室內設計師接單高手

1、第一節(jié) 裝飾公司客戶消費心理分析 家庭裝修設計人員所面臨的客戶， 是一個比較特殊的消費群體： 家庭裝修消費同 樣是一特殊的消費。 家庭裝修消費之所以特殊， 關鍵在于其消費壽命的長期性和 多樣性。當客戶進行其它消費時， 他能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑 選，然后才決定是否進行消費， 而當客戶進行家庭裝修消費時， 他不能夠在具體 的商品面前進行細致的比較和挑選， 在他決定是否進行消費或是將工程首期款交 給家裝公司時， 他們所能見到或拿到的不過是一張合同、 工程預算報價表、 部分 工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在預測中進行的，他 們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。

2、家庭裝修設計人員在接待他們時首先 要了解他們的消費心理， 然后才能最大極限地測定他們的需求。 那么，他們的消 費心理到底是怎么樣的呢？當客戶進行家庭裝修消費時， 由于他們不能夠在具體 的裝修結果面前進行細致的比較和挑選， 所以，設計人員就必須徹底打消客戶消 費疑慮的能力?？蛻粼谶M行家庭裝修消費時， 由于他們對于家裝修行業(yè)的不了解， 致使他們在前期咨詢向設計人員提出大批問題和見解， 從表面來看， 他們似乎是 在漸漸面為所謂的行家， 但是，當你進一步向他們講到設計意圖時， 他們所表現 出來的無知，將會使你感嘆不止。 如果你是一名純屬外行的家裝修消費時， 那么， 你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？我想，

3、 你很有可能會象他們一樣， 先把設計人 員問個透底，然后，去挨家挨戶不停地咨詢，當你疲憊不堪，再也沒有精力去進 行更深入詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色 互換，它能夠使人們設身處地地向他進行顧忌。 如果我是準備進行家庭裝修的消 費者，我首先要考慮的是資金使用的問題， 然后， 我會考慮工程質量能否達到保 證，再往后，我還會考慮到設計問題， 這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。 因為我的財力是有限的， 所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金 額，但是，我同樣注重施工質量，這就發(fā)生了一個矛盾：在家裝行業(yè)中設資金額 完全制約著施工質量的現實條件下， 如何才能既

4、不增加資金投入， 又能保證質量 地完成家庭裝修工程呢？ 如果我是一名設計人員， 我將把客戶的全部需求按照其需要的進行順序排列， 即： 1、質量，2、價格， 3、設計效果。為什么要進行如此排列呢？我認為，質量是家庭裝修消費全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準， 設計效果 是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設想。 客戶之所以把價格放在首位，其用意并非 是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實， 反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題， 那么，他們必定成為 我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難乍出， 他們的真實消費。第二節(jié)設

5、計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，裝飾公司的設計人員往往是在隨著客戶的不斷以問而進 行著機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑： 我們所面對的絕 大客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶， 就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶沿不 成就的消費心理，達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認為，首先應 該了解客戶前來咨詢的目地。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外 行，你所了解的家裝知識一定少之又少。那么，當你面對設計人員的時候，你只 能把一些道聽途說得來的問題以與你所能想到的問題提出來；如果設

6、計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴重的錯誤?。?，那么， 當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結束的咨詢都 是這個原因，所有因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到 問一答十甚至問一答二十，乃至三十”。那么，這名設計人 員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：你是一名專業(yè)的設計人員，不要讓客戶把你給設計了！”這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了 時時掌握主動”的基本原 則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于

7、家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等， 因此，在回答客戶咨詢時, 難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。 這些疑難問題的產生， 源于絕大多數消 費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。 這也難怪， 家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產 業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中， 存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。 因此，如何解答好這些疑難問題， 是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作 的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經常遇到的難以解答的疑難問題， 做 逐一論述。(一) 有關公司方面1) 問：你們公司是國營的，還是私營的？ 答：某裝飾公司是一家股份制企業(yè)。 我認為，公司的性質不是很重要的，關鍵在于他能給

8、您提供什么樣的服務。2) 問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進 行評價。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優(yōu)勢在于規(guī)范、管理和服務的規(guī)范 化程度很高。 某裝飾公司下屬設計部門、 工程部與裝飾分部， 擁有近幾十名設計 管理人員、數十支施工隊、技術工人總數已經超過幾十人。另外，某裝飾公司內 部設有材料配送中心、 客戶服務質量管理中心、 質量監(jiān)測中心以與完善的監(jiān)督檢 查體系；裝飾協(xié)會會員我公司在家裝行業(yè)中做出的成績， 把某裝飾命名為家裝行 業(yè)信得過企業(yè)和家裝行業(yè)質量信得過單位。 嚴格的管理與周到的服務使某裝飾公 司在客戶心目中具有了很好的知名度。3) 問：你們公司的資質是

9、幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質差別是否 與質量有關？ 答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質；二是 家裝資質。 建筑裝飾資質是根據施工能力評定的， 家裝資質則是依據施工質量評 定的；某裝飾公司擁有上述一種資質。擁有一、乙級裝飾資質的裝飾公司，他們 的資質等級并非是依靠自身的實力獲得的； 雖然目前我公司擁有的是裝飾乙級資 質，但它是真實的；另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝 資質。由于我公司現在已經具備了乙級裝飾資質所需的實力， 所以，我們已經向 有關部門提出了晉級申請。4) 問：你們公司的廣告費那么高， 是不是都攤到我們的裝修費里面去了？ 答： 如果您能夠

10、從 “規(guī)模經濟的優(yōu)勢 ”角度去看這個問題，再多了解一些我企業(yè)的經營 規(guī)模，就不會擔心這個問題了。5) 問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？ 答：某裝飾進材料 的渠道有兩種： 一是由材料配送中心從廠家直接采購； 一是從合同供應商處定點 采購。如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。6) 問：設計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是某裝飾提供的 服務內容。7) 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之 間的合作。 按照您這套房間的面積和您的裝修要求， 我可以在四天內做出詳細的 報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，某裝飾就

11、可以當時簽約。8) 問：為什么別的公司不收量房定金， 你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：這里有個信譽問題。由于某裝飾公司是一家重信譽的企業(yè)，所以某裝飾的 客戶資源非常豐富， 加上某裝飾公司對設計人員的服務標準要求很高， 使他(她) 們經常在滿負荷地工作， 因此，我們目前還只能為那些已經決定要在我公司提供 優(yōu)質的裝修服務， 并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。 當然，我們在收費 之前，會與您進行充分的交流， 以保障您的利益不受損害。 由于我們?yōu)槟峁┝?量房服務，因此，不論任何理由， 只要您沒有與我們簽訂裝修合同交納相應的工 程款項，量房定金是不能退的。 反之， 某裝飾將在您的二期工程款

12、中扣除您交納 的量房定金。9) 問：我已經交了定金， 可不可以把報價單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量 房定金。并且某裝飾已經為您量了房， 如果您想拿走設計圖紙， 還需交納相應的 設計費，但是您可以帶走報價單。二) 有關報價方面（10）問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并不概講了要做什么東西時，要 求設計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是 不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質較差的設 計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在 以后的咨詢中一定要注意這個問題。（11 ）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出

13、許多？ 答：家裝公司的報價是依據公司的綜合經營成本來制定的。在家裝行業(yè)競 爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經營價格，任何一家公 司都不會加大自己的利潤率。某裝飾公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是， 我公司的施工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很 多。您應該知道，高標準的施工工藝和材料質量，適于價格成正比的。另 外，由于我公司的經營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤 率反而低。由于中小型公司的施工工藝標準和施工材料質量標準比較低， 他們的利潤率反而比我們高很多 .（12）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能？ 答：我給您舉

14、個例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商 品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經營成本的價格是沒 有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質量標準來實 現的，由于“某裝飾公司”是以高質量著稱的名牌公司， 純利率只有 3% ， 所以某裝飾公司不能打折。（ 13 ）問：（簽約時， 客戶問）你現在做的工程預算， 以后會不會有變動？ 答：當您確定的裝修項目沒有變動時，某裝飾的報價一般不會有變動。但 是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種 偏差不應超過實際費用的 15% 。如果您在施工過程中， 對原設計方案進行 項目的修改或增減，我們會以變更的

15、形式把價格變化報給您認可、簽字。（14）問：為什么某一裝修項目中的主材價格關不高，而你們的報價卻很 高？ 答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的 輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合 理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這種把所有費 用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于 我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個 人購買的還要便宜一些。（ 15 ）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？ 答：由于木地板廠商主要是靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，木 地板廠商

16、往往雇用工費與技術水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣（ 16 ）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？ 答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于 家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便 泄漏的技術優(yōu)勢） ，所以才會讓您覺得做工一部機關。其實，鋪地磚和鋪 石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（17）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以 要收費。（ 18 ）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋線路構上

17、的劃 分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以， 它們之間的報價也會存在很大差異。（19）問：你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別？ 答：我某裝飾公司普通報價和高級報價主要是根據客戶的不同需要制定 的，它們主要區(qū)別是： 依據材料的等級、 施工工藝不同而產生不同的價格， 造成以上現狀的原因是：我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是 無論您選擇了哪個報價，某裝飾都會為您提供同樣熱情和完善的服務20 ）問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的 主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？ 答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但 由于工人

18、的等級不同，往往在報價上會產生一些區(qū)別。三） 有關材料方面21 ）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？答：關于材料質量方面，可以請您完全放心。基于大多數客戶對材料的疑 問，應用門裝飾公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行 統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質量。某裝飾公司作為武漢家裝 市場誠信企業(yè)，在武漢的家裝消費者當中樹立起自己的品牌知名度，絕不 會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利 益。因為一旦出現類似現象，某裝飾公司的品牌形象和經濟效益將會受到 嚴重損害。因此，某裝飾比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場 后，要由客戶驗收認可，在工程進

19、行中，某裝飾公司的質檢員要對材料和 工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽 查，以確保材料的質量和施工質量。（ 22 ）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現了又 晚了，那時該怎么辦？ 答：這個您大可放心，某裝飾公司有自己的材料配送中心，對所有施工工 地的材料進行統(tǒng)一配送。某裝飾向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其 次，簽合同時，某裝飾在合同附件上會詳細標注您家使用的主材。具體包括：產地、規(guī)格、單價、數量等，這樣您就更是心中有數了。此外，開工 的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現質量與規(guī)定不符的可以不簽 字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開

20、工的 .（23）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？ 答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較高檔，但價格較高。比如： 每平方米 100 元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米 100 多元的石材 則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很 好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜24 ）問：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木 材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混 油主要表現的是油漆本身的色彩與木做本身的陰影變化，對于木質要求不 高，夾板、軟木、密度板均可。25 ）問： 塑鋼窗、鋁合

21、窗和木質窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能好，但價格較高； 鋁合金窗現場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔 熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使 （26）你們做家具與買的家具哪個好？答：各有所長。買的家具一般是機器加工的，外觀精度相對較高，但選材 一般較差；而我們裝飾公司制作的家具，使用的基礎材料是木芯板，不晚 變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可能梆出 很好的效果。27）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板或刨花板，而某裝飾的門用的是 木芯板或九厘板、

22、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結實一些，其次 買的門未經過油漆處理， 加上刷漆與做門套， 價格就和做一個門差不多了 如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米 一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。（ 28 ）問：你們能不能包清工？ 答：一般某裝飾不包。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您 有這方面的關系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因 或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外 一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可 能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考 慮過沒有，

23、值不值得？29）問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據您家的常住人數和來訪客人的頻率與人數來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，可 以考慮選用實木地板或高檔進口大理石。（ 30 ）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？答：可以。但某裝飾公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價，中期預決算時，則可按相應價格抵扣。（31 ）問： PVC 吊頂為什么會變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產生分子結構上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內的溫度

24、會隨著烹飪或洗浴而升高，所 以，當您把 PVC 扣板用于廚房、衛(wèi)生間內的吊頂時，它必然會變形。（32）問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當調整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一 次完整的防水處理。效果會更好。33）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫 落？ 答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產生的潮氣迅速 散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也不會脫落了；如 果再能選擇一處質量比較好的乳

25、膠漆進行飾面處理，就更不用擔心了。34）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不 貼布？ 答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的 變化，常常產生比較大的裂紋，而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂 紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。（四） 有關施工設計公司方面（35）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在街上現招的？ 答：某裝飾公司的施工隊主要以安徽、湖北為主，目前公司有 30 多個施 工隊。這些施工隊長期固定在某裝飾公司工作，久經考驗；新補進的施工 隊都需經某裝飾公司嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必 須經某裝飾公司嚴格的培

26、訓考核，合格后才能上崗，某裝飾公司每月對施 工隊至少進行兩次現場培訓，以不斷提高施工工藝和施工質量，此外，客 戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的方式隊或什么樣的油工、什么樣的木工 能提供質量保證，其實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給 您提供保障，只有通過某裝飾公司嚴格的管理，憑借某裝飾公司實力和信 譽和保障，您才能獲得滿意的質量和服務36）問：你們公司的設計師能不能推薦施工隊？答：某裝飾公司同一級別的施工隊其施工質量都差不多。安排施工隊 施工時，由某裝飾公司工程部根據各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安 排，因為有些施工隊施工技術雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一 次只能接 3 個工

27、程，如果讓他一次接 5 個工程，技術力量過于分散，就會 降低每一個工程的施工質量， 這在我們公司是絕對不允許的， 你盡管放心， 我們公司在施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在崗后每月還要進行至 少兩次的培訓，所以施工質量相當不錯。（37）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？ 答：首先某裝飾雇用的施工隊是經過公司嚴格挑選的，進入某裝飾公司后 必須經過某裝飾公司培訓，合格后才安排工程。工程部根據每個施工隊的 特長（做清油或混油） 把施工隊分類。 當我們收了你們的訂金進行測量后， 你的單子就已報到某裝飾公司工程部了。工程部就會根據你的情況預備出 2-3 個施工隊。 等你簽合同后

28、， 工程部會根據你預算表上的項目與要求等， 最終選定適合你家用施工要求的施工隊。38 ）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的 利益如何保障？ 答：某裝飾公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計 師、質檢員、施工隊長、帶班班長專人管理、他們之間相互合作，相互監(jiān) 督，所以不存在你擔心的問題，因為工地質量的好壞直接影響到他們的利 益，當然，你也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān) 理，因為這是我們的工作內容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是 您的利益的有效保障之一。39 ）問：如果施工出了問題怎么辦？ 答：當您家工程出現質量問題時，您應與時和公

29、司投訴接待員電話聯(lián)系， 投訴接待員將把您家工程質量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第 一時間內讓巡檢，監(jiān)理趕到現場，協(xié)調各個方面，解決質量問題。（ 40 ）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質量？ 答：我認為每個季節(jié)都有各自的特點，春夏季氣候比較潮濕，秋冬季氣候 比較干燥。木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常 容易出現實木收縮、 變形、 飾面干裂的現象。 當然夏季施工也有一些問題， 但某裝飾公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經驗，并有一套行之有效 的辦法，可以有效的防止日后收縮，變形等現象，針對空氣濕度大，油漆 容易起霧的問題，我們在油漆加入化白水等等。另外，因為木

30、夾板不受潮 濕變化影響， 而漆油工藝又很少用實木這一特點， 我們建議客戶采用混油， 即新穎美觀，又能做到雨季還是非雨季施工，某裝飾都會為您提供同樣高 素質的家裝服務。（41 ）問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質量？ 答：不會。某裝飾公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，某裝飾我們不會因為 節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經決定讓某裝飾公司在春節(jié) 前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質量擔心。（42）問：如果在施工中發(fā)現施工隊的質量一般，我們能不能要求更換施 工隊？ 答：施工質量的評定應該參照中國裝飾質量驗收標準進行，如果施工 隊的施工質量低于這個標準，那么，某裝飾不但要換掉施工隊

31、，還要對其 處以高額罰款和開除處分。（43）問：如果由于量房尺寸不準導致結算時需要我們多交錢，這種責任 由誰來負？ 答：由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算金額的 15% 以上， 量房人將負擔超出部分的賠償責任。44 ）我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間，是某裝飾公司依據工程的小間價為設計含量的多 少以與客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工必須嚴格按照某裝飾公 司制定的施工工藝質量標準進行施工，所以，某裝飾選擇樣板間時，不必 參照施工現場的實際施工質量。五）有關設計方面45）你們公司有這么多設計師，我怎么選擇適合我的設計師？答：某裝飾公司的設計師是按組工

32、作的，一般情況是：三到四個人一個小 組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務。您可以先把 您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果某裝飾公司的設 計師不能滿足您的話， 我相信其他公司就更做不到了， 而且方案需要溝通， 有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。（ 46 ）你們公司的精品設計室與分公司有什么區(qū)別？ 答：精品設計室只承接中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、 出效果圖，但要單收一筆設計費。在熱情服務和確保工程質量方面，分公 司與精品設計室一樣，都會做到精益求精。（47）你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立

33、面圖、造型要點詳圖、主 要設計部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖， 對于別墅或 10 萬元以上的工程我們出兩張電腦效果圖，如果你要求我們 做電腦效果圖，某裝飾會按工程量收取一定的設計費。（48）開工后，設計師去不去工地？ 答：某裝飾公司明確規(guī)定在施工過程中，設計人員必須隨時電話聯(lián)系或去 現場作設計指導。（ 49 ）我想改變暖氣的位置，可以嗎？ 答：原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打屋實驗，無法得知改動 后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動。否則他們將不負責維 修。如果物業(yè)允許改動， 您可讓物業(yè)部門改， 某裝飾公司不負責改動暖氣。六）有關合同方面（ 50 ）我

34、們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁?要我們交？答：某裝飾與物業(yè)的關系是平等的，都是在為您服務，某裝飾的合同規(guī) 定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負擔，而且 您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔心我們會賴帳；由于各物業(yè) 的要求是不同的，在某裝飾為您做的預算里，并沒有含物業(yè)管理費與物業(yè) 押金應該由裝飾公司來交，而且某裝飾公司沒有義務（大部分屬于不合理 收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很簿）交納這兩項費用，況且絕 大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和理 由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)企業(yè)，某裝飾不可能象其它公司 那樣從客

35、戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在 跟物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。 某裝飾會與您簽訂關于物業(yè)押金的補充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工 過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰 款，某裝飾將合理地承擔相應部分。（51 ）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經向我們收了垃圾清運費，你們還 要收一次？ 答：某裝飾公司收取的垃圾清運費，是指從您家中運至小區(qū)內由物業(yè)管理 部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用， 而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用 （52）問

36、：保修期能不能延長？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務， 并不是某裝飾公司自己制定的， 而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產品 消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經保修后一般不會再出現問題。有 些公司打出保修兩年，三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們 已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現，更不 用說三年了。（ 53 ）問：為什么開工后減項要扣我們 5% 的費用？ 答：某裝飾已經按照預算工程量進行了施工和供料，您所做的減項給我們 造成了一定經濟損失，所以，某裝飾將按實際增減項的差額扣除 5% 的工 程損耗。但是，當增項金額時，將不存在扣

37、額問題。（ 54 ）問：為什么總部交款開發(fā)票，還要另交3.3% 的稅金？答：作為入駐家裝市場的企業(yè)， 某裝飾已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅， 如果再開發(fā)票，就要重復交稅。因此，需要另收 3.3% 的稅金。（七）其它（ 55 ）問：當你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？答： 1）聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。 2）找經理協(xié)助。 3） 如客戶相當信任你，只是不愿意出定金，可先去測量，然后認認真真的做 方案，第一次看方案時再收其定金。（56）問：談判時需要掌握哪些主要信息？答： 1）房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。 2）業(yè)主情況：業(yè)主

38、的職業(yè)、收入、家庭成員、成員、年齡、等（了解這些情況要注意把握分寸） 。 3）是否已拿到鑰匙（這 一點是最重要的， 是決定你下一步該怎么做的關鍵） 。4 ）設計方面的思路， 業(yè)主準備為裝修設入多少資金。（ 57 ）問：第一次做預算時，應注意什么？ 答：第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材與一些必要的材 料要說明詳細標準，預算切忌和談判時的報價差額不可超過限度。（ 58 ）量房注意事項： 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置（門牌號、 乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金） ，小區(qū)情況（小 區(qū)外部環(huán)境等） 。還應與客戶討論設計方案、造型等以使你在畫圖時有

39、的 放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（59）問：交底的主要內容、目的是什么？應注意什么？ 答：交底時的主要工作： 1）辦理物業(yè)手續(xù)； 2）核對圖紙，并交代工長監(jiān) 理。目的是讓工長更好的領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據圖紙 與現場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可 相互配合一起解決。（ 60 ）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90% 的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前） ，你可根據情況處理解決客 戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進行。61 ）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情 況下，簡化設計方案，或建議客戶去買家具。（ 62 ）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則： 1）不可激化矛盾。 2 ）盡量不影響其他客戶。 3 ） 告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務部） 。（63 ）問：是不是我們的裝修