ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)課件(共64張)

1、 2022-2-14IT服務(wù)管理/ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)快威科技ITSM服務(wù)部2服務(wù)水平管理(Service Level Management)即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平的過程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)并有效的。定義服務(wù)水平執(zhí)行服務(wù)水平控制服務(wù)水平信息管理策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開發(fā)開發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財務(wù)財務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操

2、作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設(shè)計設(shè)計可用性管理可用性管理財務(wù)管理財務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理3ITIL 定義的客戶和用戶客戶一般指擁有IT 服務(wù)本身并為此支付費(fèi)用人用戶日常使用的人IT Org4服務(wù)水平管理的目標(biāo):平衡客戶需求和服務(wù)成本客戶需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能衡量，就不能達(dá)成一致通過質(zhì)量提高計劃強(qiáng)化質(zhì)量可以衡量，意味著你就可以提高客戶和供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)關(guān)系精確的說明所需的IT 工具在有爭議時迅速而有目的的解決減少未預(yù)期

3、的工作量服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶服務(wù)水平的過程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)水平的過程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)的5服務(wù)水平管理的原因:對期望達(dá)成一致管理服務(wù)預(yù)算控制提高用戶/IT的溝通預(yù)測服務(wù)量為滿足用戶的服務(wù)而升級可用性和性能符合業(yè)務(wù)需要和需求實施服務(wù)水平管理的一個重要原因就是與客戶對服務(wù)的實施服務(wù)水平管理的一個重要原因就是與客戶對服務(wù)的期望達(dá)成一致期望達(dá)成一致6服務(wù)水平管理包含建立服務(wù)水平管理包含建立SLA的所有活動，也包含檢查服的所有活動，也包含檢查服務(wù)水平是否達(dá)到要求的活動務(wù)水平是否達(dá)到要求的活動SLR（服務(wù)水平需求包

4、含了客戶需求的詳細(xì)定義，它被用于開發(fā)，修改和發(fā)起服務(wù)在正式定義SLA 之前需要進(jìn)行談判需要監(jiān)控服務(wù)水平來檢查服務(wù)水平是否達(dá)到7服務(wù)水平管理包含了來自其它流程的輸入，他們是支持服務(wù)水平管理包含了來自其它流程的輸入，他們是支持與監(jiān)控服務(wù)水平所必需的與監(jiān)控服務(wù)水平所必需的8除了建立和監(jiān)控除了建立和監(jiān)控SLA，維護(hù)與供應(yīng)商的合同，管理同客，維護(hù)與供應(yīng)商的合同，管理同客戶的關(guān)系也是服務(wù)水平管理的功能。戶的關(guān)系也是服務(wù)水平管理的功能。9ITIT組織有幾種形式的合同組織有幾種形式的合同服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)運(yùn)作水平協(xié)議 (OLA)支撐合同 (UC) 客戶 客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外

5、部SLAOLAUCIT服務(wù)部門服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商維護(hù)和供應(yīng)商10平衡平衡IT 服務(wù)的需求和服務(wù)的需求和IT服務(wù)的供應(yīng)是服務(wù)的供應(yīng)是SLA的一個重要的的一個重要的方面方面平衡:服務(wù)需求服務(wù)供應(yīng)通過:清楚認(rèn)識業(yè)務(wù)需求認(rèn)識IT 能力（技術(shù)方面和經(jīng)濟(jì)方面）對期望達(dá)成一致11在SLA中需要詳細(xì)描述12服務(wù)水平管理的收益按服務(wù)級別需求中定義的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計IT服務(wù)以達(dá)到客戶的期望客戶和IT組織意識到他們的角色和職責(zé)能夠衡量和管理服務(wù)績效設(shè)計IT服務(wù)以符合客戶期望改進(jìn)與客戶關(guān)系和客戶滿意度作為收費(fèi)的參考13服務(wù)水平管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)SLAs涵蓋的服務(wù)百分比多少比例的SLA、OLA和UCs需要評審和更新服務(wù)違約是

6、否被有效跟蹤客戶感知統(tǒng)計是否被有效跟蹤評審會議是否準(zhǔn)時召開并準(zhǔn)確記錄服務(wù)級別績效是否得到改進(jìn)提供穩(wěn)定服務(wù)級別績效服務(wù)的IT成本是否在下降14服務(wù)水平管理的益處和問題幾乎與所有其它流程均有關(guān)系15成本管理IT服務(wù)財務(wù)管理確認(rèn)和監(jiān)控成本成本報告實施收費(fèi)策略成本信息提交策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開發(fā)開發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財務(wù)財務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操

7、作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設(shè)計設(shè)計可用性管理可用性管理財務(wù)管理財務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理16IT服務(wù)財務(wù)管理的目標(biāo)提供具成本效益的管理 為IT服務(wù)涉及到的IT資產(chǎn)和資源提供符合成本效益的管理解釋支出 詳細(xì)分析IT服務(wù)的花費(fèi)，并將成本分?jǐn)偟綖榭蛻羲峁┑母黜椃?wù)上去協(xié)助管理決策 通過提供詳細(xì)的有關(guān)IT服務(wù)改進(jìn)或變更的財務(wù)信息、案例分析，協(xié)助進(jìn)行IT投資決策17IT服務(wù)財務(wù)管理的活動預(yù)算 預(yù)算是指對IT服務(wù)進(jìn)行預(yù)算制定的一系列流程IT會計 IT會計

8、是使IT組織能夠充分解釋“錢是怎么花的”的一套流程收費(fèi) 收費(fèi)是確定客戶如何為服務(wù)付費(fèi)的一套流程管理信息 財務(wù)指標(biāo)管理報告18IT財務(wù)周期 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)IT需求需求IT 運(yùn)營計劃運(yùn)營計劃(如預(yù)算如預(yù)算)成本模型成本模型財務(wù)目標(biāo)財務(wù)目標(biāo)收費(fèi)策略收費(fèi)策略成本分析成本分析(會計會計)收費(fèi)收費(fèi)對業(yè)務(wù)建議收費(fèi)的反饋對業(yè)務(wù)建議收費(fèi)的反饋19服務(wù)成本模型按服務(wù)分?jǐn)偝杀居布布浖浖藛T人員場地設(shè)施場地設(shè)施對外服務(wù)對外服務(wù)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移成本要素成本要素服務(wù)直接成本服務(wù)直接成本服務(wù)間接成本服務(wù)間接成本不可吸收的成本不可吸收的成本（來自于完整的模型）（來自于完整的模型）硬件硬件軟件軟件人員人員外部服務(wù)外部服務(wù)硬件硬件軟件軟

9、件場地設(shè)施場地設(shè)施硬件硬件軟件軟件人員人員轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移場地設(shè)施場地設(shè)施外部服務(wù)外部服務(wù)IT服務(wù)總成本服務(wù)總成本20客戶成本模型按客戶分?jǐn)偝杀居布布浖浖藛T人員場地設(shè)施場地設(shè)施外部服務(wù)外部服務(wù)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移成本要素成本要素直接成本直接成本營銷營銷的的IT服務(wù)總成本服務(wù)總成本營銷營銷制造制造財務(wù)財務(wù)間接成本間接成本可吸收的可吸收的管理費(fèi)用管理費(fèi)用 難以吸收的難以吸收的管理費(fèi)用管理費(fèi)用制造制造營銷營銷 服務(wù)服務(wù)制造制造營銷營銷 服務(wù)服務(wù)21總體擁有成本初始設(shè)備和購買的軟件系統(tǒng)部署用戶培訓(xùn)支持人員的工資薪金系統(tǒng)維護(hù)檢修支持不可預(yù)見的宕機(jī)時間內(nèi)的生產(chǎn)力損失管理工具的成本22IT服務(wù)財務(wù)管理的關(guān)鍵成功因素對所

10、提供服務(wù)準(zhǔn)備的成本效益分析 IT服務(wù)管理必須以合理的價格和服務(wù)的質(zhì)量上權(quán)衡，提供高效的IT服務(wù)客戶認(rèn)為收費(fèi)方式是合理的 使用者知道為那些服務(wù)付費(fèi) 使用者知道計費(fèi)方法以便控制成本IT組織達(dá)到其財務(wù)目標(biāo)及時向服務(wù)級別管理報告配置管理必須為建立合適的會計系統(tǒng)提供有關(guān)服務(wù)結(jié)構(gòu)的信息23收益與挑戰(zhàn)收益增加了建立和管理預(yù)算的自信心精確計算成本在整個組織范圍內(nèi)更加高效的利用IT資源挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)新的原則和紀(jì)律IT/會計技能不明確的戰(zhàn)略目標(biāo)實施成本過高24關(guān)鍵性能指標(biāo)KPIs增強(qiáng)了IT財務(wù)管理的有效性增加月度、季度、年度財務(wù)預(yù)測的精確性增加流程的有效性% 減少預(yù)算偏差的次數(shù)% 減少相關(guān)的成本花費(fèi)% 減少IT總體擁有

11、成本25可用性管理(Availability Management)-優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)，提供成本經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定的可用性水平，滿足業(yè)務(wù)需求分析可用性需求制定可用性計劃監(jiān)控可用性控制/安全漏洞/風(fēng)險報告/報表策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開發(fā)開發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財務(wù)財務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeM

12、anagement編碼編碼/測試測試設(shè)計設(shè)計可用性管理可用性管理財務(wù)管理財務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理26主要概念可用性（Availability） 對比承諾的服務(wù)目標(biāo)所達(dá)到的可用程度的評測可靠性（Reliability） 服務(wù)失敗頻率的衡量可維護(hù)性（Maintainability）（內(nèi)部） 服務(wù)失敗持續(xù)時間的衡量可服務(wù)性（Serviceability）（外部） 安全性（Security ）( 服務(wù)數(shù)據(jù)的保密性、完整性）關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 (VBF，Vital Business Function)27可用性

13、管理包含了可用性、可靠性和可維護(hù)性三個重要指標(biāo)可用性平均無故障時間:平均修理時間:系統(tǒng)故障發(fā)生頻率:可維護(hù)性可靠性系統(tǒng)故障發(fā)生間隔：可靠性可用時間：可用性修理時間：可維護(hù)性檢測恢復(fù)時間修理時間響應(yīng)時間解決時間故障故障時間解決故障28可用性可用性規(guī)劃規(guī)劃,設(shè)計設(shè)計& 實施實施服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理供應(yīng)商供應(yīng)商服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)級別協(xié)議監(jiān)控監(jiān)控 &報告報告可用性管理可用性管理可靠性可靠性可服務(wù)性可服務(wù)性可持續(xù)性可持續(xù)性可維護(hù)性可維護(hù)性操作操作維護(hù)維護(hù)可用性管理流程29可用性規(guī)劃可用性管理流程的關(guān)鍵輸出是可用性規(guī)劃，在規(guī)定的成本限制范圍內(nèi)，針對IT可用性主動改進(jìn)的規(guī)劃必須是長期的。 目標(biāo)及可交付物，

14、同時需要考慮到涉及的人員、流程、工具以及技術(shù) 可用性的真實級別vs 達(dá)成協(xié)議的級別 說明存在的不足 提交計劃宕機(jī)事件的日程安排可用性規(guī)劃30可用性管理中所涉及的故障類型預(yù)定的預(yù)定的預(yù)先傳達(dá)并公開 (通常每年一次)用來執(zhí)行定期任務(wù) (常規(guī)事務(wù), 操作系統(tǒng)升級, 服務(wù)器重啟 等) 預(yù)先與業(yè)務(wù)部門協(xié)商在指定的時間發(fā)生，一個月一次。在故障發(fā)生前48小時提醒最終用戶，發(fā)生前1小時再提醒一次。計劃內(nèi)的計劃內(nèi)的對于解決難題/ 實施變更這些額外故障要在下一個預(yù)期故障前解決。要在故障發(fā)生前48小時與業(yè)務(wù)部門及時協(xié)商 (在可能發(fā)生的地方)在故障發(fā)生前48小時通知最終用戶，發(fā)生前1小時再通知一次。計劃外的計劃外的計

15、劃外的停機(jī)是指那些由于難題而導(dǎo)致的停機(jī)(例如，系統(tǒng)宕機(jī) )。 他們是計劃外的，因此通常不能預(yù)先警告最終用戶。有時候能預(yù)測系統(tǒng)什么時候會崩潰，例如，空調(diào)發(fā)生故障時，一旦溫度高于極限值就需要關(guān)閉系統(tǒng)。應(yīng)該將預(yù)期解決時間盡可能快的通知最終用戶。對于安排好的和計劃內(nèi)的停機(jī)，應(yīng)該采取下列措施：對于安排好的和計劃內(nèi)的停機(jī)，應(yīng)該采取下列措施：應(yīng)該由項目管理員來管理停機(jī)。應(yīng)該根據(jù)停機(jī)時間來安排預(yù)定操作，并用業(yè)務(wù)語言定義。精確評估故障時間 (包括測試和所有的回退時間)如果安排好的停機(jī)時間超過故障時間，要么重新調(diào)整進(jìn)度，或就停機(jī)時間與業(yè)務(wù)部門重新談判以適應(yīng)其它的已經(jīng)安排好的工作。31IT服務(wù)可用性測量及報告基本可

16、用性計算 可用性=（AST-DT)/AST*100% AST=協(xié)定服務(wù)時間 DT=在協(xié)定服務(wù)時間內(nèi)真正的宕機(jī)時間宕機(jī)報告 計劃宕機(jī)時間 真正宕機(jī)時間 延長宕機(jī)時間基于事件的報告 發(fā)生故障的頻率 備份及恢復(fù)行動32可用性管理所提供的報告 IT支持部門 IT組件的可用性，可靠性和可維護(hù)性 最終用戶 故障頻率，持續(xù)時間和影響范圍 業(yè)務(wù)部門 關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 衡量衡量管理管理提高提高33可用性管理所需要的角色和工具 工具IT 組件失效數(shù)據(jù)捕獲和記錄收集適當(dāng)可用性數(shù)據(jù)和信息的數(shù)據(jù)倉庫生成報告統(tǒng)計分析可用性建模系統(tǒng)管理（輔助） 可用性經(jīng)理負(fù)責(zé)可用性管理流程的部署以及相關(guān)的方法和技術(shù)負(fù)責(zé)制定測量措施并生成能反映

17、業(yè)務(wù)、用戶和IT支持組織需求的報告負(fù)責(zé)監(jiān)控要具體實現(xiàn)的和期望實現(xiàn)的IT可用性，以確保一些不足之處都涉及到負(fù)責(zé)生產(chǎn)和可用性維護(hù)，他們應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行，并設(shè)計IT可用性改進(jìn)方案促進(jìn) IT 支持組織內(nèi)的可用性管理意識和對可用性管理的理解34可用性收益收益： 經(jīng)過設(shè)計、實施和管理的IT服務(wù)能滿足可用性的需求 服務(wù)和產(chǎn)品的可用性只需單人負(fù)責(zé)并單點(diǎn)聯(lián)系 相關(guān)成本能被接受 當(dāng)服務(wù)不可用時，能采取合適的修正措施 IT組織更容易證明其自身的附加值35容量管理(Capacity Management)確保可用資源和容量被有效使用.容量管理收集容量需求和數(shù)據(jù),考慮可用的容量,在預(yù)測未來需求的基礎(chǔ)上通過容量計劃高效率的分配

18、可用的資源負(fù)載管理需求管理建模容量規(guī)劃應(yīng)用規(guī)劃性能管理資源管理策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開發(fā)開發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財務(wù)財務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設(shè)計設(shè)計可用性管理可用性管理財務(wù)管理財務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問題管理問

19、題管理配置管理配置管理變更管理變更管理36正確的資源、時間、成本保證IT基礎(chǔ)設(shè)施以最及時和局成本效益的方式滿足相關(guān)業(yè)務(wù)需求平衡成本和容量的關(guān)系平衡供應(yīng)和需求的關(guān)系容量管理的目標(biāo)37容量管理是所有IT資源性能與服務(wù)能力的關(guān)鍵點(diǎn)所有硬件 PCs、服務(wù)器、中央處理器等所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、路由器等 所有外圍設(shè)備 大型存儲設(shè)備、打印機(jī)等人力資源 包括由于缺乏人力資源造成服務(wù)性能下降的情況 所有軟件 操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟件、開發(fā)和采購的軟件包容量管理范圍38容量管理流程業(yè)務(wù)需求和需求列表業(yè)務(wù)需求和需求列表實施和開發(fā)計劃實施和開發(fā)計劃前置變更計劃前置變更計劃業(yè)務(wù)計劃和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計劃和戰(zhàn)略財務(wù)計劃財務(wù)計劃

20、預(yù)算預(yù)算操作日程操作日程事件和問題事件和問題SLASLA、SLRSLR和服務(wù)目錄和服務(wù)目錄服務(wù)回顧服務(wù)回顧違背違背SLASLA的內(nèi)容的內(nèi)容技術(shù)技術(shù)業(yè)務(wù)容量管理業(yè)務(wù)容量管理趨勢趨勢, ,預(yù)測預(yù)測, ,建模建模, ,建立原型建立原型, ,量化和記錄量化和記錄將來的業(yè)務(wù)需求將來的業(yè)務(wù)需求. .服務(wù)容量管理服務(wù)容量管理監(jiān)控監(jiān)控, ,分析分析, ,優(yōu)化優(yōu)化, ,報告服務(wù)性能報告服務(wù)性能, ,建立建立基線和輪廓基線和輪廓, ,管理需求管理需求資源容量管理資源容量管理監(jiān)控監(jiān)控, ,分析分析, ,優(yōu)化優(yōu)化, ,報告報告IT IT 組件的利用率組件的利用率, ,建立建立IT IT 組件的使用基線和輪廓。組件的使

21、用基線和輪廓。容量計劃容量計劃容量報告容量報告-/常規(guī)常規(guī)/異常異常審計報告審計報告成本和分?jǐn)偨ㄗh成本和分?jǐn)偨ㄗh預(yù)防性變更預(yù)防性變更/ 服務(wù)提高服務(wù)提高修改操作日程修改操作日程效果回顧效果回顧服務(wù)基線和輪廓服務(wù)基線和輪廓SLM異常報告異常報告SLA、SLR的建議的建議門限值和警告值門限值和警告值ITIT組件基線和輪廓組件基線和輪廓資源利用異常報告資源利用異常報告輸入輸入輸出輸出活動活動39容量管理的三個子流程容量管理的三個子流程業(yè)務(wù)容量管理業(yè)務(wù)容量管理確保對于IT服務(wù)其來自業(yè)務(wù)方面的需求被適時的考慮、計劃和提供服務(wù)容量管理服務(wù)容量管理管理與用戶相關(guān)的IT服務(wù)的性能,如資源利用率,工作特征,峰值

22、和波谷資源容量管理資源容量管理管理IT架構(gòu)中的單個組件，確保每個組件中有限的資源都能夠被監(jiān)控和評估，所有收集的數(shù)據(jù)被正確的記錄、分析和報告40優(yōu)化分析實施監(jiān)控SLM異常報告服務(wù)級別管理門檻值容量管理數(shù)據(jù)庫資源利用異常報告容量管理是一個循環(huán)往復(fù)的過程資源利用門檻值41預(yù)測技術(shù)(Forecasting)42預(yù)測技術(shù)圖例43容量管理的收益削減成本，提高效率 延遲支出、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)提供、計劃采購降低風(fēng)險，使能力不足問題最小化消除不需要的閑置能力、過早購買和昂貴的緊急購買加強(qiáng)升級、解釋說明和預(yù)測流程改進(jìn)開發(fā)流程的擴(kuò)張性設(shè)計提高應(yīng)用軟件生命周期的價值44容量管理的關(guān)鍵成功因素準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)預(yù)測了解IT戰(zhàn)略和規(guī)劃

23、對現(xiàn)有和未來技術(shù)的了解實現(xiàn)成本效益的能力于其他服務(wù)管理流程相結(jié)合有能力計劃和實施滿足業(yè)務(wù)所需要的IT能力45IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)-應(yīng)急規(guī)劃風(fēng)險分析風(fēng)險管理應(yīng)急計劃管理測試應(yīng)急措施信息管理策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開發(fā)開發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財務(wù)財務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)

24、布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設(shè)計設(shè)計可用性管理可用性管理財務(wù)管理財務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理46IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management) 支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程保證所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能在規(guī)定的業(yè)務(wù)時間范圍內(nèi)得到恢復(fù)IT服務(wù)連續(xù)性計劃 注重于防止災(zāi)難的發(fā)生危機(jī) 一種無計劃狀態(tài)，IT服務(wù)不可用的時段超出了與客戶達(dá)成協(xié)議中的臨界值47IT持續(xù)性管理和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理緊密相關(guān)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理建立一個不但滿足數(shù)據(jù)安全需要，而且業(yè)務(wù)

25、部門可以在預(yù)定的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理的計劃根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不但建立恢復(fù)點(diǎn)（RPO）的目標(biāo)，而且建立恢復(fù)時間（RTO）目標(biāo) 業(yè)務(wù)部門和IT部門移通設(shè)立災(zāi)難恢復(fù)計劃IT連續(xù)性管理僅在數(shù)據(jù)層次進(jìn)行災(zāi)難安全規(guī)劃沒有確定的恢復(fù)時間目標(biāo) (RTO)不需要業(yè)務(wù)部門的參與面向IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)功能ITIT系統(tǒng)恢復(fù)規(guī)劃業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃IT業(yè)務(wù)功能48IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)-運(yùn)作步驟第一步：初始化 確立策略 明確參照屬于及范圍 分配資源 決定項目組織和控制機(jī)構(gòu) 確立項目和質(zhì)量計劃第二步：需求和策略 業(yè)務(wù)影響分析 風(fēng)險評估 風(fēng)險降低標(biāo)準(zhǔn) 恢復(fù)方式第三步：實

26、施 建立組織并創(chuàng)建執(zhí)行計劃 實施待機(jī)安排 執(zhí)行風(fēng)險降低標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)建IT恢復(fù)計劃及恢復(fù)步驟 執(zhí)行初步測試第四步：運(yùn)作管理 教育、測試、培訓(xùn) 回顧及審計 變更控制 確保成功 49IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)-角色和責(zé)任角色在正常情況下的責(zé)任在危機(jī)發(fā)生時的責(zé)任董事會啟動業(yè)務(wù)連續(xù)性管理分配人員和資源確立政策確立流程權(quán)限危機(jī)管理做出公司/業(yè)務(wù)決策高級經(jīng)理管理IT服務(wù)連續(xù)性流程接受計劃、測試報告等溝通并支持合作并裁決提供人力、資源和資金管理層采用IT服務(wù)連續(xù)性分析確立IT服務(wù)連續(xù)性的可交付物為服務(wù)訂立條約管理測試，回顧并確保成功采取恢復(fù)和連續(xù)性機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)

27、隊報告團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者及成員創(chuàng)建IT服務(wù)連續(xù)性可交付物談判服務(wù)完成測試，回顧并確保成功創(chuàng)建并實施步驟實施恢復(fù)計劃50應(yīng)急方案的制定分為三個階段，首先是要明確恢復(fù)需求和策略，根據(jù)不同的需求來制定不同的方案第一階段第二階段恢復(fù)需求DRPBCP 運(yùn)行/維護(hù)/測試 選擇策略業(yè)務(wù)連續(xù)計劃- 如何手工恢復(fù)的流程-恢復(fù)丟失的交易- 與業(yè)務(wù)部門和后勤接口的流程- 正常工作流程災(zāi)難恢復(fù)計劃- 核心計算機(jī)系統(tǒng)- 本地網(wǎng)- 廣域網(wǎng)- 語音和傳真-定義恢復(fù)目標(biāo) -決定關(guān)鍵流程-決定流程間聯(lián)系 - 恢復(fù)時間- 恢復(fù)點(diǎn)- 恢復(fù)需求- 現(xiàn)有能力評估危機(jī)管理第三階段51IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity M

28、anagement)-可能存在的問題難以獲得有經(jīng)驗的工作人員培養(yǎng)員工正確態(tài)度上存在困難難以將客戶對于可用性的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)在管理中缺乏約束服務(wù)連續(xù)性計劃、聯(lián)系名單和配置管理數(shù)據(jù)庫可能不可用52IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)-關(guān)鍵成功因素 一個有效的配置管理流程整個組織的投入和支持及時、有效的工具為流程中的每一個人提供專門培訓(xùn)恢復(fù)計劃中常規(guī)的，未經(jīng)宣布的測試 測試是確保選用的服務(wù)策略、待機(jī)安排、物流、業(yè)務(wù)恢復(fù)計劃能付諸實踐的唯一途徑53安安全管理流程全管理流程管理信息和IT服務(wù)的安全水平的流程，包括對安全突發(fā)事件的響應(yīng)控制計劃實施評估維

29、護(hù)策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運(yùn)行運(yùn)行客戶管理客戶管理開發(fā)開發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財務(wù)財務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設(shè)計設(shè)計可用性管理可用性管理財務(wù)管理財務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理54安全管理的目標(biāo)安全管理的目標(biāo) 安全管理的