前臺(tái)收銀員年底個(gè)人工作總結(jié)

1、前臺(tái)收銀員年底個(gè)人工作總結(jié) XX過(guò)去的一年，是不平凡的一年。從去年開(kāi)始籌備到今年8 月 5 日的試營(yíng)業(yè)，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下， 我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路與目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng) 營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)， 狠抓經(jīng)營(yíng)管理。 酒店董事長(zhǎng)、 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng) 營(yíng)理念、及企業(yè)文化，以此為動(dòng)力與我們的目標(biāo)，帶領(lǐng)各部 門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)酒店全體員工，上下一致，齊心 協(xié)力，在創(chuàng)收、 創(chuàng)利、 創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)， 取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總 結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短， 奮發(fā)進(jìn)取，在新一年

2、里努力再創(chuàng)佳績(jī)?？茖W(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績(jī)（ 一 ） 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收XX年（8-12月）經(jīng)營(yíng)收入 萬(wàn)元，其它業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，總收入達(dá) 萬(wàn)元 （ 其中：餐飲部為 萬(wàn)元，房務(wù)部為 萬(wàn)元， 全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元。營(yíng)業(yè)成本 萬(wàn)元， 毛利額 萬(wàn)元，綜合毛利率為，營(yíng)業(yè)費(fèi)用為萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金 為萬(wàn)元，管理費(fèi)用為萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)用為 萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外支出 萬(wàn)元 , 利潤(rùn)總額虧損 萬(wàn)元。（ 二 ） 管理制度創(chuàng)利俗話說(shuō)“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度 是一切工作開(kāi)展的基石。酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，隨著各項(xiàng)工作 的深入與當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營(yíng)業(yè)時(shí)由管理公司制定的一 些制度的不合理性與不適宜性顯現(xiàn)出來(lái)，

3、并制約一些工作的 順利開(kāi)展。各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作中的遇到的問(wèn)題，逐步建立了與本 部門(mén)工作相適宜的規(guī)章制度，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位，并以 每月的績(jī)效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個(gè)人的工資掛鉤。目前酒店各項(xiàng)制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可 依，“制度管人”真正落到了實(shí)處。（ 三 ） 安全創(chuàng)穩(wěn)定 酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做 到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意 外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天 召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部 員工加崗加時(shí)， 勤于巡邏， 嚴(yán)密防控。 在相關(guān)部門(mén)的配合下， 群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失與酒店忙而

4、不亂的安全 穩(wěn)定。第二 品牌管理，酒店主抓八大工作（ 一 ） 以對(duì)外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會(huì)關(guān)系酒店自XX年8月15日試營(yíng)業(yè)以來(lái)，一直處于半施工半 運(yùn)營(yíng)的試營(yíng)業(yè)期，酒店的消防未驗(yàn)收，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān) 的手續(xù)未進(jìn)行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門(mén)對(duì)我酒店進(jìn)行 了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過(guò)總經(jīng)理辦公室的對(duì)外協(xié)調(diào)、 溝通，申請(qǐng)免除了市文化稽查大隊(duì)、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生 局、派出所等部門(mén)的近 10 萬(wàn)元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟(jì) 損失，并借此也與這些職能部門(mén)建立了良好的社會(huì)關(guān)系。（ 二 ） 以財(cái)務(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項(xiàng)工作1、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面 為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指 導(dǎo)作用， 在遵守

5、財(cái)務(wù)制度的前提下， 認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求， 正確地發(fā)揮了會(huì)計(jì)工作的重要性。2、會(huì)計(jì)管理方面 加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了酒店各 部的監(jiān)督職能與貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的 資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬 簿，對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記 ; 對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理， 每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng) ; 對(duì)酒店前臺(tái)收銀到日夜審、出 納、日常采購(gòu)價(jià)格、客房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制 由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，并由日審 定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，做到萬(wàn)無(wú)一失。3、對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)方面 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開(kāi)支，編制費(fèi)用預(yù)算，合理 制定經(jīng)營(yíng)

6、部門(mén)收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確 地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供 了依據(jù)。及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢稅收疑 難問(wèn)題，為酒店為個(gè)人提供合理避稅的依據(jù)。（ 三 ） 以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職 能部門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗 口，它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，制訂營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀與 助手的作用，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道、開(kāi)拓市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì) 效益與社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。1、穩(wěn)固了部分固定消費(fèi)客戶與周邊幾大廳局建立了良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶與發(fā)展新客戶，在XX年10月召開(kāi) 1 次大型客戶答謝

7、聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽(tīng) 取客戶意見(jiàn)。2、開(kāi)拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源今年?duì)I銷(xiāo)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制，營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶， 三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度 營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷(xiāo)代表。3、 自 8月 5 日開(kāi)業(yè)以來(lái)完成銷(xiāo)售總額萬(wàn)元，完成率%。 房券銷(xiāo)售 330 套，會(huì)員卡銷(xiāo)售 18 張。4、投訴處理。本著“賓客至上、服務(wù)”與“讓客人完 全滿意”的宗旨，試營(yíng)業(yè) 5 個(gè)月以來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 65 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失近萬(wàn)元，爭(zhēng)取了較 多的酒店回頭客（ 四 ） 以改革

8、為動(dòng)力，抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在 管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正 式推行，在一定的費(fèi)用與毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳廚房 的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，另一方面， 卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué) 主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用 工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工 作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢 通，令行禁止。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)與能力較優(yōu)秀的主 管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職 的主管、領(lǐng)班及員工予以勸

9、退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng) 工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的 保證。3、從XX年8月至XX年11月，餐飲部共完成計(jì)劃任務(wù) 的%，毛利率平均達(dá)到 %。（ 五 ） 以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、酒店自XX年8月6日開(kāi)業(yè)以來(lái)人員始終缺編，客房服務(wù)人員邊開(kāi)荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié) 力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá) 的各項(xiàng)任務(wù)。2、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu) 質(zhì)與穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的 晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表 不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保 證了各項(xiàng)工

10、作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作 進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店 相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工 作作風(fēng)。3、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外， 將安全知識(shí)培訓(xùn)變?yōu)橐粋€(gè)系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、 內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng) 電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé) 人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)” “群策群力” 的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì) 觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成情況。酒店剛開(kāi)業(yè)， 知名度較低， 為了能擴(kuò)大酒店的知名度

11、， 客房部降低了房?jī)r(jià)， 并運(yùn)用房劵等優(yōu)惠政策招攬客人， 做到旺季更旺， 淡季不淡， 超額完成了酒店制定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。為了控制成本，降低 毛利率，我們將部分用品再回收、再利用，使我們的毛利率達(dá)到了 96%以上（ 六 ） 以“四防”為內(nèi)容，抓好保衛(wèi)工作1、建立健全各種規(guī)章制度：酒店在試營(yíng)業(yè)期間， 按照酒店的要求， 10 月份制定了本 部門(mén)的運(yùn)行手冊(cè)，并在月底與各部門(mén)簽定了消防安全責(zé)任 書(shū)，致使酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)安全事故發(fā)生。逢到節(jié)假日就 制定值班表及緊急預(yù)案使安全保衛(wèi)工作不松懈。2、管理方面 日常工作中首先采取從我做起，以身作責(zé)。特別是在酒 店施工期間，保衛(wèi)部人員少任務(wù)重的情況下，積極配合各部

12、工作，保證酒店內(nèi)的安全工作，為保證酒店順利開(kāi)業(yè)打下了 良好的基礎(chǔ)。在日常工作中采取因人施教，分析人員的心理狀況，采 取不同的方式方法消除部門(mén)員工心里不安因素，培養(yǎng)協(xié)同作 戰(zhàn)的能力。不管是在應(yīng)急突發(fā)性事件還是協(xié)助各部工作都達(dá) 到了哪里需要那里去，統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)同作戰(zhàn)的目的。3、消防工作 為了進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)消防法的規(guī)定，做到防患于未 然，提高全員意識(shí)，教育酒店全體員工自上而下，從思想上 重視，狠抓防火工作， 在施工期間抓獲盜竊 3起罰款金額 1600 元，處理打架事件 30 起，抓獲違規(guī)操作 6 起，罰款金額 600 元。消防安全培訓(xùn) 150 次，下發(fā)整改通知書(shū) 12 份都已整改。 購(gòu)買(mǎi)滅火器 12

13、8 具，滅火器箱子 50 個(gè)。接受職能部門(mén)檢查 3 次，基本保證酒店消防設(shè)施到位，為 12 月份市消防局對(duì)酒 店驗(yàn)收工作、經(jīng)營(yíng)工作打下了良好基礎(chǔ)。（ 七 ） 以降耗、降損失為核心，抓好維護(hù)工作 從酒店籌備開(kāi)始，工程部就一直配合施工單位對(duì)大廈的 原有裝飾 . 進(jìn)行完整的拆除工作，一一登帳并運(yùn)至大庫(kù)，確 保將拆除的損失降到最小。為節(jié)約資金，自行對(duì)酒店管理網(wǎng) 絡(luò)進(jìn)行綜合布線與施工，只此一項(xiàng)就為酒店節(jié)約資金近萬(wàn) 元。并且，試營(yíng)業(yè)期間，工程部工作人員有時(shí)經(jīng)常干到凌晨 六、七點(diǎn)鐘，早晨還要照常上班，員工們無(wú)怨無(wú)悔為酒店的 正常營(yíng)業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)。酒店開(kāi)業(yè)后，工程部自己設(shè)計(jì)制作了兩臺(tái)巴西燒烤爐， 酒店二級(jí)庫(kù)

14、房貨架，負(fù)一層暖氣的改造與拆除等，包括酒店 一系列設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試，也都是由工程部來(lái)完成的，為 酒店節(jié)約了大量的資金。8月5日開(kāi)業(yè)后， 由于經(jīng)營(yíng)情況較好， 各項(xiàng)能耗都較大， 在這種情況下，經(jīng)過(guò)工程所有員工的不懈努力，總共為酒店 節(jié)約用水 1202 方，用電 11525 度，以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié) 約做出了重要貢獻(xiàn)。（ 八 ） 以精干為原則，抓好人事、培訓(xùn)工作 自試營(yíng)業(yè)以來(lái)在，在資源開(kāi)發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中人力資源部 堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，“以人才治店，以人才求生存”為目標(biāo)，順利完成 XX 年度人事工作。經(jīng)過(guò) 5 個(gè)月的運(yùn)行，酒店的用人機(jī)制逐步建立起來(lái)，知 人善用，幫助員工、提高員工、留住員

15、工，為員工提供創(chuàng)造 成才，發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，加大了對(duì)本酒店人員的培養(yǎng)與提拔 力度。自酒店質(zhì)檢部成立以來(lái)，作為酒店紀(jì)律督查的職能部 門(mén)，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則。這幾個(gè)月 以來(lái)，依照規(guī)定除名了 5 名員工，勸退了 16 名員工，留店 查看 3 名員工，其他警告及系列處罰共 73 人次，進(jìn)一步營(yíng) 造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度不姑息的良好氛圍。加強(qiáng)了員工的培訓(xùn)工作，除了新員工的入職培訓(xùn)，還針 對(duì)新上崗的員工進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過(guò) 言傳身教帶動(dòng)新員工。第三 提升企業(yè)文化 增強(qiáng)員工凝聚力 企業(yè)文化建設(shè)一直是福蘭德假日酒店一項(xiàng)重要工作，員 工生日、每月的評(píng)先、員工每月的棋

16、類(lèi)比賽、趣味比賽都進(jìn) 行的有聲有色。今年酒店的企業(yè)文化可以說(shuō)是不斷創(chuàng)新、不 斷進(jìn)步的一年，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)作為新的著力點(diǎn)，組織建 立了福蘭德假日酒店的黨支部與團(tuán)支部; 為學(xué)習(xí)酒店先進(jìn)的管理理念，酒店總經(jīng)理每天中午還組織各級(jí)員工，利用午休 時(shí)間學(xué)習(xí)了中層干部素質(zhì)提升與培養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量控制 程序等先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并與工作聯(lián)系起來(lái)，組織部門(mén)領(lǐng) 導(dǎo)編寫(xiě)了符合我們酒店特色的福蘭德假日酒店員工應(yīng)知應(yīng) 會(huì)、各部門(mén)的運(yùn)行手冊(cè)及現(xiàn)在各部門(mén)正在編寫(xiě)的質(zhì) 量手冊(cè)。第四 四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類(lèi)（ 一 ） 設(shè)施設(shè)備不盡完善明年酒店就要申請(qǐng)四星級(jí)商務(wù)酒店，不管是客房?jī)?nèi)部的 硬件設(shè)備，還是酒店內(nèi)部的軟件設(shè)施，都還不能達(dá)到要求， 努力達(dá)到四星級(jí)酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求是明年酒店的一項(xiàng)十 分重要的工作。（ 二 ） 管理水準(zhǔn)有待提升1、表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平與 管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊 ;2、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行 的“管理模式” ;3、表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些 管理者身上時(shí)有發(fā)生。（ 三 ） 服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化從多次檢查與客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工 的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天 與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)