物業(yè)部工作手冊(cè)

1、大連國(guó)泰盛達(dá)酒店管理有限公司DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.編制：物業(yè)部工作手冊(cè)審核：GTSDJD-COP751-WY01批準(zhǔn)：序號(hào)題頁(yè)頁(yè)注編目備號(hào)數(shù)號(hào)1部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖2部門(mén)職責(zé)3部門(mén)業(yè)務(wù)與管理文件策劃4各崗位職責(zé)各崗位工作實(shí)施指南5（與崗位流程對(duì)應(yīng)的相關(guān)支持性文件對(duì)應(yīng)表）實(shí)施日期 08 年 04月 01日版本/ 修訂次： A/00共 38 頁(yè)第 1頁(yè)-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY011 部門(mén)組織機(jī)構(gòu)

2、圖物業(yè)高級(jí)經(jīng)理1 人物業(yè)部經(jīng)理1 人( 兼)助理主管2 人保潔主管1 人檔案員 1 人（兼）大保堂副潔理員911人人-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY012 部門(mén)職責(zé)2.1物業(yè)接管驗(yàn)收工作；2.2負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔及綠化的監(jiān)督管理工作；2.3負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作；2.4負(fù)責(zé)服務(wù)功能的設(shè)定工作；2.5負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房、車(chē)位租賃工作及相關(guān)手續(xù)辦理工作；2.6負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理工作；2.7負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作；2.8負(fù)責(zé)業(yè)

3、主檔案管理工作；2.9負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用催繳工作；2.10負(fù)責(zé)業(yè)主活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施工作；2.11負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)成立后的協(xié)調(diào)工作；2.12負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理、分遞、跟蹤與驗(yàn)證工作；2.13負(fù)責(zé)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)工作；2.14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY013部門(mén)業(yè)務(wù)與管理文件策劃部門(mén)業(yè)務(wù)（參照職責(zé)）策劃的管理文件文件編號(hào)執(zhí)行人a)衛(wèi)生保潔；保潔工作規(guī)程GTSDJD-COP751-WY12衛(wèi)生清

4、潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)GTSDJD-COP751-WY13保潔日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)GTSDJD-COP751-WY14保潔設(shè)備管理規(guī)程GTSDJD-COP751-WY15清潔用品管理規(guī)程GTSDJD-COP751-WY16保養(yǎng)工作規(guī)程GTSDJD-COP751-WY17b)綠化監(jiān)督管理；綠化管理規(guī)程GTSDJD-COP751-WY11c)衛(wèi)生消殺；保潔工作流程GTSDJD-COP751-WY12d)服務(wù)功能設(shè)定；保養(yǎng)工作流程GTSDJD-COP751-WY17e)租賃及相關(guān)手續(xù)辦理業(yè)主入住管理規(guī)程GTSDJD-COP751-WY02f)入住手續(xù)辦理；業(yè)主入住管理規(guī)程GTSDJD-COP751-WY02g

5、)裝修手續(xù)辦理；業(yè)主裝修管理規(guī)程GTSDJD-COP751-WY03h)業(yè)主檔案管理；檔案管理規(guī)程GTSDJD-COP424-BG01i)各項(xiàng)費(fèi)用催繳；收費(fèi)管理規(guī)程GTSDJD-COP650-CW02j)業(yè)主活動(dòng)策劃、組織、實(shí)物業(yè)管理服務(wù)策劃控制程序GTSDJD-COP710-A施；k)業(yè)主委員會(huì)成立后的協(xié)調(diào)顧客溝通與反饋控制程序GTSDJD-COP723-A工作；l)投訴的受理、分遞、跟蹤顧客溝通與反饋控制程序GTSDJD-COP723-A與驗(yàn)證工作；m)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)；顧客滿(mǎn)意控制程序GTSDJD-COP821-A-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得

6、擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY014 各崗位職責(zé)4.1物業(yè)高級(jí)經(jīng)理職責(zé)4.1.1在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，確保房屋租賃、物業(yè)費(fèi)催繳、保潔綠化工作順利進(jìn)行；4.1.2參與新項(xiàng)目前期規(guī)劃設(shè)計(jì)的顧問(wèn)建議，從物業(yè)管理角度提出合理化建議；4.1.3檢查部門(mén)的管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序、操作規(guī)程的落實(shí)、執(zhí)行情況，并監(jiān)督與指導(dǎo)部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量管理體系的考核與評(píng)估工作；4.1.4負(fù)責(zé)檢查部門(mén)的工作完成情況，指導(dǎo)部門(mén)的日常管理工作；4.1.5督查部門(mén)的管理報(bào)表，掌握日常管理的具體情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；4.1

7、.6負(fù)責(zé)制定部門(mén)的年度、月度工作計(jì)劃及員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；4.1.7根據(jù)工作需要，主持召開(kāi)管理例會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)和全面了解；4.1.8及時(shí)處理業(yè)主投訴，妥善安排善后事宜，定期走訪(fǎng)業(yè)主，征求服務(wù)管理工作意見(jiàn)和建議，對(duì)業(yè)主投訴要百分之百進(jìn)行回訪(fǎng)；4.1.9以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)；4.1.10定期向總經(jīng)理總結(jié)、匯報(bào)工作，協(xié)助總經(jīng)理完成其它工作。4.2物業(yè)部經(jīng)理職責(zé)4.2.1組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作；4.2.2編制業(yè)主入住策劃方案并組織實(shí)施；4.2.3負(fù)責(zé)業(yè)主裝修管理工作；4.2.4負(fù)責(zé)服務(wù)功能的設(shè)定工作；-精品 word 文檔 值得

8、下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY014.2.5負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔及綠化管理工作；4.2.6負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房、車(chē)位租賃工作及相關(guān)手續(xù)辦理工作；4.2.7負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作；4.2.8負(fù)責(zé)業(yè)主活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施工作；4.2.9負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理、分遞、跟蹤與驗(yàn)證工作；4.2.10組織開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，并做好意見(jiàn)反饋工作；4.2.11負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)成立后的協(xié)調(diào)工作；4.2.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.3檔案員崗位職責(zé)4.3.1協(xié)助做好部

9、門(mén)質(zhì)量環(huán)境體系文件的排版工作；4.3.2負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、管理、更新工作；4.3.3負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部檔案及資料管理工作；4.3.4完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.4助理主管崗位職責(zé)4.4.1負(fù)責(zé)制定本崗位年度、月度計(jì)劃及年度培訓(xùn)計(jì)劃；4.4.2負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作；4.4.3負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作；4.4.4掌握管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用的繳納情況，及時(shí)做好欠費(fèi)催繳工作；4.4.5負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主 / 客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及投訴的接待工作，做好投訴記錄、跟蹤及回訪(fǎng)工作；組織開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，并做好意見(jiàn)反饋工作；4.4.6負(fù)責(zé)空置單元的管理工作；4.4.7負(fù)責(zé) IC 卡的制作及管理工作；4.4.8負(fù)責(zé)電梯

10、、大堂、多媒體電視等信息發(fā)布的管理工作；4.4.9負(fù)責(zé)物業(yè)管理軟件的管理工作；4.4.10負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報(bào)表的收集、整理、統(tǒng)計(jì)和分析工作；4.4.11負(fù)責(zé)業(yè)主待領(lǐng)物品（可視對(duì)講、門(mén)鏡、報(bào)箱鑰匙等）的保管與領(lǐng)取統(tǒng)計(jì)及業(yè)主托管鑰匙的管理工作；4.4.12負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房及車(chē)位租賃工作及相關(guān)手續(xù)辦理工作；-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY014.4.13負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決或上報(bào)工作中暴露

11、的問(wèn)題；檢查、督促、考核部門(mén)員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施；4.4.14協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行業(yè)主活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施工作；4.4.15協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行業(yè)主委員會(huì)成立后的協(xié)調(diào)工作；4.4.16完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.5大堂副理崗位職責(zé)4.5.1負(fù)責(zé)各自樓宇的全面管理，包括：4.5.1.1進(jìn)出人員的迎送服務(wù)、來(lái)訪(fǎng)人員的接待、排查工作；4.5.1.2公共區(qū)域的巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、跟蹤、解決問(wèn)題；4.5.1.3業(yè)主裝修過(guò)程管理；4.5.1.4統(tǒng)計(jì)各單元狀態(tài)：空房、收樓未裝修、裝修、入住、未入住等；4.5.1.5電梯、大堂、多媒體電視等信息發(fā)布內(nèi)容的解釋及宣傳，并對(duì)粘貼與播放的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤；4.5

12、.1.6隨時(shí)收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)與建議并匯總上報(bào)；4.5.1.7物業(yè)管理費(fèi)等應(yīng)交費(fèi)用的催繳；4.5.1.8對(duì)保潔人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤；4.5.2熟悉掌握物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)；4.5.3掌握物業(yè)管理軟件的操作及應(yīng)用；4.5.4完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.6保潔主管職責(zé)4.6.1負(fù)責(zé)制定本崗位年度、月度計(jì)劃及年度培訓(xùn)計(jì)劃；4.6.2負(fù)責(zé)新入職保潔員的崗前培訓(xùn)，并跟蹤考核；4.6.3負(fù)責(zé)保潔的日檢工作，每月進(jìn)行匯總、分析；4.6.4定期檢討保潔工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及定期保潔項(xiàng)目的周期；4.6.5負(fù)責(zé)保潔清潔用品的管理工作；4.6.6負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的監(jiān)督管理工作；4.6.7負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺及與市防疫部門(mén)的協(xié)

13、調(diào)工作；4.6.8負(fù)責(zé)小區(qū)水池的清潔管理工作；-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY014.6.9負(fù)責(zé)空房、樣板間的衛(wèi)生管理工作；4.6.10負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，跟進(jìn)工程部定期保養(yǎng)工作；4.6.11負(fù)責(zé)物業(yè)管理軟件派工單的安排及反饋；4.6.12負(fù)責(zé)業(yè)主有償服務(wù)的開(kāi)展，以及服務(wù)質(zhì)量的回訪(fǎng)工作；4.6.13負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決或上報(bào)工作中暴露的問(wèn)題；檢查、督促、考核保潔員服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰

14、措施；4.6.14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.7保潔員職責(zé)4.7.1負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常保潔工作；4.7.2負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；4.7.3負(fù)責(zé)大堂理石地面、電梯的清潔保養(yǎng)工作；4.7.4負(fù)責(zé)小區(qū)水池的清潔工作；4.7.5負(fù)責(zé)空房、樣板間的清潔工作；4.7.6負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)工作；4.7.7負(fù)責(zé)員工工裝的清洗及員工淋浴間、衛(wèi)生間的清潔工作；4.7.8熟練掌握保潔技術(shù)和清潔工具使用要領(lǐng)；4.7.9在大堂替崗時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)業(yè)主 / 來(lái)訪(fǎng)人員的咨詢(xún)與引導(dǎo)工作；4.7.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物

15、業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY015 各崗位工作實(shí)施指南5.1物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY01接收任務(wù)組建接管驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作初驗(yàn)新項(xiàng)目工作計(jì)劃經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)程經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)程經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)程經(jīng)理各部門(mén)

16、經(jīng)理物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)程經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理合格否是提出問(wèn)題改進(jìn)驗(yàn)收填寫(xiě)記錄存檔物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)程經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)程經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理助理主管檔案員物業(yè)部經(jīng)理衛(wèi)生保潔及綠化管理工作工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY01人員及崗位設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)理外包單位保潔主管制定工作手冊(cè)物業(yè)服務(wù)提供控制程序保潔主管經(jīng)理培訓(xùn)保潔主管培訓(xùn)控制程序保潔主管經(jīng)理檢查巡視、回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)、工作匯報(bào)保潔主管經(jīng)

17、理整改部門(mén)例會(huì)、專(zhuān)題例會(huì)員工考核細(xì)則經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理服務(wù)功能設(shè)定-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY01工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員需求分析溝通與信息交流控經(jīng)理制程序資源準(zhǔn)備采購(gòu)控制程序經(jīng)理行政主管制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)提供控經(jīng)理制程序否適用是員工培訓(xùn)培訓(xùn)控制程序經(jīng)理辦公室主任服務(wù)提供全體人員過(guò)程跟蹤檢查經(jīng)理主管合格否是顧客溝通與反饋業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)控制程序經(jīng)理否滿(mǎn)意是收取費(fèi)用收費(fèi)管理規(guī)程出納-精品 word 文檔 值得下載值

18、得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY01物業(yè)部經(jīng)理租賃工作工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY01接待客戶(hù)洽談否同意員工紀(jì)律管理規(guī)程經(jīng)理助理主管租賃管理規(guī)程經(jīng)理助理主管送客戶(hù)是看房、車(chē)位否同意是合同簽署審批備案交納費(fèi)用出租房屋、車(chē)位續(xù)簽是否同意

19、租賃管理規(guī)程助理主管租賃管理規(guī)程租賃管理規(guī)程經(jīng)理總經(jīng)理房屋租賃合同到租賃登記管助理主管理中心備案收費(fèi)管理規(guī)程出納物業(yè)入伙管理規(guī)程助理主管退租租賃管理規(guī)程保安員歸檔歸檔文檔員助理主管物業(yè)部經(jīng)理裝修管理-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY01工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員裝修申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)裝修申請(qǐng)表一裝修單位份，簽署裝修協(xié)議兩份，執(zhí)行業(yè)戶(hù)裝修管理裝修報(bào)批規(guī)程各部門(mén)總經(jīng)理同時(shí)提交裝修圖紙經(jīng)理收繳費(fèi)用執(zhí)行裝修手冊(cè)出納執(zhí)行裝修手冊(cè)制

20、作許可證、施工證助理主管裝修施工執(zhí)行裝修手冊(cè)施工方巡視現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行裝修手冊(cè)物業(yè)部監(jiān)控干事人員保安員否合規(guī)是整改執(zhí)行裝修手冊(cè)初驗(yàn)執(zhí)行裝修手冊(cè)各部門(mén)經(jīng)理竣工申請(qǐng)執(zhí)行裝修手冊(cè)施工方初驗(yàn)各部門(mén)執(zhí)行裝修手冊(cè)經(jīng)理否合格是正式驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行裝修手冊(cè)各部門(mén)經(jīng)理返還押金執(zhí)行裝修手冊(cè)助理主管出納-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY01物業(yè)部經(jīng)理費(fèi)用催繳工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員準(zhǔn)備工作收費(fèi)管理規(guī)程計(jì)費(fèi)員發(fā)繳費(fèi)通知單每月 1 日，節(jié)假日順延助理

21、主管大堂副理提醒業(yè)戶(hù)發(fā)出繳費(fèi)單 5-7 日電話(huà)提醒助理主管繳費(fèi)業(yè)主否否及時(shí)催費(fèi)是電話(huà)催繳經(jīng)理助理主管收費(fèi)管理規(guī)程催繳函經(jīng)理收費(fèi)管理規(guī)程開(kāi)具發(fā)票出納收費(fèi)管理規(guī)程停止服務(wù)-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.GTSDJD-COP751-WY01物業(yè)部經(jīng)理組織業(yè)主活動(dòng)工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員-精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -精品 word 文檔 值得下載值得擁有 -物業(yè)部工作手冊(cè)DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEM

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