克勞士比的質(zhì)量哲學(xué)(共16).ppt

1、1菲利浦菲利浦克勞士比克勞士比 (Philip Crosby)De質(zhì)量哲學(xué)質(zhì)量哲學(xué) By Jianxinqiao Jan,03,032克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) 克勞士比克勞士比(Philip Crosby)簡介簡介: 世界級商務(wù)運(yùn)營的卓越管理模式，作為當(dāng)代世界級商務(wù)運(yùn)營的卓越管理模式，作為當(dāng)代“偉大的偉大的管理思想家管理思想家”、“零缺陷之父零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生世界質(zhì)量先生”，致力于致力于“質(zhì)量管理質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動，于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商

2、業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷零缺陷”、“符合要求符合要求”、“預(yù)防預(yù)防”以及以及“不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià)”、“可靠的組織可靠的組織”等均出自克勞士比的筆端。包括等均出自克勞士比的筆端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內(nèi)的等在內(nèi)的“世界世界500強(qiáng)強(qiáng)” ?的企業(yè)均實(shí)施了克勞士比管理哲學(xué)。的企業(yè)均實(shí)施了克勞士比管理哲學(xué)。 3克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 “好、優(yōu)秀、美麗、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的

3、。 4克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -質(zhì)量是符合要求 這就意味著管理層必須認(rèn)真對待定下來的要求，然后必須堅(jiān)持要求每次都達(dá)到。如果認(rèn)為每個要求都可以討價(jià)還價(jià)，那么問題就總會存在。現(xiàn)在，我們就說如果你想要人們第一次就把事情做對，你就得告訴他們做的什么“事情”。這不但能應(yīng)用到產(chǎn)品的要求上，而且可以是那些服務(wù)和行政管理的要求上。傳統(tǒng)的觀念說質(zhì)量就是不斷地評估、再評估。這樣就產(chǎn)生了一種情況，就是沒人知道他們應(yīng)該做什么。 5克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防 就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，我們就必須學(xué)會如何防

4、止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題。質(zhì)量系統(tǒng)的作用是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機(jī)。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。 6克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（Zero Defects） 而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。給人們標(biāo)準(zhǔn)并使他們相信，把錯誤看成是一個經(jīng)營生活中正常的組成部分，會適得其反，會侮辱他們的智力。零

5、缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真的，符合我們所同意的要求的承諾。 我們要把重點(diǎn)放在零缺陷上。這就意味著完完全全地符合要求，而不是去浪費(fèi)時間斷定背離要求程度究竟能有多大。 7克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -不符合的代價(jià)(1) 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（Price of Nonconformance, PONC）來衡量的，而不是用指數(shù)。如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。8克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué)

6、-不符合的代價(jià)(2) 做錯事情的代價(jià)有多大？在制造公司，做錯事情的代價(jià)大約是減少銷售收入的25%；而服務(wù)業(yè)公司要花一半的營運(yùn)費(fèi)用在做錯事情的代價(jià)上。這是實(shí)實(shí)在在的金錢。傳統(tǒng)的報(bào)表是給出缺陷水平或一些缺陷水平的指數(shù)，以不斷改進(jìn)這一結(jié)果。這樣任何事情都達(dá)不到無缺陷，而且管理層也決不會知道什么時候該心煩意亂，什么時候該興高采烈。 9克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -除了理解之外還要正確選擇(1) 我們看到上千家從事各類經(jīng)營的公司成功地學(xué)會管理質(zhì)量。他們把質(zhì)量管理轉(zhuǎn)為他們的優(yōu)勢，節(jié)約許多錢，而且消除了經(jīng)營上的困惑。做到并不難，并不要很大的花費(fèi)，而且每個人都開始成為英

7、雄。那么問題是：為什么每個人不這樣做？ 答案是：他們未能摒棄“質(zhì)量是個可變量，員工是個難題，質(zhì)量完全純屬一種運(yùn)氣”這些錯誤認(rèn)識。 10克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -除了理解之外還要正確選擇(2) 實(shí)際上質(zhì)量是一種選擇。公司能決定要質(zhì)量還是不要質(zhì)量。除了理解原則以外，還要包括以下幾件事情： 1. 所有工作都是個過程。整個公司對最終的輸出負(fù)責(zé)。個人輸出和輸入能用普通系統(tǒng)進(jìn)行衡量而且能被每個人所理解。 11克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -除了理解之外還要正確選擇(3) 2. 人們需要獲得許可把事情做對。需要把所有層次的員工

8、當(dāng)作開發(fā)和編寫食譜的“廚師”，他們能按要求每次制作相同的煎蛋，他們不需要有檢驗(yàn)員倚著肩膀觀看，他們知道如何衡量其自己的工作，獲得更正行動并且保證過程無缺陷。 3. 對于用戶將收到的我們銷售給他們的東西的所有承諾，管理層必須一直不斷地作為證人。不再有偏差、差異或諸如此類的情況。質(zhì)量不再是一些提供市場優(yōu)越性的特殊東西。這就是統(tǒng)一。如果不統(tǒng)一，那么公司就不能運(yùn)轉(zhuǎn)。 12克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -除了理解之外還要正確選擇(4)4. 公司需要有一開始就能運(yùn)作的質(zhì)量過程的正式方法。人們?yōu)槭裁磮?jiān)持要設(shè)置技術(shù)上的障礙，為什么要規(guī)定必須要服從所形成的技巧，把質(zhì)量弄得這樣復(fù)雜。作為個人，如果我們想要得到社會的接納，我們必須學(xué)會講究個人衛(wèi)生（僅有干凈的襯衫是不夠的）；我們必須學(xué)會兌現(xiàn)所有的承諾（而不只是有選擇的幾個）；我們必須支付賬單（而不只是那些對我們有威脅的賬單）；我們必須善待人（而不只是那些與我們同階層的人們）。像公司一樣，我們不能有選擇地符合所期望的事情，而忽視我們覺得困難或單調(diào)的事情。 13克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -簡易的辨別 不管對個人還是公司，質(zhì)量是方針的產(chǎn)物。如果方針是一直做某物合適或不合適的鑒別，那么什么都不會可靠。 14克勞士比克勞士比(Philip Crosby)的質(zhì)量哲學(xué)的質(zhì)量哲學(xué) -