VIP會(huì)員維護(hù)管理辦法

1、VIP管理維護(hù)方法伴隨著服裝行業(yè)的發(fā)展，人們更新衣櫥的頻率變得越來(lái)越快。服 裝人是衣著之美的源頭，其起心動(dòng)念都要以人為本，將服裝作為扮靚 顧客的工具，所以新的一種銷售模式，即顧問(wèn)式銷售應(yīng)運(yùn)而生。導(dǎo)購(gòu)不僅只是是扮演理貨員的角色，而要多方面學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)， 成為顧客的著裝秘書(shū)、衣櫥和形象顧問(wèn)。很多服裝企業(yè)，是坐在金山 上要飯吃，因?yàn)樗麄兙哂旋嫶蟮?VIP客戶群體，但通常絕大部分 VIP 都是被動(dòng)式服務(wù)。比如生日或節(jié)日時(shí)，發(fā)條問(wèn)候的短信；或者新款到 店時(shí)，發(fā)些溫馨提示；或促銷活動(dòng)時(shí)發(fā)個(gè)通知,邀請(qǐng)顧客到店的主動(dòng) 式服務(wù)卻少之又少，舉行的沙龍活動(dòng)，品質(zhì)參差不齊，促銷痕跡太明 顯，所以顧客心理難免產(chǎn)生抗拒。

2、但是，一家店鋪有 80%勺業(yè)績(jī)卻是 由20%勺VIP顧客創(chuàng)造的，如何來(lái)服務(wù)好這 20%勺精品顧客，提高對(duì) 自己的忠誠(chéng)度，還有可能產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹的新顧客。做到這一點(diǎn)，不僅需 要導(dǎo)購(gòu)和顧客產(chǎn)生情感上的鏈接，更重要的是導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]給顧客的衣服 是不是真的能彰顯出他（她）的氣質(zhì)、風(fēng)格等。服務(wù)好VIP顧客是提升店鋪業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，因此提煉出一套完 整的“顧問(wèn)式VIP服務(wù)贏利模式”是服飾企業(yè)要長(zhǎng)期執(zhí)行和不斷改進(jìn) 的重要工作。如何開(kāi)發(fā)VIP但凡是進(jìn)店購(gòu)買了衣服的顧客，不論金額大小，應(yīng)馬上 建立檔案變成積分顧客，然后隨著積分的增加，考察顧客季度、或年 度消費(fèi)額的多少，進(jìn)而確定其 VIP的層次。VIP等級(jí)的劃分，會(huì)依據(jù)

3、不同企業(yè)、不同地域、不同品牌貨品的價(jià)格差異而不一樣。比如：季 度類消費(fèi)2000元一一普通會(huì)員卡；消費(fèi)5000元一一銀卡；10000元 金卡；20000元一一鉆石卡。（附：以下是某女裝品牌的 VIP會(huì) 員等級(jí)劃分及細(xì)則。）當(dāng)顧客不愿填寫(xiě)詳細(xì)信息、不愿辦理積分卡，時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)才 能讓顧客乖乖跟著你走呢？1、當(dāng)顧客不愿留資料語(yǔ)言模板：您好，女士 ！您的資料我們絕對(duì)會(huì)保密，只是 在辦理VIP卡時(shí)我們要將資料輸入電腦，當(dāng)VIP卡辦好后我們可以更 及時(shí)地通知到您。我們也會(huì)將您提供的產(chǎn)品意見(jiàn)，作為我們?cè)O(shè)計(jì)師參 考，以便來(lái)年設(shè)計(jì)出更加適合你們風(fēng)格的衣服。2、當(dāng)顧客不愿意多填寫(xiě)信息的時(shí)候，只寫(xiě)姓名、聯(lián)系方式語(yǔ)

4、言模板：您好！要不我來(lái)幫你填吧，我把問(wèn)題讀給您聽(tīng)， 您來(lái)選擇。這樣我們可以了解你們平時(shí)的喜好，因?yàn)橘F賓卡積分是可 以兌換小禮品。只有我們?nèi)媪私饽銈兊南埠?，這樣我們才知道要送 些什么禮品給您才適合。 3、在收銀臺(tái)前付款如何辦理語(yǔ)言模板：您好！我們剛好在征集 VIP貴賓活動(dòng)，您看你 今天消費(fèi)了xx金額，我來(lái)為您填寫(xiě)一張積分卡，以后你所消費(fèi)的金 額都可以累計(jì)，達(dá)到一定金額后，成為我們的 VIP客戶，不但有相應(yīng) 的折扣，還會(huì)有一些精致的禮品贈(zèng)送。 4、我不會(huì)寫(xiě)字的/我從來(lái)不 填這些的/資料填起來(lái)什么用?。空Z(yǔ)言模板：小姐，您好，填這個(gè)表，是為了給您提供更好 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對(duì)換禮物，積分到

5、一定額度，可以享 受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚 喜。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作，這點(diǎn)，您可以放 心?。ㄎ⑿Γ?、積起來(lái)也沒(méi)用，我反正要出國(guó)了語(yǔ)言模板：這個(gè)積分您到時(shí)也可以送你的朋友， 您只要填 一下子資料很快的，到時(shí)積到一定額度還有優(yōu)惠，再說(shuō)跟您朋友一起 參與積分，不是可以更快拿到貴賓卡了嗎？如果您拿著積分卡，不積分，那不是挺浪費(fèi)這積分卡的？您說(shuō)是吧！6、會(huì)有什么禮品兌換??？語(yǔ)言模板：這個(gè)到時(shí)我們會(huì)通知您的，您放心禮品我們都 會(huì)精心為你調(diào)選，而且我們也有在調(diào)查，顧客到底喜歡什么樣的禮品， 也會(huì)結(jié)合這個(gè)挑一些你們喜歡的禮品，如：家紡、禮券、化妝品.7

6、、1000元積分太高了我還是算了不積了。語(yǔ)言模板：是的，單看積分的確會(huì)有這種感覺(jué)，但是我們 貨品是分季節(jié)波段上的，您留下微信語(yǔ)音號(hào)碼，到時(shí)有新貨我們就通 知您，相信每個(gè)波段都會(huì)有您喜歡的衣服， 這樣您就會(huì)很快拿到貴賓 卡，以后也就可以享受折扣了。您還可以帶您朋友一起，在享受折扣 的同時(shí)，又可以記在您的積分卡里如何管理VIP第一步對(duì)新客戶進(jìn)行分類歸檔，ABC類VIP的不同維護(hù)目標(biāo)，散客為客件的提升基礎(chǔ)，中型VIP為客單件的提升基礎(chǔ)，重度 VIP提升雙單。中型開(kāi)拓與深挖 是重點(diǎn)。并且每一個(gè)客戶資料后面需附上關(guān)于此顧客進(jìn)店消費(fèi)時(shí)的情 節(jié)描述，具體到挑選了什么樣的衣服，提出了什么要求，性格如何 等。第

7、二步長(zhǎng)期的維護(hù)，趁熱打鐵的“三步曲”為（強(qiáng)調(diào)一對(duì)一服務(wù)， 自己的VIP盡量自己接待；保證服務(wù)的延續(xù)性。但同事需熟悉）：、3天感謝，在顧客購(gòu) 買衣服后的第三天打電話向顧客表示感謝， 感謝他選擇了該品牌與店 鋪，這樣可以使顧客回憶起其店鋪與品牌；、7天跟進(jìn)，此時(shí)顧客或許已經(jīng)穿上了該店鋪的衣服，并且到了應(yīng)該清洗的時(shí)候了，此時(shí)聯(lián) 系客戶，為客戶提供一些洗曬知識(shí)與搭配技巧是再合適不過(guò)了，并且可以問(wèn)一下顧客對(duì)衣服的滿意度以及周圍朋友對(duì)衣服的評(píng)價(jià)。這樣一來(lái)，首先顧客會(huì)感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)很貼心，與導(dǎo)購(gòu)有更深一層的鏈接，并且通 過(guò)顧客對(duì)衣服的評(píng)價(jià)可以了解到顧客的潛在購(gòu)買力，還可以發(fā)展顧客周圍的朋友等潛在客戶，提升連帶率；

8、、15天邀約，這時(shí)顧客與導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)成為了朋友，恰巧店鋪又上了新品，而且顧客的朋友也有想 要來(lái)店鋪看看的想法，這個(gè)時(shí)候可以邀約顧客與朋友一起進(jìn)店再次選 購(gòu)，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次與顧客搭建更深厚的關(guān)系。第三步：把VIP當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待。接受她的缺點(diǎn), 放大她的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)與她同行的人要愛(ài)屋及烏。非銷話題的逐步深入， 短信問(wèn)候（發(fā)短信的話不建議用短信平臺(tái)，106開(kāi)頭的短信沒(méi)有幾個(gè) 人愿意看，用私人電話）必不可少。向顧客了解其對(duì)其它品牌的消費(fèi) 情況和評(píng)價(jià)，及未來(lái)購(gòu)買趨向，積極反饋上級(jí)，尋找突破口。每天把溫習(xí)VIP資料當(dāng)成必修課，了解顧客的各項(xiàng)信 息（尤其是購(gòu)買的貨品）;每次留意其穿著，

9、贊美我們的衣服，詢問(wèn)為 什么不穿著的原因（事前準(zhǔn)備好應(yīng)付方案），及之前買的穿著體驗(yàn)。在顧客購(gòu)買三次后可開(kāi)始根據(jù)其消費(fèi)單量、 消費(fèi)頻率、 購(gòu)買貨品類型、價(jià)格敏感度、購(gòu)買商品風(fēng)格等劃分類型 （新貨型、促 銷型、批量型、多次型、單品型、高價(jià)型、休閑風(fēng)格型等 ），進(jìn)行分 類組合，合理安排續(xù)聯(lián)與接待的時(shí)間。從橫向分析客人單次購(gòu)物表征到縱向延續(xù)性的消費(fèi) 軌跡分析；熟悉顧客的“衣櫥”組成（已購(gòu)品和其它品牌產(chǎn)品），實(shí)現(xiàn) 對(duì)“衣櫥”的有效補(bǔ)充。邊緣類客人也需要花同樣的精力去了解，尤其是促銷類型的， 她是我們銷售的有力補(bǔ)充源泉。每月底將下月過(guò)生日的 VIP名單（姓名+出生期）打印貼在倉(cāng)庫(kù) 內(nèi)，全員熟悉、大家共同祝

10、賀上門(mén)客人，準(zhǔn)備生日禮物方案。向客人推銷自己，成為真正朋友 。每次銷售后 須對(duì)其檔案信息進(jìn)行更新，每月進(jìn)行資料匯總整理分析一次，作為店 鋪月會(huì)內(nèi)容上報(bào)，提供公司決策促銷（VIP分析項(xiàng)目一一基礎(chǔ)量、新 增量、新舊VIP消費(fèi)對(duì)比、購(gòu)買頻率、單次購(gòu)買量、購(gòu)買品類走勢(shì)、 購(gòu)買品類單價(jià)水平、每次購(gòu)買耗時(shí)、客人體型變化、屬性變化、各年 齡段消費(fèi)差異、貢獻(xiàn)率、死卡率等）。VIP答謝會(huì)（派對(duì)式）一般來(lái)講，服裝品牌的會(huì)員體系旨在服務(wù) VIP客源，為 了維護(hù)店鋪客戶資源，通過(guò)VIP會(huì)員體系來(lái)保持會(huì)員在店鋪的活躍率， 提升重復(fù)購(gòu)買率，不斷深化品牌意識(shí)的植入，從而培養(yǎng)一大批店鋪的 忠實(shí)會(huì)員，提升會(huì)員的商業(yè)價(jià)值。鑒于V

11、IP客戶對(duì)店鋪商業(yè)價(jià)值的極大影響，某女裝品牌 近日在一個(gè)400 m2的大型宴會(huì)廳，舉辦了一場(chǎng)周年VIP答謝酒會(huì)，耗 資近18萬(wàn)。該女裝品牌累積了 7年的VIP客戶群，是該女裝品牌發(fā) 展到現(xiàn)在的規(guī)模的主要支持者，廣大VIP客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，是極其 重要的。整個(gè)答謝酒會(huì)過(guò)程堪稱完美，獲得現(xiàn)場(chǎng)150名與會(huì)人員的高 度認(rèn)可。對(duì)于企業(yè)來(lái)講是一種紀(jì)念，也是一個(gè)新的起點(diǎn)?！?那么，這樣一場(chǎng)獨(dú)具匠心的“高端酒會(huì)”是怎樣策劃出來(lái)的呢？會(huì)前：多維度造勢(shì)第一，在每一家店鋪安裝投影儀和電視，輪番播放企業(yè) 七年的發(fā)展歷程和答謝會(huì)的 VCFa告片。第二，利用媒體進(jìn)行全方位 宣傳：開(kāi)放企業(yè)官方微信公眾平臺(tái)，不間斷預(yù)發(fā)活動(dòng)款

12、服裝；提前在 當(dāng)?shù)貓?bào)紙刊登活動(dòng)相關(guān)廣告，并聲稱轉(zhuǎn)發(fā)官微就有機(jī)會(huì)得到答謝會(huì)的邀請(qǐng)函；在相關(guān)雜志上刊登PIT的發(fā)展歷程。第三，規(guī)劃與會(huì)總?cè)藬?shù) 150人（VIP客戶100人，店長(zhǎng)及中層以上領(lǐng)導(dǎo)50人），由各店鋪店 長(zhǎng)篩選出每個(gè)店鋪消費(fèi)排在前五、六名的 VIP與會(huì)，確定好人數(shù)后， 發(fā)放邀請(qǐng)函，并定期電話詢問(wèn)是否選定好活動(dòng)當(dāng)天的服裝 （男士著正 裝，女士著禮服）。第四，活動(dòng)場(chǎng)地及相關(guān)媒體對(duì)接。因?yàn)橛星捌谝幌盗锌b密的籌劃，整個(gè)活動(dòng)中甚是順利。為了在更大程度上 讓到場(chǎng)的VIP得到心理上的滿足，有被重視的感覺(jué)，企業(yè)決議將此次 VIP答謝會(huì)定位為類似于電影節(jié)的高端酒會(huì)，安排了走紅毯、LOGO®簽名拍照、模特走秀等環(huán)節(jié)，并力邀了當(dāng)?shù)貙I(yè)的電視臺(tái)主持人和媒 體進(jìn)行全程跟蹤報(bào)道。以下是“ VIP答謝酒會(huì)”的具體流程：會(huì)后：持續(xù)跟進(jìn)答謝酒會(huì)在一陣歡笑聲中畫(huà)上了圓滿的句號(hào)，與會(huì)的VIP帶著感動(dòng)和微笑離席，但企業(yè)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)作不止于此?！拔覀兊慕?jīng)營(yíng)之道不僅僅止步于一次派對(duì)的成功，懂得感恩并真心回饋才是企業(yè)得以 進(jìn)步