質量管理與控制質量功能展開(共52頁).ppt

1、第5章 質量功能展開(Quality Function Deployment, QFD) 屋頂顧客需求技術評估競爭分析關系矩陣技術特性關系矩陣競爭分析技術特性顧客需求技術評估屋頂質量屋5.1 質量功能展開的起源與發(fā)展 質 量 功 能 展 開 ( Q u a l i t y F u n c t i o n Deployment, QFD)是一種立足于在產品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統化、用戶驅動式質量保證方法。旨在產品設計和開發(fā)階段就對如何以顧客為關注焦點,系統的保證和改進產品質量進行全方位部署，以對產品質量的形成實施全過程、一體化的優(yōu)化與控制。 質量功能配置；質量功能部署 質量功能展

2、開在日本，1966年Akao Yoji首次提出于七十年代初起源于日本(日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā))，進入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應用。 目 前 ， Q F D 已 成 為 先 進 生 產 模 式 及 并 行 工 程(Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質量保證最熱門的研究領域。它強調從產品設計開始就同時考慮質量保證的要求及實施質量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質量設計(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，對企業(yè)提高產品質量、縮短開發(fā)周期、降低生產成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。 豐田公司于70年代

3、采用了QFD以后，取得了巨大的經濟效益，其新產品: 開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產品質量也得到了大幅度的改進。世界上著名的公司如: 福特公司、 通用汽車公司、 克萊思勒公司、 惠普公司、 麥道公司、 施樂公司、 美國電報電話公司 從QFD的產生到現在三十多年來，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設備、農業(yè)機械、船舶、自動購貨系統、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領域。開發(fā)周期 3060%成本 2040%設計更改變動次數 4060%5.2 QFD原理 目前尚一個沒有統一的QFD定義，但對QFD的一些認識是共同的。 一、QFD的概念1. QFD的最顯著的特點是要求

4、企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當的措施在產品形成的全過程中予以體現這些需求。 2. QFD是在實現顧客需求的過程中，幫助在產品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應的技術要求的實施措施，并使各職能部門協同地工作，共同采取措施保證和提高產品質量。 3. QFD的應用涉及了產品形成全過程的各個階段，尤其是產品的設計和生產規(guī)劃階段，被認為是一種在產品開發(fā)階段進行質量保證的重要方法。 二、QFD瀑布式分解模型 實施QFD的關鍵是將顧客需求分解到產品形成的各個過程，將顧客需求轉換成產品開發(fā)過程具體的技術要求和質量控制要求。通過對這些技術和質量控制要求的實現來滿足顧客的

5、需求。嚴格地說，QFD只是一種思想，一種產品開發(fā)管理和質量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。 典型的QFD瀑布式分解模型示意圖 關鍵工藝/質量控制參數產品規(guī)劃矩陣顧客需求產品技術需求零件規(guī)劃矩陣產品技術需求關鍵零件特性工藝/質量控制矩陣關鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關鍵零件特性關鍵工序三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數學的方式加以描述

6、。 1.確定顧客的需求 由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調查調查，全面收集收集顧客對產品的種種需求，然后將其總結總結、整理并分類分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權重(相對重要程度)。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。 2.產品規(guī)劃 產品規(guī)劃矩陣的構造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準確地將顧客需求轉換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。 產品規(guī)劃的主要任務是將顧客需求轉換成設計用的技術特性。并根據顧客需求的競爭性評估和技術需求的競爭性評估，確定各個技術需求的目標值。 3.產品設計方案確定 依據上一步所確定的產品技術需

7、求目標值，進行產品的概念設計和初步設計，并優(yōu)選出一個最佳的產品整體設計方案。這些工作主要由產品設計部門及其工作人員負責，產品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協同工作。 4.零件規(guī)劃 基于優(yōu)選出的產品整體設計方案，并按照在產品規(guī)劃矩陣所確定的產品技術需求，確定對產品整體組成有重要影響的關鍵部件/子系統及零件的特性，利用故障樹分析(FTA)等方法對產品可能存在的故障及質量問題進行分析，以便采取預防措施。 5.零件設計及工藝過程設計 根據零件規(guī)劃中所確定的關鍵零件的特性及已完成的產品初步設計結果等，進行產品的詳細設計，完成產品各部件/子系統及零件的設計工作，選擇好工藝實施方案，完成產品工

8、藝過程設計，包括制造工藝和裝配工藝。 6.工藝規(guī)劃 通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現關鍵產品特征和零部件特征所必須給以保證的關鍵工藝步驟及其特征，即從產品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現零部件特征具有重要作用或影響的關鍵工序，確定其關鍵程度。7.工藝/質量控制 通過工藝/質量控制矩陣，將關鍵零件特性所對應的關鍵工序及工藝參數轉換為具體的工藝/質量控制方法，包括控制參數、控制點、樣本容量及檢驗方法等。5.3 質量屋 質量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國學者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。質量屋為將顧客需求轉換為產品技術

9、需求以及進一步將產品技術需求轉換為關鍵零件特性、將關鍵零件特性轉換為關鍵工藝步驟和將關鍵工藝步驟轉換為關鍵工藝/質量控制參數等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。一、質量屋結構（部分） 相對權度Wi絕對權度Wai重要度Ii銷售考慮Si改進比例Ri目標T本企業(yè)U企業(yè)A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂顧客需求4顧客需求3顧客需求2r11顧客需求1顧客需求 Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44質量屋結構

10、（技術評估部分）技術指標值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)企業(yè)B企業(yè)A技術評估零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析r11顧客需求1顧客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np 質量屋內容一個完整的質量屋包括6個部分。1.顧客需求及其權重，即質量屋的“什么(What)”。2.技術需求(最終產品特性)，即質量屋的“如何(How)”。3.關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產品和市場上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。5.技術需求相關關系矩陣，質

11、量屋的屋項。6.技術評估，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需求的重要度和目標值等。二、質量屋中參數的配置及計算 下面以產品規(guī)劃矩陣為例說明質量屋中參數的配置及計算。 1.顧客需求及權重首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應性、經濟性(設計成本、制造成本和使用成本)和時間性(產品壽命和及時交貨)等進行分類，并根據分類結果將獲取的顧客需求直接配置至產品規(guī)劃質量屋中相應的位置。然后，對各需求按相互間的相對重要度進行標定。具體可采用19數字分10個級別標定各需求的重要度。數值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。 2.技術需求在配置技術需求時，應注

12、意滿足以下三個條件：(1)針對性，即技術需求要針對所配置的顧客需求。(2)可測量性。為了便于實施對技術需求的控制，技術需求應可測定。(3)宏觀性。技術需求只是為以后的產品設計提供指導和評價準則，而不是具體的產品整體方案設計。對于技術需求，要從宏觀上以技術性能的形成來描述。 3.關系矩陣 顧客需求與技術需求之間的關系矩陣直觀地說明了技術需求是否適當地覆蓋了顧客需求。如果關系矩陣中相關符號很少或大部分是“弱”相關符號，則表示技術需求沒有足夠地滿足顧客需求，應對它進行修正。關系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術需求的個數，rij(i=1,2,3, nc；j=1,2,3, np)指的是第i個顧客

13、需求與第j個技術需求之間的相關程度值。 4.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現狀進行分析，并根據顧客需求的重要程度以及對技術需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進行技術改進以及改進目標。競爭能力用15五個數字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據本企業(yè)現狀和改進目標計算出對顧客需求的改進程度(比例)，最后，再根據改進程度、重要性等計算出顧客需求的權重(絕對值和百分比)。 5.技術評估 技術評估的配置主要是完成對各技術需求的技術水平及其重要性的計算與評估。其任務之一是通過與相關外企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術需求的現有技術水平；任務之二是利用競爭分析的結果和關系矩陣中的

14、信息，計算各項技術需求的重要程度(絕對值和百分比)，以便作為制定技術需求具體技術指標或參數的依據。 技術需求的重要程度按下面兩式計算：重要程度Taj的絕對值=rijIIi (5-4)重要程度Taj 的相對值= (Taj / Taj )100% (5-5)其中i表示顧客需求的編號，j表示技術需求的編號， rij是關系矩陣值， IIi 是顧客需求的權重。 6.屋頂屋頂表示出了各技術需求之間的相互關系，這種關系表現為三種形式：無關系、正相關和負相關。屋頂中的內容不需要計算，一般只是用單圓圈表示正相關，用符號X表示負相關，標注到質量屋屋頂的相應項上，作為確定各技術需求具體技術參數的參考信息。 5.4

15、QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KANO模型卡諾(Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的理解、分析和整理。 基本型需求 顧客需求 實現率期望型需求興奮型需求顧客滿意度1.基本型需求 基本需求是顧客認為產品應該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。 基本需求作為產品應具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現出特別滿意。2.期望型需求 在市場上顧客經常談論的通常是期望型需求。期望型需求在產品

16、中實現的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產品中體現這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。3.興奮型需求 興奮型需求是指令顧客意想不到的產品特性。如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。 隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產品設計中體現。 二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同

17、類產品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場調查，然后整理和分析而得到。 顧客需求提取的一般步驟1.選擇調查對象 顧客需求提取的一般步驟2.進行市場調查，收集情報用戶對產品的質量要求用文字表達出來就是原始情報，而提出這些質量要求的用戶特征(年齡、性別、職業(yè)等)數據就是屬性資料。市場調查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現有的情報，這些情報主要包括用戶投訴意見、企業(yè)內部行業(yè)信息等。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調查的訪談研究。企業(yè)開發(fā)新產品時，關心的是該產品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。 三、顧客需求

18、的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評價、希望的，有關于質量的，有涉及功能的，還有涉及價格的，所以必須對從用戶那里收集到的情報進行分類、整理。通過對調查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。 對顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求在概括顧客需求時，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當產品設計人員在閱讀QFD產品規(guī)劃矩陣時就象在同顧客交談一樣。在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應將表達同一含義或相似含義的顧客需求進行合并，因為顧客需求總數越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數最好控制在25個以下，最多不要超過50個。對顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質量 原始情報本來是用戶的聲音，要對用戶發(fā)出的信息進行翻譯，將其變換成規(guī)范的質量要求。通常是先將原始資料變換成為要求項目，然后再將要求項目轉換為要求質量。2.將原始資料變換成要求質量(1)將原始資料轉換成要求項目表