿意為團(tuán)隊貢獻(xiàn)；能做到有邊界分工，無邊界協(xié)作；能堅持執(zhí)行的統(tǒng)一，注重溝通交流；擅于建立友善與分享的團(tuán)隊氛圍，互教互學(xué)服務(wù)熱愛、尊重客戶，懷抱感恩之心；心系客戶，永遠(yuǎn)為客戶著想；客戶第一，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，完善自我；相互服務(wù)，積極主動，全力以赴：責(zé)任 具備責(zé)任心對待工作專心、盡心、用心，絕不漫不經(jīng)心、敷衍了事、馬馬虎虎；對錯誤敢于自我承擔(dān)，不推卸責(zé)任。具有進(jìn)取心追求個人進(jìn)步，主動挑戰(zhàn)高目標(biāo)，并努力實(shí)現(xiàn)；不斷提升工作技能，自我完善知識體系；有創(chuàng)新精神，開拓性的工作，大膽嘗試新方法，不安于現(xiàn)狀，不閉門造車；遇到困難、挫折，不退縮，不輕言放棄，有堅持到底的精神。具有事業(yè)心有理想，追求個人成就感；以工作為己任，實(shí)現(xiàn)自我價值；將個人長遠(yuǎn)發(fā)展融入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。自評評語上級評語說明：評定標(biāo)準(zhǔn)同能力評價各單項指標(biāo)平均分值：平均分對應(yīng)的狀態(tài)燈四、直接上級初評結(jié)果高 中 低 五、團(tuán)隊決策會評價意見（對狀態(tài)燈為綠燈、紅黃燈、紅燈的員工需填寫此欄）六、半年/年度綜合評價狀態(tài)燈(在最終評定