物業(yè)管理辦法

1、物業(yè) 100 辦小區(qū)服務(wù)管理（ 100 個(gè)怎么辦）日常工作內(nèi)容問答 !1、上崗前應(yīng)該怎么辦？ 答：員工上崗前，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定 佩帶胸卡，帶好對講機(jī)等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。2、員工交班時(shí)，怎么辦？ 答：員工交班前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄， 認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作， 與接班人 員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚， 在接班人員簽字認(rèn)可后，方能交班。對于正在處理的問題，在得到領(lǐng)班認(rèn)可后，方可交接， 否則，必須處理完畢才能進(jìn)行交接。3、到交班時(shí)，接班人員沒到位，怎么辦？ 答：崗上人員交班時(shí)，接班人員沒到位，應(yīng)通報(bào)當(dāng)值

2、領(lǐng)班，說明情況，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng) 班共同協(xié)商， 安排好接班人員， 以保證按時(shí)交接。 在接班人員沒到位時(shí)， 崗上人員不得離崗。4、正在進(jìn)行交接班，崗位上發(fā)生問題時(shí)，怎么辦？ 答：員工正在進(jìn)行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交 班人員應(yīng)做好協(xié)助工作， 待問題處理完畢后， 方可繼續(xù)交接。 領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時(shí)應(yīng)把 所有崗位的出勤情況登記清楚， 檢查各崗位的物品， 帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的 問題。5、人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？ 答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)， 應(yīng)注意人員的流向， 做好巡視工作， 大堂接待 應(yīng)主動(dòng)為客人開啟玻璃門， 以方便客人進(jìn)出。

3、 門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進(jìn)出小區(qū)， 又無明確目 標(biāo)時(shí)， 應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作， 無出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)。 如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班 員。6、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？ 答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛， 應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的， 確屬 閑逛與業(yè)戶無關(guān)系，應(yīng)勸其離開并進(jìn)行記錄，必要報(bào)領(lǐng)班處理。7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時(shí)，怎么辦？ 答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，問清原因，確需攝像、拍照的，應(yīng)與 管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則，必須加以制止，并勸其離開，必要時(shí)采取強(qiáng)制 措施。8、業(yè)主贈(zèng)小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 答：客人贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)， 管理員

4、應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的， 收下后應(yīng)交管理中心 統(tǒng)一處理。9、拖欠管理費(fèi)怎么辦？ 答：住戶拖欠管理費(fèi)用， 應(yīng)用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費(fèi)用、 滯納金和交費(fèi)期限， 如期限已過仍未交費(fèi)，應(yīng)派專人追繳，對拒不交費(fèi)的，講清 “你不交費(fèi)，不能保證為你提供 服務(wù)（包括水電供給） ”，必要時(shí)采取法律手段。10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？ 答：業(yè)主出差或長期不住， 首先了解業(yè)主外出需要的時(shí)間， 及時(shí)做好記錄， 并提醒其關(guān)閉水、 電、暖、氣等家用設(shè)施，同時(shí)確定每月管理費(fèi)的收繳。11、不交停車占道費(fèi)或場地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦？答：經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車輛出入。12、租住戶不按時(shí)交納費(fèi)用，怎么辦？ 答：租住

5、戶交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納， 屬 于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時(shí)，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。13、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用怎么辦？ 答：承接物業(yè)時(shí)住戶已簽收，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我 們應(yīng)積極主動(dòng)給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題， 保修期已過出現(xiàn)的問題， 在正常使用的情況下 共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的用途和征收渠道的不同， 住戶不能因此拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用。14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？ 答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時(shí)業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理 規(guī)定， 若租住

6、戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理， 租住戶不履行處理義務(wù)的， 業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連 帶責(zé)任。15、住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦？ 答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時(shí)制止， 招呼住戶到旁邊或請其到管理中心 商談溝通， 確因我們的問題，主動(dòng)致歉并及時(shí)反饋信息， 如是無中生有，告之其行為的危害 性， “你以觸犯法律 ”，造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時(shí)，怎么辦？ 答：詢問孩子的姓名， 年齡、住哪里， 父母是誰， 如孩子不能說清， 帶回管理中心妥善安排， 通過小區(qū)廣播或報(bào)亭，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)怎么辦？答

7、：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn)。 如小區(qū)設(shè)有專門的攤點(diǎn)， 應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費(fèi)用后， 按規(guī)定擺 攤設(shè)點(diǎn)。18、遇到住戶借用公用物品時(shí)，怎么辦？ 答：如遇到住戶借用公用物品時(shí)，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求， 應(yīng)登 記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時(shí)間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應(yīng)及時(shí) 加以督促。19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦？ 答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點(diǎn)， 首先應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況，積 極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題。20、業(yè)主送表揚(yáng)信或錦旗怎么辦？ 答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應(yīng)作為動(dòng)力， 激

8、勵(lì)我們把工作 做得更好，讓業(yè)主更加滿意。21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦？ 答：工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時(shí)上報(bào)， 服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展， 減小 影響，及時(shí)與受害業(yè)主溝通， 就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形 式告知業(yè)主。22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫） ，怎么辦 ? 答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫） ，敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合 我們的工作， 如果未見住戶， 可在座背墊貼上通知單， 有可能的話將車移至安全的地方看管。23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？ 答：請住戶遵守業(yè)戶手冊和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)

9、定，嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物；更不允許在 小區(qū)內(nèi)遛寵物， 防止寵物隨地大小便嚇著小孩， 由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該 業(yè)主承擔(dān)。24 、業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時(shí)，怎么辦？答： 業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)， 如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目， 及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容， 應(yīng)積極幫助其聯(lián)系， 如確實(shí)無法滿足業(yè)主的要求， 必須婉 轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。25、住戶家門打不開，求助時(shí)怎么辦？答：接到求助 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作，請住戶不要著急并實(shí)施救助， 如沒有辦 法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時(shí)與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？

10、答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)， 屬舉手之勞之事， 管理員應(yīng)立即加以解決， 需清潔工清理時(shí)， 應(yīng)通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告。27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？答：共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品， 已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。 如遇到住戶正傾倒垃圾， 必須立即制止， 指明垃圾傾倒處， 告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品， 如再有此類事件 發(fā)生，將收取違約金。28、進(jìn)行清潔工作時(shí)，住戶要通過時(shí)怎么辦？ 答：住戶要通過時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)為其讓道并表示歉意。29、外來送盒飯的進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？ 答：遇有送盒飯的進(jìn)入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時(shí)辦理出入證，并勸其走 貨

11、梯或地下室外出，禁止使用客梯。30、新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時(shí)， 上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí)， 怎么辦？答： 遇有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪， 管理員沒有回答任何問題的義務(wù)， 應(yīng)有禮貌地請其到管理 中心聯(lián)系； 上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)管理中心， 并告知去 向。31、外來人員詢問租戶事宜時(shí)，怎么辦？答：遇有求租者詢問租房事宜， 應(yīng)有禮貌地加以接待，同時(shí)與管理中心取得聯(lián)系， 指引其到 管理中心，由管理中心洽談租房事宜。32 、業(yè)主或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？ 答：業(yè)主醉酒時(shí)，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開； 如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng) 班采取強(qiáng)制措施。 外

12、來人員醉酒， 應(yīng)勸其盡快離開， 鬧事者， 采取強(qiáng)制措施， 送派出所處理。 業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？ 答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)， 應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)迅速聯(lián)系急救車， 與外面停放的車輛協(xié)商， 或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)，怎么辦？ 答：巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其進(jìn)入小區(qū)目的， 對無明確 目的者，應(yīng)帶到管理中心進(jìn)行處理。35、保安員巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？ 答：巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工 作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時(shí)，怎么辦？ 答：巡樓

13、發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、單元，設(shè)施損 壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時(shí)，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時(shí)，怎么辦？ 答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時(shí)， 應(yīng)立即進(jìn)行通報(bào)， 必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查， 確信無疑時(shí)， 設(shè)法通知業(yè)戶，并做好情況詳細(xì)記錄。38、住戶家被盜竊怎么辦？ 答：如盜竊正在發(fā)生，及時(shí)通知附近可聯(lián)絡(luò)人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時(shí)通知 領(lǐng)班告知住戶并保護(hù)好現(xiàn)場， 協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好的現(xiàn)場勘察， 就此事件做好詳細(xì)記錄、 以備 查考。39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響，以至有賠償要求怎么辦？ 答：在平時(shí)應(yīng)該注意日常保養(yǎng)、 巡

14、回檢查及時(shí)改進(jìn)，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類事件 的發(fā)生，因工作失誤造成影響， 及時(shí)做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時(shí)追查有關(guān)人員 的責(zé)任。40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？答：遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個(gè)原則應(yīng)急處理：快速反應(yīng)原則：當(dāng)值保安/班組長接警后必須在 5 分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，必須在6分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；統(tǒng)一指揮原則： 處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 在特殊的情況下， 由保衛(wèi)部主管負(fù) 責(zé)統(tǒng)一指揮； 保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理； 服從命令的原則： 保衛(wèi)部班組長需 無條件服從保衛(wèi)部

15、主管的命令， 并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄； 團(tuán)結(jié)協(xié)作原則： 保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門， 行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)， 公司任何部門或個(gè)人不 應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時(shí)， 各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保 衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。41 、發(fā)生水浸事件怎么辦？答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象， 必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施： 檢查漏水的正確位置 及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如 關(guān)上水閥。 若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員、 服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心， 尋求支 援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場， 防止范圍擴(kuò)散。 觀察

16、四周環(huán)境， 漏水是否影響各 項(xiàng)設(shè)備。如：電機(jī)房、電力變壓房、升降機(jī)、電線槽等。利用沙包及可利用之雜物堆筑， 防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備， 并須將升降機(jī)立即升上最高樓層， 暫停使用， 以免被水浸而使 機(jī)件受損。利用現(xiàn)有設(shè)備及工具， 設(shè)法清理現(xiàn)場。如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題， 須拍照以作日后存檔及證明材料。 通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響 范圍，通知受影響住戶。平時(shí)巡檢時(shí)，應(yīng)留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等 堵塞， 并隨時(shí)加以清理干凈。 平時(shí)必須留意升降梯井道， 地下室集水井等曾有水浸記錄的 場所，備妥沙包以備應(yīng)急之用。42 、電梯困人怎么辦？答：如遇到電梯困人應(yīng)按以

17、下步驟操作：把電梯主電源拉開，防止電梯以外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明。確定電梯轎廂位置。當(dāng)電梯停在距某平層位置約 ±60cm 范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳 門機(jī)械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)， 則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人。 步驟如下： 轎門應(yīng)保持 關(guān)閉， 如轎門已被拉開， 則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂 將會(huì)移動(dòng)，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要?jiǎng)?。在曳引電?dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。兩人把持 盤車裝置， 防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過快移動(dòng)， 然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱 閘，當(dāng)抱閘松開時(shí)，另

18、外兩人用力絞動(dòng)盤平裝置， 使轎廂向正確的方向移動(dòng)。按正確方向 使轎廂續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層 ±15cm 位置上。 使抱閘恢復(fù)正常， 然后在廳門對應(yīng)轎門外機(jī)械 打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)， 應(yīng)立即停止救援及時(shí)通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。43、遇到天然氣泄漏時(shí)怎么辦？ 答：及時(shí)報(bào)告，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，控制現(xiàn)場，防止明火，疏散人群，防止閃爆。44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦？答：樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)， 電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動(dòng) “消防開關(guān) ”使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài)， 電梯運(yùn)行到基站后， 應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜， 疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂； 走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí)， 電梯

19、管理員應(yīng)即刻停梯，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延； 對于上述兩種情況， 電梯管理員應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時(shí)做好詳細(xì)記錄 并協(xié)助消防中心開展滅火工作。45、發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？ 答：如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班可 根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告其位置，并與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報(bào)，怎么辦 ?答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警， 中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報(bào)警地點(diǎn)， 同時(shí)與保衛(wèi)部及時(shí)聯(lián)絡(luò)， 確認(rèn)誤報(bào)后，盡可能地了解誤報(bào)詳情并作好記錄。47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí)，怎么辦？_答：抓住肇

20、事者，由肇事者承擔(dān)責(zé)任，未抓住肇事者，可通過法律手段解決。48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？答：及時(shí)封閉保護(hù)現(xiàn)場， 快速與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 疏散圍觀群眾， 積極 配合公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察，并就詳情做好記錄。49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦？ 答：如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時(shí)，及時(shí)勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險(xiǎn)性， 只有這一次，不允許有下次。50、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全受到損害時(shí)怎么辦？ 答：我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)、 人身安全不受損害； 積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng)； 及時(shí)制止各類違法犯罪行為， 并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或撥打110 求助；不得坐

21、視不管，臨陣退縮。51、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？ 答：住戶的車輛在停車場停放， 必須辦有車險(xiǎn)且在有效期內(nèi)， 如無車險(xiǎn)停放按合同約定將不 承擔(dān)賠償責(zé)任， 但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償， 并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人 的責(zé)任。52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時(shí)，怎么辦？ 答：遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)， 應(yīng)詢問送哪一單元， 如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送的，應(yīng)有禮 貌地勸其使用貨梯， 禁止其從客梯運(yùn)送。 遇客戶將大件物品從客梯運(yùn)下， 應(yīng)主動(dòng)上前詢問其 屬哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送，且又沒得到管理中心同意， 從客梯運(yùn)下的，應(yīng)有禮貌地說 明電梯使用規(guī)定，并檢查電梯轎

22、廂有是否受損情況。53 、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？ 答：遇有客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，又值客梯運(yùn)行高峰時(shí)， 應(yīng)向客戶說明情況， 避開 高峰，才能運(yùn)送。在需運(yùn)送時(shí)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班派員，將電梯開手動(dòng)為客戶運(yùn)送。54、亂搭亂建怎么辦？答：為保證小區(qū)的整體美觀， 對亂搭亂建行為堅(jiān)決制止， 已搭建的限短期內(nèi)拆除， 防止蔓延， 如逾期不拆除，告知主管部門后強(qiáng)行拆除。55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？ 答：員工看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止， 以保護(hù)地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其單元、姓名等情況，并報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行處理。56、客人欲將物品堆放

23、大堂時(shí)，怎么辦？ 答：客人欲將行李物品等堆放大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時(shí)間， 并指定其堆放位 置，提醒其盡快拿走，不得長時(shí)間堆放。57、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？ 答：遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進(jìn)出， 并主動(dòng)做好協(xié)助 工作。58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，怎么辦？ 答：當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)， 應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定， 并對電 梯轎廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，應(yīng)按第 71 條處理。59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出時(shí)，怎么辦？ 答：客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證， 并進(jìn)行

24、核對，無誤后方可放行，并通知門崗。60、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？ 答：遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時(shí)， 應(yīng)仔細(xì)查看受損情況，詢問損壞客人單位、姓 名、樓層、單元、房號詳細(xì)記錄情況，并請其簽名認(rèn)可，同時(shí)應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，加以處理。61、客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？ 答：客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、 數(shù)量，保管時(shí)間及原 因，需保管時(shí)間超過一小時(shí)的，需得到領(lǐng)班認(rèn)可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。62、有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？ 答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人 休息。63、業(yè)主提出需要幫助，

25、但職權(quán)范圍內(nèi)無法做到時(shí)，怎么辦？ 答：應(yīng)耐心聽完客人要求，職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說明情況，并報(bào)告領(lǐng)班， 由領(lǐng)班處理。64、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時(shí)，怎么辦？ 答：業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí)， 應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并請其出示有效證件，詢問其工作單 位，記錄在案，并請其在遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本簽字后，方可發(fā)還。65、業(yè)主向管理員投訴時(shí)，怎么辦？ 答：遇有投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并向客戶致歉，迅速采取措施，當(dāng)即進(jìn)行處理，并向 領(lǐng)班報(bào)告。66、業(yè)主需代為叫出租車時(shí)，怎么辦？ 答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時(shí)間，車型并通知門崗，代為叫車。67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？ 答：遇到業(yè)

26、主之間發(fā)生矛盾，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸 其離散。68、遇有業(yè)主情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？ 答：遇有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動(dòng)手情況，切忌采取 對立態(tài)度，并報(bào)告領(lǐng)班，進(jìn)行處理。69、攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入物管區(qū)域時(shí)，怎么辦？ 答：客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非 施工用品，一律不得進(jìn)入。70、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？ 答：遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時(shí)， 應(yīng)有禮貌地說明情況， 不進(jìn)行此項(xiàng)工作的服務(wù)， 但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi)，住戶的有關(guān)情況

27、時(shí)，怎么辦？ 答：不能隨意提供住戶情況，可弄清其動(dòng)機(jī)，必要時(shí)將其帶到管理中心處理。72、外來車輛希望臨時(shí)停于車道時(shí)，怎么辦？ 答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時(shí)停放的時(shí)間，原則上不給予停放。時(shí)間很短的，應(yīng)引 導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。管理員必須保證車道暢通。73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？ 答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時(shí)，應(yīng)立即加以制止， 講明小區(qū)管理規(guī)定，令其將已貼出 的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。74、推銷人員進(jìn)入小區(qū)搞推銷活動(dòng)怎么辦？ 答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動(dòng)，如未經(jīng)過管理中心同意，立即制止，并及時(shí)上報(bào)，將其帶 到管理中心接受處理。75、計(jì)劃檢修停

28、水、停電、停暖怎么辦？ 答：必須提前三天通知住戶做好準(zhǔn)備工作，并告知恢復(fù)時(shí)間。 因檢修給住戶帶來的不便，表 示歉意，敬請住戶諒解。76、遇電梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？ 答：遇電梯保養(yǎng)維修時(shí)， 管理員應(yīng)將維護(hù)保養(yǎng)、 暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂 外，以示通告。77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí)，怎么辦？ 答：發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘， 應(yīng)妥為保管， 并做好記錄， 交領(lǐng)班處理， 必要時(shí)， 發(fā)失物招領(lǐng)通知。78、工程人員進(jìn)戶維修，怎么辦？答：工程人員進(jìn)戶維修，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行維修：按門鈴： 到達(dá)業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應(yīng)答，應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。進(jìn)入：業(yè)主開門后，主動(dòng)招呼您好

29、”以所掛工作牌說明自己的身份，并出示維修單， 在業(yè)主許可下進(jìn)入室內(nèi)維修地點(diǎn)。 進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套， 進(jìn)入后不要 在室內(nèi)隨意走動(dòng)。修理：先擺好工具包，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理 必須按操作規(guī)程進(jìn)行，當(dāng)修理中必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意，并小心輕放。清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢 料，或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈，把移開的物件搬回原處。驗(yàn)收： 不論是水、電、暖某個(gè)維修項(xiàng)目，修完后必須請業(yè)主驗(yàn)收。禮貌地出示維修服務(wù)價(jià)格表，寫 明維修費(fèi)用， 請業(yè)主在維修單上簽名， 在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。 業(yè)主不

30、簽復(fù)意見， 不能作為修理工序完畢。完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時(shí)，說聲 “打攪了 ”、 “有什么需要再聯(lián)系 ”。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身說 “再見 ”。79、施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？ 答：施工人員欲乘客梯上樓，應(yīng)詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的， 應(yīng)避開人流高峰。80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)班處理。81、施工人員施工超出所規(guī)定時(shí)間或噪音較高時(shí)，怎么辦？答：施工人

31、員施工超出規(guī)定時(shí)間施工或噪音較高時(shí)，應(yīng)加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意。對屢勸不聽者，及時(shí)匯報(bào)。82、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù)，動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)立即加以制止， 并通知施工負(fù)責(zé)人， 強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定， 同時(shí)給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。83、施工隊(duì)未經(jīng)同意，在管區(qū)留宿時(shí)，怎么辦？ 答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的，應(yīng)責(zé)令其立即離開，通知施工負(fù)責(zé)人，重申物業(yè)區(qū)域 管理規(guī)定，不聽勸阻的，可采取必要的強(qiáng)制措施。84、業(yè)主裝修聘請沒有資質(zhì)小裝修公司或個(gè)體戶進(jìn)行裝修怎么辦？ 答：按照裝修管理規(guī)定讓其書面承諾裝修質(zhì)量，如有改動(dòng)管線者，其裝修押金在一年后 退給。85、損壞小區(qū)綠化怎么辦？答：無意中損壞綠

32、化區(qū)域的，應(yīng)及時(shí)制止，并勸說其過往或進(jìn)行踐踏的， 管理員應(yīng)及時(shí)加以阻攔， 及時(shí)查看受損情況， 做好記錄。 受損以便安排載貨電梯或貨車上落貨物 將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。 服時(shí)應(yīng)繞過綠化區(qū)域； 如故意在綠化區(qū)域玩耍、 打鬧、 并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開； 區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。86、業(yè)主搬家時(shí)怎么辦？答：用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期, 的地方。 工程部到用戶室內(nèi)對設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安檢， 務(wù)管理中心確認(rèn)用戶可否搬離， 如不合格請用戶整改合格方可搬家。 用戶到服務(wù)管理中心 結(jié)清管理費(fèi)和所用各表顯示之費(fèi)用， 退還鑰匙。 用戶填寫出門證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章

33、交門衛(wèi)放行。管理部記錄用戶變動(dòng)情況，工程部停止該戶電、暖、氣等之供應(yīng)。87、住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn)，怎么辦？ 答：如遇到住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn)， 應(yīng)及時(shí)派專人查看， 經(jīng)住戶同意將計(jì)量表送交計(jì)量部門校 驗(yàn)。如果在保修期內(nèi)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)，超過保修期， 費(fèi)用由住戶承擔(dān)。 校表期間的費(fèi)用 按計(jì)量表最近一個(gè)月的日平均數(shù)乘以實(shí)際天數(shù)計(jì)算。88、挖掘小區(qū)場地、道路，綠化帶怎么辦？答：有人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時(shí)，應(yīng)立即制止，并及時(shí)與服務(wù)管理 中心聯(lián)系。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘，給同意，交納保證金，限定恢復(fù)時(shí)間，在施工現(xiàn) 場設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。89、裝修工人未辦理出入證怎么辦？ 答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負(fù)責(zé)人及時(shí)辦理出入證，如還未 辦理不予放行。90、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦？ 答：如書面申請經(jīng)過同意的，按申請的內(nèi)容進(jìn)行裝修，未經(jīng)同意的，責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原 狀，并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦？ 答：為了不影響樓層整體的美觀，所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置， 在視覺效果上給人一種整齊、 統(tǒng)一、 有序的感官效果。 同時(shí)在住戶入住前必須告知空調(diào)安裝 的位置， 避免私自改動(dòng)空調(diào)安裝位置。 一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一， 必須及時(shí)通知該住戶重新 安裝。92、包封水