企業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型

1、企業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型         企業(yè)無論要不要進(jìn)行信息化，都要經(jīng)常去進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），因?yàn)檫@是生存和競爭的需要。BPR的中心任務(wù)是對(duì)產(chǎn)品過程的重組或是圍繞產(chǎn)品過程進(jìn)行的相關(guān)重組，這些都是ISO9000:2000中質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理體系"持續(xù)改善"的要求。如何進(jìn)行基于產(chǎn)品過程的BPR，本文創(chuàng)新地提出了企業(yè)"產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型"理論，并

2、分別闡述了制造業(yè)、軟件業(yè)和服務(wù)業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型，用于指導(dǎo)各類企業(yè)的產(chǎn)品過程分析，并對(duì)實(shí)施企業(yè)信息化提供幫助。    一.業(yè)務(wù)流程重組BPR    當(dāng)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)信息化時(shí)，一般都要進(jìn)行不同程度的業(yè)務(wù)流程重組BPR。但對(duì)于任何一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)來講，BPR是經(jīng)常發(fā)生的事，不僅僅是在進(jìn)行信息化時(shí)。但對(duì)于一個(gè)完全沒有或較少信息系統(tǒng)的公司，BPR是進(jìn)行大規(guī)模信息化之前必須的。    BPR的深度和廣度取決于企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況，BPR的難度取決于企業(yè)所有者和經(jīng)營者對(duì)發(fā)展的信心和熱

3、情，但BPR并不一定是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)和>' target='_blank' class='infotextkey'>管理現(xiàn)狀的全盤否定和重新建立，因?yàn)橐话銇碚f企業(yè)能正常運(yùn)作，證明其業(yè)務(wù)流程具有實(shí)用性，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行BPR有助于解決發(fā)展和重組的矛盾。相反，徹底的革新反而會(huì)適得起反。我不贊成在談到信息化時(shí)就必須對(duì)企業(yè)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理推倒重來，這是沒有自信的做法，但也不排除企業(yè)易主之后的徹底BPR。   &

4、#160;也不能說BPR是一定為了信息化，因?yàn)椋珺PR在大多數(shù)情況下是為了解決企業(yè)的某些問題而為之，信息系統(tǒng)要與BPR后的業(yè)務(wù)流程相適應(yīng)，這時(shí)，信息系統(tǒng)的變革由BPR引起。BPR和信息化本來就應(yīng)該就是一對(duì)形影相隨的"戀人"。    不能說BPR過的業(yè)務(wù)流程就一定要全部信息化。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程多多，不一定要一次性全部信息化，因?yàn)樾畔⒒且粋€(gè)逐步的過程。但也不排除在被并購之后全面實(shí)施的可能性。    無論BPR的目的是什么，BPR都是企業(yè)發(fā)展和信息化的必經(jīng)之路。   &#

5、160;二.ISO9000:2000與產(chǎn)品過程    當(dāng)企業(yè)要進(jìn)行BPR時(shí)，那么如何去BPR呢？答案是依據(jù)ISO9000:2000。    ISO9000:2000是ISO9000系列質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理體系的最新版本，在這個(gè)版本中，ISO9000已經(jīng)演變成一個(gè)全面的企業(yè)>' target='_blank' class='infotextkey'>

6、管理指南，以"客戶為關(guān)注對(duì)象"，以顧客的要求為出發(fā)點(diǎn)，以顧客的滿意為歸宿，運(yùn)用>' target='_blank' class='infotextkey'>管理職能，通過資源>' target='_blank' class='infotextkey'>管理組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，并經(jīng)過測量、分析和改進(jìn)優(yōu)化產(chǎn)品，進(jìn)而不斷地進(jìn)行質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理體系的持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提

7、升企業(yè)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理的目的。ISO9000:2000的體系模式如下圖所示：         ISO9000:2000將先前狹窄的產(chǎn)品質(zhì)量概念進(jìn)行了提升，以顧客滿意為產(chǎn)品質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并通過質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理體系的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)來達(dá)到顧客滿意的目的。 

8、0;  因此可以說，企業(yè)的經(jīng)營在理念上以滿足顧客要求為目的，在行動(dòng)上以實(shí)現(xiàn)滿足顧客的產(chǎn)品為基礎(chǔ)。ISO9000:2000規(guī)定了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程，以及如何通過一個(gè)閉環(huán)的、持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)這個(gè)過程。    所以，產(chǎn)品過程是企業(yè)BPR的中心環(huán)節(jié)，閉環(huán)過程的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)的經(jīng)營智慧，是靠捕捉市場和果斷決策的能力驅(qū)動(dòng)的。產(chǎn)品過程包括從設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)的全周期過程，經(jīng)營智慧在于策動(dòng)這個(gè)周期過程的快速運(yùn)轉(zhuǎn)，其結(jié)果是利潤和企業(yè)的發(fā)展。    在ISO9000:2000中產(chǎn)品分為服務(wù)（如運(yùn)輸）、軟件（如計(jì)算機(jī)

9、程序、字典）、硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）和流程性材料（如潤滑油）等四種通用的產(chǎn)品類別。    許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品"汽車"是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。    服務(wù)通常是無形的并且是在供方（指原料供應(yīng)方）和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧

10、客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。    軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。    硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。貨物大都來自常說的制造工廠，所以這里我稱之為制造業(yè)產(chǎn)品。    服務(wù)、軟件和制造業(yè)產(chǎn)品的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程截然不同，如何去準(zhǔn)確理解和把握這些產(chǎn)

11、品的實(shí)現(xiàn)過程是BPR的關(guān)鍵，本文將提出一個(gè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)品、軟件業(yè)產(chǎn)品和制造業(yè)產(chǎn)品的雙環(huán)系統(tǒng)模型，來指導(dǎo)產(chǎn)品過程的理解和信息化的實(shí)施。    三.產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型    我們知道，在ISO9000:2000中質(zhì)量是指產(chǎn)品"固有特性滿足（顧客）要求的程度（ISO9000:2000語）"，產(chǎn)品的質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品生命周期的全過程，即從策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)、生產(chǎn)到服務(wù)的全過程，通過全過程的努力，達(dá)到顧客滿意，即達(dá)到質(zhì)量>' target='_blank' class=&#

12、39;infotextkey'>管理的目標(biāo)。    如何去精細(xì)地反映ISO9000:2000中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程呢？我提出了"企業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型（DualRingSystemModel，DRSM）"理論，這個(gè)理論通過產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型定義，有效地實(shí)現(xiàn)了ISO9000:2000中"以客戶為關(guān)注對(duì)象"，以及如通過"持續(xù)改善"去達(dá)到顧客滿意的思想。以ISO9000:2000中產(chǎn)品類別定義為基礎(chǔ)，"企業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型"主要包括"制造業(yè)產(chǎn)品過程的雙

13、環(huán)系統(tǒng)模型"、"軟件業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型"和"服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的雙環(huán)系統(tǒng)模型"等三個(gè)模型，下面分別討論之。    1.制造業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型    制造業(yè)是最傳統(tǒng)的>' target='_blank' class='infotextkey'>經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，制造業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)也十分規(guī)范。我曾在企業(yè)信息化，餛飩變餃子一文中對(duì)制造業(yè)產(chǎn)品周期過程進(jìn)行了全面分析。    制造業(yè)產(chǎn)品過程的

14、雙環(huán)系統(tǒng)模型如下所示：         若以產(chǎn)品的待售狀態(tài)為分界點(diǎn)，產(chǎn)品過程包括兩個(gè)主要過程，即產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和客戶服務(wù)過程，那么產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程主要完成產(chǎn)品在物理上從無到有的過程，客戶服務(wù)過程完成產(chǎn)品從倉庫到顧客手中的過程，這個(gè)過程的交匯點(diǎn)是產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)。    兩個(gè)分離而又交匯的過程形成兩個(gè)環(huán)，我稱之為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)和客戶服務(wù)環(huán)。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)包括產(chǎn)品的策劃、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)、產(chǎn)品的制造以及產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)，客戶服務(wù)環(huán)包括產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)，以及客戶。    兩個(gè)環(huán)在銷售和客戶服務(wù)階段重疊，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后交由銷售和客戶服務(wù)，銷售和客戶服務(wù)最終將產(chǎn)品交由客戶，并解決客戶的問題?？蛻舻恼?qǐng)求和意見通過銷售和客戶服務(wù)反映到產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)