物業(yè)服務(wù)考核管理辦法(考核簡(jiǎn)1.4)

1、管道公司機(jī)關(guān)廊坊基地辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)管理考核規(guī)定（暫行）一、總則為了對(duì)物業(yè)服務(wù)外包方進(jìn)行有效管理，保障服務(wù)質(zhì)量平穩(wěn)，約束外包方加強(qiáng)管理， 形成高效有序的運(yùn)行機(jī)制， 切實(shí)保障物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。特制訂本暫行考核辦法。二、范圍本規(guī)定適用于公司機(jī)關(guān)廊坊基地物業(yè)、餐飲、安保及綠化等外包服務(wù)內(nèi)容。三、考核內(nèi)容（一）外包方管理體系的考核1、適用于本項(xiàng)目的規(guī)章制度、 操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等管理體系文件齊全、合理。2、管理體系執(zhí)行情況。包括各項(xiàng)操作記錄、質(zhì)量檢查記錄、物料使用記錄、技術(shù)資料留檔、人員考核等。各項(xiàng)管理體系的工作記錄真實(shí)、全面。3、各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案齊全，制定預(yù)案培訓(xùn)、演練計(jì)劃，演練、總結(jié)、整改等實(shí)施情況記錄

2、和演練現(xiàn)場(chǎng)圖片資料齊全。（二）服務(wù)人員管理的考核1、服務(wù)人員定員數(shù)量與合同約定一致。2、重要崗位人員的招聘、調(diào)崗必須報(bào)基地服務(wù)管理中心籌備組審批。3、各崗位按國(guó)家、地方或行業(yè)規(guī)定持證上崗。4、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置合理，重要崗位設(shè)有專(zhuān)職管理人員，應(yīng)設(shè)有安全負(fù)責(zé)人崗位。中國(guó)石油管道公司發(fā)布實(shí)施頁(yè)碼： 2/20（三）服務(wù)質(zhì)量考核1、客務(wù)與保潔服務(wù)（1）考核前臺(tái)接待、會(huì)議服務(wù)、大型活動(dòng)接待的管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量情況，包括登記、禮儀、引領(lǐng)、精神面貌、技能、會(huì)議準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、會(huì)議保障以及工作記錄等內(nèi)容。（ 2）考核辦公區(qū)環(huán)境保潔管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量， 包括樓宇內(nèi)公共區(qū)域、辦公室入室、院區(qū)道路和設(shè)

3、施、公寓房間保潔，以及大理石地面墻面和地毯清潔保養(yǎng)及工作記錄等內(nèi)容。2、工程日常維修及設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行（ 1）考核設(shè)備設(shè)施維護(hù)、運(yùn)行等服務(wù)的管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，包括樓宇建筑、共用設(shè)施設(shè)備、水、電、氣、暖、消防、電梯、門(mén)禁、監(jiān)控、會(huì)議等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)，設(shè)備安全及維保管理及各項(xiàng)工作記錄等內(nèi)容。（ 2）考核日常維修的管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，包括報(bào)修流程、維修及時(shí)性、維修質(zhì)量、耗材使用以及工作記錄等。（ 3）考核現(xiàn)場(chǎng)施工和安全管理，包括第三方施工人員、環(huán)境、質(zhì)量及安全等內(nèi)容的監(jiān)督管理。3、員工食堂服務(wù)（1）考核食堂廚房各項(xiàng)管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，包括食品驗(yàn)收入庫(kù)、成品控制、菜品質(zhì)量、

4、食品衛(wèi)生、人員資質(zhì)及各項(xiàng)工作記錄等內(nèi)容。（ 2）菜譜的制定應(yīng)遵循營(yíng)養(yǎng)均衡、食物宜忌、低鹽低油低脂的原則，菜品重復(fù)率每月不超過(guò) 20%。（ 3）保證食品安全，符合國(guó)家食品衛(wèi)生安全相關(guān)法律法規(guī)要求，嚴(yán)禁使用國(guó)家或地方明令禁止的食品原料。頁(yè)碼： 3/20（4）考核招待餐服務(wù)各項(xiàng)管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，包括禮儀、引領(lǐng)、精神面貌、服務(wù)技能、菜品介紹和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等。4、保安服務(wù)（ 1）考核保安服務(wù)規(guī)章制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，如儀容儀表，巡視、治安、訓(xùn)練以及工作記錄等內(nèi)容。（ 2）對(duì)突發(fā)事件處理預(yù)案和處理能力進(jìn)行考核，如群體上訪、恐怖襲擊等。5、綠化管理考核按綠化養(yǎng)護(hù)年度合同內(nèi)容執(zhí)行。（四）物資管理考

5、核1、普通物資管理（ 1）對(duì)外包方庫(kù)房、物料消耗的管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核，各種工作記錄真實(shí)齊全。（ 2）外包服務(wù)方按月提交需求計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容合理，物資出入庫(kù)手續(xù)齊全。（ 3）節(jié)約使用各類(lèi)物料，使用記錄與實(shí)際需要使用相符。2、食堂物資管理（ 1）對(duì)外包方食堂庫(kù)房管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核， 各種工作記錄真實(shí)齊全。（ 2）食品采購(gòu)需提交周、每日采購(gòu)計(jì)劃，需經(jīng)主管負(fù)責(zé)人審批后上報(bào)，計(jì)劃內(nèi)容合理，出入庫(kù)手續(xù)齊全。（ 3）外包方食品安全管理責(zé)任人明確，記錄齊全。（五）外包方應(yīng)急支援能力的考核頁(yè)碼： 4/201、外包服務(wù)方應(yīng)急支援方案齊全、合理，在應(yīng)急情支援時(shí)服務(wù)及時(shí)，保障服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。2、大型活動(dòng)需要

6、支援的情況， 外包方需按礦區(qū)要求提前調(diào)配資源保障活動(dòng)需求和服務(wù)質(zhì)量。（六）滿(mǎn)意度調(diào)查與投訴1、礦區(qū)每年面向被服務(wù)對(duì)象進(jìn)行至少二次服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可作為評(píng)價(jià)外包方服務(wù)質(zhì)量的打分依據(jù)。2、服務(wù)對(duì)象因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)外包方進(jìn)行投訴，視為外包方服務(wù)不合格項(xiàng)。四、考核評(píng)分辦法（一）考核方法執(zhí)行日常抽查和月度考核、滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴相結(jié)合的檢查制度。（二）考核評(píng)分1、日常抽查考核礦區(qū)管理人員在日常隨機(jī)抽檢考核，外包管理方可一同檢查也可甲方單獨(dú)考核，填寫(xiě)日常抽查考核評(píng)分表 ，服務(wù)不到位的視情節(jié)輕重每項(xiàng)扣1-3 分；受到甲方主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的，每項(xiàng)扣3-5 分；受到甲方方公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的，每項(xiàng)扣5-10 分

7、。日常抽查結(jié)果作為月度考核綜合評(píng)分表的一部份，權(quán)重占30%。2、月度考核甲方制定當(dāng)月考核計(jì)劃，考核小組組織與外包服務(wù)公司共同參與檢查，扣分辦法同“日常抽查考核” ，填寫(xiě)月度考核評(píng)分表 ，當(dāng)月有投訴的項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目扣1-5 分。月度考核作為“月度考核綜合評(píng)分結(jié)果”的一部分，權(quán)重占70%。頁(yè)碼： 5/203、滿(mǎn)意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果將與日常抽查、月度考核一同作為年終考核評(píng)分依據(jù)，兩次調(diào)查結(jié)果分值占年度考核評(píng)分的10%。4、年度考核年核考結(jié)果：各月考核平均分加上滿(mǎn)意度調(diào)果結(jié)果。（四）考核結(jié)果1、檢查考核后，礦區(qū)管理人員考核結(jié)果及時(shí)反饋給外包服務(wù)方，外包及時(shí)反饋整改結(jié)果。2、監(jiān)督考核結(jié)果由管理中心工作籌備組

8、實(shí)行月度匯總并上報(bào)礦區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)。（五）罰則1、評(píng)分結(jié)果： 90-100 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、 80-90 服務(wù)質(zhì)量一般、小于80 分服務(wù)質(zhì)量差。2、月度考核扣除分?jǐn)?shù)折合成罰金，從當(dāng)月合同金額中扣除。每扣除 1 分扣除合同金額的 100 元。年度考核達(dá)到 90-100 分，可返還當(dāng)年罰金的60%。3、月度考核低于 80 分，甲方將按合同總費(fèi)用 /12 月的 2%的標(biāo)準(zhǔn)扣除服務(wù)費(fèi)，一個(gè)合同年內(nèi)月度評(píng)分有 3 次小于 80 分的，視為不能滿(mǎn)足服務(wù)質(zhì)量要求，下年度不予續(xù)簽合同。4、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)罰則執(zhí)行合同中約定。五、附表1、日常抽查考核評(píng)分表2、月度考核評(píng)分表3、月度綜合考核表頁(yè)碼： 6/204、年度考核表5

9、、乙方管理體系制度目錄日常抽查考核評(píng)分表時(shí)間：年月日考核項(xiàng)目考核情況扣分被考核人總扣除分?jǐn)?shù)乙方考核人：甲方考核人：月度考核評(píng)分表考核服務(wù)項(xiàng)目：體系前臺(tái)服務(wù)客務(wù)服務(wù)保潔服務(wù)設(shè)備運(yùn)行與維修消防 /中控餐飲保安綠化序號(hào)考核項(xiàng)目考核情況扣分被考核崗位簽字總扣除分?jǐn)?shù)得分甲方考核人：乙方考核人：日期：年月度綜合考核評(píng)分表年月日日常抽查考核加權(quán)得分加權(quán)得分（占 70%）最后得分得分月度考核評(píng)分表（占 30%）甲方考核負(fù)責(zé)人：乙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：年度綜合考核評(píng)分表年月日月份綜合考核平均分加權(quán)得分（占 90%）滿(mǎn)意度調(diào)查加得分最后得分權(quán)得分（ 10%）月月月月月月月月月月月月甲方負(fù)責(zé)人：乙方負(fù)責(zé)人：乙方管理體系制度

10、目錄1 中航物業(yè)管理有限公司序號(hào)文件名編號(hào)1管理處組織架構(gòu)、職責(zé)范圍及崗位職責(zé)QB/TJ(LFGD)-ZH-3012管理處周檢工作規(guī)程QB/TJ(LFGD)-ZH-3023應(yīng)急管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-ZH-3034裝修施工管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-ZH-3045保密管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-ZH-3056客服中心運(yùn)作管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-3017鑰匙門(mén)禁卡管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-3028會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-3039公共區(qū)域日常巡視檢查規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-30410失物招領(lǐng)處理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-

11、30511來(lái)訪人員管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-30612領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域服務(wù)規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-30713非辦公時(shí)間進(jìn)出辦公室規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-30814大型接待服務(wù)流程QB/TJ(LFGD)-KH-30915布草管理制度QB/TJ(LFGD)-KH-31016客房管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-31117辦公樓前臺(tái)服務(wù)流程QB/TJ(LFGD)-KH-31218郵件、報(bào)刊雜志信件發(fā)放管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-31321送水、奶制品管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-31622領(lǐng)導(dǎo)衣物送洗服務(wù)規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-31723清潔衛(wèi)

12、生管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-HJ-30124入室保潔要求QB/TJ(LFGD)-HJ-30225地毯清洗工藝QB/TJ(LFGD)-HJ-30326地板保潔處理工藝QB/TJ(LFGD)-HJ-30427保潔監(jiān)管規(guī)程QB/TJ(LFGD)-HJ-30528共用設(shè)施管理制度QB/TJ(LFGD)-GC-30129機(jī)房管理與值班交接班制度QB/TJ(LFGD)-GC-30230冷卻塔保養(yǎng)與檢修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/TJ(LFGD)-GC-30331建筑物本體檢查管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-30432柴油發(fā)電機(jī)組管理與運(yùn)行操作規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-30533供配電管理與安全操作規(guī)

13、程QB/TJ(LFGD)-GC-30634直燃機(jī)空調(diào)設(shè)備管理與安全操作規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-30735電梯管理制度QB/TJ(LFGD)-GC-30836消防器材管理規(guī)定QB/TJ(LFGD)-GC-30937消防、監(jiān)控室、門(mén)禁管理、背景音樂(lè)操作規(guī)QB/TJ(LFGD)-GC-310程38消防作業(yè)操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/TJ(LFGD)-GC-31139給排水設(shè)施運(yùn)行保養(yǎng)規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-31240周巡檢制度QB/TJ(LFGD)-GC-31341固定資產(chǎn)管理工作標(biāo)準(zhǔn)QB/TJ(LFGD)-GC-31442弱電系統(tǒng)管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-31543重要

14、工具安全操作規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-31644上門(mén)維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/TJ(LFGD)-GC-31745 電工崗作業(yè)操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)46 鍋爐崗作業(yè)操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/TJ(LFGD)-GC-318QB/TJ(LFGD)-GC-31947大屏幕播放管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-320中航物業(yè)管理有限公司廊坊分公司引用天津分公司部分文件：序號(hào)文件名編號(hào)1預(yù)算管理程序QB/CPM-CW-2062記錄控制程序QB/CPM-YY-2023內(nèi)部審核控制程序QB/CPM-YY-2034不合格控制程序QB/CPM-YY-2045關(guān)鍵事件管理辦法QB/CPM-YY-2056糾正和預(yù)防措施

15、控制程序QB/CPM-YY-2067法律法規(guī)和其他規(guī)范性文件與合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序QB/CPM-YY-2078環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序QB/CPM-YY-2089危險(xiǎn)源識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序QB/CPM-YY-20910環(huán)境 / 職業(yè)健康安全績(jī)效測(cè)量程序QB/CPM-YY-21011抱怨管理程序QB/CPM-YY-21312CRM系統(tǒng)客戶(hù)信息管理程序QB/CPM-YY-21413CPM員工通用行為規(guī)范QB/CPM-YY-40414項(xiàng)目一體化管理實(shí)施指南QB/CPM-YY-43115中航物業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范手冊(cè)使用指南QB/CPM-YY-43316五常法實(shí)施指南QB/CPM-YY-43417內(nèi)訓(xùn)

16、管理規(guī)定QB/CPM-HR-31818辦公環(huán)境管理規(guī)定QB/CPM-XZ-21319固定資產(chǎn)管理辦法QB/CPM-XZ-21520中航物業(yè)工作會(huì)議制度QB/CPM-XZ-21721證照管理規(guī)定QB/CPM-XZ-21822印章管理規(guī)定QB/CPM-XZ-22023中航物業(yè)勞動(dòng)競(jìng)賽管理辦法QB/CPM-XZ-22424干部任職管理程序QB/TJ-HR-20125員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、借調(diào)、離職管理程序QB/TJ-HR-20226勞動(dòng)關(guān)系管理手冊(cè)QB/TJ-HR-20427員工檔案管理程序QB/TJ-HR-20528天津分公司薪酬福利管理規(guī)定QB/TJ-HR-20629天津分公司員工休假與出勤管理

17、制度QB/TJ-HR-20730天津地區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)管理程序QB/TJ-HR-20831培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定QB/TJ-HR-20932員工在職教育管理規(guī)定QB/TJ-HR-21033公文處理規(guī)定QB/TJ-XZ-20234工作例會(huì)管理程序QB/TJ-XZ-20335總經(jīng)理辦公會(huì)議程序QB/TJ-XZ-20436企業(yè)文化活動(dòng)管理程序QB/TJ-XZ-20637檔案管理程序QB/TJ-XZ-20738辦公用品管理程序QB/TJ-XZ-20839法律法規(guī)識(shí)別與管理程序QB/cpm-XZ-21440管理創(chuàng)新推進(jìn)工作管理程序QB/TJ-ZL-20241數(shù)據(jù)管理程序QB/TJ-ZL-20342文件控制程序QB/

18、TJ-YY-20143客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量管理程序QB/TJ-YY-20244客戶(hù)溝通實(shí)施規(guī)范QB/TJ-YY-20345錄音電話管理程序QB/TJ-YY-20446組織績(jī)效管理程序QB/TJ-YY-21147會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)QB/TJ-YY-40148上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)QB/TJ-YY-40249月工作簡(jiǎn)報(bào)編制標(biāo)準(zhǔn)QB/TJ-YY-40350房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理程序QB/TJ-YY-40451清潔服務(wù)供方管理QB/TJ-YY-40652項(xiàng)目經(jīng)理管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則QB/TJ-YY-40953客服主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則QB/TJ-YY-41054會(huì)務(wù)主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則QB/TJ-YY-41155工程主管（班長(zhǎng)）管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則QB/TJ-YY-41356保潔主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則QB/TJ-YY-41457供方管理手冊(cè)QB/TJ-YY-41558物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理程序QB/TJ-SC-20259物業(yè)承接查驗(yàn)程序QB/TJ-SC-20360物業(yè)交接管理程序QB/TJ-SC-2042 北京快客利餐飲管理有限公司1）、各項(xiàng)安全條例細(xì)則2）、操作流程及衛(wèi)生制度3）、 5S相關(guān)知識(shí)4）、食品衛(wèi)生、安全、5S