嬋林SPA標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-

1、嬋林SPA標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1 什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)-從客人即將進(jìn)入會(huì)所到離開會(huì)所的整個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)流程叫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)店服務(wù)流程前臺(tái)(值班美容師咨詢標(biāo)準(zhǔn)-顧問(店長接待標(biāo)準(zhǔn)-美容師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-值班美容師1、狀態(tài):期待、面帶微笑,30度鞠躬、主動(dòng)問好美容師應(yīng)儀容整潔,面帶微笑,戴好工牌,端立站立,不可靠墻。有客人來時(shí)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前問好:“您好!歡迎光臨嬋林(如果是熟客應(yīng)叫其姓名,如“某某小姐、歡迎光臨!您請!”2、換鞋:動(dòng)作(半蹲、無聲、解說、動(dòng)作優(yōu)雅帶客人至鞋柜前,主動(dòng)拿出拖鞋,取下拖鞋塑封袋,并可順便向客人介紹“請您更換鞋子,我們這里所有物品均是一客一換,并已消毒、清潔,您可放心使用!”一邊說,一邊蹲下來

2、將拖鞋放在顧客腳邊,待客人換好拖鞋,再將客人的鞋子放入鞋柜。3、美容師走在顧客前面,引領(lǐng)客人至咨詢臺(tái),拉椅讓座并及時(shí)安排養(yǎng)生吧用漂亮的玻璃器皿盛上花草茶水或花果茶送至客人,并注意水杯放置,以免客人揮手打翻水杯。奉茶注意事項(xiàng)(茶水的量溫度擺放位置美容顧問接待:( 走姿、坐姿、手勢、狀態(tài)、眼神1、前臺(tái)接待人員任何時(shí)候都應(yīng)保持會(huì)心的微笑,見到客人時(shí)先停下手上工作問好:“您好!歡迎光臨!”2、如前臺(tái)已有客人咨詢,此時(shí)又有客人進(jìn)入,前臺(tái)也應(yīng)禮貌地向客人微笑問候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接待區(qū)小坐稍候。3、若是熟悉的會(huì)員,“某某小姐您好!某號(hào)美容師正在等候您,請問您今天需做哪些護(hù)理?”。4、若是第

3、一次光臨的客人應(yīng)熱情招呼、問候,并根據(jù)客人需求介紹護(hù)理項(xiàng)目。在咨詢介紹中應(yīng)把握一個(gè)原則,那就是問診、建立檔案,咨詢過程中,還需填“新客戶咨詢表”。a、您這種狀況已經(jīng)多久了?(任何皮膚問題積存越多,更新就越慢。b、您曾用過什么產(chǎn)品?用多久了?C、給客人開具護(hù)理處方,不同部位給她不同的護(hù)理。5、經(jīng)過咨詢后,前臺(tái)登記好服務(wù)療程,并根據(jù)輪排情況及時(shí)通知美容師引領(lǐng)客戶進(jìn)入護(hù)理程序6、美容師出來后,店長或前臺(tái)應(yīng)做介紹,將美容師介紹給客人“某某小姐,這位是我們某號(hào)美容師,是我們會(huì)所資深美容師之一,相信她的服務(wù)能令您滿意”。美容師見到客人:(狀態(tài)、表情、手勢美容師主動(dòng)、親切、自然地向客人問好“您好!某某小姐,

4、我是某號(hào)美容師,我叫某某,很高興能為您服務(wù)!”引領(lǐng)客人更衣:(主動(dòng)、貼心、細(xì)心1、美容師帶客人更衣前,可先詢問客人:“您需要上洗手間嗎?”(如需要可幫助顧客拿手中物品放好后在門口等候引領(lǐng)客人更衣時(shí),應(yīng)提醒客人“這是您的專用衣柜,為方便護(hù)理,請您更換客服并將您的貴重物品鎖入保險(xiǎn)箱中?！?、如天氣或室溫偏低,還可建議客人再披一件保暖客服。在客人更換客服時(shí),美容師可至調(diào)配室準(zhǔn)備產(chǎn)品,然后迅速返回護(hù)理室門口等侯客人。3、待顧客換好衣服后,聽到客戶的服務(wù)指令,進(jìn)入護(hù)理房,可同客人做適當(dāng)溝通,可適當(dāng)、2 自然地對客人進(jìn)行贊美。如您皮膚真好4、帶領(lǐng)客人至美容床前應(yīng)說:“某某小姐,這邊請,我們就在這里做護(hù)理,

5、好嗎?”經(jīng)客人同意后請客人躺好并幫助客人蓋好被子,然后,蹲下來放好顧客脫下的拖鞋,詢問客人的舒適情況,同時(shí)告知客人,我們的護(hù)理房間都有做到無菌消毒,您盡可放心。 護(hù)理房的標(biāo)準(zhǔn):(燈光、音樂、氣味護(hù)理前細(xì)節(jié):動(dòng)作(蓋被子、拿鞋子、語言1、此時(shí)美容師需準(zhǔn)備相關(guān)物品如護(hù)膚用的產(chǎn)品、清水、儀器等必須同客人打招呼:“對不起!某某小姐,我去為您準(zhǔn)備,請您稍候”,準(zhǔn)備時(shí),需仔細(xì)檢查將用到的所有物品是否都準(zhǔn)備齊全,以免在護(hù)理過程中缺少東西,總是離開,引起客人不悅。2、回到房內(nèi)時(shí)應(yīng)懷著歉意對客人說:“對不起,讓您久等了”。3、一切準(zhǔn)備齊全進(jìn)入工作狀態(tài),先戴好口罩(口罩需蓋過鼻部。4、給客人包頭時(shí),注意不可過緊,

6、也不可過松,動(dòng)作干凈利落,一次成功也可告知客人此動(dòng)作的目的,如果頭發(fā)長,一定要把它卷起來壓在頭下。5、客人如有戴項(xiàng)鏈,可幫她取下,繞在客人手腕上并叮囑客人收好,在做這項(xiàng)工作時(shí),如卸下的項(xiàng)鏈上沒有墜子,一定要養(yǎng)成習(xí)慣詢問客人:“您的項(xiàng)鏈沒有墜子是嗎?”,再次確定,避免不小心滑落,而未發(fā)現(xiàn).6、美容師需拿酒精棉將自己的雙手和使用的工具做認(rèn)真細(xì)致的消毒,并告知客人同時(shí)向客人介紹今天所使用的有哪些產(chǎn)品。7、在護(hù)理過程中,前臺(tái)咨詢客人所開三聯(lián)單,及其顧客資料卡、處方,必須跟隨美容師,美容師保證做到對顧客情況的了解。 護(hù)理中細(xì)節(jié):卸 妝:1、現(xiàn)在普遍存在這樣一種錯(cuò)誤的觀念:“沒有化妝,就不用卸妝,而實(shí)際上

7、,我們的臉部長 期暴露在外面,會(huì)接受空氣中的污染、粉塵、汽車的尾氣、油煙,加上自身分泌的油脂,很難用水或潔面乳徹底清潔干凈(因?yàn)樗?、油是不相融?、卸妝所用的棉片不可過濕,以免水流入客人嘴中,引起客人不悅。清 潔: 1、就象蓋樓房一樣,打好根基才是最重要的,清潔是臉部護(hù)理的根基,清潔做好了,營養(yǎng)才會(huì)很好的被吸收?，F(xiàn)在我用的潔面乳,跟其它潔面乳不同的是,它性質(zhì)溫和,在徹底清除皮膚污垢的同時(shí),還能鎖住水分,因它含有玻尿酸,可以鎖住人體1000倍的水份不流失,另有PCA 保濕因子,可以鎖住和吸收40倍的水分。2、在這個(gè)護(hù)理過程中需對客人的皮膚性質(zhì)做專業(yè)、正確地分析,讓客人明白我們所選用的產(chǎn)品是完全根

8、據(jù)客人的皮膚狀況而進(jìn)行護(hù)理的。去角質(zhì): 皮膚都有一個(gè)新陳代謝的周期,隨著年齡的增長,新陳代謝的速度會(huì)逐漸緩慢,一些死亡、老廢的細(xì)胞就堆積在皮膚的表面,造成膚色暗黃、無光澤、粗糙,定期去角質(zhì),可以有助于老廢細(xì)胞的剝離。爽 膚: 1、在正常情況下,人的皮膚是呈弱酸性,PH 值5.5-6.5,水是呈堿性PH 7,皮膚在經(jīng)過清潔后,PH 值會(huì)被破壞,所以在清潔后,一定要擦爽膚水來平衡皮膚的PH 值32、使用爽膚水的手法應(yīng)視客人的皮膚性質(zhì)而定,如:干性皮膚是拍的,敏感性皮膚是抹的,痘痘、暗瘡性皮膚是按壓。護(hù)理過程中的注意事項(xiàng):1、在以上護(hù)理的溝通中,主動(dòng)關(guān)心地詢問客人的護(hù)理情況,初步了解客人是否有美容護(hù)

9、理意識(shí)?是否在生活中有做很好的防曬保護(hù),是否有做定期保養(yǎng)?是因工作較忙、常出差,還是對此認(rèn)識(shí)不夠?這樣美容師就已能有一個(gè)大概的方向,是應(yīng)給客人介紹針對性的產(chǎn)品還是護(hù)理卡,能當(dāng)場拿下的要及時(shí)辦卡(如是新客人,還是應(yīng)以護(hù)理為主,等客人護(hù)理至第二或第三次時(shí)再介紹產(chǎn)品切記-所有的推銷必須建立在關(guān)心客人、專業(yè)地判斷客人的皮膚問題哦,以及為客人的的實(shí)際需求而考慮的基礎(chǔ)上。自己搞不定的一定要及時(shí)請求店長顧問和同事的援助2、注意美容師的全程工作都是在舒緩的音樂、柔和的燈光及舒適、安靜的環(huán)境中進(jìn)行。對播放的音樂要及時(shí)告知前臺(tái)予以調(diào)整3、必須保持走路輕、說話輕、關(guān)門輕,如:出去換水,必須先同客人打招呼:“某某小姐

10、,對不起,我出去換水,請您稍候”。4、室內(nèi)的溫度應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同做適度調(diào)整,不可過熱,也不可過冷,換好的新水,一次性毛巾做第一遍的擦拭時(shí),有意無意地在面頰旁輕貼一下,然后再去從客人的眼部擦起,這樣做是為了讓客人能在感覺上有一個(gè)適應(yīng)的過程。沐 浴:(根據(jù)客戶要求1、護(hù)理完畢時(shí),若顧客有需要去沐浴,美容師應(yīng)帶領(lǐng)顧客至沐浴間,并幫助顧客拿好浴巾,同時(shí)檢查沐浴間的洗發(fā)、沐浴產(chǎn)品是否備齊。2、在顧客洗澡或更衣時(shí),美容師需配合前臺(tái)完善好客戶資料卡,簽名并加上意見,服務(wù)結(jié)束后要記錄好護(hù)理過程中的互動(dòng)情況,如:a 、客人的護(hù)理觀念,最在乎的是什么?最忌諱的是什么?b 、客人的消費(fèi)習(xí)慣。c 、給客人家居產(chǎn)品、護(hù)

11、理療程的建議,及其客人反映等。3、請前臺(tái)配合銷售做好締結(jié),之后美容師再回去整理床鋪。護(hù)理過程中的注意事項(xiàng):1、護(hù)理中途,顧客如有事(如上洗手間,美容師一定要陪同顧客。2、新客人重于服務(wù),老客重于溝通。3、美容師在全程的護(hù)理操作流程當(dāng)中,應(yīng)把客人當(dāng)家人,用心對待。在走廊、洗手間、更衣室及樓梯等地方,遇到客人美容師都應(yīng)退后一步30度鞠躬,同時(shí)向顧客道聲:“您好”。以4讓顧客深切地體會(huì)細(xì)心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要讓顧客感到身為“嬋林”會(huì)員而驕傲,同時(shí)也體現(xiàn)了美容師良好的形象。護(hù)理完畢注意事項(xiàng):顧客梳洗完畢,美容師應(yīng)護(hù)送顧客至養(yǎng)生吧,奉上養(yǎng)生膳食。店長或是顧問應(yīng)立即詢問整個(gè)護(hù)理過程及效果是否滿意?對我們的服務(wù)

12、品質(zhì)有何建議并填寫客戶意見表a 、如:“不知道您對本次的服務(wù)是否滿意?”“如果您對我們的服務(wù)感到滿意的話,歡迎您再次光臨”,“也許我們的服務(wù)還未能使您完全滿意,請指點(diǎn)一下好嗎?”,此類用語,可使顧客感受到周到細(xì)致的服務(wù),以得到心理滿足。b 、此時(shí),恰到好處地表達(dá)對顧客的關(guān)懷和體貼,可以起到錦上添花的作用。如:“下雨了,小心路滑”,“天黑了,請走好!”“您帶著小孩子注意安全”,這些傳送充滿愛心的送別語,會(huì)令顧客有親切、溫暖的感覺。請顧客填寫客戶意見調(diào)查表并預(yù)約下一次護(hù)理時(shí)間,此時(shí),也可向顧客遞上美容師個(gè)人名片,一方面為加深客人對你的印象,另一方面也為客人電話聯(lián)系提供方便。送賓:(店長、前臺(tái)、服務(wù)

13、人員1、店長在的情況下要親自送客出門,協(xié)助客戶更換好鞋子以后,快速至電梯口按下電梯開關(guān),讓顧客安全進(jìn)入電梯,再道別并歡迎下次光臨,店長應(yīng)與顧客建立良好的感情。2、店長不在的情況下,美容師、前臺(tái)接待也應(yīng)按上述流程送賓?？?結(jié): 1、在咨詢接待中,應(yīng)注意肢體語言,身體高度盡量不要高過客人,給客人造成壓迫感,在前臺(tái)應(yīng)根據(jù)接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿勢。2、美容師全程的工作都要體現(xiàn)專業(yè),而好的專業(yè)不單純是手法操作,更重要的是專業(yè)術(shù)語的運(yùn)用,不可有“我給你洗臉”、“我給你敲一下頭”或“我給你拔雜毛”等話語,而應(yīng)該說“我?guī)湍鍧崱薄ⅰ拔規(guī)湍婢徱幌骂^部”、“我?guī)湍廾济薄?、美容師是一個(gè)美的職業(yè),要求我們不但要外型美、語言美,更重要的是心靈美,要很好地做到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié),就要從我們自身做起,對同事有愛心有關(guān)懷、有禮貌,能善于發(fā)現(xiàn)同事身上的發(fā)光點(diǎn)并加以贊美,只有這樣才能養(yǎng)成一個(gè)很好的習(xí)慣,關(guān)心、愛護(hù)好我們的客人,對客人的贊美才更自然、貼切。