“手勢(shì)語(yǔ)”在服務(wù)中的運(yùn)用

1、.“手勢(shì)語(yǔ) ”在服務(wù)中的運(yùn)用 （一）體態(tài)語(yǔ)作為語(yǔ)言交際的 “第二表現(xiàn)方法 ”，不僅可以彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到 “此時(shí)無(wú)聲勝有聲 ”的作用。據(jù)語(yǔ)言學(xué)專家的研究 ，人們?cè)诿鎸?duì)面的交流中 ，只有 35%左右的信息是通過(guò)語(yǔ)言傳遞的 ，而 65%的信息是通過(guò)動(dòng)作 、手勢(shì)和表情等無(wú)聲語(yǔ)言傳遞 。就服務(wù)而言 ，手勢(shì)語(yǔ)是使用頻率較高的體態(tài)語(yǔ)言 。服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí) ，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的作用 ，將會(huì)大大提高服務(wù)語(yǔ)言的質(zhì)量 ，強(qiáng)化與客人交流的效果 ，從而有效地在賓客心目中樹(shù)立良好的服務(wù)形象 ，贏得賓客的好感和信任 。手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手和手指的動(dòng)作來(lái)傳情達(dá)意的體態(tài)語(yǔ)言 。不同

2、的手勢(shì)傳遞不同的信息 ，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度 。所以手勢(shì)動(dòng)作的準(zhǔn)確與否 、幅度大小 、力度強(qiáng)弱 、速度快慢 、時(shí)間長(zhǎng)短都是有講究的 ，如使用不當(dāng) ，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解 ，所以在服務(wù)中 ，手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用一定要注意以下問(wèn)題 。引導(dǎo)手勢(shì)是服務(wù)人員使用最多的手勢(shì)語(yǔ)言 。如請(qǐng)客人進(jìn)門 、就座、為客人指引方位 、物品或?yàn)樗俗鼋榻B等 。在使用過(guò)程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌 ，而不能僅用手指 ，因?yàn)橛檬种钢更c(diǎn)他人帶有指揮、教訓(xùn)或傲慢之意 ，是不禮貌的行為 ；二是要掌心向上 ，而不宜掌心向下 。因?yàn)檎菩南蛏?，且手指微曲 ，具有虛心 、坦誠(chéng)、尊重他人之意；而掌心向下則會(huì)

3、讓客人感到帶有強(qiáng)制和命令的意味 ，不夠坦.專業(yè)資料 .率、缺乏誠(chéng)意 。另外引導(dǎo)手勢(shì)的使用一定要面帶微笑 ，言行并舉 ，給客人文雅大方的感覺(jué) 。握手語(yǔ)作為一種傳情達(dá)意的特殊方式 ，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術(shù)性 。根據(jù)服務(wù)的主動(dòng)性原則 ，服務(wù)人員在迎接賓客時(shí) ，無(wú)論對(duì)方的性別 、年齡和職務(wù)高低均應(yīng)主動(dòng)伸手 ，并用目光注視對(duì)方 ，稍稍欠身 ，微笑致意 ，以示歡迎 。但飯店的禮賓員、行李員、前臺(tái)接待員和客房 、餐飲、康樂(lè)、商場(chǎng)等部門的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，一般不主動(dòng)向賓客行握手禮 ，而是用微笑 、點(diǎn)頭致意和 “歡迎光臨 ”等詞語(yǔ)來(lái)替代 ，但如果賓客主動(dòng)伸手 ，服務(wù)人員應(yīng)熱情大方地與

4、之相握 。握手是一種微妙的感情交流 ，帶有很大試探性和可感性 。當(dāng)握住賓客的手時(shí) ，必須注意對(duì)方的反應(yīng) ，以決定握手的力度和持續(xù)時(shí)間 。與 VIP 賓客握手時(shí)應(yīng)手心向上 ，以示對(duì)對(duì)方的恭敬 。對(duì)女性賓客 ，不能握得太緊太久 ，但也要避免 “死魚(yú)式 ”握手的松而無(wú)力 ，以示對(duì)女性的尊重。對(duì)熟悉的賓客 ，在握手時(shí) ，可用左手接觸對(duì)方 ，接觸部位的高低依熟悉程度而定 ，或用兩只手握住賓客的手 ，并適當(dāng)加大力度 ，以示友誼長(zhǎng)存 。當(dāng)接觸對(duì)方的手感到冷淡時(shí) ，也不應(yīng)立即放開(kāi) ，但持續(xù)的時(shí)間可適當(dāng)短些 。禁用錯(cuò)誤手勢(shì)大量的心理實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言真實(shí)得多，是人.專業(yè)資料 .內(nèi)心世界的昭示和真實(shí)

5、想法的流露 ，會(huì)格外引起交往對(duì)象的注意 。所以在掌握了正確的手勢(shì)語(yǔ)后 ，服務(wù)人員更應(yīng)注意糾正在日常生活中會(huì)不自覺(jué)流露出的一些錯(cuò)誤手勢(shì) ：如端起雙臂 、雙手抱頭 、擺弄手指 、手插口袋 、十指交叉 、雙手叉腰 、隨意擺手 、指指點(diǎn)點(diǎn) 、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中 ，用手習(xí)慣性地?fù)崦^ 、鼻子、嘴、眼鏡等動(dòng)作往往會(huì)給客人不衛(wèi)生的感覺(jué) 。另外在遞送或接取客人物品時(shí) ，在可能的情況下 ，以雙手遞接最佳 ，不方便雙手并用時(shí) ，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉 。不可亂用手勢(shì)同一種手勢(shì) ，在不同的國(guó)家 、地區(qū)，往往會(huì)有不同的含義 ，如豎起大拇指 ，多數(shù)國(guó)家表示 “好”、稱“贊 ”之意 ，而在

6、歐洲則表示 “請(qǐng)求搭車”，在日本指 “老爺子 ”，在澳大利亞卻是一種粗野的動(dòng)作 。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發(fā)以及 “ V型”、“ OK等”諸多手勢(shì)在一些的國(guó)家都存在著歧義 ，所以在接待外賓時(shí)應(yīng)當(dāng)格外留神 ，最好事先了解清楚客人所在國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌 ，注意自己的手勢(shì) ，不可亂用 ，以免產(chǎn)生誤會(huì) ，甚至釀成大錯(cuò) 。手勢(shì)適度手勢(shì)語(yǔ)在服務(wù)中雖然有不可取代的作用 ，但它畢竟處于輔助位置。換言之 ，手勢(shì)語(yǔ)要靠禮貌 、得體的服務(wù)用語(yǔ) 、熱忱、微笑的面部表情，以至身體其他部位姿勢(shì)的相互配合 ，才能使賓客感覺(jué)到 “感情投入 ”、表里如一 。所以在接待服務(wù)中 ，手勢(shì)語(yǔ)的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢(shì)過(guò)多 、過(guò)

7、大，手舞足蹈 ，不僅與服務(wù)者的角色不相適.專業(yè)資料 .應(yīng)，還有輕浮之嫌 ，亦為社交所不取 。只有恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)語(yǔ) ，才會(huì)給人以優(yōu)雅 、含蓄而彬彬有禮之感 。正確理解手勢(shì)語(yǔ) （二）1 蹺大拇指在英國(guó)、澳大利亞和新西蘭等國(guó) ，蹺大拇指手勢(shì)是搭車旅游者示意搭車的手勢(shì) ，這是一種善意的信號(hào) 。英美人士還習(xí)慣于將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來(lái)表示自己目前無(wú)事可做 ，閑極無(wú)聊之意 。意大利人從 1 數(shù)到 5 時(shí)，他們用拇指表示 1，食指就成了 2。西方人還用拇指指向朝下表示 “壞”或“差”。希臘人蹺拇指 ，意思是要對(duì)方 “滾蛋 ”。在中國(guó)蹺大拇指是個(gè)積極的信號(hào) ，通常指高度的稱贊 、夸獎(jiǎng)、了不起、“老

8、大 ”的意思 ；蹺小拇指則表示蔑視 、貶低、“差勁 ”之意。如果一個(gè)中國(guó)人按著本國(guó)習(xí)慣使用這一手勢(shì)去夸獎(jiǎng)一個(gè)希臘人的話 ，那就會(huì)鬧出笑話或產(chǎn)生不愉快的結(jié)局 。在日本，蹺大拇指是表示 “老爺子 ”，蹺起小尾指是表示 “情人 ”。2 “ V型”手勢(shì)相同的手勢(shì)在不同的國(guó)家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思 。中國(guó)人伸出食指和中指表示 “二”，而這個(gè)動(dòng)作在歐美表示勝利和成功 。第二次世界大戰(zhàn)時(shí) ，英國(guó)首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構(gòu)成 “ V的”手勢(shì)來(lái)表示勝利 。從此 ，這一手勢(shì)就廣為流傳 ，.專業(yè)資料 .凡慶祝勝利或成功時(shí) ，人人都喜歡打這個(gè)手勢(shì) 。然而在丘吉爾當(dāng)時(shí)使用這一手勢(shì)時(shí)是手

9、心向外 ，在世界其他地方 ，現(xiàn)在人們往往是把手背朝外，這一手背朝外的 “ V手”勢(shì)，在英國(guó)卻是萬(wàn)萬(wàn)使不得的 ，因?yàn)樗硎镜囊馑疾皇莿倮?，而是傷風(fēng)敗俗 。在希臘，不僅這一手勢(shì)不能使用，而且即使用丘吉爾的手勢(shì)也會(huì)惹起麻煩 ，尤其是在打這一手勢(shì)時(shí)千萬(wàn)不要把胳膊伸得太長(zhǎng) ，否則就是對(duì)人不恭了 。3 揮動(dòng)手中國(guó)和日本招呼別人過(guò)來(lái) ，是伸出手 ，掌心向下?lián)]動(dòng) ，但在美國(guó) ，這是喚狗的手勢(shì) 。歐美國(guó)家招呼人過(guò)來(lái)的手勢(shì)是掌心向上 ，手指來(lái)回勾動(dòng)，而在亞洲 ，這卻是喚狗的手勢(shì) 。4 圓圈 O 和另外三個(gè)指頭用大拇指和食指構(gòu)成一個(gè)圓圈 ，再伸出其他三指 ，這是起源于美國(guó)的 “ OK手”勢(shì)，表示贊揚(yáng)和允諾等意思

10、 。這一手勢(shì)在歐洲也被普遍采用，在學(xué)生中間更為流行 ，體育潛水員在水下也使用 。然而在法國(guó)南部、希臘、撒丁島等地 ，這一手勢(shì)的意思恰好相反 。法國(guó)南部的葡萄園工在向客人斟獻(xiàn)葡萄酒時(shí) ，要是看到客人的 “ OK手”勢(shì)，他馬上會(huì)露出不悅之色 ，因?yàn)檫@一手勢(shì)在這里不是夸耀酒的醇美 ，而是表示劣等品的意思 。要是到了馬耳他 、希臘等地 ，這一手勢(shì)所表示的意思就更糟了，它是一句無(wú)聲而惡毒的罵人話 。而在日本 ，這個(gè)手勢(shì)是表示錢的意思 。在巴西，是引誘女人或侮辱男人的意思 。在中國(guó)內(nèi)地 ， OK 手勢(shì)是零的意思 。難怪一位西方客人在內(nèi)地做此狀表?yè)P(yáng)一位女服務(wù)員，這位女孩子不解其意 ，誤解為評(píng)價(jià)她的工作等于

11、“ 0 ”而，急得.專業(yè)資料 .當(dāng)場(chǎng)要哭鼻子 。5 搔頭皮有些人初次遇到較正式的場(chǎng)面或沒(méi)有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措 ，不由自主地會(huì)用手去搔頭皮 。這種下意識(shí)的手勢(shì)動(dòng)作反映了人的窘迫心理 ，在中國(guó)是表示為難的意思 ，在日本是表示憤怒 ，在西方大多數(shù)國(guó)家表示不懂或不理解 ，示意對(duì)方重新予以解釋。6 WC日本人用大拇指與食指組成一個(gè)有缺口的圓形、其余三個(gè)手指張開(kāi)表示 WC，向伙伴示意 ，表示上廁所的意思 。7 敲額頭在德國(guó)，人們常常喜歡用食指敲敲額頭 ，以表示某人的思想或行為不正常。這一動(dòng)作并不是所有的地方都這樣 ，在荷蘭，用食指敲敲額頭，你越敲他越高興 ，因?yàn)楹商m人認(rèn)為敲太陽(yáng)

12、穴是表示很有頭腦的意思。8 四指壓著大拇指拳頭狀在德國(guó)，人們喜歡用其他四指壓著大拇指這種拳頭狀的動(dòng)作來(lái)表示祝愿某人幸?；虺晒?。9 手指放在喉嚨上俄羅斯人手指放在喉嚨上表示“吃飽 ”。日本人做這動(dòng)作表示被人家“炒了魷魚(yú) ”。10 鼓掌.專業(yè)資料 .日本人和歐洲人同樣鼓掌 ，其意思各不相同 。日本人鼓掌時(shí)用手指擊拍，表示歡迎 。在英國(guó)看戲或聽(tīng)音樂(lè)會(huì) ，如果也是這樣鼓掌 ，則意味著演出不受歡迎 ，演員最好還是及早退場(chǎng) 。11 雙手與頭并齊 ，掌心向觀眾在英、美等國(guó)的公共場(chǎng)所演講 ，演講人要想使聽(tīng)眾保持安靜 ，就得舉起雙手與頭并齊 ，掌心向著觀眾 ，可是這種手勢(shì)要是在希臘照樣做 ，那就會(huì)被人們認(rèn)為是

13、投降的姿態(tài) ，是最丑惡的現(xiàn)象 。12 摸胡子一個(gè)人對(duì)于自己的胡須可能洋洋自得 ，要是他在希臘 、南意大利和南撒丁島得意時(shí)摸摸胡須 ，那么他是要吃虧的 。在主人請(qǐng)吃飯時(shí) ，看到這個(gè)動(dòng)作就不會(huì)給他斟酒 ，因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)作 ，在那里表示 “夠了 ，我不要了 ”的意思。13 點(diǎn)頭、搖頭點(diǎn)頭表示肯定 ，搖頭表示否定 ，世界多數(shù)國(guó)家如此 ，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是搖頭，而是把腦袋向后一仰 。要是表示強(qiáng)烈的否定 ，還用手指敲敲下巴來(lái)配合。這一否定動(dòng)作在希臘、土耳其的部分地區(qū) 、南斯拉夫 、南意大利 、西西里島 、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國(guó)家是很普遍的。有些地方 ，如保加利亞 、南斯拉夫、希

14、臘、土耳其、伊朗和孟加拉國(guó) ，搖頭則表示肯定的意思 ，即點(diǎn)頭不算搖頭算 。這種動(dòng)作要是頻率緩慢，在德國(guó)則表示猶豫不決 ，不停地?fù)u頭則表示否定 。14 用食指扒自己下眼皮.專業(yè)資料 .意大利人在提醒某人會(huì)有某些危險(xiǎn)時(shí) ，是用食指把自己的下眼皮微微往下扒。一位法國(guó)姑娘在意大利的飯店認(rèn)識(shí)了一個(gè)意大利人 ，意大利人表示愿意用車送她一程 ，姑娘也表示同意 。然而服務(wù)員看見(jiàn)這種情況后就用食指把自己的下眼皮往下一扒 ，向她暗示有危險(xiǎn) ，但她領(lǐng)會(huì)不了這種暗示 。對(duì)于這種暗示 ，不同地方的人有不同的理解 。英國(guó)人會(huì)理解成他們干的某件事情被人看穿了 。拉丁美洲人則會(huì)把這一動(dòng)作看成殷勤的客氣的表示。一個(gè)英國(guó)人或法國(guó)

15、人要是向意大利人使用這一動(dòng)作 ，那么這個(gè)意大利人就會(huì)左顧右盼 ，看看周圍有什么危險(xiǎn) ，而英國(guó)人在這種情況下所要表示的卻不是這個(gè)意思 ，而是認(rèn)為這個(gè)意大利人絕不是一個(gè)正派人物 。15 歡迎的手勢(shì)太平洋群島上的波利尼西亞人見(jiàn)面時(shí) ，邊擁抱，邊撫摸對(duì)方的后背 ；因紐特人 （愛(ài)斯基摩人 ）用拳頭捶打熟人的頭和肩 ；瑞典的拉普蘭人互擦鼻子 ；薩摩亞人彼此嗅聞對(duì)方 ；埃及人問(wèn)好動(dòng)作像敬禮 - 把手舉放在額邊 ；一些非洲民族見(jiàn)面時(shí) ，相互擁抱 ，把面頰貼在一起 。這些都是歡迎的手勢(shì) 。16不可亂用手勢(shì)在社交中 、工作中應(yīng)當(dāng)注意自己的手勢(shì) ，不可亂用 ，寧缺勿濫 。接待新的客人應(yīng)格外留神 ，最好事先了解清楚客人家鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣與忌諱事項(xiàng)，因?yàn)槿f(wàn)一搞錯(cuò) ，便會(huì)產(chǎn)生誤會(huì) ，甚至?xí)劤纱箦e(cuò) 。有人曾向許多日本朋友問(wèn)過(guò)一個(gè)相同的問(wèn)題：“在你和中國(guó)人交際.專業(yè)資料 .時(shí)，如果那個(gè)中國(guó)人說(shuō)的日語(yǔ)中有許多語(yǔ)音 、語(yǔ)法方面的錯(cuò)誤 ，或者他做出一些令日本人感到不