政務(wù)禮儀與溝通技巧ppt課件

1、1政務(wù)禮儀與溝通技巧 2政 務(wù) 禮 儀3真誠性原則自律性原則敬人性原則均等性原則適度性原則一、政務(wù)禮儀的原則4二、政務(wù)基本個人禮儀社交基本禮儀握 手介 紹遞接名片聚餐禮儀電話禮儀政務(wù)禮賓禮節(jié)握 手介 紹53.1.1 握手的原則： 尊者為先由尊貴一方先伸手二、政務(wù)基本個人禮儀63.1.2 握手的意義：表示友好渴望結(jié)識愿意聯(lián)絡(luò)加深印象二、政務(wù)基本個人禮儀73.1.3 握手的順序：男人和女人之間由女人先出手 上級與下級之間由上級先出手長輩與晚輩之間由長輩先出手 主人與客人之間由主人先出手二、政務(wù)基本個人禮儀83.1.4 握手的要求：目視對方 面帶笑容 稍事寒暄 稍許用力二、政務(wù)基本個人禮儀93.1.

2、5 握手忌諱與人握手時脫帽、除手套、除墨鏡。汗津津、濕漉漉、涼冰冰的手不與人相握。與人握手時眼睛別飄忽不定。一般不與人雙手相握也不晃動手臂。與異性握手注意分寸切忌握的太緊。握手時間不宜長久一般是二秒左右。注意與人握手時的身體姿態(tài)二、政務(wù)基本個人禮儀1011二、介紹禮節(jié)3.2.1 介紹的原則：尊者優(yōu)先了解情況二、政務(wù)基本個人禮儀123.2.2 自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時間簡短 內(nèi)容要規(guī)范3.2.3 介紹別人 誰當(dāng)介紹人 （代表對客人的待遇） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）二、政務(wù)基本個人禮儀13二、政務(wù)基本個人禮儀稱呼的講究（采用正規(guī)忌用錯誤稱呼）在政務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：

3、 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時尚性稱呼三不用稱呼：無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼143.2.4 介紹禮儀的要素先遞名片簡短清晰內(nèi)容完整印象深刻語言深動二、政務(wù)基本個人禮儀153.2.5 介紹的順序：男人與女人相遇時，將男士引見給女士上級與下級相遇時，將下級引見給上級長輩與晚輩相遇時，將晚輩引見給長輩來賓與主人相遇時，將來賓引見給主人已婚和未婚者相遇，將未婚引見給已婚介紹同事、朋友與家人相識，將家人引見給對方介紹與會先到者和后到者，應(yīng)引見后來者給先到者二、政務(wù)基本個人禮儀163.3.1 名片禮儀名片的制作與使用 名片是個人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會用等于形象自

4、殘名片使用二不準(zhǔn): 不得隨意涂改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式二、政務(wù)基本個人禮儀17 交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和 職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上二、政務(wù)基本個人禮儀18交換名片的禮儀經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片， 要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片二、政務(wù)基本個人禮儀19me

5、dia-環(huán)境環(huán)境meeting -約會約會money-費(fèi)用費(fèi)用3.4宴請商務(wù)客人的三M原則menu-菜單菜單manner-舉止舉止二、政務(wù)基本個人禮儀20二、政務(wù)基本個人禮儀3.4 聚餐禮節(jié) 政務(wù)宴請形式 宴請座次安排 席間禮儀 西餐的禮節(jié)21接聽電話的注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點(diǎn)3.5 電話禮儀二、政務(wù)基本個人禮儀事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理 解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答讓對 方重新確認(rèn)電話號碼22撥打電話的注意事項(xiàng) 要考慮打電話的時間，對方 此時是否有時間或方便；注意確認(rèn)對方的電話號碼、單 位

6、、姓名,以避免打錯電話；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、 文件等；二、政務(wù)基本個人禮儀23撥打電話的注意事項(xiàng) 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、 明了；注意通話時間，不宜過長；要使用禮貌語言；避免私人電話；外界的雜音或私語不能傳入電 話內(nèi)。二、政務(wù)基本個人禮儀24電話形象所涉及的三點(diǎn)：（1）通話的內(nèi)容禮貌用語（2）通話的時機(jī)技巧： 不選周一上午、上班的前兩個小時 不選周末、周五下班前 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)之間打電話二、政務(wù)基本個人禮儀25電話形象所涉及的三點(diǎn)：（3）通話時舉止表現(xiàn) 表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)（4）電話政務(wù)、代傳（5W） Who何人 What何事 Why何因

7、 When何時 Where何地二、政務(wù)基本個人禮儀263.6 政務(wù)禮賓禮節(jié)二、政務(wù)基本個人禮儀3.6.1 禮賓的規(guī)格與禮節(jié)禮賓序列：1按來賓具體職務(wù)高低順序排列2按來賓所在國家、地區(qū)或單位 字母先后排列3按來賓正式抵達(dá)活動現(xiàn)場時間 順序排列4按來賓正式通報決定參加時間 排列5不進(jìn)行正式排列27接待計劃：接待方針 接待規(guī)格 接待形式 接待日程 接待經(jīng)費(fèi) 膳宿安排 交通工具 接待人員二、政務(wù)基本個人禮儀迎送規(guī)模注重實(shí)效、簡樸務(wù)實(shí)主人身份身份對等、或高或低迎送時間機(jī)場、酒店、辦公室雙方確認(rèn)佩帶身份卡、橫幅、標(biāo)牌28相對式客人與主人對面而坐，面門的為上座。背墻面門或窗的人為尊位。并列式賓主都面門而坐此

8、時為右者是尊位。以右為上是國際慣例。自由式客人隨意而坐也就無所謂高低之分了3.6.2會客時的位次排列禮儀二、政務(wù)基本個人禮儀293.6.3 簽字儀式的位次排列簽字桌橫放，設(shè)左右兩排位置雙方簽字者面門而坐，賓右主坐。雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者后，中央高于兩 側(cè)，右側(cè)高于坐側(cè)。若是多邊鉗子儀式，簽字桌僅為一張面門而設(shè)，簽 字者依次順序上前簽字。二、政務(wù)基本個人禮儀303.6.4 會議的位次排列（1）小型會議位次排列二要素：面門而坐 居右而坐（進(jìn)門方向） 自由而坐（2）大型會議應(yīng)考慮主席臺、主持人、發(fā)言人位次。主席臺位次排列：前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)主持人之位：可在前排正中也可居于前排

9、最右側(cè)發(fā)言席設(shè)于主席臺正前方或其右前方二、政務(wù)基本個人禮儀313.6.5 宴會的位次排列1.要素有二：一是桌次二是位次桌子的擺放：居中為上 以右為上 以遠(yuǎn)為上位次的設(shè)置：面門居中者為主人主人右側(cè)為主賓主左賓右分兩側(cè)而坐門主人主賓二、政務(wù)基本個人禮儀32二、政務(wù)基本個人禮儀小轎車的座次 駕駛員禮節(jié) 政務(wù)駕駛員的形象3.6.6 司乘禮節(jié)司 1 233三、職業(yè)化的形象風(fēng)格與魅力5.1 個人衛(wèi)生與形象細(xì)節(jié)男士：頭發(fā)干凈、妥貼、有型口腔清新、無味、牙齒若難看 早整治、矯正手指甲修理圓潤、整齊、無黑 垢著裝干凈、注意細(xì)節(jié)、服裝面 料挺括無褶皺鞋面干凈整潔、無垢、皮鞋應(yīng) 該打亮服裝款式風(fēng)格符合職業(yè)審美和 習(xí)

10、慣34三、職業(yè)化的形象風(fēng)格與魅力5.1 個人衛(wèi)生與形象細(xì)節(jié)女士：發(fā)型有款有型符合自己的臉型和年齡身份口腔清新、干凈、注意牙齒美化和保養(yǎng)夏季著裝提前處理腋毛、過長腿毛若穿裙 應(yīng)去除不穿過分鮮艷、前衛(wèi)、暴露、性感的服飾不穿任何拖鞋出現(xiàn)在商務(wù)場所夏季不穿“空前絕后”的涼鞋出入工作場 所注意首飾與服裝的配套與諧調(diào)清新淡雅的職業(yè)化妝和指甲美化 35三、職業(yè)化的形象風(fēng)格與魅力5.2 男士職業(yè)裝知識與禮儀西裝的風(fēng)格與類別歐洲風(fēng)格 英國風(fēng)格 日本風(fēng)格正裝與便裝36三、職業(yè)化的形象風(fēng)格與魅力37三、職業(yè)化的形象風(fēng)格與魅力5.2 男士職業(yè)裝知識與禮儀西裝的領(lǐng)帶系法與講究 溫莎結(jié)與普通結(jié) 溫莎結(jié)結(jié)法38三、職業(yè)化的

11、形象風(fēng)格與魅力5.2 男士職業(yè)裝知識與禮儀西裝的領(lǐng)帶系法與講究領(lǐng)帶長度、色彩、圖案、忌諱39三、職業(yè)化的形象風(fēng)格與魅力5.2 男士職業(yè)裝知識與禮儀西裝著裝知識與規(guī)范西裝口袋的認(rèn)識西裝與襯衣的關(guān)系與配伍 （兩個“一”標(biāo)準(zhǔn)）西裝皮鞋與襪子的和諧（黑色、系帶、正裝鞋、襪子顏色）西裝的皮帶顏色與款式西裝面料認(rèn)識與選擇40認(rèn)識自己的著裝形象首先了解自己的臉色季型掌握TOP著裝原則（因人、因時、因地的著裝）注意與自己身份、皮膚、性格、身材四吻合三、職業(yè)化的形象風(fēng)格與魅力5.3 女士職業(yè)裝風(fēng)范41三、職業(yè)化的形象風(fēng)格與魅力一身色彩不超過三種 顏色首飾也不過三種42三、職業(yè)化的形象風(fēng)格與魅力43溝 通 技 巧

12、44我覺得我說話時幾乎不微笑（我覺得老笑有點(diǎn)傻）我和人講話一般不看別人的眼睛（我感到害羞）我常常直話直說，說完后我很后悔，我覺得傷著別人了他（她）說話得意的樣子，我就是要說幾句讓他（她）難過我不喜歡當(dāng)眾說話，我一說話就會緊張我碰到重要人物或者我喜歡的人我就會緊張。平時我很會說的，一到正式場合我就說不出來了我也覺得他工作的很好可我就是不表揚(yáng)，以免他得意有效的交流從尊重、善待對方開始：以下是語言溝通中人們常有的表現(xiàn)，對比一下自己有幾條：一、語言形象魅力的要素與養(yǎng)成45我老調(diào)侃別人，但我不喜歡別人調(diào)侃我別人是非第二者我不知道該如何插嘴，我說還是不說我們有矛盾為什么要我先找他，他可以先來找我道歉啊我說

13、話是厲害點(diǎn)可他們知道我的性格就這樣啊我諷刺他只是看不得他這副不爭氣的樣子我和別人發(fā)生不愉快了我是從來不道歉的我有時故意炫耀其實(shí)是因?yàn)槲倚睦锖茏员拔覍λ齻冎v話不屑可其實(shí)我是很羨慕她們的我想有禮貌的和人說話，可大部分人對我也不禮貌啊一、語言形象魅力的要素與養(yǎng)成46二、溝通形象魅力與事業(yè) 語言形象不僅是衡量個人學(xué)識的重要尺度，更是個人交際能力、溝通能力的證明。好的語言形象是事業(yè)的敲門磚，是成功的助燃器，是個人生活情感幸福的保證。人才第一才，就是口才。好口才是所有成功人士的共同特點(diǎn)。 良好的表達(dá)能力就是口才,良好的言談能力體現(xiàn)個人語言形象。47真誠性原則（藝術(shù)家的回答） 禮貌性原則（銷售大師的秘密武器

14、） 贊美性原則（最快擁有人心的途徑）口語溝通中的原則二、溝通形象魅力與事業(yè)481. 禮貌語的使用 問候的語言 早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。 致謝的語言 謝謝您、多謝了、十分感謝等。 拜托的語言 請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您了等 慰問的語言 辛苦了、受累了、麻煩您了等。 歉意的語言 對不起、實(shí)在抱歉、勞駕了、請?jiān)?、真過意不去 掛念的語言 身體好嗎、怎么樣、還好吧等。 二、溝通形象魅力與事業(yè)492. 欣賞語的使用真誠而由衷的贊美發(fā)自內(nèi)心的欣賞看到就表達(dá)出來實(shí)事求是地溢美發(fā)揚(yáng)紳士風(fēng)度欣賞別人其實(shí)是獲得好人緣的重要途徑希望被人重視是人的基本的需要人們喜歡喜歡自己的那些人二、溝通形象魅力與事業(yè)

15、503. 真誠說話的效果贏得人心的溝通技巧 真誠地關(guān)心別人 主動地笑一笑 記住他人名字 做受歡迎的聽眾 善于找到對方感興趣的話題 給他人受尊重的感覺 適時地贊美他人 坦然地訴說自己二、溝通形象魅力與事業(yè)51人都渴望在交際中被重視人們希望自己是重要人物（尊重的欲望）人們希望自己是優(yōu)秀的（向上的欲望）人們希望聽到表揚(yáng)和欣賞（撫慰的欲望）激勵遠(yuǎn)比批評效果好（主觀的欲望）人們希望有人傾聽自己的思想（注意的欲望）二、溝通形象魅力與事業(yè)52二、溝通形象魅力與事業(yè)53人格基本構(gòu)結(jié) 弗洛依德認(rèn)為人格或人的精神主要分成二個基本部分，即本我(id)、自我(ego)和超我 (superego)。弗洛依德把人的基本欲望分為餓、渴、睡、性等。本我動物的我，本能的我自我現(xiàn)實(shí)的我，今天的我超我理想中的我，美好的我人一生就是和三個“我”做斗爭二、溝通形象魅力與事業(yè)54溝通中的主要原則準(zhǔn)確性原則（準(zhǔn)確流利的表達(dá)是口語基礎(chǔ)）禮貌性原則（即是獲得別人的尊重與好感）真誠性原則（真誠的語言博取別人好感）贊美性原則（所有人都愛聽由衷的好話）TPO原則（因時 因地 因人的說話是技巧）幽默性原則 （人們喜歡與快樂陽光的人交往）二、溝通形象魅力與事業(yè)55建立交際中九大好心態(tài)積極的心態(tài)主動的心態(tài)雙贏的心態(tài)空杯的心態(tài)給予的心態(tài)包容的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài) 8自信的心態(tài) 9行動的心態(tài)二、溝通形象魅力與事業(yè)56二、目光語與微笑