房地產(chǎn)客戶投訴處理流程(內(nèi)部培訓(xùn))

1、房地產(chǎn)客服人員專業(yè)技巧與流程 日常客戶投訴處理流程 中南世紀花城投資有限公司集團營銷管理部客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪

2、客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準項目營銷副總項目營銷副總項目營銷副總項目營銷副總客戶客戶客戶客戶客戶客戶相關(guān)責任部門相關(guān)責任部門相關(guān)責任部門集團總部集團總部集團總部集團總部集團總部集團總部客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶

3、是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準客戶客戶客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴客戶以電話、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場到訪等各種客戶以電話、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場到訪等各種形式提出各

4、類投訴（包括房屋整改、維修報修以及其他服形式提出各類投訴（包括房屋整改、維修報修以及其他服務(wù)類投訴）。務(wù)類投訴）。項目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：項目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等等），無論是針對發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心等），無論是針對發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。首先統(tǒng)一接收。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,

5、進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準接到客戶投訴接到客

6、戶投訴 各項目設(shè)立呼叫中心做為客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。各項目設(shè)立呼叫中心做為客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)

7、果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)檢查及考評項目營銷副總可兼任項目客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對項目客服工項目營銷副總可兼任項目客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對項目客服工作進行總體監(jiān)管、檢查及考評，以及進行工作協(xié)調(diào)。作進行總體監(jiān)管、檢查及考評，以及進行工作協(xié)調(diào)。項目營銷副總對呼叫中心的客服投訴處理工作進行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問項目營銷副總對呼叫中心的客服

8、投訴處理工作進行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問題或處理障礙，及時協(xié)調(diào)疏通解決。題或處理障礙，及時協(xié)調(diào)疏通解決?？头偙O(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時對項目的客戶滿意度進行客服總監(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時對項目的客戶滿意度進行調(diào)查測評，以各種形式訪問并請客戶回答填寫調(diào)查測評，以各種形式訪問并請客戶回答填寫“客服滿意度調(diào)查表客服滿意度調(diào)查表”，對發(fā)，對發(fā)展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進行的客戶滿意度調(diào)查的實施頻率以項目實際情況決定，少則每年取樣本進行的客戶滿意度調(diào)查的實施頻率以項目實際情

9、況決定，少則每年1次，條件允許可每半年進行一次，完成調(diào)查后即對本次集中調(diào)查情況進行數(shù)次，條件允許可每半年進行一次，完成調(diào)查后即對本次集中調(diào)查情況進行數(shù)據(jù)匯總及分析。據(jù)匯總及分析。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)

10、行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準集團總部督導(dǎo)管理抽查督導(dǎo)管理抽查集團總部對項目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及項目向集團集團總部對項目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及項目向集團進行統(tǒng)計上報等方式，進行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對項目發(fā)生的進行統(tǒng)計上報等方式，進行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對項目發(fā)生的特

11、別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點關(guān)注跟進。特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點關(guān)注跟進。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情

12、況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準投訴是否有效投訴是否有效呼叫中心接到客戶投訴后呼叫中心接到客戶投訴后,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投訴，則返回步驟，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，則返回步驟，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，則進入步驟。訴，則進入步驟。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出

13、各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)

14、計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容, ,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案案呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進行第一時間的記錄及電腦錄入，并上呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進行第一時間的記錄及電腦錄入，并上報呼叫中心負責人。呼叫中心負責人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責任人報呼叫中心負責人。呼叫中心負責人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責任人跟進，第一責任人及時將該投訴分派至相應(yīng)責任部門或單位，與該部門或單跟進，第一責任人及時將該投訴分派至相應(yīng)責任部門或單位，與

15、該部門或單位聯(lián)絡(luò)溝通，落實解決方案。位聯(lián)絡(luò)溝通，落實解決方案。如該投訴為緊急突發(fā)事件，則客服負責人應(yīng)立即調(diào)動應(yīng)急維修小組或物業(yè)如該投訴為緊急突發(fā)事件，則客服負責人應(yīng)立即調(diào)動應(yīng)急維修小組或物業(yè)工程部進行快速處理，防止事態(tài)進一步嚴重。緊急處理后再按正常投訴處理工程部進行快速處理，防止事態(tài)進一步嚴重。緊急處理后再按正常投訴處理流程進行分單、判定責任部門流程進行分單、判定責任部門/單位跟進。單位跟進。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對相關(guān)咨詢進行現(xiàn)場解答或事后答復(fù)。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對相關(guān)咨詢進行現(xiàn)場解答或事后答復(fù)。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴

16、接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上

17、報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準相關(guān)責任部門提供專業(yè)支持提供專業(yè)支持呼叫中心負責人就客戶投訴與相應(yīng)責任部門或單位進行方案落實時，呼叫中心負責人就客戶投訴與相應(yīng)責任部門或單位進行方案落實時，相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門

18、或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準3.2 3.2 必要時，進行方案批準必要時，進行方案批準在呼叫中心負責人與責任部門在呼叫中心負責人與責任部門/單位協(xié)調(diào)落實投訴解決方案后當日，如該方單位協(xié)調(diào)落實投訴解決方案

19、后當日，如該方案超出了呼叫中心負責人決定權(quán)限，則還需上報項目營銷副總進行審批簽字。案超出了呼叫中心負責人決定權(quán)限，則還需上報項目營銷副總進行審批簽字。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理

20、方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶呼叫中心與責任部門或單位進行溝通協(xié)調(diào)并落實解決時限、處理方呼叫中心與責任部門或單位進行溝通協(xié)調(diào)并落實解決時限、處理方案等內(nèi)容后當日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。案等內(nèi)容后當日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客

21、戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件

22、歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準客戶是否同意是否同意客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟，由呼客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟，由呼叫中心再與責任部門溝通、反饋客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意該方叫中心再與責任部門溝通、反饋客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意該方案，則進入步驟。案，則進入步驟。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷

23、責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施通知

24、、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負責人于當日通知客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負責人于當日通知及指令相關(guān)及指令相關(guān)責任部門責任部門/單位，按照之前已溝通落實的解決方案，由責任部門單位，按照之前已溝通落實的解決方案，由責任部門/單位在規(guī)定單位在規(guī)定時限內(nèi)進行具體實施。時限內(nèi)進行具體實施。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案

25、部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準相關(guān)責任部門責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處

26、理結(jié)果相關(guān)責任部門或責任單位按照既定的處理方案進行具體執(zhí)行，及時完成相關(guān)責任部門或責任單位按照既定的處理方案進行具體執(zhí)行，及時完成投訴處理工作單或工程整改投訴處理工作單或工程整改/維修工作單的填寫（客戶認可整改維修工作單的填寫（客戶認可整改/維修結(jié)果維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認），并對投訴問題解決情況及處理結(jié)果向后，也在前述工作單上簽字確認），并對投訴問題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時反饋報告。呼叫中心及時反饋報告。呼叫中心對責任部門呼叫中心對責任部門/單位的投訴處理反饋情況進行記錄。單位的投訴處理反饋情況進行記錄。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類

27、投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸

28、檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況呼叫中心對該單投訴處理隨時跟進，落實責任部門呼叫中心對該單投訴處理隨時跟進，落實責任部門/單位對該問題解決的單位對該問題解決的完成情況。完成情況。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任

29、部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準客戶是否滿意是否滿意呼叫中心客服負責人對該單投訴問題處理過程的全程跟進中，及時了解呼叫中心客服負責人對該單投訴問題處理過程的全程跟進中，及時了解客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，則返

30、回步驟，呼客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，則返回步驟，呼叫中心督促指令責任部門叫中心督促指令責任部門/單位重新進行處理；如客戶對問題處理過程及處單位重新進行處理；如客戶對問題處理過程及處理結(jié)果表示滿意，則進入步驟。理結(jié)果表示滿意，則進入步驟。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責

31、任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準記錄結(jié)果記錄結(jié)果相關(guān)責任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時相關(guān)責任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即

32、時輸入將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時輸入電腦。電腦。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情

33、況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉 該單投訴處理結(jié)束后三日內(nèi)，呼叫中心接待員對該客戶進行回訪，詢問該單投訴處理結(jié)束后三日內(nèi)，呼叫中心接待員對該客戶進行回訪，詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現(xiàn)，客戶滿意程度如何，問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現(xiàn)，客戶滿意程度如何，有何建議等等，進行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關(guān)閉。有何建議等等，進行書面記錄

34、，該單投訴至此解決完成、關(guān)閉。除項目營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對項目客服工作進行定期集中的客除項目營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對項目客服工作進行定期集中的客戶滿意度調(diào)查測評，如項目情況允許，呼叫中心一級也可對本項目的客服工戶滿意度調(diào)查測評，如項目情況允許，呼叫中心一級也可對本項目的客服工作情況每半年或每年進行一次集中性的客戶滿意度調(diào)查（以訪問客戶、填寫作情況每半年或每年進行一次集中性的客戶滿意度調(diào)查（以訪問客戶、填寫“客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表”形式進行，對發(fā)展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度形式進行，對發(fā)展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度調(diào)查可分開進行），完成調(diào)查后及時進行情況匯總及相關(guān)

35、數(shù)據(jù)分析。調(diào)查可分開進行），完成調(diào)查后及時進行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意

36、記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準是否有案例價值是否有案例價值對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負責人判斷其是由有案例價值，對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負責人判斷其是由有案例價值，如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價值的投訴，則直接進入步驟，參與統(tǒng)如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價值的投訴，則直接進入步驟，參與統(tǒng)計分析既可；如該投訴具備案例價值，則進入步驟。計分析既可；如該投訴具備案例價值，則進入步驟。日?？蛻敉对V處

37、理流程日常客戶投訴處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/

38、撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準案例分析案例分析/ /撰寫撰寫對于已解決的、具備案例價值的投訴事件，由呼叫中心客服負責人牽頭對于已解決的、具備案例價值的投訴事件，由呼叫中心客服負責人牽頭對該案例進行詳細分析及進行案例撰寫。對該案例進行詳細分析及進行案例撰寫。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落

39、實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準集團總部10.1 10.1 上報、納入集團案例庫上報、納入集團案例庫整理的案例應(yīng)定期（每周）上報集團

40、并納入集團案例庫，以供全集團各整理的案例應(yīng)定期（每周）上報集團并納入集團案例庫，以供全集團各項目相互交流參考，提供教訓(xùn)及經(jīng)驗共享。項目相互交流參考，提供教訓(xùn)及經(jīng)驗共享。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施落實的方案，進行具體實施責任部門或單位執(zhí)行處理責任

41、部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果方案，反饋處理結(jié)果跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況是否滿意記錄結(jié)果記錄結(jié)果回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉是否有案例價值案例分析案例分析/撰寫撰寫投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析文件歸檔文件歸檔上報、納入集團案例庫 定期上報集團提供專業(yè)支持3.2 必要時，進行方案批準投訴定期統(tǒng)計分析投訴定期統(tǒng)計分析呼叫中心對投訴事件每周呼叫中心對投訴事件每周/月月/季度季度/半年半年/全年進行定期統(tǒng)計分析（具體全年進行定期統(tǒng)計分析（具體見見“客服情況統(tǒng)計、反饋及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計、反饋及監(jiān)控流程”）。）。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴接到客戶投訴接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)管理抽查投訴是否有效記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案部門或單位，落實解決方案將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶是否同意通知、指令責任部門或單位，按照通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施