酒店各崗位說明書

1、十六、酒店各崗位說明書前臺(tái)主任崗位說明書1、管理架構(gòu)：1.1v直接上司：酒店經(jīng)理1.2、直接下展；前廳領(lǐng)班1.3、間接下展:前廳接待員、收銀員2、主要崗位職責(zé)2. K負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員出勤情況22、處理客人的投訴和本部門人員矛盾2.3、處理本部門員工當(dāng)班所發(fā)生的所有事情2.4、檢查當(dāng)值人員的儀容儀表及前廳柜臺(tái)的衛(wèi)生情況2.5、督促員工禮節(jié)禮貌和工作操作程序2.6、杜絕部門與部門之間人員產(chǎn)生的分爭(zhēng)2.7、向經(jīng)理反應(yīng)本部門員工發(fā)生的情況及客人反應(yīng)的有關(guān)情況2.8、服從經(jīng)理合理的工作安排，做到上傳下達(dá)2.9、招聘本部門人員2.10、培訓(xùn)本部門員工2.11、對(duì)本部門所屬物品管理程序2.42、對(duì)本部門所

2、屬現(xiàn)金管理制度2.43、對(duì)本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé)2.44、對(duì)本部門員工工作安全制度3、主任工作范圍：3.1, 日規(guī)律性工作：3.1.1v查看交班本記事本3.1.2, 審核每日開房分析表、統(tǒng)計(jì)人員物品數(shù)3.1.3s檢查電腦內(nèi)客人資料及掃描儀系統(tǒng)客人資料上傳有退出 抽查客房，巡查酒店3.1 A 了解前臺(tái)有關(guān)客戶的反應(yīng)情況及時(shí)處理解決問題并向經(jīng)理匯報(bào) 檢查人員儀容儀表及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤、監(jiān)督員工出勤情況3.1.5, 檢查遺留物品，臨時(shí)掛賬登記及退款3.1.6, 向員工了解當(dāng)班所有發(fā)生事情，并作處理3.1.7, 與財(cái)務(wù)核對(duì)押金、退款3.1.8. 每日記錄工作日記,統(tǒng)計(jì)開房，各項(xiàng)數(shù)據(jù)3.1.9, 每日登

3、記檢查各類服務(wù)和單據(jù)3.2、周工作324、檢查房卡、對(duì)講機(jī)是否有損壞322、召開部門會(huì)議,參加主管會(huì)議3.2.3、檢查前臺(tái)所需工作用品324、把所需物品申購單交給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后交給財(cái)務(wù)購買325、領(lǐng)發(fā)前臺(tái)冰柜所需酒水3.26、檢查電話系統(tǒng)計(jì)費(fèi)情況,每周重新啟動(dòng)一次3.2.7、每星期找部門員2個(gè)（4個(gè)）談一次話，所有談話內(nèi)容及結(jié)果在每周星期日24 : 00前交給經(jīng)理3.2.8、每周對(duì)本部門培訓(xùn)至少一次329、每周擔(dān)任一次值班經(jīng)理職務(wù)3.2.10, 檢查、整理、記錄員工檔案3.3、月工作3.3.1 v統(tǒng)計(jì)前臺(tái)人員開房數(shù)、售VIP卡、售套票數(shù)和前臺(tái)各賬單用量及預(yù)備購買數(shù)量寫好申購單交給經(jīng)理3.3.2

4、s按人員排班，于每月28號(hào)前上交酒店經(jīng)理3.3.3s找員工談心，并提交月度培訓(xùn)計(jì)劃3.3.4, 作當(dāng)月開房實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表打印兩份，一份給經(jīng)理，一份交于財(cái)務(wù)3.3.5s查實(shí)沖賬和臨時(shí)掛賬記錄并跟進(jìn)3.3.6, 統(tǒng)計(jì)歷史客人的說細(xì)入住情況（月底或月初）3.3.7, 查實(shí)VIP卡的有效期并列入電腦內(nèi)特殊名單里面以便各員工及時(shí)跟進(jìn)3.3.8, 整理部門員工考勤記錄、級(jí)別工資、銷售提成于每月20日上交財(cái)務(wù)4、主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限4.1調(diào)動(dòng)本部門人員的工作4.2、處理本部門員工的違紀(jì)情況及表現(xiàn)好的有關(guān)事情4.3、對(duì)本部門員工可進(jìn)行晉升或調(diào)職，降級(jí)，向經(jīng)理申請(qǐng)匯報(bào)4.4、促本部門在崗時(shí)的一切工作4.10,對(duì)授權(quán)人

5、員做事結(jié)果負(fù)責(zé)4.11,對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán)4.5、有關(guān)客戶押金不 權(quán)給熟客打8.5折的房?jī)r(jià)，未帶8折卡，可申請(qǐng)向上 級(jí)申請(qǐng)4.6、批準(zhǔn)部門員工JK實(shí)的事假.病假及其他特殊假期以及離職情況4.7、可根據(jù)客人的入住率向經(jīng)理申請(qǐng)送房給客人4.8、客人損壞物品可根據(jù)客人的入住率及實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)拿赓r處理4.9、有權(quán)對(duì)本部門員工進(jìn)行月度評(píng)級(jí)4.42、對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán)5、實(shí)發(fā)性工作5.1、23個(gè)月重設(shè)一次時(shí)鐘卡5.2、查詢新老客戶的入住情況（3個(gè)月內(nèi)）5.3、給本部門員工定期培訓(xùn)5.4、新進(jìn)人員“三三制”,入職后前三天每談三分鐘，之后每周談3次，每次 談3分鐘5.5、新進(jìn)人員入職表在該員工入職后的

6、第一個(gè)星期六為準(zhǔn)確填表時(shí)間，在 周五應(yīng)把員工入職表先交給芳姐5.6、負(fù)責(zé)、跟催辦理員工保險(xiǎn)5.7、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)5.8、處理客人投訴、建議客房主任崗位說明3.1.K參加酒店組織的會(huì)議管理架構(gòu):1. K直接上級(jí)：酒店經(jīng)理1.2, 直接下級(jí)：客房領(lǐng)班1.3間接下級(jí)：客房服務(wù)員、大堂PA 主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限：審批以部門為名義的發(fā)出的通知、通告、信函、請(qǐng)示、報(bào)告等根據(jù)酒店制度對(duì)部門員工升職、降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處分和各類假期安 排等相關(guān)的人事問題。對(duì)本部門員工工作安全負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé)監(jiān)督員工禮儀禮貌及對(duì)客服負(fù)責(zé)處理本部門之間和部門與部門之間的矛盾 不定期向酒店經(jīng)理

7、進(jìn)行述職報(bào)告服從酒店經(jīng)理，合理安排工作，做到上傳下達(dá)對(duì)員工招聘、培訓(xùn)負(fù)責(zé)對(duì)授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé)對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán)對(duì)部門員工工資有審核權(quán)對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任與要求:接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3.4.2、匯報(bào)部門工作 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)接受上級(jí)的檢查、評(píng)估。3.2、部門管理工作：3.2、K制定部門工作計(jì)劃322、主持部門每日工作例會(huì)3.2.3s召開總結(jié)大會(huì)，（酒店各部門對(duì)本部門的檢查情況，分析原因，落實(shí) 解決措施）324、審核部門報(bào)表，請(qǐng)示和報(bào)告3.2.5、物資管理、控制，降低成本。3.2.6、組織部門人員的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)3.2.7、根據(jù)營業(yè)情況調(diào)配相關(guān)人員3.2&部門評(píng)優(yōu)、創(chuàng)新活

8、動(dòng)3.2.9, 處理突發(fā)事件3.2.10, 做好消防工作3.2.11. 對(duì)部門所屬物品負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任3.3、對(duì)客服務(wù)管理：3.3.1、掌握預(yù)訂房情況和當(dāng)天客情3.3.2、每天對(duì)VIP客及長(zhǎng)住房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作，并與客進(jìn)行溝通3.3.3、及時(shí)答復(fù)客人提出的卓見和建議3.3.4、落實(shí)客人遺留貴重物品的處理3.3.5、處理客人對(duì)本部門的投訴:4、規(guī)律性工作4.4、日規(guī)律：4.1.4、審核報(bào)表和各類操作報(bào)表和單據(jù)4.1.2, 領(lǐng)用當(dāng)日消耗酒水和酒水?dāng)?shù)量檢查4.1.3, 抽查房間衛(wèi)生情況和房間設(shè)施性能情況4.1.4, 填寫維修單和部門申購單4.1.5, 控制、檢查易耗品、布草的領(lǐng)用情況4.1.6, 召開早班

9、會(huì)和工作任務(wù)分配4.2、周規(guī)律:4.2.4、進(jìn)行每周主管例會(huì)一次和召開部門工作會(huì)議4.2.2. 與相關(guān)的兩、三個(gè)員工進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果記錄于員工檔案4.2.3,做好每周房間計(jì)劃衛(wèi)生的監(jiān)424、每周整理和記錄員工檔案4.3、月 W： 4.3.1,房間備用酒水查看保質(zhì)期一次4.3.2, 空調(diào)塵網(wǎng)，抽風(fēng)機(jī)清洗;保護(hù)墊、沙發(fā)墊吸塵;膠拖鞋、電話消S;全房玻璃清洗；傢俐打蠟，木地板打蠟各進(jìn)行一次4.3.3, 布草、物品盤點(diǎn)各進(jìn)行一次，并且上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)4.3.4, 對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)估、考核，做考勤報(bào)表交至財(cái)務(wù)4.3.5整理每日?qǐng)?bào)表，進(jìn)行總結(jié)，發(fā)放新報(bào)表。4.3.6, 每月負(fù)責(zé)編排部門排班表于28號(hào)上報(bào)

10、批準(zhǔn)5、突發(fā)性工作:5.1, 生病、酒醉客人的安撫5.2、因操作錯(cuò)誤引起的工具、物品、人員的損傷5.3、。因各種原因引發(fā)的客人投訴5.4、負(fù)責(zé)跟催辦理員工保險(xiǎn)5.5、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)大堂副理規(guī)章制度嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度，按照“酒店管理制度”之規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行按時(shí)上下班、個(gè)遲到、不早退.不曠工上班前進(jìn)行儀容、儀表、儀態(tài)及若裝的自我檢查，以飽滿的精神當(dāng)值，符合 酒店標(biāo)準(zhǔn)禁止在工作時(shí)間鬧笑、聊天、接聽和撥打工作以外的電話必須在授權(quán)范圍內(nèi)真誠地幫客人解決困難工作中必須按照吠堂副理工作程序”“崗位職責(zé)”“職責(zé)范圍”“客人投訴處理原 則”及相關(guān)文件要求之操作程序靈活解決所發(fā)生的問題

11、辦公臺(tái)及相關(guān)區(qū)域要保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔，當(dāng)班前要負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生檢查辦公桌上的辦公用品要按有關(guān)規(guī)定置放，不可出現(xiàn)凌亂現(xiàn)象記錄當(dāng)天工作中值得關(guān)注之事件，完成后并作歸檔處理，未完成的記錄下 來，盡快處理嚴(yán)禁利用工作職權(quán)向無關(guān)人員透露客人相關(guān)資料及酒店的商業(yè)機(jī)密、信息等未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可或授權(quán)，嚴(yán)禁將其個(gè)人信息轉(zhuǎn)告給他人每周一下午召開工作例會(huì)，總結(jié)、點(diǎn)評(píng)上周工作中存在的問題，安排接下來工作，并制作會(huì)議記錄，有必要時(shí)，可臨時(shí)召開公開工作會(huì)議嚴(yán)格遵守其它相關(guān)規(guī)定2、大堂副理工作范圍：大堂副理是代表總經(jīng)理，進(jìn)行對(duì)客對(duì)外的各種交流活動(dòng)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。大堂副理應(yīng)該站在酒店立場(chǎng)機(jī)斷、果斷、敏捷地處理各類問題，尤其是

12、賓客之投 訴，各種異常事件、突發(fā)事件。每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值，分為三個(gè)班次進(jìn)行工作，主要承擔(dān)以下職責(zé)：2.1, 早班大堂副理：2.1. K上班后閱讀交班本2.1.2s 了解昨日及當(dāng)日的住房情況，歡送離店VIP2.1.3s監(jiān)督前臺(tái)員工儀容、儀表及儀態(tài),是否符合酒店的規(guī)定2.1.4. 進(jìn)行處理客人遺留的物品2.1.5s若有VIP接待，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需親自檢查VIP房2.1.6. 記錄下一班要處理的問題，與中班交班22、中班大堂副理：2.2.1. 上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作222、了解當(dāng)天客房趨勢(shì)導(dǎo)員工的儀容.儀表及工作程序，盡童完成早班需跟進(jìn)及未處理的工

13、作，并作記錄223、對(duì)售房情況進(jìn)行復(fù)查導(dǎo)員工對(duì)客房的銷售224、如有需要協(xié)助財(cái)務(wù)部或前臺(tái)對(duì)續(xù)住的客人進(jìn)行欠款追納，所欠帳目不太多，則視其身份進(jìn)行處理,提醒客人盡快交租，按規(guī)定若不合作者，可采取岳 當(dāng)強(qiáng)制方法2.2.5、不定時(shí)巡視公共區(qū)域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光2.2£、重大事件,需知會(huì)之信息，需注竄的事項(xiàng)227、與夜班交班大堂畐理職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)各區(qū)域及相關(guān)工作區(qū)域日常運(yùn)作，設(shè)備完整，如需修理及通知工程部監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容、儀表、儀態(tài)和工作效率，并把相關(guān)問題反應(yīng)于前臺(tái)主檢查大堂清潔工的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題通知客房部通知若有賓客對(duì)帳單有疑問時(shí)，接到通知后應(yīng)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定

14、和授權(quán)進(jìn)行處理 協(xié)助禮賓部blacklist客人及異常事物，必要時(shí)按緊急情況處理程序的規(guī)定， 進(jìn)行處理、解決盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求落實(shí)VIP接待的每個(gè)細(xì)節(jié)在酒店客滿時(shí)積極協(xié)助前臺(tái)接待人員做好客人的安置工作或建議其到最近同 星級(jí)酒店下榻當(dāng)有團(tuán)體客人抵達(dá)或離店時(shí)，如有必要，負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待處或禮賓部的接待或 帶客進(jìn)房工作把當(dāng)天所發(fā)生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上 完成上級(jí)交辦的其他工作巡查酒店內(nèi)外部，以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常及時(shí)排除可防范的弊端對(duì)管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)及客人意見留意酒店內(nèi)部工程進(jìn)行，特別是外商承辦的工人走動(dòng)與客人談話時(shí)，可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施一個(gè)星期負(fù)責(zé)值班一次負(fù)責(zé)

15、新進(jìn)員工的培訓(xùn)4、客人投訴處理1. 處理投訴的基本原則:1.1, 絕不與客人爭(zhēng)辯1.2, 真心誠意幫客人解決問題1.3、站在酒店立場(chǎng)，不損壞酒店利益2、投訴的類型：2.1, 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴22、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴2.3、設(shè)施設(shè)備的投訴24、對(duì)異常事件的投訴3、三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理:3.4、求得尊重3.5、求得補(bǔ)償3.6、求得發(fā)泄3.1、理智型3.2、失望型3.3、發(fā)泄型4、處理投訴的程序:4.1、認(rèn)真聽取意見4.2、保持冷靜4.3、做好記錄4.4、安慰客人4.5、弄清事實(shí)4.6、不要推諉4.7、征求意見4.8、及時(shí)解決4.9、深表歉意5、以下為具體詳述5.4、認(rèn)真聽取意見：接

16、到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài) 度，有禮貌的仔細(xì)聽取客人訴說，要與客人保持目光接觸,并不時(shí)點(diǎn)頭以示理解5.2、如果有必要或有可能的話，請(qǐng)客人到靜處進(jìn)行個(gè)別交流，以免影響其 他客人，必要時(shí)可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話5.3、用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就 節(jié)省時(shí)間，同時(shí)，客人也會(huì)看到他的投訴得到了重視而平靜5.4、安慰客人：無論對(duì)錯(cuò)在酒店、部門、或個(gè)別員工、還是客人誤解，首 先應(yīng)對(duì)客人產(chǎn)生或引起不快之事表示歉意5.5、弄清事實(shí)：及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但 不要陳述尚未解的細(xì)節(jié)問題或?qū)o法做到的事情進(jìn)行承諾5.6、

17、不要推諉:不要告訴客人是上一班某某員工或某個(gè)部門的過錯(cuò)，對(duì)解 決問題，推諉是不明智的5.7、征求靈見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客 人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結(jié)所在5.8、即使解決問題：對(duì)處理投訴情況一且有結(jié)果，要及時(shí)通知客人，再次 表示歉竄,還可征求一下客人對(duì)處理結(jié)果的卓見，以示酒店的重視程度，最后向 客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見。必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可以給客人優(yōu)惠房?jī)r(jià)或送水果，鮮花等表示歉意。大堂副理值班1v大堂副理值班日志一般由日期、時(shí)間、值班經(jīng)理、客人事件經(jīng)過、備注八部分組成。1.1, 日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。1.2, 時(shí)間：填寫事情發(fā)生

18、的時(shí)間。1.3.值班經(jīng)理：當(dāng)值大堂副理對(duì)所作記錄預(yù)以簽名確認(rèn)。1.4, 咋日工作總結(jié)，對(duì)咋日工作做出總結(jié)，歸納和注意事項(xiàng)1.5, 今日工作安排：有計(jì)劃安排好今日所有做的事情和溝通令工作更有條 理1.6, 明日工作計(jì)劃：預(yù)先安排明日工作，提高工作效率1.7v發(fā)生事件：將事情發(fā)生的經(jīng)過客觀地報(bào)告出來，不要包括任何的私人 感情與評(píng)語。內(nèi)容包括具體的人物、地點(diǎn)與事情起因、經(jīng)過、結(jié)果以及其他相關(guān) 參考資料1.8, 備注：記錄事情發(fā)生后的處理方法和結(jié)果2、”大堂副理值班日志”一般需要記錄的事情：2.1, 客人的投訴22、各類突發(fā)事件2.3、意外事故2.4、其他有必要向管理層反應(yīng)的事情3、根據(jù)記錄，交班大堂

19、副理于交班前做好交班工作4、大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經(jīng)辦審閱禮貌拜訪：1 副理每天必須負(fù)責(zé)向酒店住客作出禮貌的電話拜訪2談話方式：2仁“早上/下午/晚上好！ XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/賓客關(guān)系主 任XX。不知您是否有時(shí)間告訴我您對(duì)我們酒店服務(wù)的印象好嗎？”2.2“十分感謝您的卓見，我會(huì)把它傳達(dá)給酒店管理層。祝您居住愉快！ ”等的 其他問候或祝福語3、每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對(duì)面的交談4、每天的禮貌拜訪的結(jié)果必須做出詳細(xì)的記錄5、每天的禮貌拜訪的問題只應(yīng)集中在客人享用酒店服務(wù)的范圍內(nèi)，交談時(shí) 間不宜過長(zhǎng)6、對(duì)客人提出的意見/投訴，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門處理，必要時(shí)，向上級(jí)

20、尋 求協(xié)助7、禮貌拜訪個(gè)應(yīng)只限于電話拜訪這種形式公共區(qū)域：仁大堂副理負(fù)責(zé)每天檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生和公共秩序，客人和員工的基本的 行為規(guī)范2酒店的員工除工作需要外，不能隨便穿走大堂，員工不能使用客用洗手 間，特別是穿著制服時(shí)3、大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而需的工作指 示5、4、公共區(qū)域的客用洗手間應(yīng)由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙時(shí)間 大堂區(qū)域由于客人頻繁走動(dòng)而顯得骯臟時(shí)，可要求額外的打捋6. 大堂副理應(yīng)制止客人在大堂沙發(fā)上睡覺、衣冠不整、在公共場(chǎng)所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說話等不雅或危險(xiǎn)行為7、除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯8、負(fù)責(zé)客人在休息區(qū)用茶服務(wù)員工

21、紀(jì)律:4 各部門主管都負(fù)有檢查執(zhí)行酒店員工紀(jì)律的責(zé)任，應(yīng)確保自己和自己部門 的員工都能遵循酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度2大堂副理在各部門主管缺席時(shí)應(yīng)負(fù)起督促員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律的責(zé)任,確保酒店的正常運(yùn)作3對(duì)嚴(yán)重違反員工紀(jì)律的事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)其直展上司匯報(bào)，并于事后 將情況及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)4 所有的事件都應(yīng)準(zhǔn)確無誤地記錄在“大堂制理值班日志”上失竊處理：1、酒店失竊分類:1. K住客報(bào)稱有財(cái)務(wù)在客房?jī)?nèi)失竊1.2, 酒店本身的財(cái)務(wù)失竊2、住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序:2仁 員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知禮賓員或大堂副 理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境22、大堂副理與禮賓當(dāng)值主管同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)勘察，并

22、向客人詳細(xì)了解情況2.3、如有需要，用照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄2.4、如所失物品是體制細(xì)小者，應(yīng)征得客戶同意，替客人搜索房間，試圖 尋找失物或其他資料2.5、如發(fā)覺只是客人的疏忽把物件放錯(cuò)地方，絕不可表現(xiàn)為不悅之色，而 應(yīng)恭喜慶幸客人失而復(fù)得2.6、如無法在房間內(nèi)尋找失物，禮賓員協(xié)助客人填一份失物報(bào)告表，以作 酒店的調(diào)查資料2.7、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱2.8禮賓部繼續(xù)內(nèi)部的調(diào)查，錄取有關(guān)員工的口供，向總經(jīng)理報(bào)告2.9、如客人有要求，應(yīng)由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局2.40、在“大堂畐理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱3酒店本身的財(cái)物失竊的處理程序:3.1、

23、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管前往勘察3.2、如有需要，以照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄3.3、禮賓部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作進(jìn)一步調(diào)查3.4、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱3.5、報(bào)告直接上屬,如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機(jī)關(guān)報(bào)3.6、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱處理投訴：簡(jiǎn)介酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因?yàn)楣ぷ魅藛T的 疏忽而引起客人的不滿和投訴，酒店管理人員應(yīng)該采取客人投訴的態(tài)度，客人的 寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而提高酒店的服務(wù)水平2程序2. K接見投訴客人2.1.1, 如情況許可，在事先將

24、過程及相關(guān)信息（如客人姓名等）了解清楚2.1.2s態(tài)度要誠懇2.1.3s禮貌地介紹自己的姓名及職位2.1.4s引領(lǐng)客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺(tái)及大堂休息區(qū)）。盡量請(qǐng)客 人喝杯水，務(wù)必使客人心平氣和22、傾聽客人的投訴2.2. K全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要?jiǎng)t將事情筆錄222、不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事情需要一個(gè)傾訴的對(duì)象2.2.3、正視客人的眼睛，并點(diǎn)頭示意你在聽客人訴說2.3、表示歉意和同情心2.3.1 v無論客人投訴的是什么，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己 是對(duì)的2.3.2、說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)客人的投訴絕對(duì)關(guān)注2.4、查出真相2.4.1 v尋找投訴

25、者資料，查詢有關(guān)的員工，客觀的分析客人的投訴2.4.2、查處被投訴的有關(guān)工作人員或設(shè)備2.5、記錄和作善后工作2.5.1 v在記錄本上記錄時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事與善后的處理方 法2.5.2、和有關(guān)部門商討改善的方法2.5.3、如有需要由公關(guān)部門有關(guān)部門發(fā)道歉信，同志客人他所投訴的事情正在進(jìn)行或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見2.6、履行酒店的規(guī)章制度在處理投訴的時(shí)，我們也許被迫要和客人說“不”字，此乃意見并個(gè)容易的事，作為處理投訴者，如遇無理客人應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚向客人碗拒2.7、向上司求助如遇上自己無法處理的投訴或牽涉巨額賠償，須交由酒店經(jīng)理處理住客傷?。喝魏螁T工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷

26、病客人應(yīng)立即報(bào)告大堂副理客房部的員工隨時(shí)注蠻是否有傷病客人，對(duì)直到下午二時(shí)仍掛著“DND”牌的 房間要按“請(qǐng)勿打擾房記”程序進(jìn)行處理，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生卓外前臺(tái)也要注意傷病客人的來電求助，接到這類電話要馬上通知大堂副理接到有傷病客人的報(bào)告，大堂副理應(yīng)立即與酒店醫(yī)務(wù)人員或受過專業(yè)培訓(xùn)的 員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理如病情輕微，經(jīng)急救處理后，應(yīng)安排醫(yī)生出診或送客人到醫(yī)院，如病情嚴(yán) 重，應(yīng)邊進(jìn)行急救邊安排救護(hù)車送客人到醫(yī)院,不可延誤時(shí)間，并向值班經(jīng)理或 向總經(jīng)理報(bào)告在“大堂副理值班日記”上做詳細(xì)報(bào)告醉酒鬧事對(duì)客人醉酒鬧事而發(fā)生損壞酒店財(cái)物的，應(yīng)立即通知大堂副理和禮賓部，并 立即派人對(duì)醉酒者行為予以強(qiáng)

27、制性約束，將其帶離鬧事現(xiàn)場(chǎng)并約束直至酒醒，同 時(shí)清點(diǎn)被醉酒者損壞的財(cái)物，請(qǐng)其同行人或其旁觀者予以證明，以備其后要求其 合理賠償2發(fā)生客人醉酒后斗毆或侮辱婦女等治安問題，禮賓部立即派人予以制止，對(duì)肇事者予以強(qiáng)行制約，并報(bào)告有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)來處理3. 發(fā)生醉酒鬧事的處理過程中，大堂副理和禮賓部組織力量控制鬧事中心現(xiàn) 場(chǎng)的事態(tài)外，還應(yīng)組織力量注意維持外圍的秩序，以警惕個(gè)法分子乘亂作案，并 保護(hù)好鬧事現(xiàn)場(chǎng)，搜集鬧事證據(jù)4 在處理醉酒鬧是時(shí)，大堂副理和禮賓部除特殊情況外一般可以邀服務(wù)員以 及醉酒鬧事的同行者一起處理，以避免醉酒人因情緒激動(dòng)而產(chǎn)生的不必要的摩擦 和矛盾激化5、事后大堂副理需在“大堂制理值

28、班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件客房非授權(quán)進(jìn)入：非住客進(jìn)入客房的原因：住客那鑰匙交給朋友住客將門鑰匙同歡迎卡丟失，讓不法之徒拾獲如發(fā)現(xiàn)有非住客式形跡可疑的客人進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)馬上向大堂副理報(bào)告大堂副理收到報(bào)告后，應(yīng)馬上到接待處摘錄登記入住客人的資料，并通知當(dāng) 值禮賓員主管一同到客房了解情況大堂副理可請(qǐng)非住客提供聯(lián)絡(luò)住客的手段，（如電話等）并有技巧的合適對(duì) 方身份，當(dāng)核實(shí)對(duì)方是住客后，應(yīng)禮貌的解釋,這是酒店為保證客人安全而采取 的行動(dòng)若非住客不能提供任何可聯(lián)系業(yè)務(wù)到住客的手段，或不能提供任何住客發(fā)資 料時(shí),大堂副理和禮賓部主管應(yīng)請(qǐng)人到禮賓部協(xié)助調(diào)查，并收回歡迎卡，必要 時(shí)，可報(bào)警求助客人物品受損當(dāng)接到損

29、壞物品報(bào)告時(shí)，大堂福理、禮賓部當(dāng)值主管及客房部人員立即趕到 現(xiàn)場(chǎng)，一同查看損壞情況與客人核查因何引發(fā)損壞事件聯(lián)系工程部，查看被損壞物品是否可以修復(fù)，如損壞物品個(gè)能修復(fù)，盡快告 知客人如責(zé)任個(gè)在酒店，告知客人，盡快處理，如在酒店，聽先向客人道歉，并告 知客人店方將解決問題如客人提出賠償要求，應(yīng)將客人意見及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)情況給予賠償事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件賴帳處理：當(dāng)客人賴帳并無理拒付帳目時(shí)，大堂副理應(yīng)與禮賓員聯(lián)系告知客房部及禮賓部密切注卓房間動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)客人要喪店及時(shí)通知大堂副 理，大堂副利要確?？腿苏＾k理離店手續(xù)大堂副理應(yīng)與前臺(tái)收銀員一起查看客人帳目，看

30、一下是否要求客人交付額外 押金如有需要，大堂副理應(yīng)與禮賓主管一起到客房督促客人繳納押金，并與前臺(tái) 收銀員保持密切聯(lián)系關(guān)于跟進(jìn)VIP客人的制度為了酒店在開拓新客源的同時(shí)，能穩(wěn)住以往的老客戶，使酒店有個(gè)穩(wěn)定的客 源，針對(duì)VIP客戶這一方面制定以下制度：1. 節(jié)假日問候（春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）1.1, 由商務(wù)部用酒店的客用手機(jī)給酒店所有VIP客人發(fā)送短信息，表示祝福 與問候；1.2, VIP客人的統(tǒng)計(jì)，前廳協(xié)作商務(wù)部完成，節(jié)日前一天開始并統(tǒng)一完成；1.3s每年10月18日酒店前制定方案并問候客人2、每月商務(wù)部檢查（一個(gè)月以上）未來酒店消費(fèi)的VIP客人2.4、前臺(tái)協(xié)助統(tǒng)計(jì)。22、商務(wù)部人員打電話或上門

31、拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋客戶部經(jīng)理）。2.3、如是對(duì)酒店有意見或建議的，客戶經(jīng)理打電話或上門拜訪跟進(jìn)（結(jié)果 反饋總經(jīng)理和股東）。2.4、此項(xiàng)工作商務(wù)部須在月初前一個(gè)星期完成。3. 對(duì)于經(jīng)常光顧的老客戶3.1, 每月評(píng)出消費(fèi)前二位，給予贈(zèng)送本酒店客房（單人房）全額免費(fèi)（酒 水除外）一天；3.2、每月評(píng)出消費(fèi)前五位者，給予送水果或糖果一份；3.3、一個(gè)月累計(jì)全額消費(fèi)5間房以上者，可免費(fèi)送8.8折卡一張。3.4、評(píng)選年度入住率前幾位且有信譽(yù)的客人A、酒店給予贈(zèng)送精美禮品；B、由客戶經(jīng)理攜帶禮品登門拜訪；C、由酒店財(cái)務(wù)部支出費(fèi)用。4. 相關(guān)制度：4.1、以上活動(dòng)計(jì)劃由總經(jīng)理和客戶經(jīng)理直接分配，分擔(dān)任務(wù)和相關(guān)協(xié)助部 門與員工配合執(zhí)行，如有違反按制度處罰；4.2、對(duì)VIP客人的節(jié)假日問候，時(shí)間不得超過節(jié)假日之日；4.3、商務(wù)部將收到的意見反饋前廳部,橫向溝通；4.4、向客戶發(fā)送手機(jī)信息，不限男女，電話與客戶溝通必須是女員工；4.5、將所有跟進(jìn)和調(diào)查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文件夾，同時(shí)輸入大堂副理電腦行李員崗位職責(zé)：收送客人行李，為客人送傳真信件、包襄及其它雜物，推銷飯店 的各項(xiàng)服務(wù)，為客人介紹房間設(shè)施。1工作內(nèi)容：1.1, 掌握飯店客房狀態(tài)、客人情況，以及客人可能提出問題方面的知識(shí)。1.2