信息化滯后影響售后服務(wù)滿意度

1、信息化滯后 影響售后服務(wù)滿意度     相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低正日益成為消費(fèi)者選購(gòu)家電的重要因素，而日前有關(guān)專家接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)手段已經(jīng)成為制約家電品牌在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)一步發(fā)展和贏得優(yōu)勢(shì)的瓶頸。 服務(wù)成為品牌決勝利器 根據(jù)中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，目前國(guó)內(nèi)家電服務(wù)市場(chǎng)總量已達(dá)100億元人民幣的規(guī)模，其利潤(rùn)率遠(yuǎn)高于家電制造和銷售。一份調(diào)查顯示：國(guó)外一些家電品牌的服務(wù)利潤(rùn)占其集團(tuán)利潤(rùn)的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著家電企業(yè)對(duì)家電售后服務(wù)領(lǐng)域的不斷

2、發(fā)力，家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，整個(gè)行業(yè)的格局將因此而重新洗牌。     中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)劉秀敏認(rèn)為，未來(lái)十年，中國(guó)家電行業(yè)和市場(chǎng)將出現(xiàn)“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異拉大”的趨勢(shì)。用戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)需求的范圍越來(lái)越廣，使得家用電器維修服務(wù)成為一個(gè)極具發(fā)展前景的行業(yè)。     而五星電器前不久發(fā)布的2007廚衛(wèi)行業(yè)消費(fèi)白皮書稱，在廚衛(wèi)產(chǎn)品的消費(fèi)中，消費(fèi)者最看中服務(wù)和價(jià)格，選擇比例分別為41.7%和36.32%。     國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所研究員陸刃波指出，由于廚衛(wèi)等小家電

3、行業(yè)技術(shù)含量相對(duì)比較低，進(jìn)入門檻也不是很高，因此也存在著大批規(guī)模實(shí)力有限的小廠。在這些企業(yè)中，很多本身并沒(méi)有研發(fā)的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力，于是行業(yè)內(nèi)除了極少數(shù)進(jìn)取者在努力開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品外，小的生產(chǎn)廠家甚至包括一些大的廠家都在模仿業(yè)內(nèi)領(lǐng)先者的產(chǎn)品，導(dǎo)致市場(chǎng)上同質(zhì)化嚴(yán)重。因此差異化的服務(wù)成為企業(yè)決勝的利器。     信息化瓶頸阻礙服務(wù)管理現(xiàn)代化     接線員錯(cuò)將用戶的住址從正確的4號(hào)聽(tīng)成10號(hào)，上門的師傅在門口苦等3個(gè)多小時(shí)；因?yàn)橛脩舨欢畬I(yè)知識(shí)，說(shuō)不清楚上次維修的內(nèi)容，只能翻閱手工檔案，耽誤用戶維修的時(shí)間；為了得到一個(gè)正確的報(bào)修電話，用戶可能要撥打

4、四五個(gè)電話進(jìn)行查詢；本刊今年春節(jié)期間進(jìn)行的家電產(chǎn)品的報(bào)修快速反應(yīng)比較調(diào)查也曾遭遇因某知名家電企業(yè)總機(jī)僅有保安值班而無(wú)法報(bào)修的情況     作為現(xiàn)代化的服務(wù)管理手段,全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)已在許多成熟大家電企業(yè)得到應(yīng)用，如海爾、長(zhǎng)虹等企業(yè)均設(shè)有全國(guó)統(tǒng)一的800或400報(bào)修電話，但仍有一些知名企業(yè)仍在采用傳統(tǒng)的報(bào)修方式，而本刊在調(diào)查后與企業(yè)溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)之所以報(bào)修不成功，是因?yàn)槠鋱?bào)修電話已更換，或某些報(bào)修電話春節(jié)期間停用。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)的信息化在新興廚衛(wèi)等小家電企業(yè)的推廣情況更不理想，以民營(yíng)企業(yè)為主體的廚衛(wèi)家電行業(yè)的售后服務(wù)大多沒(méi)有得到相應(yīng)的升級(jí)換代。

5、    老板集團(tuán)營(yíng)銷中心總經(jīng)理趙繼宏介紹說(shuō)，目前一些大家電企業(yè)，及大多數(shù)廚衛(wèi)等小家電企業(yè)的服務(wù)方式仍主要以傳統(tǒng)手工受理服務(wù)業(yè)務(wù)為主，缺乏利用現(xiàn)代信息手段來(lái)實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一、規(guī)范、實(shí)時(shí)服務(wù)管理。客戶服務(wù)方式大多還是通過(guò)人工接聽(tīng)客戶來(lái)電，記錄和傳遞客戶資料、服務(wù)要求和投訴信息等，然后再將顧客的服務(wù)要求傳遞給市場(chǎng)服務(wù)部門進(jìn)行派工服務(wù)。這樣便導(dǎo)致了服務(wù)周期長(zhǎng)、服務(wù)效率低下的問(wèn)題，影響了客戶滿意度。因此，可以說(shuō)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)手段已經(jīng)成為制約家電品牌在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)一步發(fā)展和贏得優(yōu)勢(shì)的瓶頸。     維修“李鬼”專盯注銷電話 

6、0;   記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)信息化的滯后還給了不法之徒以可乘之機(jī)。     前不久，北京卓先生家里的某知名品牌熱水器往外滲水，他找出熱水器附帶的保修卡，撥打維修電話。卓先生說(shuō)，他撥打了很多電話都沒(méi)人接，終于打通了一個(gè)，對(duì)方詳細(xì)詢問(wèn)了他的家庭住址后，告訴他第二天會(huì)有維修工上門。維修工上門后，卓先生發(fā)現(xiàn)維修工有諸多疑點(diǎn)，便通過(guò)其他渠道找到該品牌客服電話，對(duì)方告訴卓先生，他撥打的電話早已注銷，而上門維修的工人也不是該品牌的員工?？蛻舴?wù)經(jīng)理介紹說(shuō)，他們的維修點(diǎn)搬家后半年，就接到顧客投訴，他們一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有人買下了這個(gè)電話接“生意”，并且不光承

7、辦該品牌的業(yè)務(wù)，還冒充其他品牌熱水器的維修工作人員。     按規(guī)定，生產(chǎn)者必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提供“三包”憑證及維修網(wǎng)點(diǎn)的名稱、地址、聯(lián)系電話等。但廠家更換維修網(wǎng)點(diǎn)一般不通知銷售商和消費(fèi)者，而現(xiàn)在就有一些不法分子專門盯著名牌廠家停機(jī)的售后服務(wù)電話，待其停機(jī)保護(hù)期一過(guò)，就進(jìn)行登記使用。這些不法分子或“等魚上鉤”，或以維修檢查為名主動(dòng)上門“服務(wù)”，消費(fèi)者上當(dāng)受騙的事屢見(jiàn)不鮮。     記者從中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)了解到，一些企業(yè)的客戶服務(wù)部門變更頻繁，不少消費(fèi)者打電話時(shí)都有過(guò)“電話無(wú)法接通”、“此號(hào)碼為空號(hào)”的經(jīng)歷。據(jù)了解，企事業(yè)單位變更電話號(hào)

8、碼后，應(yīng)以公告或通知的形式告知用戶，但仍有相當(dāng)多的消費(fèi)者收不到變更通知。一旦發(fā)生被冒牌者借機(jī)行騙的事，消費(fèi)者和廠家都很“受傷”。而且行騙者多用虛假身份登記，有關(guān)單位想追查也很難。     信息化吹響新一輪競(jìng)爭(zhēng)號(hào)角     信息化的社會(huì)需要信息化的服務(wù)方式，當(dāng)一些諸如ERP、CRM等客戶服務(wù)管理軟件在大家電中逐步應(yīng)用推廣后，信息化服務(wù)方式在廚衛(wèi)家電企業(yè)也逐步得到應(yīng)用。如老板集團(tuán)于今年“3.15”前夕推出了可提供24小時(shí)全天候服務(wù)的呼叫中心，該呼叫中心主要是由電話呼叫和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)所組成。座席代表可以根據(jù)各類組合檢索條件了解客戶的詳細(xì)

9、信息及歷史記錄，同時(shí)受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并快速轉(zhuǎn)至其它模塊以最好完成客戶要求，或?qū)?lái)自企業(yè)的信息個(gè)性化地傳遞給客戶。據(jù)介紹，老板集團(tuán)還將在不久的將來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)在各區(qū)域建立呼叫中心的計(jì)劃；而廚衛(wèi)行業(yè)最早并全面實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)的帥康則把政府用于獎(jiǎng)勵(lì)帥康獲得中國(guó)名牌產(chǎn)品和中國(guó)馳名商標(biāo)的獎(jiǎng)金總計(jì)200多萬(wàn)元，全部用于引進(jìn)國(guó)際最新的客戶管理系統(tǒng)。正是靠著這個(gè)數(shù)字智能化系統(tǒng)，帥康給用戶建立了完備的產(chǎn)品檔案，解決了用戶咨詢、安裝、維修、投訴處理、派工、反饋、回訪、配件、保養(yǎng)服務(wù)等諸多相關(guān)問(wèn)題。     帥康集團(tuán)新聞部主任王建新認(rèn)為，將“面對(duì)面”、“耳-筆-紙”的傳統(tǒng)服務(wù)方式

10、進(jìn)行服務(wù)信息化升級(jí)換代后，通過(guò)進(jìn)一步構(gòu)筑更加效率高、規(guī)范化、專業(yè)化的全國(guó)信息化服務(wù)體系，打造出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的細(xì)節(jié)化、親情化服務(wù)，讓每位客戶得到更多的超值服務(wù)，對(duì)于提升品牌美譽(yù)度與顧客忠誠(chéng)度都能取得明顯的效果。     健全系統(tǒng)需要多方投入     本刊今年春節(jié)期間進(jìn)行的家電產(chǎn)品的報(bào)修快速反應(yīng)比較調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，雖然有些企業(yè)設(shè)立了全國(guó)統(tǒng)一報(bào)修電話，卻沒(méi)有起到其應(yīng)有的作用。如某日系空調(diào)企業(yè)因節(jié)日期間將呼叫中心委托外包單位接聽(tīng)，而外包單位工作人員卻將錯(cuò)誤的報(bào)修電話告知本刊調(diào)查人員而使報(bào)修失敗；有一些企業(yè)的熱線接聽(tīng)人員因?yàn)閷I(yè)知識(shí)的欠缺，不能把用戶的維修需求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給維修技術(shù)人員。因此，本刊調(diào)查項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指出，售后服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是看企業(yè)相關(guān)工作人員是否能以最快的速度、最有效的方法，取得用戶最滿意的效果。因此，企業(yè)售后服務(wù)的信息化升級(jí)，絕不僅僅是投入一定的資金，添置幾套硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)就能解決的，而是需要企業(yè)在資金投放、人員培訓(xùn)及系統(tǒng)管理等多方面下功夫。     陸刃波認(rèn)為，在產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)