業(yè)務員培訓-家裝基礎知識（Word）

1、業(yè)務員培訓-家裝基礎知識第一節(jié) 認識裝修第一類樓盤1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：金華苑、隆基花園、陽光又一城。2、戶型是指單位商品房的內部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。3、玄關進戶門內的附近區(qū)域，通常用作進門換換鞋、臨時掛衣物、阻隔客廳視線。玄關有獨立空間和敞開式兩種。4、開間是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計算進去）。5、進深是指居室內的縱向尺寸6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內的房屋面積7、使用面積是指房間內的凈面積（不含墻體）。8、開發(fā)商對樓盤進行統(tǒng)一規(guī)劃、設計、建筑、銷售的公司。9、物業(yè)公司對小區(qū)

2、內進行保安、維護、服務、管理的公司。10、開盤 樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。11、入住 樓盤內外建筑結束，業(yè)主領鑰匙開始進住，又稱發(fā)鑰匙。第二類裝修1、裝修是指對房屋內基礎功能的補充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地熱，暖氣和上下水改造，電路改造等。2、裝飾裝飾其實就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。3、設計即是指對新居的裝修裝飾進行規(guī)劃、構思、布局等工作。4、施工是指落實設計方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項基礎施工。5、裝修公司是指為業(yè)主提供設計、施工及材料采購等服務工作

3、的商業(yè)單位。6、預算是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項目費用的計劃。7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款，通常又分為首付款、二期款、尾款。8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責、權、利的行為。9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進行設計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果圖是指對設計出的樣式、風格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。12、設計師是指裝飾公司內為業(yè)主家居裝飾提供設計、布局服務的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工

4、程預算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長是指裝修公司內，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質量。14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內，對工地現場進行材料、質量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調的工作人員。 第二節(jié) 了解家裝材料一、 襯板類1、 細木工板細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細木工板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。2、 澳松板澳松板是一種進口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、 實木集成材現在

5、一些公司推廣實木裝修，多數使用的是實木集成材，又叫指接集成材，是將實木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時使用。實木集成材可以用做底板，也可直接當作飾面板刷漆即可。目前常用的實木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、 實木板實木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購買原木直接在現場加工成各種規(guī)格的板2 / 7材。由于實木板的寬度一般達不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。二、 面板類常用的面板種類有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木

6、等三、 吊頂材料類1、 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6、3*5，3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和PVC板。四、 油漆材料類現在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調色三種。最常用的是清漆和混油。1、 清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。2、 混油：混油就是通過膩子和油漆，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆

7、工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調色：就是在清漆使用效果基礎上，加上一種顏料，使木器表面呈現一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。五、 地板類常用地板有實木地板、竹木地板、強化復合地板和實木復合地板。1、 實木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實木地板的價格越來越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點，但其和實木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時，由于竹木地板給

8、人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。3、強化(復合)木地板一般是由四層材料復合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經熱壓而成。強化地板具有耐磨、花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點，目前已經成為市場上最熱門的地板。4、實木復合地板是介于實木地板與強化地板之間的新型地材，既有實木地板的自然紋理、質感與彈性，又有強化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢。更多的家裝材料知識，請參閱設計師六項全能訓練。 第三節(jié) 了解家裝工種一、 水暖工水暖工主要負責家庭裝修中的水路改造、暖

9、氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當中，房屋在建筑時就已經將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負責洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會要求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。二、 電工電工主要負責家裝中的電路改造、燈具安裝、開關插座安裝。電路改造當中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對室內吊頂而增設的燈線和開關線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因為只有當電路

10、改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關插座安裝一般是家裝快要結束時進行的，這樣既有利于對燈具和開關插座的保護，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、 瓦工瓦工主要負責砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結構進行改造時，可能會將原墻面砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面進行補砌平整和抹灰；同時，由于結構改造成可能會在室內新砌一部分墻，瓦工就承擔這部分工作。同時，瓦工還要承擔廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好

11、，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產品造成傷害。四、 木工木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的。木工的工作主要有五類，即：1、 吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝2、 門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內門3、 制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等4、 背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5、 隔斷造型：推拉門套、屏風、墻面造型等五、 油工現代家裝中的油工，已經不是傳

12、統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負責墻面裝飾工作：1、 木器油飾：對于現場制作的各類木制品進行油漆飾面。2、 墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進行墻面刮膩子3、 墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據設計需要，調出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、 力工除了以上五種技術工種以外，家裝當中還有一個非技術工種，就是力工，力工主要負責砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。 第四節(jié) 了解家裝施工流程一、 工期工期就是實施家裝施工的總天數。一般來說，隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，施工工期會越來越短。上世紀90年代，家裝工期一般都在兩個月以上，主要是因為當時現場制作的項目太多了，尤其是木工項目，客戶家里到處

13、都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經大大縮短，150平方米的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經將工期縮短至30天了。工期的長短主要是由施工項目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時間就會比較長，有的達到一個月以上，這樣，整個工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以內的房屋裝修，工期一般不會超過45天，面積超大項目超多，工期也會相應延長。二、 施工流程在上一節(jié)我們已經簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明，這里補充幾點：1、 簽訂合同以后，一般會預留出三到四天的開工準備時間，也就是工期不是從簽訂

14、合同開始計算，而是從開工當天開始計算。設計師預留出三到四天，就是為了公司內部對施工隊伍進行調整安排、內部交底、購買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會等到油漆快完工的時候再進行。3、瓦工其后。4、木工當中。5、油工最后。6、水電收尾。水電一般是在油工已經刷好木器漆、墻面也已經處理到尾聲時，重新進場，進行各種器具的安裝。在此期間，木工可能還會來現場進行木器收尾。三、驗收流程1、材料進場驗收：這主要是開工當天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對公司所使用的各種裝修材料進行驗收，業(yè)主認為合格并簽字后

15、方可施工。2、隱蔽工程驗收：準確地說，隱蔽工程應該分為兩部分，一次是水電路改造后進行驗收，驗收完瓦工就要將水管、電線管埋進墻里，表面粘帖瓷磚。另一次對木工吊頂、木作基底的驗收，驗收合格后，木工才能進行吊頂飾面和木器飾面。3、中期驗收：一般是在木工飾面結束后進行中期驗收，中期驗收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。當然有的合同中說的是工期過半，有的合同說的是工程量過半，按實際情況而定。4、竣工驗收：在所有工程都結束后，公司監(jiān)理、設計師陪同客戶進行全面驗收。驗收通過后，客戶支付尾款，工程就算結束，開始進入保修期。以上我們說的是公司與客戶之間的驗收流程，而公司自己在日常工作中，有一個與施工隊伍

16、進行驗收的內部驗收，內部驗收一般都在與客戶正式驗收前進行，確?？蛻趄炇諘r，工程質量完全符合質量標準。在內部驗收之外，公司監(jiān)理還會對工程進行工期控制、質量跟進、現場衛(wèi)生狀況跟進等工作，只有這些貫穿于平時的監(jiān)督跟進工作做到位，才能確保工程質量完全達到雙方約定的標準。 第五節(jié) 理解家裝服務內涵我們說家裝公司要做好服務工作，服務產生價值，這就要求公司里的全體員工要對服務進行正確理解。一、服務的全面涵義1、服務不是指最后的售后服務，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個工程當中，直到保修期和維修期。2、服務是指全體員工的服務，而不是單指前臺或售后服務人員。3、服務也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西

17、，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。4、服務要以客戶100%滿意為目標，在文化素質、專業(yè)素質、個人素養(yǎng)、服務態(tài)度、服務質量、服務效率等多方面要不斷進步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。二、各伺其職、各負其責1、經理負責公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂2、業(yè)務員負責搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設計師3、前臺要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設計師等工作4、設計師負責為客戶提供相關咨詢解答、量房、設計、預算、施工跟進和陪采服務5、工程部經理負責施工任務的分配、管理和協(xié)調等工作6、施工監(jiān)理負責材料驗收、工程質量監(jiān)督和驗收、工地施工進度控制等工作7、財務負責財務監(jiān)控、收取工程款和支付往來經費8、售后服務部門負責做好客戶回訪和投訴、報修、維修等登記工作和落實維修工作 三、 做好家裝服務作為公司業(yè)務人員，要時時處處以公司利益為出發(fā)點，積極維護公司良好形象，積極拓展業(yè)務范圍，為公司提供大量的客戶資源。具體服務要求如下：1、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成