銀行員工績效目標(biāo)總結(jié)

1、銀行員工績效目標(biāo)總結(jié)您需要登錄后才可以回帖 登錄 | 注冊 發(fā)布銀行柜員一般指在銀行分行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工。 銀行柜員在最前線工作。這是因為顧客進(jìn)入銀行第一類人就是柜員。 下面是為大家提供的關(guān)于銀行員工績效目標(biāo)的總結(jié)，內(nèi)容如下： 20xx 年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度， 切實按照銀行的工作要求， 在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作， 真誠服 務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)， 取得了一定的成績。 現(xiàn)將 20xx 年工作情況具體總結(jié)如下：一、完成工作任務(wù)，取得良好成績20xx 年，我作為一線前臺柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是 做好前臺柜員工作， 二是積極銷售銀行理財產(chǎn)

2、品。 在前臺柜員工作中， 我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實現(xiàn)零違規(guī)零差錯 ; 在銷售銀行 理財產(chǎn)品中，我積極宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財產(chǎn)品萬元，其 中：基金萬元，保險萬元，銀行卡萬元。二、積極拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作 我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作 的同時，不忘積極銷售銀行理財產(chǎn)品， 做到以客戶為中心拓展銀行理 財產(chǎn)品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財產(chǎn)品，我急客戶之所急， 想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好 的工作成效。在服務(wù)老客戶的過程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營銷， 讓老客戶對我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感， 鞏固老客

3、戶的忠誠度， 鼓勵老客戶持續(xù)購買， 使老客戶始終和銀行保持信息協(xié) 調(diào)的一致性， 實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。 我還利用老客戶的關(guān)系介紹新 客戶，以老客戶為鏈條來帶動新客戶， 以此擴(kuò)大銀行理財產(chǎn)品銷售量， 使自己既完成銀行的理財產(chǎn)品銷售任務(wù)， 又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。三、樹立服務(wù)意識，真誠服務(wù)客戶 在日常一線前臺柜員工作中， 我以實事求是、 求真務(wù)實的精神， 以誠信履約，誠實待客為客戶提供貼近的服務(wù)， 提高對客戶的吸引力 ; 把真情融入對客戶的一言一行之中，堅持以人為本，以客為尊，一切 為客戶著想，切實在服務(wù)過程中多一點微笑、多一份理解、多一些熱 情; 做到服務(wù)從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠

4、把客戶視為 朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難 ; 始終堅持以客戶為中心，堅持把 客戶利益作為第一考慮， 真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象， 做到真誠 服務(wù)關(guān)愛無限， 為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷， 提高客戶的忠 誠度。20xx 年，我切實按照銀行的要求， 認(rèn)真做好一線前臺柜員工作， 積極銷售銀行理財產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績，服務(wù)態(tài)度與組 織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高 工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自己 的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自己 應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。1 、考核體系柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核

5、體系。柜員并非營銷人員，其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤中心， 因而不能用利 潤指標(biāo)對其進(jìn)行考核，而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)。業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量 ; 業(yè)務(wù)質(zhì)量是指 柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核 ; 營銷業(yè)績是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營銷任 務(wù)的完成情況，如日均儲蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保 險、基金的營銷情況等等 ; 業(yè)務(wù)知識是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的 規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度 ; 業(yè)務(wù)技能是指柜員對承擔(dān)本職工作 相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度 ; 工作能力是指員工完成本職工作和推動 部門工作的能力 ; 服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對員工服務(wù)的滿意程度 工作態(tài)度

6、是指員工對分行和本職工作的熱愛程度。2 、業(yè)務(wù)量考核業(yè)務(wù)量考核的難點在于怎樣準(zhǔn)確、真實、客觀地反映被考核柜 員的業(yè)務(wù)量， 并產(chǎn)生正面的激勵效果。 早期的業(yè)務(wù)量考核采用計時考 核，通過統(tǒng)計柜員的工作天數(shù)，來粗略估計柜員完成的業(yè)務(wù)量。計時 考核方式存在著種種缺點： 一是考核結(jié)果誤差較大， 同樣的工作時間 并不能表明完成工作量是一樣的 ; 二是不能反映柜員的工作效率，工 作效率有高有低， 實際完成工作量必然有差距， 計時考核方式不能產(chǎn) 生獎優(yōu)懲劣的作用，反而可能產(chǎn)生消極怠工 * ; 三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè) 務(wù)和簡單業(yè)務(wù)，無法對柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵作用采用“計件”考核方式，能夠部分解決上述問題。通過統(tǒng)

7、計柜 員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，可以準(zhǔn)確真實地反映柜員完成的工作量 ; 同時鼓 勵柜員提高工作效率，在同樣時間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題：(1) 如何準(zhǔn)確統(tǒng)計臨柜人員的業(yè)務(wù)量。 最的辦法是依托銀行的統(tǒng) 計信息系統(tǒng)， 研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析系統(tǒng)， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的 統(tǒng)計、查詢、分析，提高統(tǒng)計準(zhǔn)確度、可信度，減少業(yè)務(wù)量考核的工 作量，提高考核工作的工作效率。(2) 不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題。 復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)所需耗費 的時間和精力不同，不能簡單加總，必須對復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算，以反 映柜員所耗費時間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險的不同。 同時由于某些 新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知

8、識水平和專業(yè)技能， 對此類業(yè)務(wù) 也必須有較高的折算系數(shù)，以鼓勵柜員主動學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為：辦理存款、辦理取款、辦理中間 業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類，根據(jù)實際業(yè)務(wù)完成量折算分值，明細(xì)見 下表：3 、業(yè)務(wù)質(zhì)量考核 加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性，是防范操作風(fēng)險、 強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。 近年銀行發(fā)生的一些大案要案， 雖然 存在人為詐騙因素， 但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、 沒有嚴(yán)格按照銀行 規(guī)章制度操作， 是詐騙分子成功的重要原因。 如沒有按照憑證要素嚴(yán) 格審查憑證，未堅持驗印制度，憑證未進(jìn)行復(fù)核，未定期查庫，開銷 戶手續(xù)不全等等， 上述行為很容易產(chǎn)生不良后果， 對

9、銀行產(chǎn)生實質(zhì)性 危害。因此，銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，即業(yè)務(wù)差錯考核，對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違 反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核， 并采取相應(yīng)的懲罰措施。在業(yè)務(wù)差錯考核中，由于業(yè)務(wù)差錯種類繁多，如何對業(yè)務(wù)差錯 合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點。 銀行應(yīng)在界定柜員各類業(yè) 務(wù)差錯的基礎(chǔ)上， 按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類， 并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo) 準(zhǔn)。4 、營銷業(yè)績 營銷業(yè)績是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個值得探討的問題， 其實質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對柜員如何定位。 支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系 的論據(jù)主要是：銀行柜員與客戶能夠直接接觸，了解客戶需求，可以 向客戶營銷產(chǎn)

10、品 ; 同時，銀行柜員可能也具備某些 * ，可以為銀行聯(lián) 系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。 不支持的論據(jù)主要是： 銀行柜員的首要工作 職責(zé)是做好前臺業(yè)務(wù)處理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求， 如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍， 將分散銀行柜員對于主要工作 職責(zé)的重視程度。 從現(xiàn)實情況來看， 國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營 銷任務(wù)， 并把營銷業(yè)績指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。 營銷業(yè)績指標(biāo)主要包 括儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。5 、業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能考核銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的，并根據(jù)柜員 考試成績確定其考核成績。 業(yè)務(wù)知識考核應(yīng)當(dāng)包括基礎(chǔ)知識、 專業(yè)基 礎(chǔ)知識、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包

11、括基本制度、業(yè)務(wù)操作 規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。技能考核主要包括中文輸入、 傳票輸入、手工點鈔、ji 幣識別、 票據(jù)審核等等， 具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 下表 為前臺柜員業(yè)務(wù)技能評定表， 規(guī)定了考核項目、 總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。 柜員的各項單項考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)， 按比例單項考核成績， 然后 按照權(quán)重計算綜合技能考核成績。6 、其他定性考核指標(biāo) 工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)，具有不可量化特 征，難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核， 因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計以確保其考核的準(zhǔn)確 性、有效性：一是準(zhǔn)確定義各項考核指標(biāo)，并對考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì) 清晰闡述，便于考核者參照

12、打分 ;二是進(jìn)行 360 度考核，柜員自我評 價、同事互相評價、直接管理人員評價、客戶評價相結(jié)合，并賦以不 同的權(quán)重， 計算綜合得分作為考評成績， 從而實現(xiàn)對柜員的全方位評 價。工作能力主要包括：(1) 處理問題的能力。 包括處理柜面突發(fā)事件的能力、 處理與日 常工作相關(guān)問題的能力 ;(2) 解決客戶特殊需求能力。 能否在鎖定風(fēng)險的情況下， 在權(quán)限 范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求(3) 對業(yè)務(wù)處理的合理建議。 對日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否 及時發(fā)現(xiàn)， 并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報， 能否對業(yè)務(wù)處理中存 在的問題提出合理化建議 ;(4) 對柜面服務(wù)合理建議。 能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新 思路

13、和合理建議，并能積極付諸實踐。服務(wù)質(zhì)量主要包括：(1) 柜面營銷能力。 是否具有營銷理念， 能根據(jù)實際情況積極主 動宣傳銀行金融產(chǎn)品 ; 是否具有市場意識，能通過柜臺服務(wù)擴(kuò)大銀行 影響，爭取潛在客戶群 ; 是否能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的潛在需 求，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報 ;(2) 柜面服務(wù)的規(guī)范性。是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范，為 客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù) ;(3) 客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過錯和需求 ; 是否存 在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況。工作態(tài)度主要包括：(1) 事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛本職工作、 對本職工作盡職盡責(zé) ;(2) 組織性、紀(jì)律性。是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項工作