信息技術(shù)管理中心運(yùn)維制度及流程(精.選)

1、word.運(yùn)行維護(hù)管理制度目錄一、總則 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽二、編制方法 錯(cuò)誤! 未指定書簽三、運(yùn)維部工作職責(zé) 錯(cuò)誤! 未指定書簽四、運(yùn)維服務(wù)管理體系 錯(cuò)誤! 未指定書簽4.1 運(yùn)維服務(wù)管理對象 . 錯(cuò)誤! 未指定書簽4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 錯(cuò)誤! 未指定書簽4.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu) . 錯(cuò)誤! 未指定書簽項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 錯(cuò)誤! 未指定書簽項(xiàng)目經(jīng)理 錯(cuò)誤! 未指定書簽技術(shù)主管 錯(cuò)誤! 未指定書簽服務(wù)臺(tái) 錯(cuò)誤! 未指定書簽網(wǎng)絡(luò)管理員 錯(cuò)誤! 未指定書簽應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員 錯(cuò)誤! 未指定書簽終端管理員 錯(cuò)誤! 未指定書簽4.4. 運(yùn)維服務(wù)流程 錯(cuò)誤! 未指定書簽服務(wù)臺(tái) 錯(cuò)誤! 未指定書簽事件管理 錯(cuò)

2、誤! 未指定書簽工單管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽問題管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽變更管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽配置管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽知識(shí)庫管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告 錯(cuò)誤! 未指定書簽4.5 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 . 錯(cuò)誤! 未指定書簽服務(wù)目標(biāo) . 錯(cuò)誤! 未指定書簽軟硬件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) . 錯(cuò)誤! 未指定書簽網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤! 未指定書簽主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤! 未指定書簽數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) . 錯(cuò)誤! 未指定書簽中間件運(yùn)維服務(wù) . 錯(cuò)誤! 未指定書簽終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù) . 錯(cuò)誤! 未指定書簽五、 運(yùn)維現(xiàn)場管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽5.1 、信息機(jī)房管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽硬件

3、配備及巡檢 錯(cuò)誤! 未指定書簽出入管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽安全管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽操作管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽運(yùn)行管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽5.2 服務(wù)器管理 . 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽服務(wù)器管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽、服務(wù)器病毒防范制度 . 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽5.3 信息系統(tǒng)變更管理 . 錯(cuò)誤! 未指定書簽54 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理 . 錯(cuò)誤! 未指定書簽55 信息化檢查管理 . 錯(cuò)誤! 未指定書簽56 技術(shù)檔和資料管理 . 錯(cuò)誤! 未指定書簽57 備份及日志管理 . 錯(cuò)誤! 未指定書簽58 信息系統(tǒng)安全保密管理 錯(cuò)誤! 未指定書簽六、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 錯(cuò)誤! 未指定書簽6.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本

4、流程 . 錯(cuò)誤! 未指定書簽6.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略 . 錯(cuò)誤!未指定書簽七、服務(wù)管理制度規(guī)范 錯(cuò)誤! 未指定書簽7.1 服務(wù)時(shí)間 . 錯(cuò)誤! 未指定書簽7.2 行為規(guī)范 錯(cuò)誤! 未指定書簽一、總則第一條 為保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的 運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第二條 運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新 局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期， 通過對網(wǎng)絡(luò)、 桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維， 促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。第三條 運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。二、編制方法本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、 管理標(biāo)準(zhǔn) / 規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以

5、及基于流程的管理方法。本實(shí)施細(xì)則以 20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以 管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法， 以全生命周期的循環(huán)為提升途徑， 體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過程的體 系化管理。三、運(yùn)行維護(hù)管理工作的基本任務(wù)1、進(jìn)行信息系統(tǒng)的維護(hù)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保 證系統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定。2、迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常 運(yùn)行，確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常。3、進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運(yùn)行安全和信息的 完整、準(zhǔn)確。4、在保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的情況下，提高維護(hù)效率，降低維護(hù)成本。四、運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)涉及

6、的各類實(shí)體，以及這 些實(shí)體間的相互關(guān)系。 相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有 機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作， 按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的運(yùn)維服4.1 運(yùn)維服務(wù)管理對象運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、 以及運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下：(1) 基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ) / 備份系統(tǒng)、終端系 統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。(2) 應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。(3) 用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4) 供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及運(yùn)維服務(wù) 的供應(yīng)商。(5) 運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人 員，以及提供運(yùn)維服

7、務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng) 目的維護(hù)框架分為 9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管 理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識(shí)庫管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等 9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以 此為依據(jù)開展工作。運(yùn)維系統(tǒng)功豳匡架T服務(wù) 臺(tái)T事件管 理¥I理T何 題 管 理變 更 管配 置 管 理T 工程師考核T 知識(shí)庫管理統(tǒng)計(jì)（工 祚 扌艮 告）T 系統(tǒng)管理4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)為三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容的接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目

8、的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施，其他運(yùn)維相關(guān)技術(shù)人員與非技術(shù)人員則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo) 下開展職責(zé)內(nèi)工作。項(xiàng)目負(fù)貴人技術(shù)主管項(xiàng)巨經(jīng)理服務(wù)臺(tái)應(yīng)用"數(shù)據(jù)庫管理員典端管理員網(wǎng)絡(luò)皆理員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)與其他相關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜協(xié)調(diào)。職位描述：1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的具體運(yùn)維工作，直接 管理服務(wù)臺(tái)并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、終端以及數(shù)據(jù)庫管理人

9、員開展工作。職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬開展客戶服務(wù)工作，確保 運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程，解決運(yùn) 維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度；4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；5、制定、整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù) 庫管理員指導(dǎo)。4.3.3 技術(shù)主管職責(zé)：數(shù)據(jù)庫管理，性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述：1、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)， 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。2、熟練掌握10G勺技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署

10、及調(diào)優(yōu)。3、掌握、等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。4、熟練掌握、等操作系統(tǒng)，部署10g、數(shù)據(jù)庫。熟練掌握技術(shù)，保證數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。5、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。4.3.4 服務(wù)臺(tái)職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)方面的救助電話受理工作；2、故障處理的發(fā)起人， 同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派， 跟蹤事件 后續(xù)處理；3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、 用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、 工作報(bào)表輸出等工 作；4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。4.3.5 網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。 職位描述：1、

11、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維 護(hù)；2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、服務(wù)器、權(quán)限設(shè)置等；6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。4.3.6 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常， 解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫 故障。職位描述：1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān) 視及優(yōu)化；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)和災(zāi)備策略， 根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)

12、庫平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通 能力及團(tuán)隊(duì)合作精神 .4.3.7 終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故 障。職位描述 :1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、精通 及的使用，能夠熟練使用 2003、 2007及以上版本， 能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。4.4. 運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置 管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管 理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等， 隨著

13、運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)， 其他流程也會(huì)逐步獨(dú)立并 規(guī)范。4.4.1 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。 所有管理流程都要通過服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系， 解答用戶的 相關(guān)問題和需求并為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中 , 服務(wù)臺(tái)是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反 饋的唯一入口和出口， 同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)通過知識(shí)庫 （歷史事件） 解決相應(yīng)請求， 由此可看出服務(wù)臺(tái)也是問題二次處理的主要輸出 方式。4.4.2 事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè) 務(wù)的不利影響， 盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。 事件 管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、 事件

14、的分類和支持、 事件 的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供 服務(wù)臺(tái)和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等 功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接， 完成發(fā)送報(bào)警從而 形成事件的功能。4.4.3 工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工 程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、 變更、查詢、瀏覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。4.4.4 問題管理問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并 將未能解決的事件的影響降低到最小。 問題管理流程包括診斷事 件根本原因和確定問題解決方案所需要的

15、活動(dòng)， 通過合適的控制 過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，來確保解決方案的實(shí)施。問 題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只 是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。 根據(jù)事件、 及 處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。4.4.5 變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng) 記錄并對所有要求的變更進(jìn)行分類， 應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、 影 響和業(yè)務(wù)收益。 其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變 更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn) 行審核的功能， 以免這些活動(dòng)對現(xiàn)有資源的可用

16、性造成沒有必要 的影響和破壞； 同時(shí)， 他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審 計(jì)的功能。4.4.6 配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以 及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來； 確保配置管理數(shù) 據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整 個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。 管理信息主要涉及 分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核 心參數(shù)等4.4.7 知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理： 知識(shí)庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容， 他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊。在本系統(tǒng)

17、中，知識(shí)庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、 快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。4.4.8 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分 類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、 工作報(bào)告生成的功能， 按照一定格式根據(jù)事 件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn) 維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。4.5 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容4.5.1 服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī) 設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶 現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡(luò)信息 系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用 戶信息

18、系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議， 更好的為用戶的信息化發(fā)展 提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟 件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、 中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)4.5.2 軟硬件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)地址統(tǒng)計(jì)記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

19、? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄4.5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí) 現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。? 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測： 、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；? 設(shè)備日志查看；? 設(shè)備狀態(tài)；? 測試，等工具的連通性；? 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；? 帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測；? 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；? 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；? 、等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；? 線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；4.5.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的 日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ) 丁升級等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? 性能管理；?

20、 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主機(jī)性能管理；? 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)運(yùn)行狀況；? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出 錯(cuò)告警）；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；? 對存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù) 據(jù)庫的主動(dòng)性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。 通過

21、主動(dòng)式性能管理 可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)， 識(shí)別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什 么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? 數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、占用率較大或 時(shí)間較長的語句。? 表空間使用信息監(jiān)測；? 數(shù)據(jù)庫文件 0 讀寫情況；? 連接數(shù)量監(jiān)控；? 數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測；? 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；? 報(bào)警日志監(jiān)測；? 對表和索引進(jìn)行 , 檢查表空間碎片；? 檢測數(shù)據(jù)庫后臺(tái)進(jìn)程；? 數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測；4.5.6 中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對 、等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，

22、提高對中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān) 控。?執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。?內(nèi)存：內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。?連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建 數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。?檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)?如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)對終端、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬 件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培 訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工

23、作。五、運(yùn)維現(xiàn)場管理5.1、信息機(jī)房管理硬件配備及巡檢1、各單位信息機(jī)房按規(guī)定配備防靜電地板、恒溫設(shè)備、 溫濕度感應(yīng)器、消防設(shè)備、防鼠設(shè)施等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施。2、各單位機(jī)房管理人員應(yīng)定期（如每月或每季度）對機(jī)房硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，以保證其有效性。3、各單位機(jī)房應(yīng)建立相關(guān)的出入登記、設(shè)備機(jī)歷登記、設(shè) 備巡檢、重大故障等記錄，并認(rèn)真填寫。出入管理1、 嚴(yán)禁非機(jī)房工作人員進(jìn)入機(jī)房， 特殊情況需經(jīng)信息中心批 準(zhǔn)，并認(rèn)真填寫登記表后方可進(jìn)入。2、進(jìn)入機(jī)房人員應(yīng)遵守機(jī)房管理制度，更換專用工作鞋。2.3、進(jìn)入機(jī)房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、 輻射性、流體物質(zhì)等對設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。安全

24、管理1、 操作人員隨時(shí)監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立 即按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)程進(jìn)行操作，并及時(shí)上報(bào)和詳細(xì)記錄。2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在機(jī)房設(shè)備上隨意編寫、修改、更換各類 軟件系統(tǒng)及更改設(shè)備參數(shù)配置；3、軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，必須按規(guī)定詳細(xì)記 入相關(guān)記錄，并對各類記錄和檔案整理存檔。4、 機(jī)房工作人員應(yīng)恪守保密制度， 不得擅自泄露信息資料與 數(shù)據(jù)。5、機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝水、吃食物、嬉戲和進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)， 保持機(jī)房安靜。6、嚴(yán)禁在機(jī)房計(jì)算機(jī)設(shè)備上做與工作無關(guān)的事情（如聊天、玩游戲），對外來存儲(chǔ)設(shè)備（如 U盤、移動(dòng)硬盤等），做到先殺 病毒后使用。7、機(jī)房嚴(yán)禁亂拉接電源，應(yīng)不定期對機(jī)房內(nèi)設(shè)置的

25、消防器材、 煙霧報(bào)警、恒溫設(shè)備進(jìn)行檢查，保障機(jī)房安全。操作管理1、 機(jī)房的工作人員不得擅自脫崗，遇特殊情況離開時(shí)，需經(jīng) 機(jī)房負(fù)責(zé)人同意方可離開。2、 機(jī)房工作人員在有公務(wù)離開崗位時(shí)，必須關(guān)閉顯示器；離 開崗位1小時(shí)以上，必須關(guān)閉主機(jī)及供電電源。3、每周對機(jī)房環(huán)境進(jìn)行清潔， 以保持機(jī)房整潔；每季度進(jìn)行 一次大清掃，對機(jī)器設(shè)備檢查與除塵。4、嚴(yán)格做好各種數(shù)據(jù)、文件的備份工作。服務(wù)器數(shù)據(jù)庫要定 期進(jìn)行雙備份，并嚴(yán)格實(shí)行異地存放、專人保管。所有重要文檔 定期整理裝訂，專人保管，以備后查。運(yùn)行管理1、機(jī)房的各類計(jì)算機(jī)設(shè)備，未經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得隨意編寫、 修改、更換各類軟件系統(tǒng)及更改設(shè)備參數(shù)配置。2、各類

26、軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，各類硬件設(shè)備的添加、更換必需經(jīng)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；必須按規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)登記和記錄，對各類軟件、現(xiàn)場資料、檔案整理存檔。3、為確保數(shù)據(jù)的安全保密， 對各業(yè)務(wù)單位、業(yè)務(wù)部門等送交 的數(shù)據(jù)及處理后的數(shù)據(jù)都必須按有關(guān)規(guī)定履行交接登記手續(xù)。4、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期與不定期對制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查， 督促各項(xiàng)制度的落實(shí)，并作為人員考核之依據(jù)。5.2服務(wù)器管理服務(wù)器管理1、服務(wù)器、路由器和交換機(jī)以及通信設(shè)備是信息網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備，須放置在機(jī)房內(nèi)，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。2、服務(wù)器機(jī)房要保持清潔、 衛(wèi)生，并由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)除系統(tǒng)維修和維護(hù)時(shí)間外，要保障服務(wù)器24

27、小時(shí)正常運(yùn)行。3、 不得在服務(wù)器上使用不安全的軟件、 U盤和移動(dòng)存貯設(shè)備， 使用上述設(shè)備前一定要先做好病毒檢測。4、 不得利用服務(wù)器從事工作以外的事情，無工作需要不得擅 自拆卸服務(wù)器零部件，嚴(yán)禁更換服務(wù)器配套設(shè)備。5、不得擅自刪除、移動(dòng)、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)；不得故意破壞服 務(wù)器系統(tǒng)；不得擅自修改服務(wù)器系統(tǒng)時(shí)間。6、定期進(jìn)行服務(wù)器系統(tǒng)掃描，及時(shí)關(guān)閉可疑的端口與服務(wù)， 經(jīng)常查看服務(wù)器運(yùn)行日志， 檢查服務(wù)器磁盤空間（或其它存儲(chǔ)設(shè) 備）的使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器異常運(yùn)行情況并做好記錄。7、 管理員對服務(wù)器管理員賬戶與口令應(yīng)嚴(yán)格保密、定期修改， 以保證系統(tǒng)安全，防止對系統(tǒng)的非法入侵。8對服務(wù)器數(shù)據(jù)實(shí)施嚴(yán)格的

28、安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的泄露、丟失及破壞。9、 及時(shí)處理服務(wù)器軟硬軟件系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤，對 所有工作中出現(xiàn)的大小故障均要作詳細(xì)的登記，包括故障時(shí)間，故障現(xiàn)象、處理方法和結(jié)果。10、雙休日、節(jié)假日，要安排專人在機(jī)房值班，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好記錄處理。522、服務(wù)器病毒防范制度1、 服務(wù)器管理人員應(yīng)有較強(qiáng)的病毒防范意識(shí)，定期進(jìn)行病毒 檢測，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。2、未經(jīng)上級管理人員許可， 不得在服務(wù)器上安裝新軟件， 若 確需要安裝，安裝前應(yīng)進(jìn)行病毒例行檢測。3、經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過檢測確認(rèn)無病毒 后方可使用。4、及時(shí)關(guān)注行業(yè)病毒防治情況和提示，根據(jù)行業(yè)提示調(diào)節(jié)服 務(wù)

29、器安全參數(shù)，避免服務(wù)器被侵襲。5、建立病毒防護(hù)體系。在系統(tǒng)執(zhí)行拷貝、運(yùn)行等操作前，檢 測文件是否感染病毒，發(fā)現(xiàn)病毒自動(dòng)清除或由管理員選擇處理。6、定期實(shí)施靜態(tài)殺毒，對服務(wù)器統(tǒng)一殺毒處理。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)遭 到嚴(yán)重病毒攻擊并形成一定破壞時(shí)，應(yīng)立即向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告， 同時(shí)向信息中心反映情況， 并盡快采取有效措施組織搶救， 最大 限度控制受損面。5.3信息系統(tǒng)變更管理1信息系統(tǒng)變更包括硬件擴(kuò)容、冗余改造、軟件升級、系統(tǒng) 升級及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以及電子表格模板、文 檔模板、安全策略、部署的改變等2、維護(hù)人員應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定， 未經(jīng)過審批通過的方案，不得自行對系統(tǒng)軟件版本及

30、硬件設(shè)備進(jìn) 行任何變更及調(diào)整。3、變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理 等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)正常工程， 無法進(jìn) 行書面請求和審批。普通變更指非緊急變更，例如系統(tǒng)模塊的更 改。對于普通變更，應(yīng)有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響的范圍和深度通 知服務(wù)單位，經(jīng)審核同意后進(jìn)行變更；變更前應(yīng)制定相應(yīng)的執(zhí)行 措施，如出現(xiàn)錯(cuò)誤如何回退等情況。4、原則上，變更必須在夜間非主要工作時(shí)間進(jìn)行，維護(hù)人員 可以在備用服務(wù)器上進(jìn)行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)的間題， 對其解決方案應(yīng)有備案。5、對于緊急變更需求， 允許口頭申請、 審批后組織具體突施。 事后，對變更后的系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行一定時(shí)間的測試，

31、 確認(rèn)無 誤后，向用戶單位進(jìn)行匯報(bào)。并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。54 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理1、要求在每次維護(hù)結(jié)束后填寫維護(hù)記錄，對維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的 問題及時(shí)記錄并解決。2、維護(hù)時(shí)間，原則上應(yīng)在晚上或非工作時(shí)間進(jìn)行。如果出 現(xiàn)緊急情況應(yīng)對受影響的部室通知后，進(jìn)行解決。55 信息化檢查管理維護(hù)人員每月至少一次對信息系統(tǒng)相關(guān)的機(jī)房環(huán)境、計(jì)算機(jī) 硬件、配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進(jìn)行一次檢查。信息系統(tǒng) 的檢查的具體突施：1、制定技術(shù)檢查計(jì)劃，列出檢査重點(diǎn)、內(nèi)容、要求，形成固 定檢查表格。2、收集設(shè)備運(yùn)行故障和隱患。根據(jù)檢查重點(diǎn)、內(nèi)容，調(diào)查設(shè) 備運(yùn)行情況， 統(tǒng)計(jì)出各類型設(shè)備在運(yùn)行過程中曾出現(xiàn)的故障。 對 反饋

32、的問題進(jìn)行分析、評估，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對一些需要 廠家解決的問題列出清單，及時(shí)與廠家溝通，制定解決方案，以 供檢查過程中實(shí)施、解決。3、檢查完畢后應(yīng)對本次檢査填寫詳細(xì)記錄和問題匯總。4、組織相關(guān)人員對信息化檢査中暴露的問題進(jìn)行解決，牽扯 到相關(guān)部門的，應(yīng)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通后進(jìn)行處理。56 技術(shù)檔和資料管理1、維護(hù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的 技術(shù)資料和原始記錄，包括但不限于11 信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；12 機(jī)房平面圖、設(shè)備布置圖、地址分布圖13 網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料14 各類軟硬件設(shè)備配置清單；15 設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊、維護(hù)手冊等資料16 上述資料的變更資料2、軟件資

33、料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容21 所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補(bǔ)丁資料22 所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、應(yīng)用開發(fā)手冊等 技術(shù)資料；23 上述資料的變更記錄。57 備份及日志管理1、原則上，應(yīng)對各項(xiàng)操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操 作人、操作時(shí)間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息。 維護(hù)人員應(yīng)定時(shí)對操作 日志、安全日志進(jìn)行審查，對異常事件及時(shí)跟進(jìn)解決，并形成日 志審查匯總。安全日志應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容11 對于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、 所有的登錄訪間記錄、 對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)重大影響的系統(tǒng)操 作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；1 2 對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記

34、錄、所有 的登錄日志；13 對于數(shù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。2、維護(hù)人員應(yīng)針對所維護(hù)系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動(dòng)的頻繁程度以 及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計(jì)劃。3、備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志4、維護(hù)人員應(yīng)定期對備份日志進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改 補(bǔ)救5、維護(hù)人員應(yīng)按照實(shí)際維護(hù)工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的 性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限， 應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每 半年進(jìn)行一次恢復(fù)性測試，并記錄測試結(jié)果。58 信息系統(tǒng)安全保密管理 1、信息安全應(yīng)滿足國家、公司各級部門和關(guān)于信息安全保密 的各項(xiàng)規(guī)定及要求。2、應(yīng)按實(shí)際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。3、若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件

35、，應(yīng)及時(shí)向用戶單位及有關(guān)部門 進(jìn)行匯報(bào)，并按照相關(guān)規(guī)定開展補(bǔ)救工作。4、在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒與木馬攔截，路由管理賬號禁止透 漏給非信息管理人員， 設(shè)定非工作需求的網(wǎng)絡(luò)軟件禁止聯(lián)網(wǎng)，止非允許的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件連接工程處理信息系統(tǒng)。5、設(shè)備管理和維護(hù)人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守和執(zhí)行信息安全 保密相關(guān)規(guī)定。6、對于操作系統(tǒng)、數(shù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員密 碼使用習(xí)慣應(yīng)嚴(yán)格遵循如下要求：系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員不定期更 換一次密碼， 密碼的長度不小于 8 位、且同時(shí)包合數(shù)字和字母等 字符，不得使用最近一次使用過的密碼等；7、重要系統(tǒng)和敏感數(shù)據(jù)應(yīng)存放于單機(jī)環(huán)境，由使用人員設(shè)定 密碼保護(hù)，防止非授權(quán)人員進(jìn)行訪問， 密碼位數(shù)必須在 6 位以上； 如果存放在文檔服務(wù)器上， 需由信息系統(tǒng)維護(hù)部門建立文