孤單資源的分類與管理1

1、2課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法五、相關(guān)工作要求五、相關(guān)工作要求3金子金子金礦金礦4孤單資源本身意味著什么孤單資源本身意味著什么n 2 20 00 0件孤單資源意味著：件孤單資源意味著：n 孤單資源意味著什么？孤單資源意味著什么？一個(gè)客戶就是一個(gè)市場！一個(gè)客戶就是一個(gè)市場！擁有擁有100100個(gè)客戶，就可以終身無憂！個(gè)客戶，就可以終身無憂！ 根據(jù)壽險(xiǎn)經(jīng)營規(guī)律：根據(jù)壽險(xiǎn)經(jīng)營規(guī)律： 已購買過保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶已

2、購買過保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶每三年會(huì)再次購買每三年會(huì)再次購買 6 6萬個(gè)客戶萬個(gè)客戶3 3年年=2=2萬人次萬人次/ /年年 2 2萬人萬人30003000元元/ /件均件均= = 60006000萬元保費(fèi)萬元保費(fèi) 5孤單資源對(duì)收展隊(duì)伍意味著什么孤單資源對(duì)收展隊(duì)伍意味著什么n 如果沒有孤單資源，收展將成如果沒有孤單資源，收展將成無源之水，無本之木無源之水，無本之木！n 如果不能充分運(yùn)用，與營銷就如果不能充分運(yùn)用，與營銷就沒有區(qū)別，優(yōu)勢殆盡！沒有區(qū)別，優(yōu)勢殆盡！立足之本立足之本生存之道生存之道6財(cái)富財(cái)富市場市場資源資源孤兒保單管理為什么要實(shí)施孤單資源的分類與管理為什么要實(shí)施孤單資源的分類與管理? ?7收

3、展團(tuán)隊(duì)在使用孤單資源方面要求：收展團(tuán)隊(duì)在使用孤單資源方面要求：n 確保孤單資源確保孤單資源10100%0%的面見率，的面見率，100%100%的建卡率。的建卡率。n 80%80%新單業(yè)績來源于孤單的二次開發(fā)新單業(yè)績來源于孤單的二次開發(fā)n 收展經(jīng)驗(yàn)：收展經(jīng)驗(yàn)： 流程化流程化 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 品質(zhì)化品質(zhì)化孤單孤單服務(wù)服務(wù)1238孤單資源管理最終目的孤單資源管理最終目的規(guī)規(guī)范范孤孤單單服服務(wù)務(wù)流流程程提提升升客客戶戶滿滿意意度度有有效效開開發(fā)發(fā)孤孤單單資資源源123 5 4促促進(jìn)進(jìn)收收展展員員成成長長提提高高收收展展員員收收入入9課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義一、孤兒保單管理重要性及意義

4、二、孤兒保單的分類二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法五、相關(guān)管理要求五、相關(guān)管理要求10一般分為三類一般分為三類正常件正常件失效件失效件孤兒孤兒保單保單分類分類疑難件疑難件正常件是指可以與客戶取正常件是指可以與客戶取得聯(lián)系的有效保單服務(wù)件。得聯(lián)系的有效保單服務(wù)件。疑難件是指通過公司規(guī)定的疑難件是指通過公司規(guī)定的6 6種方式種方式暫時(shí)無法與客戶取暫時(shí)無法與客戶取得聯(lián)系的保單服務(wù)件。得聯(lián)系的保單服務(wù)件。失效件是指分配給收展員失效件是指分配給收展員的失效保單件和收展員服的失效保單件和收展員服務(wù)過程中新

5、產(chǎn)生的失效保務(wù)過程中新產(chǎn)生的失效保單件。單件。11課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法五、相關(guān)工作要求五、相關(guān)工作要求12孤兒保單服務(wù)流程孤兒保單服務(wù)流程1.1.簽收服務(wù)清單簽收服務(wù)清單2.2.整理客戶資料整理客戶資料4.4.邀約面訪客戶邀約面訪客戶5.5.做好訪前準(zhǔn)備做好訪前準(zhǔn)備6.6.面訪客戶充面訪客戶充實(shí)客戶服務(wù)卡實(shí)客戶服務(wù)卡7.7.做好保單整理做好保單整理與診斷，并留存與診斷，并留存記錄記錄8.8.保

6、障規(guī)劃說明保障規(guī)劃說明 并促成并促成9.9.跟蹤服務(wù)索取跟蹤服務(wù)索取轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 3. 3.建立建立FCFC卡卡131.1.簽收服務(wù)清單簽收服務(wù)清單 孤兒保單是公司的客戶資源，是收展員孤兒保單是公司的客戶資源，是收展員的財(cái)富來源。對(duì)于自己的孤單清單，一定要的財(cái)富來源。對(duì)于自己的孤單清單，一定要慎重保管，電子檔的，要加設(shè)密碼。文字版慎重保管，電子檔的，要加設(shè)密碼。文字版的要妥善存放。離司要交回公司孤單管理崗的要妥善存放。離司要交回公司孤單管理崗142.2.整理客戶資料整理客戶資料拿到孤單后的第一件事：拿到孤單后的第一件事：一、按照保費(fèi)繳費(fèi)日期排序：一、按照保費(fèi)繳費(fèi)日期排序：1 1、找出即將永久失

7、效和即將失效的立即聯(lián)系客戶辦理復(fù)效和、找出即將永久失效和即將失效的立即聯(lián)系客戶辦理復(fù)效和 續(xù)期繳費(fèi)手續(xù)。續(xù)期繳費(fèi)手續(xù)。2 2、找出已經(jīng)失效的，迅速聯(lián)系客戶辦理復(fù)效手續(xù)、找出已經(jīng)失效的，迅速聯(lián)系客戶辦理復(fù)效手續(xù)3 3、找出在寬限期內(nèi)的客戶和本月要繳費(fèi)的客戶，盡快約訪面、找出在寬限期內(nèi)的客戶和本月要繳費(fèi)的客戶，盡快約訪面 見。見。4 4、處理好以上、處理好以上3 3條后，按照繳費(fèi)時(shí)間先后，安排初面其他客戶條后，按照繳費(fèi)時(shí)間先后，安排初面其他客戶 和二次面訪先前已見過面的客戶。和二次面訪先前已見過面的客戶。二、按照地址排序，方便集中拜訪二、按照地址排序，方便集中拜訪151617一一按生效日進(jìn)行分類（

8、保持保單續(xù)交有效、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題）按生效日進(jìn)行分類（保持保單續(xù)交有效、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題）二二按區(qū)域分類（合理安排行程、提升時(shí)間管理效率、快速了按區(qū)域分類（合理安排行程、提升時(shí)間管理效率、快速了解區(qū)域特性）解區(qū)域特性）三三按保費(fèi)多少進(jìn)行分類（初步按購買力分類）按保費(fèi)多少進(jìn)行分類（初步按購買力分類）四四按年齡、收入、教育程度進(jìn)行分類（事先準(zhǔn)備溝通話題）按年齡、收入、教育程度進(jìn)行分類（事先準(zhǔn)備溝通話題）五五按職業(yè)職務(wù)、企業(yè)性質(zhì)及基本情況（分類分層經(jīng)營管理）按職業(yè)職務(wù)、企業(yè)性質(zhì)及基本情況（分類分層經(jīng)營管理）六六按險(xiǎn)種分類按險(xiǎn)種分類183 3、建立客戶服務(wù)卡并編號(hào)、建立客戶服務(wù)卡并編號(hào) 根據(jù)拜訪時(shí)間的先后，分

9、別建立根據(jù)拜訪時(shí)間的先后，分別建立“客戶服務(wù)卡客戶服務(wù)卡”簡稱簡稱“FCFC卡卡”。 根據(jù)系統(tǒng)記錄，詳細(xì)記錄客戶信息。以方便我們根據(jù)系統(tǒng)記錄，詳細(xì)記錄客戶信息。以方便我們初步了解客戶。還能夠在面訪時(shí)取得客戶信任，增加初步了解客戶。還能夠在面訪時(shí)取得客戶信任，增加與客戶的談資。有助于我們更客觀的收集客戶的最新與客戶的談資。有助于我們更客觀的收集客戶的最新資料。資料。19n為建好的為建好的FCFC卡以家庭為單位編號(hào)，以方便卡以家庭為單位編號(hào)，以方便FCFC卡整理歸檔卡整理歸檔客戶編號(hào)根據(jù)客戶姓氏的首位英文字母排序。如：吳姓、武客戶編號(hào)根據(jù)客戶姓氏的首位英文字母排序。如：吳姓、武姓、萬姓均可編號(hào)姓、

10、萬姓均可編號(hào) 入入 W W1W W1、W2W2、W3W3客戶類型為客戶評(píng)級(jí)：客戶類型為客戶評(píng)級(jí)：A A類、類、B B類、類、C C類、類、DD類類 或者或者 為客戶為客戶群體分類群體分類 或或 需求險(xiǎn)種類別需求險(xiǎn)種類別備注為預(yù)計(jì)采用何種經(jīng)營方式?；蛞呀?jīng)參與的公司平臺(tái)備注為預(yù)計(jì)采用何種經(jīng)營方式?；蛞呀?jīng)參與的公司平臺(tái)2021224.4.邀約面訪客戶邀約面訪客戶n正常件：正常件：根據(jù)系統(tǒng)信息，電話約訪根據(jù)系統(tǒng)信息，電話約訪n非正常件：（非正常件：（6 6個(gè)方法尋找）個(gè)方法尋找）+ +（門條）（門條）23約訪的話術(shù)及工具（信函）示范約訪的話術(shù)及工具（信函）示范n約訪客戶的話術(shù)約訪客戶的話術(shù)n致客戶的一

11、封信致客戶的一封信n未能見面客戶留條未能見面客戶留條24孤兒保單約訪話術(shù)（預(yù)打）孤兒保單約訪話術(shù)（預(yù)打）n 您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我是中國人壽售后服務(wù)部的主管，請(qǐng)問您現(xiàn)在您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我是中國人壽售后服務(wù)部的主管，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？說話方便嗎？n 首先感謝您對(duì)中國人壽的信任和支持，您在首先感謝您對(duì)中國人壽的信任和支持，您在* *年年* *月月* *日日* * * *在我們公司買在我們公司買了了* * *保險(xiǎn)，是嗎？保險(xiǎn)，是嗎？n 以前這份保單曾經(jīng)是由業(yè)務(wù)主任以前這份保單曾經(jīng)是由業(yè)務(wù)主任* * * *為您服務(wù)的，如今他為您服務(wù)的，如今他/ /她調(diào)離這個(gè)工她調(diào)離這個(gè)工作崗位。為了更好地

12、為開展客戶服務(wù)工作，近期，我公司對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了作崗位。為了更好地為開展客戶服務(wù)工作，近期，我公司對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了區(qū)域化改制?，F(xiàn)在我們將委派服務(wù)專員區(qū)域化改制。現(xiàn)在我們將委派服務(wù)專員* * * *給您服務(wù)，她的工號(hào)是給您服務(wù)，她的工號(hào)是* * *，電話，電話是是* * * * *。他。他/ /她會(huì)在今明兩天與您聯(lián)系并上門拜訪，希望到時(shí)您能多多配合她會(huì)在今明兩天與您聯(lián)系并上門拜訪，希望到時(shí)您能多多配合他的工作。他的工作。n 再次感謝您的支持，中國人壽祝您一切順利，再見。再次感謝您的支持，中國人壽祝您一切順利，再見。25n 思考：思考：客戶提出不需要服務(wù)專員為自己服務(wù)！客戶提出不需要服務(wù)專員為自己

13、服務(wù)！n張先生，因?yàn)槲覀兪鞘酆蠓?wù)部，本次見面我們不會(huì)向您推薦產(chǎn)品，而是張先生，因?yàn)槲覀兪鞘酆蠓?wù)部，本次見面我們不會(huì)向您推薦產(chǎn)品，而是為您整理已經(jīng)購買過的保單，檢查是否有忘記領(lǐng)錢，各種信息是否準(zhǔn)確無誤為您整理已經(jīng)購買過的保單，檢查是否有忘記領(lǐng)錢，各種信息是否準(zhǔn)確無誤的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。n同時(shí)，中國人壽是世界同時(shí)，中國人壽是世界100100強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)，為客戶隨時(shí)隨地做好服務(wù)跟進(jìn)是我強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)，為客戶隨時(shí)隨地做好服務(wù)跟進(jìn)是我們部門的職責(zé)。如果您目前的服務(wù)專員無法面見到您，完成不了服務(wù)項(xiàng)目，們部門的職責(zé)。如果您目前的服務(wù)專員無法面見到

14、您，完成不了服務(wù)項(xiàng)目，就說明我們的服務(wù)不到位，客戶不滿意。這樣，這位服務(wù)專員就可能拿不滿就說明我們的服務(wù)不到位，客戶不滿意。這樣，這位服務(wù)專員就可能拿不滿工資，甚至還會(huì)被辭退的。相信您一定是位好心人，會(huì)成全我們，完成工作工資，甚至還會(huì)被辭退的。相信您一定是位好心人，會(huì)成全我們，完成工作任務(wù)的，是嗎？任務(wù)的，是嗎？n張先生，那就拜托您準(zhǔn)備好您家庭的所有保單，張先生，那就拜托您準(zhǔn)備好您家庭的所有保單，XXXXXX服務(wù)專員會(huì)盡快與您聯(lián)服務(wù)專員會(huì)盡快與您聯(lián)系，為您上門服務(wù)的？系，為您上門服務(wù)的？n感謝您對(duì)我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負(fù)您的托付，再見感謝您對(duì)我們工作的大力支持，我們也一定努力

15、，不辜負(fù)您的托付，再見。26n 思考：思考：客戶提出我已經(jīng)有業(yè)務(wù)員為自己服務(wù)了！客戶提出我已經(jīng)有業(yè)務(wù)員為自己服務(wù)了！n張先生，請(qǐng)問您這位業(yè)務(wù)員，與您相識(shí)多久，對(duì)于他張先生，請(qǐng)問您這位業(yè)務(wù)員，與您相識(shí)多久，對(duì)于他/ /她的服她的服務(wù)您合格、滿意還是非常滿意？務(wù)您合格、滿意還是非常滿意？n（非常滿意）那好，我們會(huì)與這位業(yè)務(wù)員聯(lián)系，囑咐他（非常滿意）那好，我們會(huì)與這位業(yè)務(wù)員聯(lián)系，囑咐他/ /她隨她隨時(shí)隨地做好您家庭的保單服務(wù)跟進(jìn)工作，我們就不再打擾了，時(shí)隨地做好您家庭的保單服務(wù)跟進(jìn)工作，我們就不再打擾了，請(qǐng)您再告之一下他的姓名工號(hào)或聯(lián)系電話？請(qǐng)您再告之一下他的姓名工號(hào)或聯(lián)系電話？n感謝您對(duì)我們工作的

16、大力支持，我們也一定努力，不辜負(fù)您的感謝您對(duì)我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負(fù)您的托付，再見。托付，再見。27n 思考：思考：客戶提出我已經(jīng)有業(yè)務(wù)員為自己服務(wù)了！客戶提出我已經(jīng)有業(yè)務(wù)員為自己服務(wù)了！n（合格、滿意）張先生，因?yàn)槟倪@張合格、滿意）張先生，因?yàn)槟倪@張XXXXXX保單，現(xiàn)在是由我們售后服務(wù)部保單，現(xiàn)在是由我們售后服務(wù)部XXXXXX服務(wù)專員跟進(jìn)的，本次見面服務(wù)專員是不會(huì)向您推薦產(chǎn)品，而是完成他服務(wù)專員跟進(jìn)的，本次見面服務(wù)專員是不會(huì)向您推薦產(chǎn)品，而是完成他/ /她的本她的本職工作，為您整理已經(jīng)購買過的保單，檢查是否有忘記領(lǐng)錢，各種信息是否準(zhǔn)確職工作，為您整理已經(jīng)購買過的保單，

17、檢查是否有忘記領(lǐng)錢，各種信息是否準(zhǔn)確無誤的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。無誤的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。n同時(shí)，中國人壽是世界同時(shí)，中國人壽是世界100100強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)，為客戶隨時(shí)隨地做好服務(wù)跟進(jìn)是我們部強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)，為客戶隨時(shí)隨地做好服務(wù)跟進(jìn)是我們部門的職責(zé)。如果您目前的服務(wù)專員無法面見到您，完成不了服務(wù)項(xiàng)目，就說明我門的職責(zé)。如果您目前的服務(wù)專員無法面見到您，完成不了服務(wù)項(xiàng)目，就說明我們的服務(wù)不到位，客戶不滿意。這樣這位服務(wù)專員就可能拿不滿工資，甚至還會(huì)們的服務(wù)不到位，客戶不滿意。這樣這位服務(wù)專員就可能拿不滿工資，甚至還會(huì)被辭退的。相信您一定是位好心人，會(huì)成全我們，完

18、成工作任務(wù)的，是嗎？被辭退的。相信您一定是位好心人，會(huì)成全我們，完成工作任務(wù)的，是嗎？n張先生，那就拜托您準(zhǔn)備好您家庭的所有保單，張先生，那就拜托您準(zhǔn)備好您家庭的所有保單，XXXXXX服務(wù)專員會(huì)盡快與您聯(lián)系，服務(wù)專員會(huì)盡快與您聯(lián)系，為您上門服務(wù)的？為您上門服務(wù)的？n感謝您對(duì)我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負(fù)您的托付，再見。感謝您對(duì)我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負(fù)您的托付，再見。28孤兒保單約訪話術(shù)（約訪）孤兒保單約訪話術(shù)（約訪）n “您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我是中國人壽售后服務(wù)部的服務(wù)專員您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我是中國人壽售后服務(wù)部的服務(wù)專員XXXXXX，請(qǐng)，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便

19、嗎？問您現(xiàn)在說話方便嗎？”n 為了更好地為開展客戶服務(wù)工作，最近，我公司對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了區(qū)域?yàn)榱烁玫貫殚_展客戶服務(wù)工作，最近，我公司對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了區(qū)域化改制。您的化改制。您的* * * *保單公司指派調(diào)整為由我承擔(dān)服務(wù)。為了切實(shí)維護(hù)您的利保單公司指派調(diào)整為由我承擔(dān)服務(wù)。為了切實(shí)維護(hù)您的利益，公司要求我們必須對(duì)每位客戶提供上門服務(wù)。益，公司要求我們必須對(duì)每位客戶提供上門服務(wù)。n 拜托您準(zhǔn)備好您家庭的所有保單，到時(shí)我會(huì)為您免費(fèi)進(jìn)行保單整理工作拜托您準(zhǔn)備好您家庭的所有保單，到時(shí)我會(huì)為您免費(fèi)進(jìn)行保單整理工作。您看我是明天上午，還是下午或晚上能與您見個(gè)面。您看我是明天上午，還是下午或晚上能與您見個(gè)面

20、，是在家里還是在辦公，是在家里還是在辦公室呢？室呢？n 再次感謝您對(duì)我工作的大力支持，我一定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。再次感謝您對(duì)我工作的大力支持，我一定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。29 致客戶的一封信致客戶的一封信 尊敬的尊敬的 先生先生/ /女士：女士： 您好！您好！ 首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀這封信。我是中國人壽首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀這封信。我是中國人壽 分公司分公司 收收展部的收展員展部的收展員* * * *。我的代碼是。我的代碼是: :* * * * ，展業(yè)證號(hào)是：，展業(yè)證號(hào)是：* * * * * * * * 。根據(jù)公司安排，今。根據(jù)公司安排，今后您的下列保單就將由我來負(fù)責(zé)售后服務(wù)了，很高興有機(jī)會(huì)為您

21、服務(wù)！今天鄭后您的下列保單就將由我來負(fù)責(zé)售后服務(wù)了，很高興有機(jī)會(huì)為您服務(wù)！今天鄭重地寄上我的名片一張，是想方便您有服務(wù)需求時(shí)能及時(shí)找到我！今后，如果重地寄上我的名片一張，是想方便您有服務(wù)需求時(shí)能及時(shí)找到我！今后，如果您有保險(xiǎn)方面的服務(wù)需求可以隨時(shí)與我聯(lián)系，同時(shí)您也可以撥打我們公司您有保險(xiǎn)方面的服務(wù)需求可以隨時(shí)與我聯(lián)系，同時(shí)您也可以撥打我們公司2424小時(shí)小時(shí)服務(wù)熱線服務(wù)熱線9551995519，相信我們的服務(wù)一定會(huì)令您滿意的！，相信我們的服務(wù)一定會(huì)令您滿意的！ 最后衷心祝福您：身體健康，合家幸福！最后衷心祝福您：身體健康，合家幸福！ 您的收展員：您的收展員：XXXXXX 年年 月月 日日保單號(hào)

22、保單號(hào)被保險(xiǎn)人被保險(xiǎn)人保費(fèi)保費(fèi)生效日生效日30n 電話接洽電話接洽n 上門拜訪上門拜訪n 通過內(nèi)勤利用公司信息系統(tǒng)進(jìn)行客戶資料查詢通過內(nèi)勤利用公司信息系統(tǒng)進(jìn)行客戶資料查詢n 通過通過“114 114 ”查詢臺(tái)、居委會(huì)、派出所查詢臺(tái)、居委會(huì)、派出所 、拆遷辦、房、拆遷辦、房產(chǎn)公司等線索查找處理產(chǎn)公司等線索查找處理n 請(qǐng)?jiān)瓨I(yè)務(wù)員、收展員協(xié)助查詢處理請(qǐng)?jiān)瓨I(yè)務(wù)員、收展員協(xié)助查詢處理n 請(qǐng)?jiān)粯I(yè)務(wù)員的保戶協(xié)助查詢處理請(qǐng)?jiān)粯I(yè)務(wù)員的保戶協(xié)助查詢處理非正常件31中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司 分公司分公司客客 服服 聯(lián)聯(lián) 系系 單單尊敬的尊敬的 先生先生 /女士：女士： 您好！感謝您對(duì)

23、中國人壽的支持與信賴。非常榮幸能為您服您好！感謝您對(duì)中國人壽的支持與信賴。非常榮幸能為您服務(wù)，今日前來拜訪未遇，請(qǐng)見此留言后及時(shí)跟我聯(lián)系，有重要事務(wù)，今日前來拜訪未遇，請(qǐng)見此留言后及時(shí)跟我聯(lián)系，有重要事宜需要您的配合完成，謝謝！宜需要您的配合完成，謝謝！ 客服專員：客服專員： 工工 號(hào)：號(hào)： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 謝謝您的合作！謝謝您的合作！ 服務(wù)專員服務(wù)專員 敬留敬留 201 年年 月月 日日 點(diǎn)點(diǎn) 分分325.5.做好訪前準(zhǔn)備做好訪前準(zhǔn)備儀容儀表的準(zhǔn)備：服飾周正、發(fā)飾整潔展業(yè)證件的準(zhǔn)備：工號(hào)牌、展業(yè)證展業(yè)工具的準(zhǔn)備：鞋套、筆、計(jì)算器、小禮物展業(yè)資料的準(zhǔn)備：FC卡、服務(wù)關(guān)系確認(rèn)書、 保單整理

24、表、意外卡、投保資料、 保全資料、產(chǎn)品宣傳資料、計(jì)劃書客戶資料的基礎(chǔ)分析（性別，年齡，住址，購買的險(xiǎn)種）336.6.面訪客戶充實(shí)客戶服務(wù)卡面訪客戶充實(shí)客戶服務(wù)卡n讓客戶檢閱讓客戶檢閱FCFC卡的內(nèi)容，可以要求客戶核對(duì)并卡的內(nèi)容，可以要求客戶核對(duì)并 增加信息，并添加微信互動(dòng)。增加信息，并添加微信互動(dòng)。n給客戶講解保單利益，詢問有沒有其他的保單。給客戶講解保單利益，詢問有沒有其他的保單。347.7. 做好保單整理與診斷做好保單整理與診斷 并留存記錄并留存記錄n記錄拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、主要事宜記錄拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、主要事宜1 1、可以自我保護(hù)、可以自我保護(hù)2 2、求助主管、師傅幫忙分析客戶、求助主管、

25、師傅幫忙分析客戶3 3、適時(shí)促成、適時(shí)促成n收集客戶已有的保障信息，以便做好保單整理和保收集客戶已有的保障信息，以便做好保單整理和保 障分析。障分析。358.8.保障規(guī)劃說明并促成保障規(guī)劃說明并促成n二次面訪，遞送保單整理和診斷分析報(bào)告體現(xiàn)專二次面訪，遞送保單整理和診斷分析報(bào)告體現(xiàn)專業(yè)水平，順理成章推出保障規(guī)劃建議，遞送出計(jì)劃業(yè)水平，順理成章推出保障規(guī)劃建議，遞送出計(jì)劃書。有理有據(jù)講保險(xiǎn)，更容易迅速切入保險(xiǎn)，更具書。有理有據(jù)講保險(xiǎn)，更容易迅速切入保險(xiǎn)，更具說服力。說服力。n每個(gè)人的計(jì)劃書要分開裝訂，并且要詳細(xì)講解，每個(gè)人的計(jì)劃書要分開裝訂，并且要詳細(xì)講解，最好一邊講一邊寫出重點(diǎn)。以便客戶自己翻

26、看的時(shí)最好一邊講一邊寫出重點(diǎn)。以便客戶自己翻看的時(shí)候也能看懂。候也能看懂。36尋找服務(wù)的理由尋找服務(wù)的理由續(xù)續(xù)期期繳繳費(fèi)費(fèi)提提醒醒告告知知派派送送紅紅利利協(xié)協(xié)辦辦信信息息變變更更通通知知協(xié)協(xié)辦辦給給付付協(xié)協(xié)辦辦理理賠賠手手續(xù)續(xù)保保單單校校正正解解說說保保單單檢檢視視規(guī)規(guī)劃劃新新品品服服務(wù)務(wù)告告知知提提供供資資訊訊知知識(shí)識(shí)節(jié)節(jié)日日生生日日祝祝福福9.9.跟蹤服務(wù)索取轉(zhuǎn)介紹跟蹤服務(wù)索取轉(zhuǎn)介紹37持續(xù)追蹤是關(guān)鍵持續(xù)追蹤是關(guān)鍵 我們提供的保障規(guī)劃，客戶可能暫時(shí)不會(huì)接受。所以，持我們提供的保障規(guī)劃，客戶可能暫時(shí)不會(huì)接受。所以，持續(xù)的服務(wù)和追蹤相當(dāng)?shù)闹匾?。續(xù)的服務(wù)和追蹤相當(dāng)?shù)闹匾?只要我們找到了客戶的需

27、求點(diǎn)。在以后的每次服務(wù)中我們都只要我們找到了客戶的需求點(diǎn)。在以后的每次服務(wù)中我們都要耐心的提醒客戶去完善他及家人的保障。所以，最好自己手要耐心的提醒客戶去完善他及家人的保障。所以，最好自己手上也留有一份與給客戶的一模一樣的保單整理分析表和保險(xiǎn)計(jì)上也留有一份與給客戶的一模一樣的保單整理分析表和保險(xiǎn)計(jì)劃書。這樣能保證見面的時(shí)候隨手拿出來給客戶講解。劃書。這樣能保證見面的時(shí)候隨手拿出來給客戶講解。 如果客戶在我們的建議下，為自己或者家人增加了保障，如果客戶在我們的建議下，為自己或者家人增加了保障，我們的保單整理診斷報(bào)告就要適時(shí)修正。我們的保單整理診斷報(bào)告就要適時(shí)修正。382 2、孤兒保單服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、

28、孤兒保單服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（1 1）正常件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）正常件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2 2）疑難件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）疑難件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3 3）失效件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）失效件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)39正常件面訪服務(wù)要求正常件面訪服務(wù)要求對(duì)于正常件保單，對(duì)于正常件保單，必須達(dá)到必須達(dá)到100%100%面訪面訪每個(gè)保單年度面訪每個(gè)保單年度面訪不少于四次不少于四次40尋找服務(wù)的理由尋找服務(wù)的理由續(xù)續(xù)期期繳繳費(fèi)費(fèi)提提醒醒告告知知派派送送紅紅利利協(xié)協(xié)辦辦信信息息變變更更通通知知協(xié)協(xié)辦辦給給付付協(xié)協(xié)辦辦理理賠賠手手續(xù)續(xù)保保單單校校正正解解說說保保單單檢檢視視規(guī)規(guī)劃劃新新品品服服務(wù)務(wù)告告知知提提供供資資訊訊知知識(shí)識(shí)節(jié)節(jié)日日生生日日祝祝福福41收展人員所

29、服務(wù)的孤兒保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能與客戶取得收展人員所服務(wù)的孤兒保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能與客戶取得聯(lián)系的，應(yīng)及時(shí)填寫聯(lián)系的，應(yīng)及時(shí)填寫疑難件報(bào)告書疑難件報(bào)告書，詳細(xì)紀(jì)錄尋找客戶的經(jīng)，詳細(xì)紀(jì)錄尋找客戶的經(jīng)過，并于次月過，并于次月5日前上交職場內(nèi)勤。日前上交職場內(nèi)勤。若已備案的疑難件又取得了聯(lián)系，需及時(shí)到內(nèi)勤處注銷。若已備案的疑難件又取得了聯(lián)系，需及時(shí)到內(nèi)勤處注銷。取得聯(lián)系的疑難件按正常件保單服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。取得聯(lián)系的疑難件按正常件保單服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。（2 2）疑難件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）疑難件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42（3 3）失效件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）失效件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簽簽收收后后及及時(shí)時(shí)

30、辦理復(fù)效辦理復(fù)效耐心耐心溝通溝通告知告知損失損失記錄記錄溝通溝通過程過程做好做好歸檔歸檔123每月每月聯(lián)系聯(lián)系提醒提醒直至直至成功復(fù)效成功復(fù)效443課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法五、相關(guān)工作要求五、相關(guān)工作要求441 1、孤兒保單分配規(guī)則、孤兒保單分配規(guī)則n總件數(shù)總件數(shù)2 20 00 0件。件。n 對(duì)簽約一年以內(nèi)的新人將根據(jù)其簽約時(shí)間及服務(wù)狀況對(duì)簽約一年以內(nèi)的新人將根據(jù)其簽約時(shí)間及服務(wù)狀況逐步進(jìn)行孤單資源的分配：逐步進(jìn)行孤單資源的分配：3個(gè)月，個(gè)月， 50件件建卡率建卡率100%123412個(gè)月，個(gè)月，200件件建卡率建卡率100%9個(gè)月，個(gè)月， 150件件建卡率建卡率100%6個(gè)月，個(gè)月， 100件件建卡率建卡率100%說明：若不能按要求說明：若不能按要求100%100%建卡，且服務(wù)質(zhì)量較差，存在客戶投訴時(shí)，暫停發(fā)放。建卡，且服務(wù)質(zhì)量較差，存在客戶投訴時(shí)，暫停發(fā)放。45孤兒孤兒保單保單剝離剝離當(dāng)月到期孤單綜合保單面訪率低于當(dāng)月到期孤單綜合保單面訪率