質(zhì)量管理實(shí)用培訓(xùn)課程(共74頁(yè)).ppt

1、2022-2-15質(zhì)量管理質(zhì)量管理XXXXXX有限公司有限公司質(zhì)量培訓(xùn)課程質(zhì)量培訓(xùn)課程2022-2-15培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)DPUDPU、DPMODPMO與六西格瑪與六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)的步驟質(zhì)量改進(jìn)的步驟全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理的工具與方法質(zhì)量管理的工具與方法2022-2-15質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)單元一單元一2022-2-15什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量-符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量外部質(zhì)量-顧客滿(mǎn)意程度顧客滿(mǎn)意程

2、度2022-2-15質(zhì)量提高盈利能力的兩個(gè)方面質(zhì)量提高盈利能力的兩個(gè)方面質(zhì)量提高質(zhì)量提高市場(chǎng)收益市場(chǎng)收益 信譽(yù)提高信譽(yù)提高 銷(xiāo)量提高銷(xiāo)量提高 價(jià)格提高價(jià)格提高 成本減少成本減少 生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率提高 返工和廢品率減少返工和廢品率減少 產(chǎn)品擔(dān)保成本減少產(chǎn)品擔(dān)保成本減少利潤(rùn)增加利潤(rùn)增加2022-2-15為什么要測(cè)量質(zhì)量為什么要測(cè)量質(zhì)量了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平-起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)2022-2-15摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高10倍到1991年提高100倍每?jī)赡晏岣呤?1/1/87 1/1/89 1/1/91 基線(xiàn) 目標(biāo) 目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺

3、陷2022-2-15DPU、DPMO與六西格瑪與六西格瑪單元二單元二2022-2-15缺缺 陷陷任何導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的因素2022-2-15典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例職職能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表不不及及時(shí)時(shí)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份報(bào)報(bào)表表每每個(gè)個(gè)條條目目保保安安大大廳廳門(mén)門(mén)旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個(gè)個(gè)人人餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每碟碟餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每位位顧顧客客信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊(cè)冊(cè)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每頁(yè)頁(yè)，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算公公共共關(guān)關(guān)系系新新聞聞報(bào)報(bào)道道新新聞聞報(bào)報(bào)道

4、道令令人人不不滿(mǎn)滿(mǎn)每每條條新新聞聞采采購(gòu)購(gòu)購(gòu)購(gòu)貨貨定定單單不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算研研究究項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理報(bào)報(bào)告告不不及及時(shí)時(shí)不不確確切切每每份份報(bào)報(bào)告告每每個(gè)個(gè)條條目目顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線(xiàn)線(xiàn)回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)答答復(fù)復(fù)每每次次電電話(huà)話(huà)每每次次采采訪訪通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話(huà)話(huà)本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目印印刷刷車(chē)車(chē)間間雇雇員員電電話(huà)話(huà)本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目2022-2-15單位缺陷數(shù)，又稱(chēng)DPU或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可以計(jì)算其DPU可對(duì)全過(guò)程做DPU的求和計(jì)

5、算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)通通過(guò)過(guò)該該檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)的的單單位位數(shù)數(shù)陷陷數(shù)數(shù)在在任任何何檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的缺缺DPU2022-2-15單位缺陷數(shù)的計(jì)算單位缺陷數(shù)的計(jì)算例1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 單位缺陷數(shù)（DPU）的公式為：缺陷數(shù)： 56個(gè) 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)單位： 每個(gè)條目 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000=0.0012022-2-15單位缺陷數(shù)的舉例單位缺陷數(shù)的舉例職能職能產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)缺陷缺陷單位單位DPU

6、財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表不及時(shí)不及時(shí)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每份報(bào)表每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)條目6/500=0.01256/50,000=0.001保安保安大廳門(mén)旁包裹檢查大廳門(mén)旁包裹檢查未檢查未檢查每個(gè)人每個(gè)人380/10,000=0.038餐廳餐廳正菜正菜數(shù)量錯(cuò)誤數(shù)量錯(cuò)誤每碟每碟5/5,000=0.001餐廳餐廳選中食品的付款選中食品的付款收款錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤每位顧客每位顧客7/5,000=0.0014信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)技術(shù)手冊(cè)技術(shù)手冊(cè)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算455/1,000=0.455公共關(guān)系公共關(guān)系新聞報(bào)道新聞報(bào)道新聞報(bào)道令人不滿(mǎn)新聞報(bào)道令人不滿(mǎn)每條新聞每條新聞12/300=0

7、.0723采購(gòu)采購(gòu)購(gòu)貨定單購(gòu)貨定單不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每份定單按定貨復(fù)雜每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算程度加權(quán)計(jì)算723/10,000=0.0723研究研究項(xiàng)目管理報(bào)告項(xiàng)目管理報(bào)告不及時(shí)不及時(shí)不確切不確切每份報(bào)告每份報(bào)告每個(gè)條目每個(gè)條目3/500=0.0064/50=0.08顧客服務(wù)顧客服務(wù)熱線(xiàn)回答熱線(xiàn)回答五聲鈴響內(nèi)未答五聲鈴響內(nèi)未答為作圓滿(mǎn)答復(fù)為作圓滿(mǎn)答復(fù)每次電話(huà)每次電話(huà)每次采訪每次采訪46/2,000=0.023134/2,000=0.067通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)雇員電話(huà)本雇員電話(huà)本不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每個(gè)條目每個(gè)條目3640/40,000=0.091印刷車(chē)間印刷車(chē)間雇員電話(huà)本雇員電話(huà)本不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每個(gè)條目每個(gè)

8、條目3640/40,000=0.0912022-2-15測(cè)量測(cè)量DPU的好處的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量C.對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程2022-2-15出錯(cuò)機(jī)會(huì)出錯(cuò)機(jī)會(huì)出錯(cuò)機(jī)會(huì)是在每一個(gè)單位工作中可能發(fā)生的且最終會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的錯(cuò)誤個(gè)數(shù)的最大估計(jì)值2022-2-15出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例職職能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位DPU出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表不不及及時(shí)時(shí)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份報(bào)報(bào)表表每每個(gè)個(gè)條條目目6/500=0.01256/50,000=0.00112保保安安大大廳廳門(mén)門(mén)旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查

9、查每每個(gè)個(gè)人人380/10,000=0.0381餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每碟碟5/5,000=0.001餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每位位顧顧客客7/5,000=0.00141信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊(cè)冊(cè)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每頁(yè)頁(yè)，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算455/1,000=0.45520公公共共關(guān)關(guān)系系新新聞聞報(bào)報(bào)道道新新聞聞報(bào)報(bào)道道令令人人不不滿(mǎn)滿(mǎn)每每條條新新聞聞12/300=0.07231采采購(gòu)購(gòu)購(gòu)購(gòu)貨貨定定單單不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算723/10,000=0.072325研研究究項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理報(bào)報(bào)告

10、告不不及及時(shí)時(shí)不不確確切切每每份份報(bào)報(bào)告告每每個(gè)個(gè)條條目目3/500=0.0064/50=0.0817顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線(xiàn)線(xiàn)回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)答答復(fù)復(fù)每每次次電電話(huà)話(huà)每每次次采采訪訪46/2,000=0.023134/2,000=0.06711通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話(huà)話(huà)本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目3640/40,000=0.0914印印刷刷車(chē)車(chē)間間雇雇員員電電話(huà)話(huà)本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目3640/40,000=0.091442022-2-15百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)(DPU)1,000,000百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(D

11、PMO)= 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)2022-2-15為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺（為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺（DPMO）因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。2022-2-15 校對(duì)過(guò)的雇員電話(huà)號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷由排字員找了出來(lái)，而編輯也數(shù)出了3,640個(gè)缺陷。排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。編輯要考慮每個(gè)條款中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。DPMO舉例舉例dpu091.000,40640, 3單位總數(shù)缺陷總數(shù)dpmoDPU068, 244000,000, 1091. 0000,000, 1每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)

12、每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)dpmoDPU750,224000,000, 1091. 0000,000, 1每每個(gè)個(gè)單單位位出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)2022-2-15百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例例1職能：職能： 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：缺陷： 記錄不準(zhǔn)確記錄不準(zhǔn)確 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)的公式為的公式為缺陷數(shù)：缺陷數(shù)： 56個(gè)個(gè) 單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)1,000,000單位：?jiǎn)挝唬?每個(gè)條目每個(gè)條目 每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì)每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì)單位數(shù)：?jiǎn)挝粩?shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)：出錯(cuò)機(jī)會(huì)：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5002022-2-15百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺

13、陷數(shù)的舉例百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例職職 能能產(chǎn)產(chǎn) 品品 或或 服服 務(wù)務(wù)缺缺 陷陷單單 位位D PU出出 錯(cuò)錯(cuò) 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)D PM O財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 報(bào)報(bào) 表表不不 及及 時(shí)時(shí)不不 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確每每 份份 報(bào)報(bào) 表表每每 個(gè)個(gè) 條條 目目6/500=0.01256/50,000=0.0011212,000500保保 安安大大 廳廳 門(mén)門(mén) 旁旁 包包 裹裹 檢檢 查查未未 檢檢 查查每每 個(gè)個(gè) 人人380/10,000=0.038138,000餐餐 廳廳正正 菜菜數(shù)數(shù) 量量 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤每每 碟碟5/5,000=0.001250餐餐 廳廳選選 中中 食食 品品 的的 付付 款款收收 款款 錯(cuò)錯(cuò)

14、 誤誤每每 位位 顧顧 客客7/5,000=0.001411,400信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng)技技 術(shù)術(shù) 手手 冊(cè)冊(cè)不不 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確每每 頁(yè)頁(yè) ， 按按 尺尺 寸寸 加加 權(quán)權(quán) 計(jì)計(jì) 算算455/1,000=0.4552022,750公公 共共 關(guān)關(guān) 系系新新 聞聞 報(bào)報(bào) 道道新新 聞聞 報(bào)報(bào) 道道 令令 人人 不不 滿(mǎn)滿(mǎn)每每 條條 新新 聞聞12/300=0.0723140,000采采 購(gòu)購(gòu)購(gòu)購(gòu) 貨貨 定定 單單不不 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確每每 份份 定定 單單 按按 定定 貨貨 復(fù)復(fù) 雜雜程程 度度 加加 權(quán)權(quán) 計(jì)計(jì) 算算723/10,000=0.0723252,892研研 究究項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理 報(bào)

15、報(bào) 告告不不 及及 時(shí)時(shí)不不 確確 切切每每 份份 報(bào)報(bào) 告告每每 個(gè)個(gè) 條條 目目3/500=0.0064/50=0.08176,00011,429顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù)熱熱 線(xiàn)線(xiàn) 回回 答答五五 聲聲 鈴鈴 響響 內(nèi)內(nèi) 未未 答答為為 作作 圓圓 滿(mǎn)滿(mǎn) 答答 復(fù)復(fù)每每 次次 電電 話(huà)話(huà)每每 次次 采采 訪訪46/2,000=0.023134/2,000=0.0671123,00067,000通通 信信 系系 統(tǒng)統(tǒng)雇雇 員員 電電 話(huà)話(huà) 本本不不 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確每每 個(gè)個(gè) 條條 目目3640/40,000=0.091422,750印印 刷刷 車(chē)車(chē) 間間雇雇 員員 電電 話(huà)話(huà) 本本不不 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確

16、每每 個(gè)個(gè) 條條 目目3640/40,000=0.091442,0682022-2-15西格瑪（西格瑪（Sigma）是什么？是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的度量：某一過(guò)程提供的產(chǎn)品或服務(wù)完美無(wú)缺的程度。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意。2022-2-15度量質(zhì)量的程序度量質(zhì)量的程序計(jì)算缺陷數(shù)(任何引起顧客不滿(mǎn)意的錯(cuò)誤)決定適合的單位決定在該單位下的最大出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)計(jì)算單位缺陷數(shù)(DPU=缺陷數(shù)/單位數(shù))計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)=(單位缺陷數(shù)1,000,000/出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù))計(jì)算水平2022-2-15單元三單元三質(zhì)

17、量改進(jìn)的步驟質(zhì)量改進(jìn)的步驟2022-2-15質(zhì)量改進(jìn)的六個(gè)步驟質(zhì)量改進(jìn)的六個(gè)步驟第一步：明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是什么第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，及他們所關(guān) 注的事物第三步：明確您為了提供產(chǎn)品/服務(wù)使顧客滿(mǎn)意，您的需要 是什么？第四步：制定您的工作過(guò)程第五步：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷 完善2022-2-15第一步第一步明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)（換句話(huà)說(shuō)-您是做什么的？）確定用以測(cè)量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位 在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）2022-2-15

18、一個(gè)單位一個(gè)單位是可以觀察并可數(shù)的有明顯的、互不相連的開(kāi)始和結(jié)束點(diǎn)，這樣可以正常地檢查工作，即在該點(diǎn)上可以判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否可以接受是離開(kāi)你工作地點(diǎn)的一件完成了的工作與要達(dá)到的最終結(jié)果有關(guān)系2022-2-15第二步第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)心的事情（換句話(huà)說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？）明確缺陷、次品及DPU的定義產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶(hù)的客戶(hù) 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶(hù)的客戶(hù) 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶(hù)之客戶(hù)的客戶(hù)之客戶(hù) 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶(hù)之客戶(hù)的客戶(hù)之客戶(hù) 產(chǎn)品產(chǎn)品/服

19、務(wù)服務(wù)#2的客戶(hù)之客戶(hù)的客戶(hù)之客戶(hù) 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶(hù)之客戶(hù)的客戶(hù)之客戶(hù) 2022-2-15第三步第三步為了提供產(chǎn)品或服務(wù)以使顧客滿(mǎn)意，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話(huà)說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步時(shí)產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1 的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#22022-2-15第四步第四步制定工作流程在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應(yīng)商供應(yīng)商B提供

20、輸入的作用提供輸入的作用 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1 的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2工作流程圖：工作流程圖： 2022-2-15制定工作流程制定工作流程制定工作流程的步驟：明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出明確每一步驟內(nèi)完成的程序過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)表明出錯(cuò)或工作不圓滿(mǎn)的原因使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地檢驗(yàn)以證實(shí)該流程圖的正確性2022-2-15常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程與管理流程常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程與管理流程訂單處理流程產(chǎn)品

21、開(kāi)發(fā)流程服務(wù)流程銷(xiāo)售流程策略發(fā)展流程等管理流程2022-2-15流程圖中所使用的符號(hào)流程圖中所使用的符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)流程中的步驟或任務(wù)檢查點(diǎn)或決定點(diǎn)檢查點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)2022-2-15流程圖中所使用的符號(hào)（續(xù)）流程圖中所使用的符號(hào)（續(xù)）排隊(duì)或等待排隊(duì)或等待由確定的任務(wù)和分任務(wù)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程分過(guò)程任何兩線(xiàn)不能交叉任何兩線(xiàn)不能交叉2022-2-15運(yùn)用跨部門(mén)流程圖的好處運(yùn)用跨部門(mén)流程圖的好處 將全系統(tǒng)對(duì)各職能部門(mén)和個(gè)人的要求表示出來(lái)，把關(guān) 系圖的信息具體化 標(biāo)示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動(dòng) 找出沒(méi)有價(jià)值的過(guò)程

22、 標(biāo)示出長(zhǎng)而多變的周期 描述與有關(guān)的措施 找出需簡(jiǎn)化的方面和應(yīng)縮短周期的方面2022-2-15繪圖步驟繪圖步驟 繪圖前的準(zhǔn)備 繪圖 對(duì)圖進(jìn)行分析 對(duì)該過(guò)程圖進(jìn)行改進(jìn)2022-2-15準(zhǔn)備階段的步驟準(zhǔn)備階段的步驟1.成立小組，培訓(xùn)繪圖基本知識(shí)2.確定明確的目標(biāo)3.明確說(shuō)明將繪制的過(guò)程4.找到過(guò)程的起點(diǎn)5.找到過(guò)程的終點(diǎn)6.確定跨職能的形式7.確定涉及該過(guò)程的所有職能部門(mén)8.寫(xiě)出問(wèn)題清單2022-2-15繪制階段的步驟繪制階段的步驟9.擬定全過(guò)程擬定全過(guò)程下一步做什么為什么決定到終點(diǎn)結(jié)束如有差異,使用80%會(huì)發(fā)生的工作確定并/或強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間確定協(xié)議條件10.確定實(shí)際的周期確定實(shí)際的周期分配給每一步

23、驟或邏輯上為一組的步驟的時(shí)間時(shí)間必須全組同意總時(shí)間確保時(shí)間有意義2022-2-15分析過(guò)程圖的步驟分析過(guò)程圖的步驟11.找出問(wèn)題12.重點(diǎn)注意“應(yīng)該如何”的問(wèn)題13.對(duì)“應(yīng)該如何”重復(fù)2、3、7、8步驟，提問(wèn)：該步驟的目的是什么？該步驟增值多少？能否做得更好？這樣做能否解決問(wèn)題？然后再一次計(jì)算周期2022-2-15改進(jìn)過(guò)程圖的步驟改進(jìn)過(guò)程圖的步驟14.制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃做什么誰(shuí)去做何時(shí)做對(duì)顧客有何影響書(shū)面檢查完成情況15.安排檢查安排檢查/落實(shí)會(huì)議落實(shí)會(huì)議2022-2-15繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng)繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng) 應(yīng)把所有的活動(dòng)列入流程中，特別是那些輔助職能 應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其

24、中 不要按理想描繪現(xiàn)在的過(guò)程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問(wèn)題出現(xiàn)的區(qū)域） 可以為過(guò)程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)2022-2-15業(yè)務(wù)流程問(wèn)題業(yè)務(wù)流程問(wèn)題生產(chǎn)過(guò)程對(duì)用戶(hù)的反應(yīng)較慢生產(chǎn)過(guò)程引發(fā)很多質(zhì)量問(wèn)題和工作差錯(cuò)生產(chǎn)過(guò)程成本過(guò)高生產(chǎn)過(guò)程存在瓶頸現(xiàn)象，使得作業(yè)有等待現(xiàn)象生產(chǎn)過(guò)程有不合要求的工作浪費(fèi)或增值幅度很小2022-2-15六個(gè)流程分析問(wèn)題六個(gè)流程分析問(wèn)題現(xiàn)在干什么？什么時(shí)候干？由誰(shuí)來(lái)干？在哪兒干？干多長(zhǎng)時(shí)間？如何干？2022-2-15流程的改進(jìn)形式流程的改進(jìn)形式n不斷改進(jìn)不斷改進(jìn)(Continuous improvement)n流程再造流程再造(Reengineering)202

25、2-2-15連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系 突破性改進(jìn)突破性改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)ABA 連續(xù)不斷改進(jìn)的活動(dòng)達(dá)到頂峰連續(xù)不斷改進(jìn)的活動(dòng)達(dá)到頂峰; 需要進(jìn)行突破性改進(jìn)需要進(jìn)行突破性改進(jìn)B 連續(xù)不斷改進(jìn)對(duì)突破性改進(jìn)進(jìn)行精化，得到一個(gè)重新連續(xù)不斷改進(jìn)對(duì)突破性改進(jìn)進(jìn)行精化，得到一個(gè)重新 設(shè)計(jì)的生產(chǎn)過(guò)程設(shè)計(jì)的生產(chǎn)過(guò)程連續(xù)不斷改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)2022-2-15流程再造流程再造消費(fèi)者消費(fèi)者需求需求企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及對(duì)流程目標(biāo)及對(duì)流程的業(yè)績(jī)要求的業(yè)績(jī)要求核心業(yè)務(wù)流程圖核心業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)流程圖詳細(xì)流程圖新設(shè)計(jì)新設(shè)計(jì)的試驗(yàn)的試驗(yàn) 全面實(shí)施新設(shè)計(jì)全面實(shí)施新設(shè)計(jì)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)

26、設(shè)計(jì)準(zhǔn)則設(shè)計(jì)準(zhǔn)則關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性 的測(cè)量的測(cè)量 現(xiàn)有生現(xiàn)有生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)過(guò)程革新觀點(diǎn)革新觀點(diǎn) 模式確認(rèn)模式確認(rèn)2022-2-15核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程分過(guò)程分過(guò)程分過(guò)程分過(guò)程分過(guò)程分過(guò)程分過(guò)程分過(guò)程投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出 業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)目標(biāo)目標(biāo)2022-2-15第五步第五步保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功，在第五步時(shí)產(chǎn)生信息第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)：一類(lèi)是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類(lèi)是為了盡量壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期 供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1 的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)

27、品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2改進(jìn)后的工作流程圖：改進(jìn)后的工作流程圖：2022-2-15壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期的措施壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期的措施杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊(duì)及積壓找出完成主要工作任務(wù)更加有效的方法其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工所需的時(shí)間2022-2-15降低產(chǎn)生誤差的方法降低產(chǎn)生誤差的方法簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)提供書(shū)面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)制定無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)技獻(xiàn)策2022-2-15第六步第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息： 供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸入的

28、作用提供輸入的作用 供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1 的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)的 狀態(tài)信息狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定缺陷數(shù)測(cè)定總周期時(shí)間測(cè)定總周期時(shí)間測(cè)定2022-2-15全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理單元四單元四2022-2-15戴明質(zhì)量管理的戴明質(zhì)量管理的1414要點(diǎn)要點(diǎn)(1)企業(yè)要有堅(jiān)定的目標(biāo)(2)隨時(shí)吸收新原理和新方法(3)不要依賴(lài)檢驗(yàn)來(lái)取得質(zhì)量，應(yīng)重視過(guò)程改進(jìn)(4)采購(gòu)不能以低價(jià)競(jìng)標(biāo)(5)堅(jiān)持對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的改進(jìn)(6)建立崗位培訓(xùn)機(jī)制20

29、22-2-15戴明質(zhì)量管理的戴明質(zhì)量管理的1414要點(diǎn)（要點(diǎn)（續(xù)）續(xù)）(7)建立新的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制(8)消除員工的憂(yōu)慮(9)消除部門(mén)之間的障礙(10)不要空提主張(11)消除數(shù)字限額，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新(12)尊重員工的工作精神(13)促進(jìn)教育(14)上層管理人員的貢獻(xiàn)2022-2-15(PDCA循環(huán)循環(huán))發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃為質(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃 按預(yù)定計(jì)劃按預(yù)定計(jì)劃 組織實(shí)施組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行計(jì)劃是否能夠運(yùn)行 找出偏差找出偏差采取措施糾正采取措施糾正 進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)1. 計(jì)劃計(jì)劃(Plan)2. 實(shí)施實(shí)施(Do)3. 研究研究/檢查檢查(Study / Check

30、)4. 校正校正(Action)2022-2-15什么是全面質(zhì)量管理什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？n一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)n以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成員和社會(huì)的利益。員和社會(huì)的利益。2022-2-15質(zhì)量成本質(zhì)量成本外部損失內(nèi)部損失預(yù)防成本鑒定成本2022-2-15TQM的要素的要素高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用n觀念和組織結(jié)構(gòu)的基本改變顧客的參與n小組訪談(Focus Group)n質(zhì)量功能部署(QFD)連續(xù)

31、不斷改進(jìn)(Continual improvement)2022-2-15連續(xù)不斷改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)一種對(duì)將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)行永無(wú)止境改進(jìn)的思想Kaizen: 日本語(yǔ)中是連續(xù)改進(jìn)的意思2022-2-15產(chǎn)生新觀念的方法產(chǎn)生新觀念的方法頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)質(zhì)量圈(Quality circles)采訪(Interviewing)比較基準(zhǔn)(Benchmarking)2022-2-15TQM的要素（續(xù)）的要素（續(xù)）為質(zhì)量而設(shè)計(jì)產(chǎn)品 高質(zhì)量的產(chǎn)品開(kāi)始于高質(zhì)量的設(shè)計(jì)n穩(wěn)健性設(shè)計(jì)(Designing for Robustness)n生產(chǎn)性設(shè)計(jì)(Designing for Produc

32、tion)n可靠性設(shè)計(jì)(Designing for Reliability)2022-2-15TQM的要素（續(xù)）的要素（續(xù)）n拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流n減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨功能團(tuán)隊(duì)合作減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨功能團(tuán)隊(duì)合作n最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)n合作的伙伴關(guān)系合作的伙伴關(guān)系n業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制n比較基準(zhǔn)比較基準(zhǔn)( (Benchmarking)Benchmarking)與不斷改建與不斷改建2022-2-15管理層的作用管理層的作用n具有責(zé)任感

33、具有責(zé)任感n闡明企業(yè)的目標(biāo)和價(jià)值闡明企業(yè)的目標(biāo)和價(jià)值n交流交流n在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量要求在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量要求 和期望值之間起橋梁作用和期望值之間起橋梁作用高層管理高層管理人員的作用人員的作用2022-2-15管理層的作用（續(xù)）管理層的作用（續(xù)）n做改進(jìn)企業(yè)各方面的推動(dòng)者做改進(jìn)企業(yè)各方面的推動(dòng)者n是企業(yè)獲得成功的柱石是企業(yè)獲得成功的柱石n承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任n負(fù)責(zé)跨部門(mén)的交流負(fù)責(zé)跨部門(mén)的交流n確保企業(yè)內(nèi)部工序的質(zhì)量要求確保企業(yè)內(nèi)部工序的質(zhì)量要求n負(fù)責(zé)最優(yōu)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)最優(yōu)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)中層管理中層管理人員的作用人員的作用2022-2-15質(zhì)量管理的工具與方法質(zhì)量管理的工具與方法單元六單元六2022-2-15帕累特帕累特圖圖(Pareto)020406080100120140160180200220ABCDE差錯(cuò)類(lèi)型差錯(cuò)類(lèi)型差錯(cuò)數(shù)量差錯(cuò)數(shù)量 圖圖 說(shuō)說(shuō) 明明階段階段時(shí)間跨度：時(shí)間跨度：1986年年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 劉小利劉小利日期：日期： 1986年年6月月19