【培訓(xùn)課件】客戶服務(wù)人員的投訴處理技巧

1、1客服人員投訴處理技巧客服人員投訴處理技巧2小游戲首先，請(qǐng)首先，請(qǐng)8-108-10位拿出身上位拿出身上的的1-1001-100元錢，拿一張，根元錢，拿一張，根據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢，在音樂停下之后，游戲，在音樂停下之后，游戲也結(jié)束也結(jié)束3 憤 怒 VS 開 心 你的職責(zé)是讓客戶滿意你每天都會(huì)面對(duì)怒火中燒的客戶怎么辦?4 為什么要重視投訴為什么要重視投訴 證券業(yè)客戶投訴的特點(diǎn)證券業(yè)客戶投訴的特點(diǎn) 投訴的處理技巧投訴的處理技巧 對(duì)于不同類型客戶的投訴如何處理對(duì)于不同類型客戶的投訴如何處理 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容5一座冰山、一個(gè)故事一座冰山、一個(gè)故事 4% 4% 96%96%6

2、n蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家洛倫茲1963年提出來的。 其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。 7證券行業(yè)客戶投訴的特點(diǎn)證券行業(yè)客戶投訴的特點(diǎn) 周期性周期性 情緒化情緒化 補(bǔ)償性補(bǔ)償性8 客戶投訴的等級(jí)劃分客戶投訴的等級(jí)劃分 抱怨：埋怨、數(shù)落 投訴：消費(fèi)者購買、使用或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。程度：普通投訴

3、、重要投訴、緊急投訴 抱怨與投訴 投訴分類9客戶投訴的主要內(nèi)容客戶投訴的主要內(nèi)容投訴分類投訴分類營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量通道服務(wù)銀證合作資訊服務(wù)其他投訴10 11客戶投訴的目的客戶投訴的目的12宗宗 旨旨13投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 我能幫助客戶；對(duì)客戶具有同理心；即使客戶的要求我無法辦到，但我要讓他感受到我盡了最大的努力。躲避客戶是在逼客戶離開我們公司。14投訴處理必備技能投訴處理必備技能15投訴處理步驟耐心傾聽堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯接受投訴迅速受理不拖延想方設(shè)法平息怨氣運(yùn)用同理心客觀全面的考慮問題迅速采取迅速采取實(shí)際行動(dòng)實(shí)際行動(dòng)16投訴處理的技巧17n由我們來“承擔(dān)失誤”是讓客戶最快平靜下來的方法n不再為

4、“那是誰的責(zé)任”而浪費(fèi)時(shí)間n抓住最佳時(shí)間最迅速的解決客戶的投訴n使客戶對(duì)“你”增加一些信任與好感18投訴處理的方法投訴處理的方法19幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶全面否定型喋喋不休型缺乏信任型立竿見影型推卸責(zé)任型發(fā)泄情緒型擴(kuò)大宣傳型20全面否定型全面否定型案例：連不上全能版，認(rèn)為我司系統(tǒng)有案例：連不上全能版，認(rèn)為我司系統(tǒng)有問題！問題！21喋喋不休型喋喋不休型案例：撤單不及時(shí)，股票買高了，認(rèn)案例：撤單不及時(shí)，股票買高了，認(rèn)為我司系統(tǒng)堵單！為我司系統(tǒng)堵單！ 22缺乏信任型缺乏信任型案例：遭遇系統(tǒng)故障，對(duì)我司通道不案例：遭遇系統(tǒng)故障，對(duì)我司通道不信任！信任！23立竿見影型立竿見影型案例

5、：銀證轉(zhuǎn)賬案例：銀證轉(zhuǎn)賬“未處理未處理”的投訴的投訴！24推卸責(zé)任型推卸責(zé)任型案例：不懂交易規(guī)則，沒有及時(shí)賣出案例：不懂交易規(guī)則，沒有及時(shí)賣出認(rèn)估權(quán)證，虧損認(rèn)估權(quán)證，虧損3030萬！萬！25擴(kuò)大宣傳型擴(kuò)大宣傳型特征：特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光案例：柜臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，誤輸客戶姓名，案例：柜臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，誤輸客戶姓名，索賠索賠1010萬！萬！26發(fā)泄情緒型發(fā)泄情緒型案例：公司推薦的股票讓客戶虧錢案例：公司推薦的股票讓客戶虧錢了！了！27如何處理資訊服務(wù)投訴如何處理資訊服務(wù)投訴資訊產(chǎn)品：短信、牛網(wǎng)資訊、理財(cái)產(chǎn)品、研究報(bào)告等。案例：案例：“盤中參盤中參”推薦的股票讓我虧推薦的股票讓我虧損損40%40%，誰來負(fù)責(zé)？，誰來負(fù)責(zé)？28如何處理服務(wù)質(zhì)量投訴1 1、核實(shí)客戶反映的問題是否屬實(shí)？、核實(shí)客戶反映的問題是否屬實(shí)？2 2、評(píng)估客戶投訴是否有理？、評(píng)估客戶投訴是否有理？3 3、分析客戶投訴的原因及真實(shí)需求？、分析客戶投訴的原因及真實(shí)需求？4 4、提出解決方案、提出解決方案5 5、事后處理、事后處理 29如何處理通道投訴如何處理通道投訴（尤其是多次經(jīng)歷通道故如何處理通道投訴（尤其是多次經(jīng)歷通道故障的戶）？障的戶）？1 1、評(píng)估客戶投訴是否有理？、評(píng)估客戶投訴是否有理？2 2、分析客戶投訴的原因及真實(shí)需求？、分析客戶投訴的原因及真實(shí)