物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)

1、物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)物管、物管，聽(tīng)起來(lái)好像就是來(lái)管理人的，其實(shí)不然，物業(yè)管理公司其實(shí)是業(yè)主聘請(qǐng)來(lái)管理小區(qū)的，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司提供的是一種服務(wù)。而現(xiàn)在的物業(yè)管理市場(chǎng)并非如此，一些物管公司的工作人員在思想上還是拋棄 “管理 ”這個(gè)概念，從而導(dǎo)致一些不必要的糾紛，阻礙了物管行業(yè)的健康發(fā)展，那么，物業(yè)公司該如何從“管理 ”向 “服務(wù) ”意識(shí)轉(zhuǎn)變呢？以下幾個(gè)物業(yè)公司對(duì)此談了一些很好的看法和觀點(diǎn)?！翱蛻粽局悴荒茏薄翱蛻粽局悴荒茏?，西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)公司的杜總是這樣教導(dǎo)他公司物業(yè)管理人員的，杜總認(rèn)為，服務(wù)不只是嘴上說(shuō)說(shuō)而已，一定要切實(shí)做到才行。要體現(xiàn)服務(wù)，就要從一些微小的細(xì)節(jié)做起，平常和業(yè)主見(jiàn)面

2、，一臉微笑、一聲問(wèn)候，讓業(yè)主有種親切感，感受到家的溫暖。以人為本， 是各行各業(yè)都應(yīng)遵照的一個(gè)原則，而物業(yè)管理行業(yè)也不例外。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，所以物業(yè)管理企業(yè)要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理。只有這樣， 才能真正為居住者提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)?！叭巳硕际菢I(yè)主”紫薇地產(chǎn)的李總在談及此問(wèn)題時(shí)，說(shuō)了一句很精彩的話“人人都是業(yè)主”。李總認(rèn)為，不管是開(kāi)發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理人員，都可以稱為業(yè)主，既然都是業(yè)主，就不難了解業(yè)主所需所想。那么，不管是開(kāi)發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理人員都應(yīng)

3、該樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。作為開(kāi)發(fā)商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程坑害百姓。作為政府部門，要提供好的服務(wù)，就是根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)制定相應(yīng)健全的政策。而作為直接服務(wù)于業(yè)主的物業(yè)公司，就更要為業(yè)主著想，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓業(yè)主感受物業(yè)管理的溫暖。編后語(yǔ)：從以上物業(yè)公司老總的講話中，不難看出，西安市物業(yè)管理已經(jīng)從傳統(tǒng)型的修修補(bǔ)補(bǔ)，向“以人為本 ”的人性化服務(wù)邁進(jìn)了，這說(shuō)明物業(yè)管理已經(jīng)逐漸地融入了現(xiàn)代人文文化。在此，我們也希望物業(yè)管理公司在盡心盡責(zé)為業(yè)主的房屋和公共設(shè)備設(shè)施給予管理和服務(wù)的同時(shí)，也為業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求提供服務(wù)，提升物業(yè)管理的人文內(nèi)涵，為西安市的物業(yè)管理打造一張嶄新的“人文名片 ”。樹(shù)立十個(gè)

4、意識(shí)1、業(yè)主的責(zé)任意識(shí)按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主對(duì)自己的物業(yè)不僅有占有、使用、收益、處分權(quán)，還有不容忽視的區(qū)內(nèi)的共有共用財(cái)產(chǎn)，是全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，每位業(yè)主對(duì)其共有財(cái)產(chǎn)，都應(yīng)負(fù)起管理、愛(ài)護(hù)、監(jiān)督的責(zé)任，特別是對(duì)設(shè)備設(shè)施負(fù)起維護(hù)、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任?！肮芾頇?quán) ”。小2 、業(yè)主的投資意識(shí)要使物業(yè)延長(zhǎng)壽命， 得到保值增值， 就必須投資。 而業(yè)主的投資就是通過(guò)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的行為在進(jìn)行，物管費(fèi)一方面消費(fèi)在保潔、綠化等服務(wù)中，更多的是投資在設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。3 、物管的服務(wù)意識(shí)香港的物業(yè)管理理念是經(jīng)營(yíng) 服務(wù) 溝通，深圳的物管模式是經(jīng)營(yíng) 服務(wù) 管理，而內(nèi)地的做法通常是管理 服務(wù) 管理。三種

5、理念、三種意識(shí)必然產(chǎn)生三種效果，三種收益，這不得不引起我們的深思。物業(yè)管理是服務(wù)型企業(yè)，輸出的產(chǎn)品即是服務(wù)，企業(yè)要生存要收益，就必須創(chuàng)造出過(guò)硬的產(chǎn)品，因此以服務(wù)為宗旨將是物業(yè)管理企業(yè)的生存之道。4 、物管的企業(yè)意識(shí)物業(yè)管理公司要清楚自己的身份，明確自己的地位。是以服務(wù)換取報(bào)酬的企業(yè)，而不是“管家 ”、 “主人 ”，精品文庫(kù)不是所謂的 “管理者 ”，是企業(yè)，就要以企業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)，樹(shù)立企業(yè)的意識(shí)，才能贏得企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。5 、物管的經(jīng)營(yíng)意識(shí)任何企業(yè)要獲益， 都需要善于經(jīng)營(yíng)， 經(jīng)營(yíng)企業(yè)、 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、 經(jīng)營(yíng)品牌， 服務(wù)型企業(yè)也是如此， 節(jié)流是經(jīng)營(yíng)，開(kāi)源也是經(jīng)營(yíng)， 把握、運(yùn)用自身的各種資源也是經(jīng)營(yíng)，把物

6、業(yè)管理真正當(dāng)作獨(dú)立企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)亟需樹(shù)立的定位意識(shí)。6 、物管的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是公開(kāi)、公平、公正的自由競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，就沒(méi)有市場(chǎng)，也就沒(méi)有了生存空間。因此，企業(yè)要生存要發(fā)展必須樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。7 、雙方的道德意識(shí)物業(yè)管理人員為業(yè)主服務(wù)需要有職業(yè)道德，業(yè)主享受服務(wù)也要有基本的公民道德。以“德 ”為本，是為人之道，也是企業(yè)發(fā)展的必需。企業(yè)要以誠(chéng)信為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主則需要正確地接受服務(wù)。當(dāng)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系都建立在一個(gè) “信 ”字的基礎(chǔ)上時(shí)，一些物業(yè)管理人員監(jiān)守自盜，缺乏職業(yè)道德，一些業(yè)主無(wú)禮取鬧，雞蛋里挑骨頭故意與物管作對(duì)等等不道德的行為將不再發(fā)生。8 、雙方的法律

7、意識(shí)物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，行業(yè)法律框架已基本構(gòu)成，特別是國(guó)家統(tǒng)一制定的業(yè)主公約、委托合同、前期服務(wù)協(xié)議等規(guī)范性文件，詳細(xì)地規(guī)定了物業(yè)管理與業(yè)主權(quán)利和義務(wù)，各地先后出臺(tái)的物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)，基本可以滿足物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)需求。既然不是無(wú)法可依，就需要我們做到有法必依，樹(shù)立法律意識(shí)，拿起法律武器。9 、雙方的合同意識(shí)合同是服務(wù)與被服務(wù)雙方真實(shí)意思的體現(xiàn)，一經(jīng)簽訂便具有法律效力，對(duì)任何一方都有同等的約束力。業(yè)主的權(quán)利義務(wù)與物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)都明載于合同的條款中，合同是雙方行為的準(zhǔn)則，因此加強(qiáng)合同意識(shí)，訂立合同，信守合同，是解決糾紛的根本之舉。10 、公用事業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)水、電、氣、暖等公用事業(yè)部門，

8、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以來(lái)就習(xí)慣了由終端用戶無(wú)償代其收取費(fèi)用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，這種現(xiàn)狀仍然沒(méi)有得到徹底改觀，進(jìn)而為物管雙方都造成了許多本可以避免的糾紛和傷害。順應(yīng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律才能得到發(fā)展，因此需要加入市場(chǎng)大潮的參與各方都樹(shù)立起市場(chǎng)意識(shí)，包括目前的壟斷行業(yè)，以免受到規(guī)律的懲罰。經(jīng)歷了多次的體制變革和理念革新，物業(yè)管理無(wú)論是在沿海還是在內(nèi)地都已經(jīng)取得了很大的發(fā)展?？隙顺煽?jī)以后，也應(yīng)看到，除了一些硬件的法律條例上的欠缺以外，在物業(yè)管理的定位和意識(shí)上仍然存在一些不和諧的聲音。物業(yè)管理到底是管理還是服務(wù)有人也許會(huì)認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)很難區(qū)分 “管理 ”和 “服務(wù) ”。從業(yè)主的角度講，物業(yè)管理企業(yè)以前是服務(wù)于開(kāi)發(fā)商，管理

9、業(yè)主，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主，管理物業(yè)上來(lái)。另一方面，廣大業(yè)主也認(rèn)識(shí)到應(yīng)理解物業(yè)管理，在維護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)，也要履行相應(yīng)的義務(wù)。政府則強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)要從傳統(tǒng)的“管理 ”意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù) ”意識(shí)，要按照法律、法規(guī)和合同約定為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。而物業(yè)管理活動(dòng)的主體 物業(yè)管理企業(yè)，究竟對(duì)此有何認(rèn)識(shí)呢？筆者憑借長(zhǎng)期從事物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此問(wèn)題從另一個(gè)角度談?wù)勎飿I(yè)管理的真正內(nèi)涵。首先，我們應(yīng)明確什么是物業(yè)服務(wù)？歡迎下載2精品文庫(kù)一般來(lái)講，大家都認(rèn)為物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，其“服務(wù)于人，以人為本”的屬性應(yīng)該是第一位的。而要搞好物業(yè)服務(wù)，首要的問(wèn)題就是必須對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、形式有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。服務(wù)內(nèi)容主

10、要包括以下幾個(gè)方面：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量，物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量( 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等 ) 、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。為使物業(yè)服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，物業(yè)管理企業(yè)通常會(huì)成立專業(yè)的職能部門，負(fù)責(zé)公司所屬房屋的維修和投訴協(xié)調(diào)，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態(tài)。但物管企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，做好這些工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理企業(yè)要從更深層次的內(nèi)涵上去挖掘，諸如應(yīng)該定時(shí)更換的消防設(shè)施是否更換了，發(fā)生緊急事件時(shí)能否真正起到作用；供水、供電等公共設(shè)施的維修保養(yǎng)是否定期執(zhí)行等等。“要服務(wù)好別人，首先要管理好自己”，這是最基本的道理。但我們到各小區(qū)去看一看，物業(yè)

11、管理機(jī)構(gòu)的名稱都叫 “管理處 ”，管理處的人員均是助理員、助理主任，卻找不到一個(gè)服務(wù)員。如再到物業(yè)公司機(jī)關(guān)總部，看到的大都是人事部、工程部、質(zhì)量部( 主要為 ISO9000 服務(wù) ) 、清潔綠化部、保安部等按專業(yè)劃分的部門，而業(yè)主需求分析、業(yè)主需求設(shè)計(jì)、業(yè)主意見(jiàn)跟蹤卻沒(méi)有專門的部門去研究，或僅作為某專業(yè)部門的附屬職責(zé)。從這一角度講， 我們所做的工作已脫離了業(yè)主的需求，或者僅僅滿足了業(yè)主的部分需求。難怪不少物業(yè)管理從業(yè)人員感到困惑：我們已經(jīng)很努力了，業(yè)主怎么還有那么多意見(jiàn)？從上面的敘述中我們不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)在組織架構(gòu)上過(guò)于偏重管理形式。隨著國(guó)家對(duì)住房體制改革的深入，物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象發(fā)生了明

12、顯變化，提高服務(wù)水平成為市場(chǎng)的主旋律。物業(yè)管理的最終目標(biāo)還是為業(yè)主提供服務(wù)。其核心是：通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理，來(lái)體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的服務(wù)，最終達(dá)到業(yè)主滿意。管理與服務(wù)是無(wú)法割裂的統(tǒng)一體，服務(wù)是目標(biāo)，管理是手段；絕對(duì)的服務(wù)，相對(duì)的管理，這樣才能使管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，做好自身的管理是為了更好地服務(wù)業(yè)主。物業(yè)管理在中國(guó)的現(xiàn)階段，基本上還是一種技術(shù)含量低、勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)這一特殊的產(chǎn)品其生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。人的變數(shù)是最大的， 在服務(wù)行業(yè)， 客戶通過(guò)與服務(wù)人員的接觸直接感受服務(wù)，客戶的感受直接決定了服務(wù)的成敗。據(jù)此，設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)“動(dòng)態(tài) ”監(jiān)控點(diǎn)

13、，從物業(yè)管理服務(wù)的策劃開(kāi)始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程，日常檢查機(jī)制的策劃、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)中予以明確，并對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施，把這些信息作為提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一，并在此基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)，以便滿足各層次業(yè)主的需求。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)而言，服務(wù)是需要通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，嚴(yán)格規(guī)范的管理是高水準(zhǔn)服務(wù)的基本保障，缺乏管理的服務(wù)創(chuàng)新，只能演變?yōu)楦拍畹某醋?。建立開(kāi)放式的信息收集、 溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)按照“科學(xué)數(shù)據(jù)分析 ”的原則進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，特別要注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程當(dāng)中的信息和資料，普及物業(yè)管理項(xiàng)目的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子發(fā)文、自動(dòng)排班、優(yōu)化流程，改變 “勞動(dòng)密集型 ”為 “技術(shù)密集型 ”，努力做到 “簡(jiǎn)化管理、注重服務(wù)”。分析服務(wù)的開(kāi)展?fàn)顩r、水準(zhǔn)和內(nèi)部管理水平，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，借此提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。管理的目的是為了更好的服務(wù)，這一點(diǎn)無(wú)可爭(zhēng)議。 重管理輕服務(wù)或重服務(wù)輕管理對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講都是不可取