柜面服務管理辦法

1、精心整理在此粘貼要隨機抽取添加到文檔中的版權文字列表 1，每行最多 30 字中國建設銀行柜面服務管理辦法（試行）第一章 總 則第一條 為加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，降低客 戶投訴率，塑造建設銀行良好的企業(yè)形象，根據中共中國建設銀行 委員會關于加強家園文化建設的實施意見 等有關規(guī)定，制定本辦法第二條 本辦法所稱柜面服務是指建設銀行柜面人員在營業(yè)網點 柜臺對客戶提供的各類金融服務。第三條 柜面服務管理主要包括柜面服務組織管理、柜面服務場 所管理、柜面服務人員管理、 客戶投訴管理和柜面服務檢查及獎懲等 內容。第四條 柜面服務堅持“以客戶為中心”的原則，貫徹“令人信 賴的服務質量 ,令人贊

2、許的服務效率 ,令人滿意的服務態(tài)度”理念，不 斷創(chuàng)新，持續(xù)改進，為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質、高效的服務。第二章 柜面服務組織管理第五條 柜面服務實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的管 理體制。“統一標準”指總行統一制定柜面服務的相關管理制度和標 準；“歸口管理”指各級行應指定專門的部門負責柜面服務的全部管精心整理 理工作；“分級負責” 指各級行應對轄區(qū)內的柜面服務管理工作負責。第六條 柜面服務管理部門主要承擔以下職責：1 負責提煉柜面服務理念，制定或補充制定柜面服務管理有關 的規(guī)章制度；2負責轄內柜面服務工作的組織管理；3 負責柜面服務資源的配置； 4負責柜面服務相關部門之間的協調配合；5

3、負責柜面人員服務技能培訓工作；6負責柜面服務督導檢查和客戶投訴； 7負責柜面服務檔案管理。第三章 柜面服務場所管理第七條 柜面服務場所外觀應有嚴格按照中國建設銀行視覺識 別管理手冊（ 1998 年 11 月修訂版） 的相關規(guī)定制作的行標、 行名、 機構名稱標牌、營業(yè)時間標牌，無損壞和污損。營業(yè)時間標牌應明確 對外營業(yè)的起止時間。第八條 柜面服務場所內部功能區(qū)應合理劃分，服務場所設施要 合理布局并保持良好的視覺效果。服務場所內應設置服務理念用語、 利率牌、日歷時間牌、 折頁架、告示牌、安全警示牌、 業(yè)務宣傳欄等， 公示 95533 客戶服務電話和建設銀行因特網網址；擺放產品和服務 宣傳折頁， 明

4、示產品和服務的價格與收費標準， 并簡述產品與服務的 主要功能，正確引導客戶辦理業(yè)務；配備必要的安全保密設施，維護 服務場所正常營業(yè)秩序，增強客戶的安全感。第九條 柜面服務場所應根據業(yè)務需要和客戶需求配備必要的服 務設施，為客戶辦理業(yè)務提供方便。精心整理第十條 柜面服務場所內布置規(guī)范：（一）柜面設置規(guī)范，整潔有序。各類物品應按照使用頻率區(qū)分 為必用物品和非必用物品。 必用物品定點定位放置， 必要時加以標識， 非必用物品應放在隱蔽位置，廢棄物品應及時清除。（二）保持服務場所內外環(huán)境整潔衛(wèi)生， 定期對環(huán)境和機具設備 進行消毒處理。（三）各種業(yè)務機具和客戶自助設備應配備齊全，合理擺放，定 期進行維護保

5、養(yǎng)，保證其正常運轉。（四）服務場所應根據業(yè)務需要配備大堂經理（或大堂值班、咨 詢人員）和客戶叫號服務設施，以便合理引導分流客戶，解答客戶咨 詢。第十一條 每日營業(yè)前和營業(yè)結束應雙人對服務場所進行安全檢 查。第十二條 停止營業(yè)后，禁止無關人員在服務場所內逗留。非營 業(yè)時間需要進入服務場所，需經網點負責人書面授權，兩人以上（含 兩人）才可進入，同時要開啟監(jiān)控設備，并做出詳細的文字記錄。第十三條 服務場所應按時營業(yè)，不得延時開門，提前關門。 如 遇特殊情況，不能按時營業(yè)，應向等待的客戶說明情況并致歉。遇變 更營業(yè)時間，應提前兩天在告示牌上張貼“營業(yè)時間變更通知” ，以 方便客戶辦理業(yè)務。第四章 柜面

6、服務人員管理第十四條 柜面服務人員應牢固樹立“卓越的銀行源于卓越的服 務，卓越的服務源于卓越的員工” 理念，為客戶提供優(yōu)質規(guī)范的服務。第十五條 柜面服務要科學合理地設置工作崗位，明確崗位分工精心整理 和崗位職責， 符合內部控制的各項要求， 并有利于柜面服務人員開展 服務工作，提高服務效率。第十六條 柜面服務人員應遵循以下優(yōu)質服務原則：（一）真誠服務。熱情接待客戶， 語言文明，耐心解答客戶疑問， 塑造以誠待人、以情動人的服務形象。在操作失靈或者系統、網絡運 行不正常給客戶帶來不便或損失的情況下， 應保障客戶的知情權， 最 大限度地解決客戶疑難，減少客戶損失。不得態(tài)度冷漠無理，不得怠 慢、頂撞、刁

7、難客戶和拒絕客戶的合理要求。（二）形象服務。按照中國建設銀行員工行為規(guī)范對員工職業(yè)形 象的要求，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務形象。（三）規(guī)范服務。嚴格按照相關業(yè)務操作流程，準確、快速辦理 業(yè)務，不得違章操作。（四）優(yōu)先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發(fā)生沖突 時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。（五）品牌服務。樹立客戶至上的服務意識，提高自身的業(yè)務技 能和綜合素質，努力打造具有建設銀行優(yōu)勢特色的柜面服務品牌。（六）安全服務。保證客戶資金安全，自覺維護客戶合法權益， 保守客戶秘密。第五章 客戶投訴處理第十七條 受理客戶投訴實行首問負責制。當營業(yè)網點或服務管 理部門接到客戶或

8、95533 等相關部門轉接的投訴時，第一個接到投 訴的員工應在其處理權限內負責該問題的解決，若超出其處理權限， 該員工應及時將投訴問題轉交網點或部門負責人， 由網點或部門負責 人協調、研究、解決，并將處理結果及時回復客戶。精心整理第十八條 各級行直接（或通過客戶服務電話 95533 、信訪等） 受理的因服務問題產生的客戶投訴， 要如實記錄， 并迅速轉入處理環(huán) 節(jié)。第十九條 各級行應按照限時處理原則處理客戶投訴。（一）屬營業(yè)網點內處理的客戶投訴問題， 應在接到投訴時即時 處理，并在一個工作日內將處理結果反饋客戶及有關部門；（二）屬二級分行職責范圍內或需其協調解決的問題， 應在二個 工作日內處理，

9、并將處理意見反饋營業(yè)網點及客戶；（三）屬一級分行職責范圍內或需其協調解決的問題， 應在三個 工作日內處理，并將處理意見反饋二級分行及客戶；（四）屬總行職責范圍內或需其協調解決的問題， 應在五個工作 日內處理，并將處理意見反饋一級分行及客戶。第二十條 處理客戶投訴需其他營業(yè)網點或分、支行配合的，其 他網點或分、 支行應及時向受理行提供有關資料或信息， 積極協助受 理行妥善處理客戶投訴，不得推諉、拖延。第二十一條 因客戶投訴引起的網點與網點、行與行之間的服務 爭議，由共同的上級行服務主管部門負責協調處理， 各級行或營業(yè)網 點要及時執(zhí)行上級行的協調處理結果， 不得推諉扯皮， 拒不執(zhí)行上級 行的處理決

10、定。第二十二條 各級行處理客戶投訴后，應及時向客戶反饋處理結 果，認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進柜面服務 工作。同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。第二十三條 各級行柜面服務管理部門負責對客戶投訴涉及相關 部門關系的協調，并全程督促相關部門在時限內進行處理精心整理第六章 柜面服務檢查第二十四條 各級行應建立柜面服務檢查制度，并采取定期檢查 和不定期抽查相結合的方式，切實加強柜面服務管理工作。第二十五條 各分行應制定本行柜面服務檢查標準，由柜面服務 管理部門負責組織實施柜面服務的檢查、督導、調查核實、記錄和反 饋，檢查結果作為對機構綜合考評的重要內容。第二十六條 各

11、級行要配備與網點數量相適應的專職或兼職檢查 人員，負責轄內柜面服務檢查工作的組織與實施。第二十七條 各級行柜面服務檢查面的要求：（一）各一級分行每年對所轄營業(yè)網點服務質量的檢查面不得低 于 10% ；（二）各二級分行每年對所轄營業(yè)網點服務質量的檢查面不得低 于 50% ；第二十八條 各營業(yè)機構負責人應每月抽查一次柜面人員服務質 量情況，并定期走訪客戶， 了解對我行客戶服務工作的滿意情況和工 作建議。第二十九條 柜面服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢 查中發(fā)現的問題，應及時通報，限期整改。第三十條 各級行可將柜面服務檢查與各項業(yè)務檢查結合進行。 第七章 柜面服務獎懲第三十一條 各級行應根據

12、實際情況采取激勵措施，充分鼓勵所 轄機構和柜面人員爭優(yōu)創(chuàng)佳，切實提高柜面服務水平。第三十二條 各級行應每年評選中國建設銀行柜面服務先進工作 者和先進集體，并給予適當的獎勵精心整理第三十三條 對柜面服務工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：（一）對因服務態(tài)度不好或服務效率低下而導致客戶投訴， 經調 查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網點負責人分別處以 50 至 1000 元的罰款。（二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視 情節(jié)輕重對直接責任人及網點負責人分別處以 100 至 1000 元的罰 款。情節(jié)嚴重的， 對相關人員依據中國建設銀行工作人員違規(guī)行為 處理辦法的有關規(guī)定給予紀律處分。（三）因服務質量問題被新聞媒體曝光， 嚴重影響建設銀行