呼叫中心員工工作制度

1、呼叫中心座席工作規(guī)范、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所要求的服務(wù)規(guī)定開展服務(wù)工作。 電信服務(wù)規(guī)范 嚴(yán)格遵照 1小時(shí)值班。 24呼叫中心座席實(shí)行2呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入呼叫中心。 3呼叫中心座席因故需暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)先向班長或直接上級請示，批準(zhǔn)后方可離開，不得 4分鐘。 5 在外逗留，每次離崗時(shí)間不得超過嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不得在工作時(shí)間吃東西、看雜志、小說等；工作時(shí)嚴(yán)禁利用電腦玩 5聊天、聽音樂等，嚴(yán)禁做其它與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無關(guān)的物游戲、品?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù) 6流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。虛心接受監(jiān)督，勇

2、于承認(rèn)錯誤，真誠對待客戶。7樹立雙贏觀念，維護(hù)企業(yè)和客戶共同的利益。8要愛護(hù)呼叫中心內(nèi)計(jì)算機(jī)等相關(guān)設(shè)備。9保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。10語言文明、語調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語，避免講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù) 11語，避免態(tài)度生、冷、硬。超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細(xì)致地向客戶解釋，并主動與相關(guān)部門聯(lián) 12系，妥善處理。呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。13呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作。141 / 8嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。 15呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的

3、知識庫標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相 1應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行答復(fù)。呼叫中心座席應(yīng)隨時(shí)豐富業(yè)務(wù)知識，掌握與工作有關(guān)的各方面動態(tài)信息，利用自己過硬 2的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。3對客戶咨詢不能及時(shí)答復(fù)的，請客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時(shí)轉(zhuǎn)交班長或相關(guān)部門并記錄在案，按電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定時(shí)限答復(fù)客戶。呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽，處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語，耐心有序，態(tài)度 4和藹；小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 8 須在電子郵件 互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實(shí)時(shí)回復(fù)，5呼叫中心座席實(shí)行首問負(fù)責(zé)制對客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門人員 1必須主動熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間

4、。首問負(fù)責(zé)部門人員能立即答復(fù)的，用戶查詢及投訴問題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，凡客戶咨詢、 2如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)或不解決用戶問題。必須當(dāng)場答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作，屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解； 1（）做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。 2（2 / 8客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長 3或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內(nèi)無法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門主管反映，并 4由相關(guān)部門主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。對于不清楚、堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。又要

5、掌握政策，既要準(zhǔn)確、答復(fù)客戶提出的問題時(shí)， 5對于確實(shí)解決不了的問掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個準(zhǔn)確的答復(fù)。題，應(yīng)向客戶說明情況，并在事后主動與客戶聯(lián)系。呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對客戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。并做 6好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責(zé)任部門和責(zé)任人必須按 7規(guī)定進(jìn)行處罰。對不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去向。 8呼叫中心座席安全保密制度嚴(yán)格遵守公司保密協(xié)議條款有關(guān)規(guī)定。1提高警惕，嚴(yán)格做好防盜、防火、防泄密、防計(jì)算機(jī)病毒和信息安全工作。 2不該聽的不聽。不該問的

6、不問，不該說的不說，做到不該看的不看，認(rèn)真執(zhí)行保密制度， 3有關(guān)公司組織機(jī)構(gòu)、人員編制、機(jī)密科研項(xiàng)目、機(jī)要文件資料、設(shè)備圖紙等均屬保密項(xiàng) 4目，不得在公共場所議論，不得在私人通信中涉及。機(jī)密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工 53 / 8作間。呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫的客戶資料。 6嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對消防器材要定期檢查，破損失 7效的要及時(shí)更換，確保使用功能良好，并要人人會使用。嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機(jī)動車的安全措施，確保行車安全。 8每年定期進(jìn)行安全保密教育和檢查工作，并及時(shí)處理

7、問題，確保安全。 9如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，并做好登記。呼叫中心座席請示報(bào)告制度遇有各級人員必須遵守請示報(bào)告制度。正確處理工作中出現(xiàn)的問題，為及時(shí)掌握工作情況，下列情況須及時(shí)請示報(bào)告：公司用戶發(fā)生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。 1 發(fā)生重大差錯事故。 2危及公司利益、人身安全問題。3遇有重大問題和特殊情況。4超出本職范圍以外需要解決的問題。 5 其它需要請示報(bào)告的問題。 6呼叫中心對用戶投訴情況，原則上并根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見。請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，本級處理不了的須及時(shí)向上級主管可分級直接處理，根據(jù)投訴的類別，實(shí)行五級請示匯報(bào)，如遇緊急情杜絕隱瞞不報(bào)，原則上杜絕越

8、級匯報(bào)，或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并對投訴予以妥善處理，如有不同意見可提出建議。認(rèn)真執(zhí)行，對上級指示要詳細(xì)記載，況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4 / 8總經(jīng)理 主管副總經(jīng)理 班長 “流程按照 逐級請示匯報(bào)。 ”主管領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心座席交接班制度呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和工作程序進(jìn)行接班。1接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。2按照交接班制度進(jìn)行兩兩交接，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。 3接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行著裝，持證上崗。4接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長宣讀當(dāng)日交接班報(bào)告，接 5班人員要認(rèn)真聽取，發(fā)生疑問向班長提出。交接班時(shí)，首先應(yīng)將未完成的工作如上級指示、重大事項(xiàng)等內(nèi)

9、容通過交接程序發(fā)送給接 6遇不明情況相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，并將當(dāng)前處理進(jìn)度、班人員，時(shí)，接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。接班人員接班時(shí)，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)詢問清楚。 7對于已解決的事項(xiàng)，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。 8的原則，如果接班人員解決了上 ”首問負(fù)責(zé)制 “，符合 ”誰受理，誰解決 “對于業(yè)務(wù)的處理應(yīng) 9一班交接的未處理事項(xiàng)后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲存，以便交接班時(shí)信息的良好傳遞。當(dāng)班期間，若某一事項(xiàng)的處理較為棘手，應(yīng)及時(shí)向班長匯報(bào)，由班長向總經(jīng)理匯報(bào)， 10不能無原則向下一班傳遞。未正式

10、履行完交接班程序時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接 11班本中簽字，人員方可離開。5 / 8接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報(bào)告中記錄，并向總經(jīng) 12理匯報(bào)情況。13 未按規(guī)定時(shí)間交接班的人員按遲到考核。逗留，交班人員完成交班工作后立即離開?？蛻舴?wù)中心 非當(dāng)班人員不得在14二十四小時(shí)值班制度輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工 二十四小時(shí) 呼叫中心實(shí)行 1作人員。呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號上機(jī)工作。 2 值班時(shí)必須做到： 3）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事。1（）認(rèn)真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。2

11、（）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級處理制度，加強(qiáng)請示報(bào)告。3（）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。 4（值班工作，提高預(yù)警能力。 假日 嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、 4八、節(jié)假日值班制度無特殊情況不得請假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)。1上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。2上班時(shí)間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。3堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。 4 不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。 5提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時(shí)向總值班匯報(bào)。6如接班人員未到，交班人員不得離崗。7呼叫中心座席請假換班制度6 / 8請假須逐級辦理。1只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。2

12、呼叫中心座席請假，班長批準(zhǔn)后方可填寫請假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦 3理。4班長請假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。小時(shí)電話申請，否則不 1一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前 5予批準(zhǔn)。請假按實(shí)際誤工小時(shí)計(jì)算，扣除相應(yīng)工資。6呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙 7方班長簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。8呼叫中心座席試用期間注意事項(xiàng)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。12 服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。3積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡快掌握服務(wù)技能。 4遇到問題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請